> O vocabulário essencial do ConectAI — organização, agente, canal, base de conhecimento, ferramenta, flow, escalonamento e mais. # Conceitos básicos Este é o vocabulário que aparece o tempo todo no painel. Entender cada termo aqui evita a maior parte das confusões iniciais. Para o glossário completo (com termos técnicos como HSM, DID e janela de 24h), veja o [Glossário](/glossario). ## Organização A sua empresa dentro do ConectAI. **Um provedor de internet = uma organização.** Tudo — canais, agentes, base de conhecimento, contatos, usuários — pertence à organização. Você também vai ouvir "org", "ISP" ou "tenant": é a mesma coisa. Quem opera em mais de uma organização troca pelo seletor no topo do painel. Veja [Configurações](/configuracoes). ## Agente A IA configurada para atender. Cada agente tem persona (saudação, tom), horário, base de conhecimento e ferramentas. Existem dois papéis: - **Agente primário** — o atendente principal da organização (só há um por org). - **Agente especialista** — cuida de um assunto ou setor específico e recebe conversas encaminhadas pelo primário. Veja [Agentes](/ambiente-ia/agentes) e [Tipos de agente](/ambiente-ia/tipos-de-agente). ## Canal Cada conexão de comunicação ligada ao ConectAI: **WhatsApp Cloud API** (oficial, para o cliente final), **WhatsApp não-oficial** (via QR Code, usado sobretudo para grupos) e **telefonia** (voz). Cada canal pode ser ligado ou desligado e tem um status (conectado, desconectado, erro). Veja [Integrações](/configuracoes/integracoes). ## Base de conhecimento A lista de perguntas e respostas que o agente consulta para responder o cliente — planos, FAQ técnico, políticas de cobertura, visita e cobrança. Quanto mais entradas e melhor escritas, melhor a IA responde. Veja [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento). ## Ferramenta (tool) Uma ação concreta que o agente pode executar em vez de só responder texto: abrir chamado, gerar segunda via, consultar conexão, agendar visita, escalar. As ferramentas ligam a IA aos seus sistemas. Veja [Ferramentas (Tools)](/ambiente-ia/tools). ## Flow Um fluxo de atendimento desenhado passo a passo, para casos que precisam de um roteiro fixo (por exemplo, uma triagem estruturada). Veja [Flows](/ambiente-ia/flows). ## Escalonamento A regra que define **quando o agente para de tentar e passa a conversa para um humano** — por pedido explícito, irritação detectada, falta de progresso ou assunto fora do escopo. O humano recebe a conversa com o contexto pronto. Veja [Transferência e escalonamento](/comunicacao/transferencia). ## Setor / fila Uma forma de organizar o atendimento humano por área (suporte, financeiro, comercial). Conversas escaladas caem na fila do setor certo, para quem tem permissão atender. Veja [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas). ## Contato O cadastro de um assinante do seu provedor — a "visão 360" com telefone, plano, status de conexão, tags, histórico e sentimento. É o CRM interno do ConectAI. Veja [Perfis de contato](/assinantes/perfis). ## Interação Cada conversa ou chamada registrada — por IA ou por humano. Guarda transcrição, canal, duração e o resultado (resolvido, escalado, agendado). O conjunto forma o [Histórico](/comunicacao/historico). ## Campanha Um disparo ativo (outbound) para uma lista de contatos: cobrança preventiva, confirmação de visita, pesquisa de satisfação, aviso de manutenção. Veja [Campanhas](/operacoes/campanhas). ## Incidente Um evento que afeta vários clientes ao mesmo tempo — queda em uma região, manutenção programada. Registrado para que a IA informe os clientes afetados de forma consistente. Veja [Incidentes](/operacoes/incidentes). ## Tarefa (Task Center) Uma pendência gerada pelo sistema ou pela IA que precisa de decisão humana — por exemplo, aprovar um upgrade de plano ou revisar um ajuste do agente. Fica reunida no Task Center, dentro de [Operações](/operacoes). ## Plano A configuração comercial da organização: limites de uso (ligações, WhatsApp, agentes, canais), features liberadas e preço mensal. Quando o uso passa do limite, o comportamento depende da política do plano (pausar, cobrar excedente ou pedir upgrade). Veja [Planos e cobrança](/plano/tiers) e [Limites e excedente](/plano/limites). > **Nota.** > **Falta algum termo?** O [Glossário](/glossario) cobre o vocabulário técnico completo — Phone Number ID, HSM, janela de 24h, roles e permissões, webhook de escalonamento. ## Próximo passo → [Como a IA pensa](/comecando/como-a-ia-pensa)