> Seu self-service principal — cadastre, edite e importe o que a IA usa para responder, e vincule ao agente. # Base de conhecimento A base de conhecimento é **o que mais influencia a qualidade do atendimento da IA** — e é a parte do sistema que está **inteiramente nas suas mãos**. É onde você cadastra o que o seu provedor sabe: planos, cobertura, políticas, FAQ técnico. ## O que é (em uma linha) Uma lista de **entradas** (pergunta e resposta) que a IA consulta a cada atendimento. A IA não decora nada — ela **busca** o conteúdo relevante da base no momento da pergunta e usa isso para responder. É o padrão que se chama RAG (respostas ancoradas no seu conhecimento). > **Nota.** > **Escreva com as palavras do cliente.** Como a IA busca a entrada certa pela pergunta que o cliente fez, use na **pergunta** a frase que o cliente usaria de verdade ("como pego a segunda via?"), não um título abstrato ("Financeiro — boletos"). ## Onde editar — `/ia/conhecimento` Esse é o seu painel central de self-service, com CRUD completo: - **Nova entrada** — cria uma entrada. - **Editar** — abre uma entrada existente no editor estilo Notion. - **Deletar** — remove entradas obsoletas. - **Adicionar por arquivo/link** — deixa a IA extrair perguntas e respostas de um PDF, documento, link ou do seu site. Veja [Alimentar por arquivo, link e site](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento). - **Importar CSV** — sobe muitas entradas de uma vez, em `/ia/conhecimento/importar`. A tela tem uma busca por pergunta/resposta e uma tabela de todas as entradas. No topo há alguns indicadores (artigos, bases ativas, cobertura, consultas). > **Atenção.** > **Nem todo indicador é uma métrica ao vivo.** Os números de **"Cobertura"** e **"Consultas /7d"** no topo são valores de exibição, não medições calculadas do seu tráfego. Use-os como enfeite, não como termômetro — o que vale é o conteúdo das entradas e o [desempenho real](/ambiente-ia/desempenho) do agente. Você não precisa de ninguém da conecta/ai para mexer aqui. ## Vincular a base ao agente O conhecimento aparece para o agente pela área **Conhecimento** da tela de detalhe (`/ia/agentes/[id]`). Lá você vê os artigos vinculados, as **lacunas detectadas** (perguntas que o agente não soube responder, com atalho para criar o artigo que falta) e um botão **Gerenciar base** que leva de volta a `/ia/conhecimento`. ## Lacunas e sugestões automáticas Na própria `/ia/conhecimento`, duas seções ajudam a evoluir a base sozinhas: - **Lacunas** — perguntas que os agentes não conseguiram responder, com quantas vezes apareceram e um botão **Criar artigo** que já abre o formulário preenchido. - **Sugestões automáticas** — rascunhos de artigos gerados a partir de conversas recentes, que você pode **Revisar**, editar e **Aprovar** ou **Rejeitar**. ## O que cadastrar — checklist mínima - **Planos vendidos** — nome, velocidade, preço, condições - **Cobertura** — cidades e bairros atendidos, exceções - **Instalação** — taxa, prazo, dias permitidos - **Visita técnica** — taxa, antecedência mínima, motivos - **FAQ técnico** — reset, troca de senha do roteador, sem internet - **2ª via** — como conseguir, prazos - **Cancelamento** — política, multa, aviso prévio - **Mudança de plano** — como funciona, prazos - **Pagamento atrasado** — política, parcelamento, suspensão - **Horário de atendimento** e **contato da empresa** ## Importar em massa por CSV Em `/ia/conhecimento/importar`, o fluxo tem 3 passos: 1. **Prepare o CSV** com as colunas `pergunta` e `resposta` (também aceita `question` e `answer`). Você pode **baixar o modelo** na própria tela. 2. **Suba o arquivo** e confira o **preview** das primeiras linhas — campos vazios ficam marcados. 3. **Confirme** a importação. No fim você vê quantas entraram e quais linhas deram erro. > **Atenção.** > **Lixo entra, lixo sai.** Revise a planilha antes de importar centenas de entradas. É mais fácil corrigir a planilha do que limpar a base depois. ## Como escrever uma boa entrada Prefira **várias entradas curtas e específicas** a uma entrada gigante que tenta cobrir tudo — a busca encontra a resposta certa com muito mais facilidade. Cada resposta deve trazer números, condições e prazos concretos, escrita no [editor estilo Notion](/ambiente-ia/prompts). Mais exemplos em [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas). ## Próximo passo → [Editor de conteúdo](/ambiente-ia/prompts) → [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas)