> O que separa uma operação que resolve 30% sozinha de uma que resolve 80% — o playbook destilado. # Boas práticas A diferença entre **30% de resolução autônoma** (quase sempre transfere) e **80%+** (atende sozinha) está em pequenos detalhes acumulados. Esta página é o playbook destilado. ## Os 3 erros mais comuns > **Destaque.** > **A maioria dos problemas vem de 3 erros recorrentes:** > > 1. Base de conhecimento rasa > 2. Saudação e personalidade genéricas demais > 3. Sem regra clara de escalonamento > > Conserte esses três e você já está acima da média. ## 1. Base de conhecimento rica e específica - Cada plano em **entrada separada**, com nome, velocidade, preço e condições. - FAQ técnico com **resposta acionável** (não "tente resetar" — explique como). - Cobertura com **lista de cidades e bairros** (a IA responde sim/não direto). - Política de visita com **horários, taxa e antecedência**. - **Atualize** sempre que mudar preço, plano ou política. → [Base de conhecimento em detalhe](/ambiente-ia/conhecimento) ## 2. Saudação e personalidade que identificam > "Olá. Em que posso ajudar?" → genérica > > "Oi! Aqui é a Sofia, do atendimento da SuperNet. Como posso te ajudar hoje?" → personaliza A boa saudação **identifica** o agente, **vincula** à empresa e **define o tom**. A saudação e a personalidade ficam na área **Conversa** do agente — a personalidade é o texto que a IA lê a cada turno, então descreva quem ele é e como fala. ## 3. Escalonamento bem desenhado Escreva na personalidade regras claras de quando passar para o humano. As mais importantes: - Cliente pediu "humano", "atendente" ou "pessoa" → transferir. - Sentimento negativo por vários turnos → transferir. - Cliente pediu cancelar → transferir. - Assunto fora do escopo → transferir. - A IA falhou em resolver após algumas tentativas → transferir. ## 4. Use ferramentas, não só texto Quando o cliente diz *"queria a 2ª via"*, a IA pode chamar a ferramenta de 2ª via, gerar e enviar — em vez de só apontar o portal. Habilite as [ferramentas](/ambiente-ia/tools) nativas certas e adicione ferramentas HTTP para o que for específico do seu provedor. ## 5. Refino contínuo (1h por semana) A melhoria vem de olhar conversas reais: 1. **Abra 10 a 15 conversas no [histórico](/comunicacao/historico)** — escolha 5 boas e 5 ruins. 2. **Anote** o que a IA errou nas ruins. 3. **Atualize a base de conhecimento** ou a personalidade que cobre o erro. 4. **Reteste no [Playground](/ambiente-ia/playground)** — a IA agora responderia melhor? Em 4 a 8 semanas, a operação chega a 70%+ de resolução autônoma. ## 6. Teste antes de colocar no ar Sempre. Use o [Playground](/ambiente-ia/playground): 1. Simule as 5 perguntas mais comuns. 2. Confira tom, precisão e a escolha de ferramentas no painel de trace. 3. Ajuste antes de subir. > **Atenção.** > **No Playground as ferramentas executam de verdade.** Ótimo para validar o caminho completo, mas cuidado ao testar ações que alteram a vida do cliente (reiniciar ONU, estender vencimento). ## 7. Calibre o tom por canal WhatsApp costuma pedir mais informalidade; telefone pode ser mais formal. Você pode ter um **especialista por canal**, com conhecimento compartilhado e tons diferentes — veja [Tipos de agente](/ambiente-ia/tipos-de-agente). ## 8. Cuidado com transferência fácil demais A IA "preguiçosa" transfere quando podia resolver. Sinais no [histórico](/comunicacao/historico): conversas muito curtas (3-4 turnos) e clientes dizendo "ele não me ajudou". Em geral é personalidade permissiva demais — ajuste para a IA tentar resolver antes de escalar. ## 9. Cuidado com transferência tarde demais O oposto: a IA insiste mesmo com o cliente pedindo humano. Garanta a regra de transferência por palavra-chave ("humano", "atendente", "pessoa") com prioridade alta. ## 10. Acompanhe pelos números e pelas conversas Cruze o [desempenho dos agentes](/ambiente-ia/desempenho) com o [histórico](/comunicacao/historico): - Quantas conversas a IA resolveu sem transferir? - Em quais assuntos ela mais escala? - O cliente saiu satisfeito? Use isso para decidir o próximo ajuste na base de conhecimento. ## Roteiro de revisão mensal (1h) 1. Releia as conversas do mês — qual foi a tendência? 2. Top 5 conversas ruins — o que aconteceu? 3. Top 5 boas — o que deu certo? 4. 3 ajustes prioritários na base de conhecimento. 5. 1 experimento novo — nova entrada, novo tom, um flow. Em 6 meses, sua IA está em outra liga. ## Próximo passo → [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) → [Desempenho dos agentes](/ambiente-ia/desempenho)