> A caixa de entrada de três colunas — lista de conversas, thread com composer de 3 modos, janela 24h/HSM, áudio, snippets e o painel ao vivo do ERP IXC. # Atendimento (Inbox) O Inbox é o coração da operação humana. É onde você acompanha as conversas, responde clientes, orienta a IA, consulta o ERP ao vivo e fecha atendimentos — de WhatsApp e de telefone no mesmo lugar. ## Onde fica A tela fica em `/ia/analista` (menu **IA → Atendimento**). O título interno é **"Conversas & Tarefas"**. Ela também abre em contexto quando você vem de outra tela: - Do [Histórico](/comunicacao/historico), o botão **"Abrir no Inbox"** abre a conversa já selecionada. - De um contato, o botão **"Enviar msg"** já traz a busca pré-preenchida pelo telefone. ## As três colunas | Coluna | O que mostra | |--------|--------------| | **Lista de conversas** (esquerda) | A fila. Você navega, busca e filtra aqui. | | **Thread** (centro) | A conversa selecionada inteira — cliente, IA e time — com o composer embaixo. | | **Contexto** (direita) | Dados do cliente, o painel ao vivo do ERP e o histórico. Pode ser recolhida. | No celular, a tela alterna entre a lista e a conversa (a coluna de contexto some) — você toca num item pra abrir e volta pela seta no cabeçalho. ## Atalhos de teclado Pra operar rápido sem tirar a mão do teclado: | Tecla | Ação | |-------|------| | `J` / `K` | Navegar pra próxima / anterior conversa na lista | | `R` | Resolver a conversa aberta (pede confirmação) | | `S` | Adiar (snooze) a conversa | | `A` | Atribuir a alguém do time | Os atalhos ficam inativos enquanto você digita — não disparam por acidente. ## Coluna 1 — Lista de conversas No topo, o título **"Conversas"** com a contagem de itens, o botão **`+`** ("Nova conversa WhatsApp", ver abaixo) e a busca **"Buscar..."** — que procura por **nome, telefone e conteúdo** da mensagem. ### Filtros - Duas abas rápidas: **"Meus Atendimentos"** (só o que está com você) e **"Todas"**. - O botão **"Filtro Avançado"** abre um painel com: - **Status** — Abertas, Pendentes, Adiadas, Resolvidas, Encerradas. - **Canal** — WhatsApp ou Telefone. - **Atribuição** — Minhas, Não atribuídas + filtro por **Tag** + o toggle **"Escalonadas"** (só conversas que a IA passou pro humano). - **Setor** — a lista de [setores cadastrados](/configuracoes/setores-e-filas). Quando qualquer filtro ou busca está ativo, o botão fica destacado e aparece **"Limpar filtros"**. ### Como a lista se organiza Na aba **"Todas"**, a lista é agrupada em blocos com cabeçalho fixo: - **Aguardando resposta** — a última mensagem foi do cliente. - **Em andamento** - **Adiadas** - **Resolvidas hoje** - **Antigas** Cada conversa mostra o avatar com o **ponto de status**, o nome do contato, o horário relativo, o canal (WhatsApp / Voz) com o **setor**, um preview da última mensagem (com ícone quando é mídia — imagem, áudio, documento, evento de chamada) e, no rodapé, quem conduz (**IA** ou **Humano**) e o status. No bloco "Aguardando", um selo de urgência cresce de cor conforme o tempo sem resposta. Uma conversa de voz com chamada em andamento ganha o selo **"ao vivo"** pulsante. Use **"Carregar mais"** no fim pra puxar conversas mais antigas. ## Coluna 2 — A conversa (thread) No cabeçalho ficam o nome e o canal do contato, e os controles de condução: - **Status** — pill que abre o menu: Aberta, Pendente, Adiada, Resolvida, Encerrada. - **Setor** — muda o setor responsável pela conversa. - **"Atribuir"** — passa a conversa pra uma pessoa ou um setor. - **"Devolver pra IA"** — aparece só quando um humano assumiu; devolve a condução pro agente. - **"Resolver"** — fecha a conversa (abre o diálogo de motivo). Logo abaixo, quando é uma chamada de voz ativa, aparece o cronômetro em vermelho e o botão **"Entrar ao vivo"** — que abre o painel de [coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) sobre aquela ligação. ### O corpo da conversa A timeline mistura, em ordem, as **mensagens** e os **eventos** do atendimento. Os eventos aparecem como divisórias com texto em português: *"Atribuída para…"*, *"Setor alterado para…"*, *"Adiada até…"*, *"Resolvida por…"*, *"Condução transferida pra humano"*, *"Devolvida pra IA"*, *"Tag adicionada"*, transferências entre agentes de IA e passos de follow-up. Cada mensagem mostra o **status de entrega** — Enviando, Enviada, Entregue, Lida ou Falhou (com o motivo do erro no tooltip quando falha). Ligações aparecem agrupadas num cartão de chamada. Passando o mouse sobre uma mensagem, você pode **Responder** (marca a mensagem) ou **Citar** (traz o trecho pro composer). Quando outro analista está digitando, um indicador aparece; se você rolou pra cima e chegou mensagem nova, um selo **"novas mensagens"** te leva ao fim. ## O composer tem 3 modos A caixa de digitação sempre começa em **Responder**. Você escolhe o modo antes de escrever: **Responder cliente** — a mensagem **vai pro cliente** no WhatsApp. É o padrão. **Sussurrar à IA** — uma orientação que **só o agente de IA vê**. O cliente não recebe nada. O texto entra de verdade no raciocínio da IA pra guiar a próxima resposta dela. **Nota interna** — uma anotação **para o time**, que não vai ao cliente e fica registrada na conversa (visível na auditoria). > **Nota.** > **Sussurrar é diferente de responder.** No modo Sussurrar você não fala com o cliente — você instrui a IA, e ela segue a orientação na resposta seguinte. É a forma de manter a IA no controle e ainda assim corrigir o rumo. Precisa acompanhar uma ligação em tempo real? Veja [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo). ### Recursos do composer - **Citar** — o trecho citado vira um chip acima da caixa e segue junto com a sua resposta. - **Anexar mídia** — botão de anexo e **arrastar-e-soltar** o arquivo na conversa (mostra "Solte para anexar"), com barra de progresso. - **Gravador de áudio** — segure pra gravar e enviar uma mensagem de voz ao cliente. - **Respostas rápidas** — digite `/` no início pra abrir os [snippets](/configuracoes/respostas-rapidas) do seu ISP; escolher um substitui o `/comando` pelo texto pronto. - **Enviar** — `Enter` envia, `Shift`+`Enter` quebra linha. - **Rascunho salvo** — o que você digitou fica guardado por conversa; sobrevive à troca de conversa e ao refresh. Anexo, arrastar-soltar e gravador só aparecem no modo **Responder** e **dentro da janela de 24h** (veja abaixo). ## Janela de 24h e templates HSM O WhatsApp tem uma regra: depois que o cliente fica **mais de 24 horas sem responder**, a Meta não deixa mais enviar texto livre. Quando isso acontece, o composer: O template reabre a conversa. A partir da resposta do cliente, o texto livre volta a funcionar. Essa regra vale só pro WhatsApp — em ligações não existe. > **Atenção.** > Templates HSM precisam ser **aprovados pela Meta** antes de aparecerem no seletor. Se a lista estiver vazia, use **"Sincronizar"** ou confira em [Templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm). ## Coluna 3 — Contexto do cliente O painel da direita ("Informações da conversa") reúne tudo o que você precisa saber sem sair da conversa. Pode ser recolhido pra ganhar espaço. ### Cliente - **WhatsApp** — nome de perfil e número. - **Cadastro do assinante** — quando o contato está vinculado ao [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc): nome, documento, endereço, total de interações e o **sentimento** predominante. Sem vínculo, um atalho **"Buscar e vincular"** conecta o contato a um cadastro. ### Painel ao vivo do ERP (IxcLivePanel) Embutido no contexto, este é o painel mais poderoso do Inbox: consulta e age no [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) sem trocar de tela. Cartões colapsáveis: - **Conexão** — Online / Offline / Degradado, plano contratado, status do contrato e o sinal (RX/TX em dBm), qualidade e consumo do mês. - **Cobrança** — faturas em aberto ordenadas por urgência. Em cada uma: **"Ver"** (abre o boleto em PDF) e **"Enviar 2ª via"** (manda direto na conversa). - **Chamados** — as ordens de serviço abertas do cliente (OS, prioridade, assunto e status). - **Ações rápidas** — conforme o que a integração permite: enviar a última nota fiscal, **desbloqueio de confiança** (libera o login por alguns dias mesmo com fatura em aberto), limpar MAC e desconectar o cliente. > **Destaque.** > Tudo que você faz por aqui — 2ª via, desbloqueio, consultas — fica registrado como **ação sua** e aparece no seu [Meu painel](/comunicacao/meu-painel) e no [Histórico](/comunicacao/historico). ### Detalhes, tags e histórico Abaixo do painel do ERP: - **Detalhes da conversa** — protocolo (com botão copiar), status, quem conduz, setor, atribuído, fila, **prioridade** (Normal/Média/Alta/Crítica) e as datas (criada, última mensagem, resolvida). - **Tags** — chips do [catálogo de tags](/configuracoes/tags); adicione e remova ali mesmo. - **Histórico** — os últimos eventos da conversa. - **Conversas anteriores** — atendimentos passados do mesmo contato, com o resumo da IA; clicar troca a conversa. ## Ações do dia a dia ### Nova conversa (proativa) O botão **`+`** ("Nova conversa WhatsApp") inicia um contato **fora da janela de 24h** — por isso exige um template. Você escolhe o cliente (existente ou novo), o departamento, o template, confere o preview e envia. ### Atribuir Use `A` ou o botão **"Atribuir"**. O seletor tem abas **Usuários** e **Departamentos** — passe a conversa pra uma pessoa ou pra um [setor](/configuracoes/setores-e-filas). ### Adiar (snooze) Não dá pra tratar agora? Use `S`. Escolha um preset (1 hora, 4 horas, amanhã 9h, 1 semana) ou uma data personalizada. A conversa sai da sua frente e **volta pra fila quando o prazo expira**. ### Resolver Use `R` ou o botão **"Resolver"**. Você marca um **motivo rápido** (dúvida resolvida, cliente desistiu, encaminhado, já resolvido em outro canal, falta info) e pode deixar uma observação — que fica na auditoria. ### Devolver pra IA Assumiu uma conversa e resolveu a parte humana? O botão **"Devolver pra IA"** entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento. ## Veja também - [Meu painel](/comunicacao/meu-painel) — seus números e a próxima ação recomendada. - [Escalonamento humano](/comunicacao/transferencia) — como a conversa chega até você. - [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) e [Telefonia](/operacoes/telefonia) — o lado de voz. - [WhatsApp Cloud](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) e [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) — as integrações por trás do Inbox.