> A pesquisa que o seu cliente recebe no WhatsApp depois do atendimento encerrado. Quais conversas entram, quando ela sai, a escala de nota e a pergunta de resolução. # Pesquisa de satisfação Esta tela configura a pesquisa que o **seu cliente** recebe depois de um atendimento encerrado. Ela nasce **desligada** em toda empresa, de propósito: é um dos poucos ajustes cujo erro chega ao seu cliente, e não ao seu painel. ## Onde fica Menu **Configurações → Pesquisa de Satisfação** (`/config/atendimento/pesquisa`). Exige a permissão **`inbox:manage`** (gerenciar conversas). ## Como o cliente responde A pesquisa vai como um **link**. O cliente responde numa página de uma pergunta, com os botões de nota, e não na conversa. Por isso a resposta dele nunca vira protocolo novo nem conversa solta na fila. As notas aparecem nos painéis de qualidade e no [histórico](/comunicacao/historico) da interação. Esta tela só configura. ## Enviar pesquisa O interruptor **Enviar pesquisa** liga o envio, e só vale depois do botão **Salvar**, no fim da tela: nada aqui salva sozinho. Nem todo atendimento encerrado recebe pesquisa. Entra só a conversa que: - o **cliente** começou e em que ele realmente falou; - chegou pelo **WhatsApp oficial** ou pelo **Telegram**; - foi encerrada **depois** que a pesquisa foi ligada, e nunca há mais de 24 horas; - não tem **outro atendimento em andamento** com o mesmo cliente; - ainda não recebeu pesquisa (cada conversa é pesquisada no máximo uma vez). Ligação telefônica, e-mail, Instagram e Messenger nunca são pesquisados. Conversa iniciada por campanha ou por modelo de mensagem também fica de fora, e é isso que impede a pesquisa de chegar a quem nunca conversou. > **Nota.** > **Ligar não pesquisa o histórico.** A contagem começa quando o envio é salvo ligado. Desligar e religar recomeça dali, então o que foi encerrado enquanto a pesquisa estava desligada não recebe pesquisa. ## A pergunta e a escala - **A pergunta** é o texto que o cliente lê na página, acima dos botões de nota (de 5 a 300 caracteres). Vale para as pesquisas enviadas depois de salvar. - **Escala**: **1 a 5 (satisfação)** ou **0 a 10 (NPS)**. A troca vale para as respostas seguintes e não converte o que já foi respondido. > **Atenção.** > **A pergunta e a escala são independentes.** O texto padrão cita a escala ("De 1 a 5..."). Ao trocar para 0 a 10, reescreva a pergunta, senão o cliente lê "de 1 a 5" com dez botões na tela. E depois da troca, uma média histórica mistura as duas réguas: anote a data antes de comparar períodos. ## Quando enviar Escolha quanto tempo depois do encerramento o link sai: na hora, 5 minutos, 30 minutos, 2 horas ou 6 horas. O WhatsApp só aceita essa mensagem até 24 horas depois da **última fala do cliente**, e isso é conferido na hora de enviar. Atraso longo faz a pesquisa ser **pulada**, não adiada: ela não sai depois. ## Não repetir para o mesmo cliente **Não repetir para o mesmo cliente por** é a carência, em dias, para a mesma pessoa não ser pesquisada de novo logo depois. **Zero** quer dizer sem carência, e não "nunca repetir". A carência é por número de telefone, e só conta a pesquisa que de fato saiu. ## Pergunta de resolução e comentário - **Perguntar se o problema foi resolvido (FCR)** acrescenta uma segunda pergunta, de sim ou não, depois da nota. Com o campo da pergunta em branco, a tela não salva. Desligar apaga o texto dessa pergunta: se você personalizou, guarde uma cópia antes. - **Pedir um comentário** acrescenta um campo de texto opcional depois da nota. ## Veja também - [Encerramento de conversas](/configuracoes/encerramento): quando a conversa resolvida vira encerrada - [Histórico](/comunicacao/historico): onde a nota aparece em cada interação - [Templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm): a janela de 24 horas do WhatsApp