> Agente primário e especialistas, como transferem conversas entre si e o departamento que cada um define. # Tipos de agente A distinção real entre agentes no conecta/ai é o **papel** de cada um — primário ou especialista — e como eles transferem conversas entre si. Esta página explica isso e o departamento. ## Primário vs Especialista Todo agente tem um papel, visível no cabeçalho da tela do agente: ### Agente primário **Primário** **Recebe todo inbound novo.** É a porta de entrada: toda conversa começa nele. Existe **apenas um agente primário por organização** — marcar um novo como primário desmarca o anterior. O primário também não pode ser apagado enquanto for primário. ### Agente especialista **Especialista** **Recebe conversas por transferência do primário.** É focado num assunto específico — técnico, financeiro, comercial. O primário decide quando passar a conversa adiante. ## Transferência entre agentes O primário e os especialistas trabalham juntos por meio de transferência de conversa. Duas ferramentas de coordenação cuidam disso: - **`transfer_to_agent`** — o primário (ou um especialista) passa a conversa para outro agente quando o assunto é dele. - **`return_to_primary`** — o especialista devolve a conversa ao primário quando termina a sua parte. A **descrição** de cada agente é o que orienta esse roteamento: ela aparece para os outros agentes saberem quando transferir. Por isso vale caprichar (ex.: *"Atende dúvidas de cobrança, 2ª via e negociação de atraso"*). Veja também [Transferência de atendimento](/comunicacao/transferencia). > **Nota.** > **O departamento muda com o agente.** Quando um agente assume a conversa — por inbound novo ou por transferência — o departamento da conversa passa a ser o departamento configurado naquele agente (na área **Identidade**). Assim a conversa fica registrada no setor certo. ### Exemplo de operação ``` Agente primário (atendimento geral) ├── transfere → Especialista técnico (chamados, agendamento) ├── transfere → Especialista financeiro (2ª via, negociação) └── transfere → Especialista comercial (planos novos, upgrade) ``` O cliente percebe uma conversa só; nos bastidores, cada agente cuida do que sabe melhor. ## Separação por canal Cada agente atende **canais específicos** — telefone, WhatsApp ou ambos — configurados na área **Canais** do agente. O mesmo agente pode atender os dois canais com a persona e o conhecimento compartilhados, o que dá consistência: o cliente que ligou e depois mandou WhatsApp tem a mesma experiência. > **Nota.** > **Comece simples.** Para a maioria dos provedores, um agente primário atendendo WhatsApp e telefone já resolve. Adicione especialistas quando os assuntos ficarem realmente distintos. ## Próximo passo → [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) → [Ferramentas (Tools)](/ambiente-ia/tools)