> Quanto tempo uma conversa resolvida espera antes de virar encerrada, por que o mínimo é 24 horas, e a cortesia que impede um "obrigado" de reabrir a conversa logo depois do encerramento. # Encerramento de conversas Esta tela decide duas coisas: quanto tempo uma conversa **resolvida** espera até virar **encerrada**, e o que acontece quando o cliente escreve logo depois do encerramento. ## Onde fica Menu **Configurações → Encerramento de Conversas** (`/config/atendimento/encerramento`). Exige a permissão **`inbox:manage`** (gerenciar conversas). ## Resolvida e encerrada não são a mesma coisa - Enquanto a conversa está **resolvida**, uma mensagem nova do cliente pode **reabrir a mesma conversa**, com o histórico. - Depois de **encerrada**, uma mensagem nova abre **protocolo novo**. A reabertura de conversa resolvida vale para as conversas que a **IA** encerrou (fim de sessão ou silêncio do cliente). A conversa que um **atendente** marcou como resolvida não reabre: o cliente que volta já ganha protocolo novo. A exceção é a [cortesia depois do encerramento](#cortesia-depois-do-encerramento), quando ligada. ## Encerrar conversa resolvida após Informe, em **horas**, quanto tempo a conversa resolvida espera antes de virar encerrada, e clique em **Salvar**. O padrão é 24 horas. - O relógio conta a partir do momento em que a conversa foi **resolvida**, não da última mensagem. - O mínimo é **24 horas** e o máximo é 8760 (um ano). Abaixo de 24 horas o sistema usa 24. - A verificação roda sozinha **a cada 30 minutos**. Não existe botão de executar agora, então o efeito de um prazo novo aparece em até 30 minutos. ### Por que o mínimo é 24 horas As 24 horas são exatamente a janela em que o cliente que volta a escrever cai no mesmo protocolo. Fechar antes faria o cliente que voltasse no mesmo dia cair num protocolo novo, sem o contexto da conversa anterior. ### Alcance agora O cartão **Alcance agora** mostra quantas conversas resolvidas já passaram do prazo salvo e serão encerradas na próxima verificação. É um retrato do valor salvo: para ver o efeito de um prazo novo, salve e recarregue a página. > **Nota.** > **Encerrar não apaga nada.** A conversa continua no histórico, no filtro **Encerradas** da fila e nas métricas de atendimento. Não confunda com o **Encerrar por inatividade** do agente, na área **Conversa** do agente em [Agentes](/ambiente-ia/agentes): lá é o tempo de silêncio do cliente até a IA encerrar o atendimento; aqui é o que acontece **depois** de a conversa estar resolvida. ## Cortesia depois do encerramento É comum o cliente mandar um "obrigado" ou um "ok" logo depois que a conversa termina. Sem a cortesia, essa mensagem pode abrir uma conversa nova (ou reabrir a que a IA encerrou), a IA responde e o [follow-up](/configuracoes/follow-up) volta a agir numa conversa que já tinha acabado. No campo **Cortesia depois do encerramento**, informe em **minutos** por quanto tempo depois do encerramento a mensagem do cliente volta para a conversa encerrada, e clique em **Salvar**. Aceita de **0 a 120** minutos; **0 desliga**, e é o padrão. Ligada, dentro desse tempo o sistema decide se a mensagem é só um encerramento ou um pedido: | A mensagem é | O que acontece | |---|---| | **Só um agradecimento ou um "ok"** | A mensagem fica registrada na conversa encerrada, que continua encerrada. A IA não responde, nenhum follow-up é agendado e o responsável não recebe o aviso de cliente respondeu. | | **Um pedido** | A **mesma conversa** é reaberta, com o mesmo protocolo e o mesmo responsável. Se ela estava com um atendente, volta para ele, sem IA. O aviso ao responsável sai como sempre. | Vale para conversa encerrada por atendente e pela IA. > **Atenção.** > **Na dúvida, reabre.** Quem decide é um modelo de linguagem com resposta fechada em duas opções, lendo as últimas falas da conversa e a mensagem nova. Se o modelo falhar ou demorar mais de 3 segundos, a conversa é reaberta. Foto, documento, figurinha, vídeo, localização e toque em botão ou opção contam como pedido sem passar pelo modelo (a legenda digitada vai ao modelo). Áudio vale pela transcrição. ### Onde vale - Vale para **WhatsApp**, **Telegram**, **chat do site** e **app do assinante**. - **Instagram**, **Messenger**, SMS, e-mail e voz não passam pela cortesia. - Fora da janela vale a regra de sempre, inclusive a reabertura em até 24 horas da conversa que a IA encerrou. A decisão fica registrada nos **Eventos** da conversa, no [Atendimento](/comunicacao/atendimento). ## Veja também - [Follow-up automático](/configuracoes/follow-up): o que age em conversas paradas - [Atendimento](/comunicacao/atendimento): onde as conversas encerradas aparecem - [Horários de atendimento](/comunicacao/horarios)