> O que acontece em cada ligação e mensagem no ConectAI — entrada, transcrição, LLM com persona e conhecimento, ferramentas e resposta. # Como a IA pensa Esta página é opcional — você não precisa entender a engenharia para usar o ConectAI. Mas se você gosta de saber como a coisa funciona por dentro, aqui está o resumo, sem termos desnecessários. Cada atendimento — voz ou WhatsApp — passa pelas mesmas cinco etapas: 1. **Entrada** — o cliente fala ou escreve 2. **Transcrição** — o áudio vira texto 3. **Cérebro (LLM)** — a IA decide o que responder ou qual ferramenta usar 4. **Resposta** — texto no WhatsApp ou voz na ligação 5. **Escalonamento** — se preciso, passa para um humano com contexto ## 1. Entrada **Telefone** — quando o cliente liga, a chamada chega à plataforma de voz do ConectAI e é roteada para o agente. Toda a telefonia é montada e operada pela equipe ConectAI; você não lida com a infraestrutura. **WhatsApp** — pelo número oficial (Cloud API), cada mensagem do cliente chega ao ConectAI. Suporta texto e áudio; imagem, documento e localização também são recebidos. ## 2. Transcrição Quando a entrada é áudio — uma ligação ou um áudio de WhatsApp — ela é transcrita para texto antes de chegar ao cérebro. A transcrição é em **português brasileiro**, com adaptação para gírias e regionalismos. Mensagens de texto pulam essa etapa. ## 3. Cérebro (LLM) O cérebro é um **modelo de linguagem (LLM)**. A cada turno da conversa, ele recebe três coisas: - A **persona do agente** — saudação, tom e regras que você (e a equipe ConectAI) configuraram. - O **histórico da conversa** e os **trechos relevantes da base de conhecimento** que respondem ao que o cliente acabou de dizer. - A lista de **ferramentas disponíveis** — abrir chamado, segunda via, agendar visita, consultar conexão, escalar. E devolve **uma resposta para o cliente** ou **uma chamada de ferramenta**. > **Nota.** > **Por que a IA busca na base em vez de "decorar" tudo?** Porque ela injeta só os trechos relevantes ao que o cliente perguntou. Isso mantém a resposta focada e faz com que, ao editar um plano na [base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento), a IA já use a versão nova no turno seguinte — sem reconfigurar nada. O ConectAI também usa **fallback entre modelos**: se o provedor principal de IA fica indisponível, o atendimento continua com outro, sem você refazer a configuração do agente. ## 4. Ferramentas (ações) Quando o cliente pede algo concreto, o cérebro **chama uma ferramenta** em vez de só conversar. As principais: | Ferramenta | O que faz | |-----------|-----------| | Consultar conexão | Verifica status de conexão e mensalidade | | Abrir chamado | Registra o chamado técnico já estruturado | | Segunda via | Gera e envia a segunda via de boleto | | Agendar visita | Lê o Google Calendar e reserva um horário | | Escalar | Transfere para um humano com o contexto | Além dessas, há outras ferramentas ligadas ao IXC (dados do assinante, chamados, financeiro). Quais o agente pode usar é definido junto com a equipe ConectAI. Veja [Ferramentas (Tools)](/ambiente-ia/tools). ## 5. Resposta e escalonamento Nas ligações, a resposta do cérebro é convertida de volta em **voz natural em pt-BR** em tempo real. No WhatsApp, sai como **texto**. Quando a conversa **escala para um humano**, o operador recebe junto: - Um resumo do que foi conversado - O que a IA tentou e por que escalou - Os dados que ela já coletou (endereço, sintoma, plano) Assim o cliente não precisa repetir nada. Veja [Transferência e escalonamento](/comunicacao/transferencia). ## Onde a IA falha - A pergunta exige um sistema não integrado (ex.: cancelamento) → escala - O cliente está muito alterado (raiva, choro) → escala mais cedo - A base de conhecimento está rasa ou desatualizada → responde mal ou transfere demais - Muito ruído no áudio → a transcrição degrada - Assunto fora do escopo (fiscal, jurídico) → escala A lição prática: **quanto melhor a base de conhecimento, menos a IA falha.** Veja [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas). ## Próximo passo → [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding)