> Um worker que reengaja e encerra conversas paradas sozinho — nudge, encerrar, escalar ou aplicar tag em até 5 etapas por tempo de silêncio. # Follow-up automático O follow-up automático é um **worker** que age em conversas onde o cliente **ficou em silêncio**. Em vez de deixar uma conversa parada esfriar, ele executa etapas que você define — mandar um lembrete, encerrar, escalar para um humano ou aplicar uma tag — conforme o tempo de silêncio vai passando, dentro da janela de 24 horas. ## Onde fica Não está no menu lateral. Você chega por [Configurações gerais](/configuracoes/geral) → card **Follow-up automático** → **Configurar** (`/config/geral/follow-up`). ## Como funciona Você monta uma **sequência de até 5 etapas**, cada uma disparada após um certo número de **minutos de silêncio** do cliente. Quando uma conversa fica sem resposta pelo tempo da primeira etapa, o worker executa a ação dela; se o silêncio continuar até o tempo da etapa seguinte, executa a próxima; e assim por diante. > **Nota.** > **As etapas são cumulativas por tempo de silêncio.** Ordene-as do menor para o maior tempo — um lembrete gentil primeiro, o encerramento ou escalonamento por último. ## Ligar e delimitar a janela 1. **Ative o follow-up automático** no interruptor principal. Desligado, o worker não age em nenhuma conversa da sua organização. 2. Opcional — marque **Respeitar janela horária** para só disparar em horário comercial. Aparece uma linha **Das [hora] às [hora]**; fora dessa janela o worker não age (e a tentativa fica registrada como "fora da janela"). ## As etapas Cada etapa (você tem um contador **{n}/5** no topo) tem um tempo e uma ação. Botões permitem **mover para cima/baixo** e **excluir**. - **Após (minutos de silêncio)** — de 1 a 1440 minutos (até 24h). - **Ação** — uma das cinco: | Ação | O que faz | |------|-----------| | **Enviar nudge** | Manda uma mensagem de reengajamento (até 500 caracteres). Aceita os campos `{nome}` e `{ispNome}`. Padrão: *"Oi {nome}, ainda precisa de ajuda?"* | | **Encerrar conversa** | Fecha a conversa. Você informa um **motivo** de encerramento. | | **Escalar para humano** | Marca a conversa para um analista assumir (tira do piloto da IA). | | **Aplicar tag** | Marca a conversa com uma tag (slug em minúsculas, ex.: `cliente-abandono`). | | **Não fazer nada** | Etapa registrada, mas sem ação. Útil para depurar ou testar tempos (A/B). | Ao terminar, clique em **Salvar**. Você precisa de **pelo menos uma etapa** para o follow-up ficar ativo. ## Acompanhar os disparos No fim da tela, **Últimos 50 disparos** mostra o que o worker fez: **quando**, **qual conversa**, **qual etapa**, **qual ação** e o **resultado**: - **success** — a ação foi executada. - **error** — falhou (mostra parte da mensagem de erro). - **fora da janela** — o silêncio bateu o tempo, mas estava fora da janela horária. Se nunca disparou, aparece "Nenhum disparo registrado ainda". ## Boas práticas - **Comece suave.** Primeiro um nudge amigável; só depois escalar ou encerrar. - **Dê espaço entre as etapas.** Tempos muito curtos podem parecer insistentes. - **Use tag em vez de encerrar** quando quiser medir abandono sem fechar a conversa. - **Respeite a janela horária** para não mandar lembrete de madrugada. ## Veja também - [Configurações gerais](/configuracoes/geral) - [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas) — para onde as conversas escaladas vão. - [Atendimento](/comunicacao/atendimento)