> Como a IA passa o atendimento pra uma pessoa com o contexto inteiro junto — para o setor certo, no Inbox ou na ligação, sem o cliente repetir nada. # Escalonamento humano Uma IA boa sabe quando parar de tentar e chamar alguém. Esta página explica o que acontece nesse momento — e como você acompanha. ## Quando a IA chama um humano A IA passa o atendimento pra uma pessoa em situações como: - O cliente pediu **explicitamente** falar com alguém. - A IA percebeu **insatisfação** que não está conseguindo resolver. - O assunto está **fora do escopo** dela. - É um caso **urgente** que pede atenção imediata. > **Nota.** > **As regras de escalonamento ficam no agente.** Elas fazem parte da configuração da IA. No painel você acompanha o comportamento; o ajuste fino é feito com a equipe conecta/ai. Entenda em [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes). ## O que acontece quando a IA escala ## Onde as conversas escaladas aparecem No [Inbox](/comunicacao/atendimento), o **Filtro Avançado** tem o toggle **"Escalonadas"**, que mostra só as conversas que a IA passou pro humano. Na timeline, o evento aparece como *"Condução transferida pra humano"*. É por aí que a equipe pega o que foi escalado. ## Contexto preservado O ponto central do escalonamento: **nada se perde na transição**. Quando você abre a conversa escalada, tem em mãos o que o cliente já contou, o que a IA já tentou e os dados que ela coletou — inclusive o [painel ao vivo do IXC](/comunicacao/atendimento#painel-ao-vivo-do-erp-ixclivepanel). O cliente não precisa repetir tudo. ## Devolver pra IA Escalonamento não é via de mão única. Depois de resolver a parte que exigia uma pessoa, o botão **"Devolver pra IA"** entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento normalmente. ## Escalonamento em ligações (N2) Em chamadas telefônicas, a IA também escala — transferindo a ligação pra um atendente humano quando necessário. O acompanhamento ao vivo dessas ligações é feito no [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo), e a operação de voz está em [Telefonia](/operacoes/telefonia). ## Webhook de escalonamento (opcional) Se você quer que o escalonamento também avise um sistema seu (um help-desk próprio, por exemplo), dá pra configurar um **webhook** que recebe o resumo da conversa. Isso é feito em [Configurações gerais](/configuracoes/geral). ## Veja também - [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — onde você pega o que foi escalado. - [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas) — pra quem cada tipo de caso vai. - [Horários de atendimento](/comunicacao/horarios) — o comportamento fora do expediente.