<!-- Fonte: https://help.conectaai.io/glossario · conecta/ai Central de Ajuda -->
> Todos os termos técnicos e de negócio usados no conecta/ai — de agente e canal a Task Center, funil de upsell, HSM, DID e MCP.

# Glossário

Termos do conecta/ai e do mercado de provedores, em ordem alfabética.

## A

**Access Token** — Token permanente da Meta usado para autenticar chamadas à Graph API (WhatsApp Cloud API).

**Agente (Agent)** — A IA configurada para atender. Cada organização pode ter um agente **primário** e vários **especialistas**. Veja [Agentes](/ambiente-ia/agentes).

**AHT / TMA (Tempo Médio de Atendimento)** — Duração média das chamadas atendidas. Métrica clássica de call center, exibida no painel de [Telefonia](/operacoes/telefonia).

**App Secret** — Segredo do app na Meta usado para validar a assinatura dos webhooks do WhatsApp.

**Athostec** — Um dos provedores SIP nacionais homologados para telefonia.

**Auditoria (Audit log)** — Registro de eventos sensíveis (acesso, mudanças, ações do agente no ERP). Veja [Auditoria](/configuracoes/auditoria).

**Auto-resposta** — Mensagem automática que a IA usa em [incidentes](/operacoes/incidentes) ou fora do horário.

## B

**Baileys** — Biblioteca não-oficial usada para o canal de **grupos de WhatsApp** e comunicação operacional. Roda em paralelo à Cloud API oficial. Veja [WhatsApp não-oficial](/configuracoes/integracoes/whatsapp-baileys).

**Barge-in** — Dois sentidos: (1) o cliente interromper a fala do agente numa ligação; (2) o supervisor **entrar na conferência** de uma chamada durante o [coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo).

**Base de conhecimento (KB)** — O que a IA consulta para responder: planos, cobertura, FAQ técnico. Veja [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento).

**Block (política de excedente)** — Política que **pausa o atendimento** quando o plano atinge o limite. Veja [Limites](/plano/limites).

## C

**Campanha** — Disparo ativo (outbound) de ligações ou mensagens: confirmação de visita, pesquisa, aviso, cobrança. Veja [Campanhas](/operacoes/campanhas).

**Canal (Channel)** — Cada conexão de comunicação: WhatsApp Cloud API (oficial), WhatsApp via Baileys (grupos) ou telefonia (número/DID por SIP).

**Charge (política de excedente)** — Política que **cobra o uso extra** na fatura seguinte, sem pausar o atendimento.

**Cliente final** — O assinante do seu provedor (diferente do cliente direto, que é o próprio ISP contratante do conecta/ai).

**Coaching ao vivo** — Supervisão de uma chamada em andamento: ouvir, entrar na conferência (barge-in) e sussurrar instruções ao ramal. Veja [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo).

**Command palette (⌘K)** — Menu de busca rápida. No app, funciona dentro do [chat interno](/comunicacao/chat-interno); e nesta Central de Ajuda, para buscar a documentação.

**Compliance** — Conformidade legal, principalmente LGPD. Veja [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance).

**Contato (Assinante)** — Cada cliente final do provedor, com status, plano, tags, sentimento e histórico. Veja [Contatos](/assinantes).

**Criador de agentes** — Assistente que gera a configuração de um agente a partir de uma descrição em linguagem natural. Veja [Criador de agentes](/ambiente-ia/criador-de-agentes).

**CSAT (Customer Satisfaction)** — Métrica de satisfação imediata pós-atendimento.

## D

**Departamento / Setor** — Área de atendimento (ex.: Suporte, Financeiro) usada para roteamento e filas. Veja [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas).

**DID (Direct Inward Dialing)** — O número de telefone de entrada em si, ex.: `5511999999999`. Veja [Telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia).

**Drift** — Desvio entre o que a IA deveria fazer e o que faz; o [Task Center](/operacoes/task-center) e o monitor de propostas ajudam a corrigir.

## E

**Erasure (apagamento)** — Pedido LGPD de exclusão/anonimização de dados. Veja [Compliance](/configuracoes/compliance).

**Escalonamento (Escalation)** — Quando a IA passa a conversa para um humano, com contexto. Veja [Escalonamento humano](/comunicacao/transferencia).

**Excedente (Overage)** — Uso acima do limite do plano. Veja [Limites](/plano/limites).

## F

**FCR (First Call Resolution)** — Percentual de atendimentos resolvidos no primeiro contato, sem transferir.

**Ferramenta (Tool)** — Ação que a IA pode executar: nativa (abrir chamado, 2ª via, status de conexão), HTTP customizada ou via MCP. Veja [Ferramentas](/ambiente-ia/tools).

**Flow** — Fluxo em canvas com nós que define comportamento avançado da IA. Recurso avançado e opcional. Veja [Flows](/ambiente-ia/flows).

**Follow-up automático** — Rotina que acompanha conversas em aberto (lembrar, resolver, escalar, marcar). Veja [Follow-up automático](/configuracoes/follow-up).

**Funil (CRM de upsell)** — Oportunidades de upgrade que a IA identifica e a equipe conduz por estágios. Veja [Funil](/operacoes/funil).

## H

**Health dot** — Indicador colorido (verde/amarelo/vermelho) de saúde de um ISP ou canal, exibido no seletor de organização.

**HSM (Highly Structured Message) / Template** — Modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta, obrigatório para iniciar conversa fora da janela de 24h. Veja [Templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm).

## I

**Impersonação** — A equipe conecta/ai assumindo o contexto de uma organização para dar suporte. Sempre registrada em auditoria.

**Inbox (Atendimento)** — A caixa de conversas onde o humano lê, responde, orienta a IA e resolve. Veja [Atendimento](/comunicacao/atendimento).

**Incidente** — Evento que afeta vários clientes (queda em massa, manutenção) e que a IA comunica. Veja [Incidentes](/operacoes/incidentes).

**IXC** — ERP de gestão de provedores com integração nativa do conecta/ai (chamados, 2ª via, status de conexão, agendamento e mais). Veja [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc).

## J

**Janela de 24h (WhatsApp)** — Período após a última mensagem do cliente em que você pode responder livremente. Fora dela, só template HSM.

## K

**KB (Knowledge Base)** — Ver **Base de conhecimento**.

**Kill-switch** — Interruptor que desliga imediatamente um comportamento autônomo (ex.: upsell no [funil](/operacoes/funil)).

## L

**LGPD** — Lei Geral de Proteção de Dados. Veja [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance).

**LiveKit** — Stack de voz própria do conecta/ai (telefonia SIP + worker de IA). Uma das formas de atender ligações; a outra é o bridge Retell. Gerida pela equipe conecta/ai.

**LLM (Large Language Model)** — O "cérebro" da IA. O conecta/ai usa **vários provedores com fallback** — se um fica indisponível, outro assume. Veja [Modelos de IA](/configuracoes/integracoes/llm).

**Lume** — Solução de **acesso remoto a roteadores** sem TR-069, via relay on-prem. Veja [Acesso remoto](/configuracoes/integracoes/acesso-remoto).

## M

**MCP (Model Context Protocol)** — Padrão para conectar servidores de ferramentas externas ao agente. Veja [Servidores MCP](/configuracoes/integracoes/mcp).

**Meu Painel** — O painel pessoal do analista: presença, próxima ação e números do dia. Veja [Meu Painel](/comunicacao/meu-painel).

**MK-Auth / SGP** — Outros ERPs de provedores. Integração fora do escopo atual (o ERP suportado é o IXC).

## N

**N1 / N2** — Níveis de atendimento. N1 = básico (a IA cobre). N2 = avançado (humano/técnico).

**Nota (modo do composer)** — Comentário interno numa conversa, visível só para a equipe (não vai ao cliente). Veja [Atendimento](/comunicacao/atendimento).

## O

**Onboarding** — Processo de acesso e configuração inicial, assistido pela equipe conecta/ai. Veja [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding).

**Organização (Org / Tenant)** — Sua empresa dentro do conecta/ai. 1 provedor = 1 organização.

**Outbound** — Quando a IA inicia o contato (oposto de inbound). Veja [Campanhas](/operacoes/campanhas).

## P

**Permissão (Permission)** — Autorização no formato `categoria:ação` (ex.: `campanhas:view`). O controle de acesso é **granular por categoria** — veja [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes).

**Persona (Personality)** — O jeito de falar do agente: saudação, tom e instruções. É o campo editável na configuração do agente.

**Playground** — Ambiente para conversar com o agente e validar ajustes antes de colocá-lo no ar. Veja [Playground](/ambiente-ia/playground).

**Proposta** — Sugestão de configuração gerada pelo [Criador de agentes](/ambiente-ia/criador-de-agentes), pendente de revisão e aprovação.

## Q

**Quality Rating** — Nota da Meta para o número WhatsApp (HIGH / MEDIUM / LOW).

**Quiet hours (Horário de silêncio)** — Janela em que notificações não-críticas ficam em espera. Veja [Notificações](/configuracoes/notificacoes).

## R

**Ramal** — Extensão interna que vira um discador (softphone) no navegador para um analista atender e ligar. Veja [Ramais](/operacoes/ramais).

**Resposta rápida (Snippet)** — Texto pronto inserido com `/` no composer. Veja [Respostas rápidas](/configuracoes/respostas-rapidas).

**Retell** — Engine de voz parceira. Uma das duas formas de atender ligações (a outra é a stack própria LiveKit).

**Risco de churn** — Tag aplicada a clientes com sinais de cancelamento iminente.

**RBAC (Grupos & permissões)** — Controle de acesso baseado em grupos, com permissões granulares por categoria. Veja [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes).

## S

**Sentimento** — Estado emocional detectado na conversa (positivo/neutro/negativo).

**SIP (Session Initiation Protocol)** — Protocolo de telefonia VoIP usado no atendimento por voz.

**SLA (Service Level Agreement)** — Tempo máximo prometido de resposta/atendimento.

**Softphone** — Discador que roda no navegador, vinculado a um ramal.

**STT (Speech-to-Text)** — Conversão de voz em texto (transcrição das ligações).

**Sussurro (Whisper)** — Instrução em texto que o supervisor envia ao ramal durante o [coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo), sem o cliente ouvir.

## T

**Tag / Etiqueta** — Marcador aplicado a conversas ou contatos. Veja [Tags](/configuracoes/tags).

**Task Center** — Fila de tarefas que faz o agente evoluir: revisão de qualidade, ajustes, novos artigos de conhecimento. Veja [Task Center](/operacoes/task-center).

**Template HSM** — Ver **HSM**.

**Tier (plano)** — Nível do plano contratado. Veja [Plano](/plano).

**Tool** — Ver **Ferramenta**.

**Tópico (Topic)** — Categoria automática da conversa (técnico, financeiro, etc.).

**TR-069** — Protocolo de gestão remota de equipamentos (CPE/roteador).

**Tronco SIP (Trunk)** — Conexão entre a telefonia e a operadora. Veja [Telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia).

**TTS (Text-to-Speech)** — Conversão de texto em voz (a fala do agente).

## U

**Upgrade** — Mudança para um plano superior. No conecta/ai, o pedido de upgrade **gera uma solicitação** para o seu provedor (não é automático). Veja [Trocar de plano](/plano/trocar-plano).

**Upsell** — Oferta de upgrade a um cliente elegível. Veja [Funil](/operacoes/funil).

## W

**WABA (WhatsApp Business Account)** — Conta WhatsApp Business na Meta, usada pelo canal oficial.

**Webhook** — Callback HTTP. A Meta envia webhooks de mensagens/status; o conecta/ai tem webhook de escalonamento.

**White-label** — Personalização visual completa da plataforma com a sua marca. **Não disponível hoje.** Veja [Identidade visual](/configuracoes/branding).

## Próximo passo

→ [Falar com suporte](/suporte)