# conecta/ai — Central de Ajuda > Documentação oficial do conecta/ai, o call center de inteligência artificial para provedores de internet (ISPs). A IA atende ligações telefônicas e WhatsApp 24/7: triagem, dúvidas, 2ª via de boleto, abertura de chamados, agendamento de visitas técnicas e escalonamento para humano. Este arquivo indexa toda a base de ajuda em formato legível por modelos de linguagem. Gerado a partir de https://help.conectaai.io. Fonte canônica: https://help.conectaai.io/llms.txt --- # Central de Ajuda Fonte: https://help.conectaai.io/ Resumo: Tudo que você precisa para configurar e operar o conecta/ai — o call center de IA do seu provedor de internet — do primeiro acesso à operação 24/7. } sub="Aprenda a configurar agentes de IA, conectar canais, atender clientes 24/7 e operar o atendimento do seu provedor de internet sem aumentar a folha." /> ## Por onde começar, pelo seu papel - [](https://help.conectaai.io/comecando/acesso-e-onboarding) — } title="Sou administrador"> Vou ligar a plataforma. Comece por acesso e onboarding, depois integrações, usuários e permissões, e por fim a base de conhecimento. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/atendimento) — } title="Sou analista de atendimento"> Vou atender no dia a dia. Comece pela caixa de atendimento, depois meu painel, escalonamento e os atalhos de teclado. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/task-center) — } title="Sou gestor da operação"> Vou acompanhar resultado. Comece pelo Task Center, depois telefonia, funil, incidentes e o plano. - [](https://help.conectaai.io/seguranca) — } title="Estou avaliando a compra"> Preciso entender risco. Comece pela Central de Confiança — dados, retenção, LGPD, subprocessadores e o que ainda não fazemos. ## Primeiros passos - [](https://help.conectaai.io/comecando/o-que-e) — } title="O que é o conecta/ai"> Entenda em 2 minutos o que a plataforma faz e como ela cobre o atendimento nível 1 do seu provedor. - [](https://help.conectaai.io/comecando/conceitos) — } title="Conceitos básicos"> O vocabulário essencial: organização, agente, canal, conhecimento, ferramenta, escalonamento. - [](https://help.conectaai.io/comecando/como-a-ia-pensa) — } title="Como a IA pensa"> O que acontece em cada ligação e mensagem: transcrição, modelo de linguagem, persona e ferramentas. - [](https://help.conectaai.io/comecando/acesso-e-onboarding) — } title="Acesso e onboarding"> Como solicitar acesso, aceitar um convite e dar os primeiros passos no painel. - [](https://help.conectaai.io/comecando/tour) — } title="Tour pela interface"> Onde fica cada coisa: menu lateral, topo, notificações e menu do usuário. - [](https://help.conectaai.io/atalhos) — } title="Atalhos de teclado"> Os atalhos da caixa de atendimento, do chat interno e do editor de texto. ## Ambiente IA - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/agentes) — } title="Agentes"> Entenda seu agente: identidade, persona, conhecimento, ferramentas e canais. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/criador-de-agentes) — } title="Criador de agentes"> Gere a configuração de um agente a partir de uma descrição em linguagem natural. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/conhecimento) — } title="Base de conhecimento"> Cadastre planos, cobertura e FAQ técnico. A IA consulta aqui para responder. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/playground) — } title="Playground"> Converse com o agente e valide ajustes antes de colocar no ar. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/flows) — } title="Flows"> O editor de fluxos em canvas — recurso avançado com versões e publicação. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/tools) — } title="Ferramentas"> O que a IA executa: abrir chamado, 2ª via, status de conexão, agendar visita e mais. ## Comunicação - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/atendimento) — } title="Atendimento (Inbox)"> A caixa de três colunas: leia a conversa, responda, oriente a IA e resolva. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/meu-painel) — } title="Meu Painel"> O painel pessoal do analista: presença, próxima ação e os números do dia. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/historico) — } title="Histórico de interações"> Tudo que a IA e o time conversaram, com transcrição, filtros e exportação. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/transferencia) — } title="Escalonamento humano"> Quando e como a IA passa a conversa para uma pessoa, com todo o contexto. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/grupos-whatsapp) — } title="Grupos de WhatsApp"> O canal não-oficial (Baileys) para grupos e comunicação operacional. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/chat-interno) — } title="Chat interno"> A conversa da equipe do provedor dentro da plataforma, estilo Slack. ## Operações - [](https://help.conectaai.io/operacoes/agenda) — } title="Agenda"> Visitas técnicas organizadas e sincronizadas com o Google Calendar. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/telefonia) — } title="Telefonia"> Volume e performance das chamadas que o agente atendeu no telefone. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/campanhas) — } title="Campanhas"> Ligações e mensagens ativas: confirmação de visita, pesquisa, aviso e cobrança. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/funil) — } title="Funil (CRM de upsell)"> Oportunidades de upgrade que a IA identifica e a equipe conduz. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/task-center) — } title="Task Center"> A fila de tarefas que faz o agente evoluir — revisão de qualidade e ajustes. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/incidentes) — } title="Incidentes"> Quedas em massa e manutenção: como a IA comunica e o que você configura. ## Contatos - [](https://help.conectaai.io/assinantes) — } title="Contatos (Visão 360)"> A base de contatos com status, plano, tags, sentimento e histórico. - [](https://help.conectaai.io/assinantes/perfis) — } title="Perfil do contato"> O detalhe de cada cliente: interações, notas e ações rápidas no ERP. - [](https://help.conectaai.io/assinantes/importacao) — } title="Importação em massa"> Traga sua base existente por CSV, com mapeamento automático de colunas. ## Configurações e integrações - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/geral) — } title="Configurações gerais"> Dados do provedor, follow-up automático e ajustes da organização. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/usuarios) — } title="Usuários"> Convide o time e defina quem acessa o quê por e-mail. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/grupos-e-permissoes) — } title="Grupos & permissões"> Controle de acesso granular por categoria de permissão. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes) — } title="Integrações"> IXC, telefonia, WhatsApp, Google, modelos de IA, ferramentas e MCP. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/compliance) — } title="Compliance & LGPD"> Anonimização, portabilidade de dados e trilha de auditoria. - [](https://help.conectaai.io/plano) — } title="Plano e cobrança"> Seu plano, limites de uso, excedente e faturas. ## Segurança, privacidade e conformidade - [](https://help.conectaai.io/seguranca) — } title="Central de Confiança"> A postura de segurança em uma página — incluindo, explicitamente, o que ainda não fazemos. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/dados) — } title="Dados e retenção"> Que dados são tratados, como são cifrados e por quanto tempo ficam guardados. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/lgpd) — } title="LGPD e direitos do titular"> Quem é controlador, quem é operador e como atender cada direito do assinante. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/subprocessadores) — } title="Subprocessadores"> Os terceiros que podem tratar dados, conforme os recursos que você ativou. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/disponibilidade) — } title="Disponibilidade e suporte"> SLA por tier, janelas de manutenção e como a plataforma se comporta quando algo cai. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/vulnerabilidades) — } title="Reportar vulnerabilidade"> Canal privado, escopo do que é elegível e o compromisso de não retaliação. ## Suporte e referência - [](https://help.conectaai.io/solucao-de-problemas) — } title="Solução de problemas"> Diagnóstico por sintoma: causa provável e correção, do mais comum ao mais raro. - [](https://help.conectaai.io/faq) — } title="Perguntas frequentes"> As dúvidas mais comuns respondidas em formato curto. - [](https://help.conectaai.io/glossario) — } title="Glossário"> Termos do conecta/ai e do mercado de provedores. - [](https://help.conectaai.io/novidades) — } title="Novidades"> O que mudou nesta documentação, para você reler só o que é novo. - [](https://help.conectaai.io/suporte) — } title="Falar com suporte"> Canais oficiais de suporte, horários e como abrir um chamado. --- # Visão geral Fonte: https://help.conectaai.io/comecando Resumo: Ponto de partida da Central de Ajuda — entenda o ConectAI, os conceitos e por onde configurar a IA do seu provedor. Bem-vindo. Se você acabou de chegar e nunca usou o ConectAI, esta é a sua primeira parada. Em poucos minutos você entende o produto, conhece os conceitos e sabe por onde começar. > **Nota.** > **Em uma frase:** o ConectAI é um call center de IA que atende ligações telefônicas e WhatsApp do seu provedor de internet 24 horas por dia, 7 dias por semana — sem depender de operador humano para o básico. > **Nota.** > **Onboarding assistido.** O ConectAI ainda é um produto pré-comercial: a entrada não é self-service. A equipe ConectAI libera o acesso e ajuda na configuração inicial. Veja [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding). ## Por onde começar - [](https://help.conectaai.io/comecando/o-que-e) — } title="O que é o ConectAI"> Em 2 minutos: o que a plataforma faz, para quem e o que ela substitui. - [](https://help.conectaai.io/comecando/conceitos) — } title="Conceitos básicos"> O vocabulário do painel: agente, canal, base de conhecimento, escalonamento, plano e mais. - [](https://help.conectaai.io/comecando/como-a-ia-pensa) — } title="Como a IA pensa"> O que acontece em cada ligação e mensagem: transcrição, LLM, ferramentas e resposta. - [](https://help.conectaai.io/comecando/acesso-e-onboarding) — } title="Acesso e onboarding"> Solicitar acesso, aceitar convite, fazer login e os primeiros passos no painel. - [](https://help.conectaai.io/comecando/tour) — } title="Tour pela interface"> Onde fica cada coisa: barra lateral, topo, notificações e menu do usuário. ## Roteiro recomendado do primeiro dia A configuração é feita direto no painel — não há wizard guiado. Siga nesta ordem para sair com a IA atendendo até o fim do expediente: 1. **Entre no painel** — pela conta que a equipe ConectAI liberou ou pelo convite que você recebeu por e-mail (veja [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding)). 2. **Cadastre 5 a 10 perguntas frequentes** na [base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) (planos, FAQ técnico, política de visita). 3. **Revise o agente** em [Agentes](/ambiente-ia/agentes) — confira saudação, tom e ferramentas disponíveis. 4. **Ative um canal real** — WhatsApp e/ou telefone — e comece a receber atendimentos. > **Atenção.** > **Não precisa ter tudo pronto para começar.** O ConectAI nasce com padrões razoáveis e você refina nas primeiras semanas. Mas cadastrar planos + FAQ técnico já no dia 1 dá ganho imediato. ## O que ter em mãos Antes de configurar, separe: - Nome oficial do provedor (como aparece no contrato) — vira o nome que a IA usa ao se apresentar - Acesso administrativo ao Meta Business / WhatsApp Business (para o WhatsApp Cloud API) - Conta Google da empresa (para o Google Calendar) — dá para pular e adicionar depois - Lista dos planos vendidos (velocidade, preço, área de cobertura) - FAQ técnico do dia a dia (reset de modem, troca de senha do roteador, segunda via) - Política de visita técnica (horário, antecedência, taxa) - Quem assume quando a IA escala para um humano ## E se eu travar? - [Perguntas frequentes](/faq) — as dúvidas mais comuns - [Glossário](/glossario) — termos técnicos - [Falar com suporte](/suporte) — canais oficiais Quando estiver pronto, siga para [O que é o ConectAI →](/comecando/o-que-e) --- # O que é o ConectAI Fonte: https://help.conectaai.io/comecando/o-que-e Resumo: O ConectAI em uma página — call center de IA para provedores de internet. O que faz, para quem, o que substitui e o que não substitui. O ConectAI é um **call center de IA dedicado a provedores de internet (ISPs)**. Em vez de manter atendentes humanos respondendo as mesmas perguntas todos os dias, você tem uma IA que atende **ligações telefônicas e WhatsApp 24/7**, com a voz e o conhecimento do seu provedor. > **Nota.** > **Nicho exclusivo.** O ConectAI **não é um SaaS genérico** — não atende loja de roupa, dentista ou e-commerce. É construído **só para ISPs** e por isso já conhece os fluxos do setor: chamado técnico, segunda via, status de conexão, agendamento de visita e escalonamento para um humano. ## O que a IA faz ### Atende ligações telefônicas A IA atende o número do seu provedor, fala em português brasileiro com voz natural, entende o pedido, busca a informação na base de conhecimento e responde. Se precisar, transfere para um humano **com todo o contexto** já passado. ### Atende WhatsApp (texto e áudio) Pelo número oficial do seu WhatsApp Business (Cloud API), a IA responde mensagens e transcreve áudios do cliente, com respostas curtas e diretas. ### Abre chamados técnicos Quando o cliente reporta um problema, a IA coleta os dados — endereço, sintoma, contexto — e registra o chamado pronto para o técnico. ### Envia segunda via de boleto Reconhece a solicitação, busca a fatura em aberto e envia a segunda via. ### Verifica status de conexão Consulta o sistema de gestão e informa se há queda na região, atraso de pagamento ou problema individual. ### Agenda visitas técnicas Lê o seu Google Calendar, oferece horários disponíveis, confirma com o cliente e marca o evento. ### Faz ligações ativas (outbound) Confirmação de visita técnica, cobrança preventiva e pesquisa de satisfação — tudo automatizado via [campanhas](/operacoes/campanhas). ### Escala para um humano com contexto Quando detecta que precisa de gente — por complexidade, pedido explícito ou irritação do cliente — passa a conversa para a equipe **com o resumo do que já foi falado**, sem fazer o cliente repetir. ## Para quem é **Provedor regional**   **Volume alto**   **Equipe enxuta** O perfil típico: - Provedor que já passou da fase artesanal — tem CRM/ERP (IXC), time de atendimento estruturado. - Sente o gargalo: "no horário de pico todo mundo liga e a gente não responde rápido". - Não tem fôlego para contratar mais atendentes. - Já testou bot de palavra-chave e descobriu que é frustrante. ## O que o ConectAI **substitui** - Atendimento de nível 1 (dúvidas básicas) - Recepção telefônica fora do horário comercial - Triagem manual no WhatsApp - Primeira lembrança de cobrança - Confirmação de visita técnica - Pesquisa de satisfação por telefone ## O que **não** substitui (ainda) - **Técnico de campo** — quando o problema é físico, alguém vai até o cliente - **N2 técnico complexo** — diagnóstico fino segue humano - **Comercial consultivo** — venda com negociação segue humana - **Casos fora do roteiro** — quando é único, a IA escala ## Integração com o sistema de gestão (IXC) A integração com o **IXC** está **ativa**: a IA consulta status de conexão, gera segunda via, abre chamado e busca dados do assinante direto no seu ERP. Integrações com MK-Auth e SGP ainda não estão disponíveis. ## O que está fora do escopo atual - Integração direta com MK-Auth / SGP - Diagnóstico técnico avançado (ping, traceroute, análise de sinal) - Pagamento com cartão por telefone - Provisionamento automático de cliente novo > A diferença entre o que cada provedor consegue da IA está **toda na configuração** — persona do agente, base de conhecimento e regras de escalonamento. O motor é o mesmo. **Quem cadastra mais conhecimento, resolve mais.** ## Planos O ConectAI tem três planos — **Starter**, **Pro** e **Enterprise** — que variam em limites de ligações e WhatsApp, features liberadas e preço. Condições comerciais específicas são ajustadas caso a caso. → Veja [Planos e cobrança](/plano/tiers) para os detalhes de limites, excedente e formas de pagamento. ## Como começar agora → [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding) — o passo a passo do dia 1 --- # Conceitos básicos Fonte: https://help.conectaai.io/comecando/conceitos Resumo: O vocabulário essencial do ConectAI — organização, agente, canal, base de conhecimento, ferramenta, flow, escalonamento e mais. Este é o vocabulário que aparece o tempo todo no painel. Entender cada termo aqui evita a maior parte das confusões iniciais. Para o glossário completo (com termos técnicos como HSM, DID e janela de 24h), veja o [Glossário](/glossario). ## Organização A sua empresa dentro do ConectAI. **Um provedor de internet = uma organização.** Tudo — canais, agentes, base de conhecimento, contatos, usuários — pertence à organização. Você também vai ouvir "org", "ISP" ou "tenant": é a mesma coisa. Quem opera em mais de uma organização troca pelo seletor no topo do painel. Veja [Configurações](/configuracoes). ## Agente A IA configurada para atender. Cada agente tem persona (saudação, tom), horário, base de conhecimento e ferramentas. Existem dois papéis: - **Agente primário** — o atendente principal da organização (só há um por org). - **Agente especialista** — cuida de um assunto ou setor específico e recebe conversas encaminhadas pelo primário. Veja [Agentes](/ambiente-ia/agentes) e [Tipos de agente](/ambiente-ia/tipos-de-agente). ## Canal Cada conexão de comunicação ligada ao ConectAI: **WhatsApp Cloud API** (oficial, para o cliente final), **WhatsApp não-oficial** (via QR Code, usado sobretudo para grupos) e **telefonia** (voz). Cada canal pode ser ligado ou desligado e tem um status (conectado, desconectado, erro). Veja [Integrações](/configuracoes/integracoes). ## Base de conhecimento A lista de perguntas e respostas que o agente consulta para responder o cliente — planos, FAQ técnico, políticas de cobertura, visita e cobrança. Quanto mais entradas e melhor escritas, melhor a IA responde. Veja [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento). ## Ferramenta (tool) Uma ação concreta que o agente pode executar em vez de só responder texto: abrir chamado, gerar segunda via, consultar conexão, agendar visita, escalar. As ferramentas ligam a IA aos seus sistemas. Veja [Ferramentas (Tools)](/ambiente-ia/tools). ## Flow Um fluxo de atendimento desenhado passo a passo, para casos que precisam de um roteiro fixo (por exemplo, uma triagem estruturada). Veja [Flows](/ambiente-ia/flows). ## Escalonamento A regra que define **quando o agente para de tentar e passa a conversa para um humano** — por pedido explícito, irritação detectada, falta de progresso ou assunto fora do escopo. O humano recebe a conversa com o contexto pronto. Veja [Transferência e escalonamento](/comunicacao/transferencia). ## Setor / fila Uma forma de organizar o atendimento humano por área (suporte, financeiro, comercial). Conversas escaladas caem na fila do setor certo, para quem tem permissão atender. Veja [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas). ## Contato O cadastro de um assinante do seu provedor — a "visão 360" com telefone, plano, status de conexão, tags, histórico e sentimento. É o CRM interno do ConectAI. Veja [Perfis de contato](/assinantes/perfis). ## Interação Cada conversa ou chamada registrada — por IA ou por humano. Guarda transcrição, canal, duração e o resultado (resolvido, escalado, agendado). O conjunto forma o [Histórico](/comunicacao/historico). ## Campanha Um disparo ativo (outbound) para uma lista de contatos: cobrança preventiva, confirmação de visita, pesquisa de satisfação, aviso de manutenção. Veja [Campanhas](/operacoes/campanhas). ## Incidente Um evento que afeta vários clientes ao mesmo tempo — queda em uma região, manutenção programada. Registrado para que a IA informe os clientes afetados de forma consistente. Veja [Incidentes](/operacoes/incidentes). ## Tarefa (Task Center) Uma pendência gerada pelo sistema ou pela IA que precisa de decisão humana — por exemplo, aprovar um upgrade de plano ou revisar um ajuste do agente. Fica reunida no Task Center, dentro de [Operações](/operacoes). ## Plano A configuração comercial da organização: limites de uso (ligações, WhatsApp, agentes, canais), features liberadas e preço mensal. Quando o uso passa do limite, o comportamento depende da política do plano (pausar, cobrar excedente ou pedir upgrade). Veja [Planos e cobrança](/plano/tiers) e [Limites e excedente](/plano/limites). > **Nota.** > **Falta algum termo?** O [Glossário](/glossario) cobre o vocabulário técnico completo — Phone Number ID, HSM, janela de 24h, roles e permissões, webhook de escalonamento. ## Próximo passo → [Como a IA pensa](/comecando/como-a-ia-pensa) --- # Como a IA pensa Fonte: https://help.conectaai.io/comecando/como-a-ia-pensa Resumo: O que acontece em cada ligação e mensagem no ConectAI — entrada, transcrição, LLM com persona e conhecimento, ferramentas e resposta. Esta página é opcional — você não precisa entender a engenharia para usar o ConectAI. Mas se você gosta de saber como a coisa funciona por dentro, aqui está o resumo, sem termos desnecessários. Cada atendimento — voz ou WhatsApp — passa pelas mesmas cinco etapas: 1. **Entrada** — o cliente fala ou escreve 2. **Transcrição** — o áudio vira texto 3. **Cérebro (LLM)** — a IA decide o que responder ou qual ferramenta usar 4. **Resposta** — texto no WhatsApp ou voz na ligação 5. **Escalonamento** — se preciso, passa para um humano com contexto ## 1. Entrada **Telefone** — quando o cliente liga, a chamada chega à plataforma de voz do ConectAI e é roteada para o agente. Toda a telefonia é montada e operada pela equipe ConectAI; você não lida com a infraestrutura. **WhatsApp** — pelo número oficial (Cloud API), cada mensagem do cliente chega ao ConectAI. Suporta texto e áudio; imagem, documento e localização também são recebidos. ## 2. Transcrição Quando a entrada é áudio — uma ligação ou um áudio de WhatsApp — ela é transcrita para texto antes de chegar ao cérebro. A transcrição é em **português brasileiro**, com adaptação para gírias e regionalismos. Mensagens de texto pulam essa etapa. ## 3. Cérebro (LLM) O cérebro é um **modelo de linguagem (LLM)**. A cada turno da conversa, ele recebe três coisas: - A **persona do agente** — saudação, tom e regras que você (e a equipe ConectAI) configuraram. - O **histórico da conversa** e os **trechos relevantes da base de conhecimento** que respondem ao que o cliente acabou de dizer. - A lista de **ferramentas disponíveis** — abrir chamado, segunda via, agendar visita, consultar conexão, escalar. E devolve **uma resposta para o cliente** ou **uma chamada de ferramenta**. > **Nota.** > **Por que a IA busca na base em vez de "decorar" tudo?** Porque ela injeta só os trechos relevantes ao que o cliente perguntou. Isso mantém a resposta focada e faz com que, ao editar um plano na [base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento), a IA já use a versão nova no turno seguinte — sem reconfigurar nada. O ConectAI também usa **fallback entre modelos**: se o provedor principal de IA fica indisponível, o atendimento continua com outro, sem você refazer a configuração do agente. ## 4. Ferramentas (ações) Quando o cliente pede algo concreto, o cérebro **chama uma ferramenta** em vez de só conversar. As principais: | Ferramenta | O que faz | |-----------|-----------| | Consultar conexão | Verifica status de conexão e mensalidade | | Abrir chamado | Registra o chamado técnico já estruturado | | Segunda via | Gera e envia a segunda via de boleto | | Agendar visita | Lê o Google Calendar e reserva um horário | | Escalar | Transfere para um humano com o contexto | Além dessas, há outras ferramentas ligadas ao IXC (dados do assinante, chamados, financeiro). Quais o agente pode usar é definido junto com a equipe ConectAI. Veja [Ferramentas (Tools)](/ambiente-ia/tools). ## 5. Resposta e escalonamento Nas ligações, a resposta do cérebro é convertida de volta em **voz natural em pt-BR** em tempo real. No WhatsApp, sai como **texto**. Quando a conversa **escala para um humano**, o operador recebe junto: - Um resumo do que foi conversado - O que a IA tentou e por que escalou - Os dados que ela já coletou (endereço, sintoma, plano) Assim o cliente não precisa repetir nada. Veja [Transferência e escalonamento](/comunicacao/transferencia). ## Onde a IA falha - A pergunta exige um sistema não integrado (ex.: cancelamento) → escala - O cliente está muito alterado (raiva, choro) → escala mais cedo - A base de conhecimento está rasa ou desatualizada → responde mal ou transfere demais - Muito ruído no áudio → a transcrição degrada - Assunto fora do escopo (fiscal, jurídico) → escala A lição prática: **quanto melhor a base de conhecimento, menos a IA falha.** Veja [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas). ## Próximo passo → [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding) --- # Acesso e onboarding Fonte: https://help.conectaai.io/comecando/acesso-e-onboarding Resumo: Como entrar no ConectAI — solicitar acesso, aceitar um convite, fazer login e dar os primeiros passos no painel. O ConectAI é um produto vertical exclusivo para provedores de internet e ainda é **pré-comercial**: a entrada **não é self-service**. Ninguém cria a própria conta e começa a operar sozinho — o acesso passa pela equipe ConectAI ou por um convite de quem já usa a plataforma. Esta página explica os dois caminhos e o que fazer depois de entrar. ## Dois caminhos para entrar ### Caminho 1 · Solicitar acesso (`/signup`) Se ninguém da sua empresa usa o ConectAI ainda, você **solicita acesso**. Em `app.conectaai.io/signup` você preenche: | Campo | Obrigatório | Detalhe | |-------|-------------|---------| | **Nome completo** | Sim | Mínimo 2 caracteres | | **E-mail** | Sim | Vira o e-mail de contato | | **Empresa onde vai operar** | Opcional | Nome do provedor que você representa | | **Mensagem** | Opcional | Seu contexto: porte, volume, prioridade | > **Atenção.** > **Solicitar acesso não cria uma conta.** O formulário registra uma **solicitação de acesso** que fica pendente até um administrador aprovar. Você verá a mensagem *"Solicitação enviada — você recebe um e-mail quando sua solicitação é aprovada"* e a equipe ConectAI entra em contato para seguir com o onboarding. Há um limite anti-spam de poucas solicitações por minuto. Se esbarrar nele, aguarde um minuto e tente de novo. ### Caminho 2 · Aceitar um convite (`/invites/accept`) Se **alguém da sua organização** já usa o ConectAI, o caminho mais rápido é ser convidado. O administrador te convida pelo e-mail e você recebe um link do tipo `app.conectaai.io/invites/accept?token=...`. Ao abrir o link, você vê para qual organização e com qual perfil foi convidado, e define: - **Nome completo** - **Senha** (mínimo 6 caracteres) + confirmação Ao concluir, sua **conta é criada** já vinculada à organização e ao grupo de permissões do convite — e você é levado ao login. Este é o caminho normal para adicionar pessoas a uma organização que já existe. > **Nota.** > **Convites expiram e são de uso único.** Se o link disser que o convite já foi usado, foi revogado ou expirou, peça um novo ao administrador da sua organização. ## Fazer login (`/login`) O login fica em `app.conectaai.io/login`: **e-mail + senha**. Se errar, aparece "Email ou senha incorretos". Não há link de cadastro na tela de login — quem ainda não tem conta usa um dos dois caminhos acima. > **Nota.** > **Não existe tela de "escolher organização" no login.** Se você atende só um provedor, ele já vem selecionado. Quem opera em mais de uma organização troca pelo seletor no topo do painel — veja o [Tour pela interface](/comecando/tour). ## Esqueci a senha - **Esqueci a senha** (`/forgot-password`) — informe o e-mail e, se ele estiver cadastrado, você recebe um link de redefinição. - **Redefinir senha** (`/reset-password`) — abre pelo link do e-mail; defina a nova senha (mínimo 6 caracteres) e confirme. ## "Sem acesso" Se você entra mas o seu grupo de permissões **não libera nenhuma tela**, o ConectAI mostra a página **"Sem acesso"** pedindo para falar com um administrador ajustar suas permissões. Não é erro de senha — é uma questão de permissão. Veja [Grupos e permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). ## Primeiros passos depois de entrar A configuração é feita direto no painel — não há assistente guiado. Comece por esta trilha: 1. **Confira os dados do provedor** — em `/config/geral`, verifique o **Nome da empresa** (é o nome que a IA usa ao se apresentar) e, se for integrar seu help-desk, o webhook de escalonamento. → [Configurações gerais](/configuracoes/geral) 2. **Cadastre a base de conhecimento** — comece com 5 a 10 entradas: planos vendidos, FAQ técnico (reset de modem, troca de senha), política de visita e de cobrança. A IA responde melhor quanto mais você cadastra. → [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) 3. **Revise o agente** — confira saudação, tom e ferramentas disponíveis. A montagem da voz, do motor e da persona é feita pela equipe ConectAI; fale com o suporte se precisar de ajustes. → [Agentes](/ambiente-ia/agentes) 4. **Conecte os canais e integrações** — WhatsApp Cloud API (recomendado para o cliente final), telefonia, Google Calendar (para agendar visitas) e o IXC (para consultar o assinante). → [Integrações](/configuracoes/integracoes) · [WhatsApp Cloud API](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) 5. **Convide o time** — cada convite gera um link único enviado por e-mail; quem recebe cria a própria conta pelo caminho de convite acima. → [Usuários](/configuracoes/usuarios) > **Nota.** > **Não precisa terminar tudo no dia 1.** Comece por base de conhecimento + um canal ativo. O resto você refina nas primeiras semanas — e a equipe ConectAI acompanha nessa fase inicial. ## Próximos passos → [Conceitos básicos](/comecando/conceitos) → [Tour pela interface](/comecando/tour) --- # Tour pela interface Fonte: https://help.conectaai.io/comecando/tour Resumo: Onde fica cada coisa no painel do ConectAI — barra lateral, grupos do menu, topo com notificações e seletor de organização, e menu do usuário. Visão geral do painel — barra lateral, topo e menu do usuário. Em poucos minutos você sai sabendo navegar. _[captura de tela: Visão geral do painel ConectAI (modo escuro)]_ ## A estrutura geral A tela tem três áreas: - **Barra lateral (sidebar)** à esquerda — marca no topo, navegação no meio, menu do usuário no rodapé. - **Topo (header)** — à direita ficam o sino de notificações e o seletor de organização. - **Área principal** — o conteúdo da página atual, com rolagem própria. No celular, a barra lateral vira um menu retrátil que abre pelo botão de menu (hambúrguer). ## Os grupos do menu A barra lateral organiza tudo por contexto. Como cliente ISP, você vê estes grupos: ### Comunicação - **Chat Interno** — chat da sua equipe - **Meu Painel** — sua fila pessoal de atendimento - **Atendimento** — a caixa de entrada das conversas que precisam de humano - **Histórico** — registro de todas as interações - **Grupos WhatsApp** — gestão dos grupos (aparece só se houver sessão disponível) → [Comunicação](/comunicacao) ### Operações - **Agenda** — visitas técnicas e compromissos - **Telefonia**, **Ramais**, **Histórico de chamadas** — a operação por voz - **Campanhas** — ligações e disparos ativos - **Funil** — CRM de upsell - **Incidentes** — eventos que afetam clientes em massa - **Task Center** — pendências que precisam de decisão sua → [Operações](/operacoes) ### Ambiente IA - **Agentes** e **Desempenho** — seus agentes de IA - **Flows** — fluxos de atendimento - **Conhecimento** — a base de conhecimento (você cria, edita e remove) → [Ambiente IA](/ambiente-ia) ### Contatos - **Contatos** — a visão 360 dos assinantes do seu provedor → [Contatos](/assinantes) ### Configurações - **Geral**, **Integrações**, **Usuários** - **Setores e Filas**, **Respostas Rápidas**, **Tags / Etiquetas** - **Grupos & Permissões**, **Compliance**, **Auditoria** - **Plano**, **Sistema** → [Configurações](/configuracoes) > **Nota.** > **Permissões filtram o menu.** Se o seu grupo não libera uma tela, ela simplesmente não aparece — por isso dois usuários da mesma organização podem ver menus diferentes. Algumas telas de operação interna da equipe ConectAI não aparecem para clientes. ## Topo: notificações e organização No canto superior direito ficam dois controles: - **Sino de notificações** — abre a lista das últimas notificações, com um contador em vermelho para as não lidas e atualização em tempo real. Dá para "marcar todas como lidas" e ir às [preferências de notificação](/configuracoes/notificacoes). - **Seletor de organização** — mostra a organização ativa. Quem atende **mais de um provedor** (ou a equipe ConectAI) troca de organização por aqui, com uma busca e a lista de empresas. Se você opera em uma só, ele apenas mostra qual é. > **Nota.** > **Sem tela de "escolher org" no login.** A troca de organização é sempre feita por este seletor no topo, em tempo real. ## Menu do usuário (rodapé da barra lateral) Clique no seu avatar, no rodapé da barra lateral, para abrir o menu do usuário: - **Foto** — enviar, trocar ou remover (JPEG, PNG, WebP, GIF) - **Tema** — Claro, Escuro ou Sistema (segue a preferência do seu sistema operacional) - **Fundo do chat** — escolhe o papel de parede do chat interno (Padrão Nó, Padrão Sinal, Telegram ou Nenhum) - **Sair** — encerra a sessão e volta para o login ## Busca > **Atenção.** > **A busca global ⌘K do topo do menu ainda não funciona** — é um botão em preparação. O único ⌘K ativo hoje é **dentro do Chat Interno**, onde ele abre a busca de canais e mensagens. A busca **desta Central de Ajuda** (o campo no topo deste site) funciona normalmente. Veja [Chat Interno](/comunicacao/chat-interno) para o que o `⌘K` faz lá dentro. ## Mobile No celular ou tablet pequeno: a barra lateral abre pelo botão de menu, tabelas longas rolam na horizontal e os diálogos ocupam a tela cheia. ## Próximo passo → [Como a IA pensa](/comecando/como-a-ia-pensa) --- # Ambiente IA Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia Resumo: O cérebro do conecta/ai — agentes, conhecimento, ferramentas, flows e desempenho, e o que você controla no dia a dia. Esta é a seção do cérebro do conecta/ai. Aqui você entende **como a IA do seu provedor atende**: quem é o agente, o que ele sabe responder, quais ações ele executa e como acompanhar o desempenho dele. > **Nota.** > **Quem faz o quê.** A configuração de baixo nível da voz — motor de chamadas, síntese (TTS), transcrição (STT), modelo de linguagem e ambiente sonoro — é montada pela equipe conecta/ai no onboarding e roda como padrão do sistema. **Não há uma tela de "Voz" no painel.** O que fica nas suas mãos no dia a dia é a **persona**, o **conhecimento**, as **ferramentas** e os **canais** de cada agente. ## Por onde navegar - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/agentes) — } title="Agentes"> Entenda seu agente: a lista, como criar e as áreas reais de configuração da tela de detalhe. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/tipos-de-agente) — } title="Tipos de agente"> Agente primário e especialistas, transferência entre eles e departamento da conversa. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/criador-de-agentes) — } title="Criador de agentes"> Gere um agente por linguagem natural e receba propostas de melhoria automáticas. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/playground) — } title="Playground"> Converse com o agente como se fosse um cliente, antes de colocá-lo no ar. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/conhecimento) — } title="Base de conhecimento"> Seu self-service principal: cadastre, edite e importe o que a IA usa para responder. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/flows) — } title="Flows"> Editor visual em canvas para desenhar fluxos passo a passo. Recurso avançado. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/prompts) — } title="Editor de conteúdo"> O editor estilo Notion e os comandos de barra usados na persona e no conhecimento. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/tools) — } title="Ferramentas (Tools)"> O catálogo de ações nativas, as ferramentas HTTP e MCP que o agente pode acionar. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/desempenho) — } title="Desempenho dos agentes"> Volume, tempos e resolução por agente, num painel comparativo. - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/boas-praticas) — } title="Boas práticas"> O que separa uma operação que resolve 30% sozinha de uma que resolve 80%. ## O que define o comportamento da IA Quatro coisas, em ordem de importância: | Item | Onde fica | Decide | |------|-----------|--------| | **Base de conhecimento** | `/ia/conhecimento` | **O que** a IA sabe responder | | **Persona do agente** | `/ia/agentes/[id]` → Conversa | **Como** a IA fala (tom, saudação, personalidade) | | **Ferramentas** | `/ia/agentes/[id]` → Ferramentas | **O que** a IA pode fazer (2ª via, status, chamado…) | | **Flows** | `/flows` | Fluxos longos e passo a passo (recurso avançado) | > **Destaque.** > **A regra de ouro:** a maior parte do bom atendimento vem da base de conhecimento. Se a IA está respondendo mal, comece por aí — e isso está inteiramente nas suas mãos. ## Próximo passo → [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes) --- # Agentes Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/agentes Resumo: Entenda seu agente — a lista, como criar e as áreas reais da tela de detalhe, sem prometer o que a UI não faz. O agente é a IA que atende o seu provedor. Esta página explica **o que existe na configuração de um agente** e **o que a conecta/ai já montou para você**. > **Nota.** > **Como funciona na prática.** A voz do agente — motor de chamadas, síntese de voz (TTS), transcrição (STT), modelo de linguagem e ambiente sonoro — é montada pela equipe conecta/ai no onboarding e roda como padrão do sistema. **Não existe uma aba "Voz" no painel.** O que você ajusta na tela do agente é a persona, o conhecimento, as ferramentas e os canais. ## Onde fica A lista de agentes fica em `/ia/agentes`. Cada agente abre em `/ia/agentes/[id]`, com um cabeçalho fixo que mostra nome, papel (**Primário** ou **Especialista**), status e o botão **Playground**. ## A lista `/ia/agentes` O topo mostra um **mapa de roteamento** (o primário à esquerda, os especialistas à direita) e quatro indicadores dos últimos 7 dias: agentes ativos, conversas, transferências e número de especialistas. Cada agente aparece como um card com avatar, papel, status (**Ativo**, **Treinando** ou **Inativo**), descrição e contadores de ferramentas, bases e canais. No rodapé do card ficam os botões **Configurar** (abre o detalhe) e **Playground**. ## Criar um agente — 2 caminhos Há dois botões no cabeçalho da lista (aparecem enquanto o seu plano permite criar mais agentes): - **"Novo agente"** — criação por template, em 2 passos. - **"Criar com IA"** — o assistente que gera a configuração a partir de uma descrição em texto. Veja [Criador de agentes](/ambiente-ia/criador-de-agentes). ### Novo agente — 2 passos 1. **Passo 1 — Galeria de templates.** Você escolhe um ponto de partida: **Recepção**, **Suporte Técnico**, **Financeiro**, **Comercial** ou **Em branco**. Cada template já traz nome, descrição, personalidade e um conjunto de ferramentas sugerido. 2. **Passo 2 — Formulário.** Já vem preenchido com os padrões do template. Você ajusta **Nome**, **Slug** (identificador único na org), **Descrição** (aparece para os outros agentes decidirem quando transferir) e **Personalidade** (o editor estilo Notion). O checkbox **Agente primário** define se ele recebe todo inbound novo. > **Nota.** > **Apenas um agente primário por organização.** Marcar um novo como primário desmarca o anterior. Especialistas recebem conversas por transferência do primário — veja [Tipos de agente](/ambiente-ia/tipos-de-agente). ## As áreas da tela de detalhe A tela de detalhe do agente organiza a configuração em **áreas na barra lateral**, agrupadas por intenção. Você troca de área sem sair da página. | Grupo | Áreas | |-------|-------| | **Quem é** | Identidade · Conversa | | **O que faz** | Ferramentas · Conhecimento | | **Onde atende** | Canais | | **Como performa** | Desempenho | > **Atenção.** > **Não há aba "Voz" nem link para um flow nesta tela.** São essas seis áreas. Os parâmetros de voz não são editáveis aqui — são padrão de runtime configurado pela conecta/ai. ### Identidade Os dados de fundo. O campo **Nome** é editável (com botão **Salvar**) e há um interruptor de **Status** (**Habilitado** / **Pausado**). Já **ID**, **Papel** (Primário ou Especialista) e **Descrição** aparecem apenas para leitura. Aqui também fica o **Departamento**: quando o agente assume uma conversa, o departamento dela passa a ser o dele automaticamente. No fim da área há a **zona de perigo** para apagar o agente. > **Nota.** > **Papel e slug não mudam pela tela.** Depois de criado, o papel (Primário/Especialista) e o slug do agente não são editáveis pela interface. Para trocar, crie um agente novo ou fale com a conecta/ai. O **agente primário não pode ser apagado** — promova outro a primário antes. ### Conversa A persona e a forma de falar: - **Greeting (WhatsApp)** — a saudação inicial. - **Tom de voz** — três opções: **Formal**, **Amigável** ou **Neutro**. - **Personalidade** — o campo mais importante, escrito no [editor estilo Notion](/ambiente-ia/prompts). É o texto que o modelo lê a cada turno da conversa. ### Ferramentas Quais [ferramentas](/ambiente-ia/tools) o agente pode acionar — ações nativas (2ª via, status de conexão, abrir chamado…), ferramentas HTTP customizadas e ferramentas MCP. Há um interruptor **"Acesso a todas as ferramentas"** e, quando desligado, uma grade por domínio para escolher tool a tool. ### Conhecimento As bases de [conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) vinculadas a este agente — o que ele consulta para responder — mais as **lacunas** detectadas (perguntas que a IA não soube responder), com atalho para criar o artigo que falta. ### Canais Em quais canais (📞 telefone, 💬 WhatsApp) o agente atende, e o vínculo agente↔canal (**Vincular** / **Desvincular**). O status de cada canal aparece só para leitura — **ligar ou desligar um canal é em Configurações → Integrações**, não aqui. ### Desempenho Indicadores deste agente: motivos de escalonamento, lacunas de conhecimento, ferramentas com falha e as últimas interações. Para o comparativo entre agentes, veja [Desempenho dos agentes](/ambiente-ia/desempenho). ## Pausar um agente Pelo interruptor de **Status** na área Identidade. Pausar congela o agente: ele para de atender, mas a configuração e o histórico ficam intactos. Útil para manutenção ou para validar um ajuste antes de ligar para todos. ## Testar antes de ligar para clientes Use o **Playground** em `/ia/agentes/[id]/playground`. Ele conversa com o agente de verdade — inclusive as ferramentas, que executam normalmente. Vale rodar as perguntas mais comuns antes de colocar qualquer mudança no ar. Veja [Playground](/ambiente-ia/playground). ## Próximo passo → [Tipos de agente](/ambiente-ia/tipos-de-agente) → [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) --- # Tipos de agente Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/tipos-de-agente Resumo: Agente primário e especialistas, como transferem conversas entre si e o departamento que cada um define. A distinção real entre agentes no conecta/ai é o **papel** de cada um — primário ou especialista — e como eles transferem conversas entre si. Esta página explica isso e o departamento. ## Primário vs Especialista Todo agente tem um papel, visível no cabeçalho da tela do agente: ### Agente primário **Primário** **Recebe todo inbound novo.** É a porta de entrada: toda conversa começa nele. Existe **apenas um agente primário por organização** — marcar um novo como primário desmarca o anterior. O primário também não pode ser apagado enquanto for primário. ### Agente especialista **Especialista** **Recebe conversas por transferência do primário.** É focado num assunto específico — técnico, financeiro, comercial. O primário decide quando passar a conversa adiante. ## Transferência entre agentes O primário e os especialistas trabalham juntos por meio de transferência de conversa. Duas ferramentas de coordenação cuidam disso: - **`transfer_to_agent`** — o primário (ou um especialista) passa a conversa para outro agente quando o assunto é dele. - **`return_to_primary`** — o especialista devolve a conversa ao primário quando termina a sua parte. A **descrição** de cada agente é o que orienta esse roteamento: ela aparece para os outros agentes saberem quando transferir. Por isso vale caprichar (ex.: *"Atende dúvidas de cobrança, 2ª via e negociação de atraso"*). Veja também [Transferência de atendimento](/comunicacao/transferencia). > **Nota.** > **O departamento muda com o agente.** Quando um agente assume a conversa — por inbound novo ou por transferência — o departamento da conversa passa a ser o departamento configurado naquele agente (na área **Identidade**). Assim a conversa fica registrada no setor certo. ### Exemplo de operação ``` Agente primário (atendimento geral) ├── transfere → Especialista técnico (chamados, agendamento) ├── transfere → Especialista financeiro (2ª via, negociação) └── transfere → Especialista comercial (planos novos, upgrade) ``` O cliente percebe uma conversa só; nos bastidores, cada agente cuida do que sabe melhor. ## Separação por canal Cada agente atende **canais específicos** — telefone, WhatsApp ou ambos — configurados na área **Canais** do agente. O mesmo agente pode atender os dois canais com a persona e o conhecimento compartilhados, o que dá consistência: o cliente que ligou e depois mandou WhatsApp tem a mesma experiência. > **Nota.** > **Comece simples.** Para a maioria dos provedores, um agente primário atendendo WhatsApp e telefone já resolve. Adicione especialistas quando os assuntos ficarem realmente distintos. ## Próximo passo → [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) → [Ferramentas (Tools)](/ambiente-ia/tools) --- # Criador de agentes Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/criador-de-agentes Resumo: Gere a configuração de um agente por linguagem natural, com revisão causal e avaliação, e receba propostas de melhoria automáticas. Além de criar um agente por template, o conecta/ai pode **montar a configuração para você a partir de uma descrição em texto**. É um recurso avançado: a IA lê as demandas reais da sua operação e propõe nome, tom, saudação, personalidade, ferramentas e conhecimento — com a evidência que justifica cada escolha. ## Criar com IA — o assistente Na lista `/ia/agentes`, o botão **"Criar com IA"** abre um assistente de **3 passos**. 1. **Descrever.** Você escreve, em texto livre, o agente que precisa (mínimo de uma frase). Pode indicar o **tipo de atendimento** (suporte, financeiro, agendamento, vendas, geral), o **papel** (primário ou especialista), o **tom de voz**, um **nome** opcional e os **canais** (WhatsApp, Telefone). Deixar em "IA decide" é válido. 2. **Gerar.** A IA roda um pipeline ao vivo — pesquisa as demandas da sua org, arquiteta a configuração, revisa a cobertura e valida — mostrando o progresso de cada etapa e a **cobertura estimada**. 3. **Revisar.** A parte mais importante: a revisão causal. ## Revisão causal — por que a IA sugeriu isso No passo de revisão, cada campo proposto vem numa **tabela com a evidência por trás dele**: - **Cobertura** e **Confiança** (baixa / média / alta) no topo. Confiança baixa significa que a amostra de conversas foi pequena — leia com mais atenção. - Para cada campo: o **valor sugerido**, a **evidência** (uma "suposição", quando não há base, ou um percentual de volume) e a **proveniência** (quais demandas dos clientes justificaram aquela escolha). - Você pode **Aprovar**, **Editar** (nos campos nome, tom, saudação e personalidade), **Rejeitar** (nos campos opcionais) ou **Regenerar** um campo específico. > **Nota.** > **O que dá pra editar aqui.** A revisão deixa você ajustar **nome, tom, saudação e personalidade**. A personalidade é o texto vivo que o agente lê a cada turno — os demais parâmetros técnicos não são editados nesta tela. ## Portão de avaliação (eval gate) Antes de salvar, o assistente mostra uma **avaliação informativa** do agente proposto: uma **taxa de aprovação**, quantos casos passaram/falharam e alguns **exemplos de falha** com o motivo. Se o serviço de avaliação estiver indisponível, ela aparece como offline. > **Atenção.** > **A avaliação não bloqueia salvar.** Ela é um termômetro: mostra onde o agente ainda erraria para você decidir se ajusta antes de publicar ou depois. O botão **Salvar agente** funciona de qualquer forma. Ao salvar, o agente entra na sua lista já configurado, com as suas edições e rejeições aplicadas. ## Propostas de melhoria — `/ia/agentes/propostas` O criador não para na criação. Um **monitor de drift** observa as conversas reais e, quando detecta uma oportunidade, gera uma **proposta de melhoria** para um agente que já existe. Essas propostas ficam em `/ia/agentes/propostas`. Cada uma traz: - O **agente** e o motivo (cobertura, lacuna…), com um badge de **confiança**. - O **score atual → proposto**, mostrando o ganho esperado. - A **justificativa** e um **diff** (o que muda na configuração) que você pode abrir. - Os botões **Aplicar** ou **Rejeitar**. > **Nota.** > **A fila começa vazia.** As propostas só aparecem quando o monitor detecta uma oportunidade a partir do seu volume real de conversas. Sem tráfego suficiente, a tela mostra "Nenhuma proposta pendente" — é o comportamento esperado, não um erro. ## Próximo passo → [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes) → [Playground](/ambiente-ia/playground) --- # Playground Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/playground Resumo: Converse com o agente como se fosse um cliente e veja o passo a passo da resposta, sem enviar nada para clientes reais. O Playground é onde você **testa o agente conversando com ele**, do jeito que um cliente conversaria — mas sem enviar nenhuma mensagem real. É a forma segura de validar um ajuste na persona, no conhecimento ou nas ferramentas antes de colocá-lo no ar. ## Onde fica Em cada agente, pelo botão **Playground** no cabeçalho, ou direto em `/ia/agentes/[id]/playground`. ## O que dá para testar A tela tem duas colunas: o **chat de teste** à esquerda e um **painel de trace** à direita. - No topo do chat você escolhe um **cliente** para simular ("Sem cliente identificado (anônimo)" ou um assinante real da sua base) e tem um botão **Reset** para limpar a conversa. - Você digita como se fosse o cliente e o agente responde usando o **pipeline real** — a mesma persona, o mesmo conhecimento e as mesmas ferramentas que ele usaria em produção. 1. **Escolha o cliente** a simular (ou deixe anônimo). 2. **Mande uma mensagem** como se fosse ele. `Enter` envia; `Shift+Enter` quebra linha. 3. **Leia a resposta** e confira o painel de trace para entender como ela foi montada. ## O painel de trace O painel lateral abre o **passo a passo** de cada resposta: a mensagem de entrada, o que o modelo gerou, as ferramentas que foram chamadas, o canal final e a latência. É a melhor forma de descobrir *por que* o agente respondeu de um jeito — e ajustar a base ou a persona a partir disso. > **Atenção.** > **As ferramentas executam de verdade.** Uma mensagem de teste que leva o agente a chamar uma tool aciona a ação real no seu sistema — inclui abrir chamado, enviar 2ª via ou, se habilitadas, ações que mexem na conexão (reiniciar ONU, estender vencimento). Teste com um cliente de referência e cuidado com ações irreversíveis. ## O que o Playground **não** é - **Não fala com clientes reais.** Nada do que você digita aqui vira mensagem de WhatsApp ou ligação para o cliente. É uma simulação da sua ponta. - **Não é o canal de atendimento.** As conversas de verdade ficam no [Atendimento](/comunicacao/atendimento) e no [histórico](/comunicacao/historico). ## Próximo passo → [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes) → [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas) --- # Base de conhecimento Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/conhecimento Resumo: Seu self-service principal — cadastre, edite e importe o que a IA usa para responder, e vincule ao agente. A base de conhecimento é **o que mais influencia a qualidade do atendimento da IA** — e é a parte do sistema que está **inteiramente nas suas mãos**. É onde você cadastra o que o seu provedor sabe: planos, cobertura, políticas, FAQ técnico. ## O que é (em uma linha) Uma lista de **entradas** (pergunta e resposta) que a IA consulta a cada atendimento. A IA não decora nada — ela **busca** o conteúdo relevante da base no momento da pergunta e usa isso para responder. É o padrão que se chama RAG (respostas ancoradas no seu conhecimento). > **Nota.** > **Escreva com as palavras do cliente.** Como a IA busca a entrada certa pela pergunta que o cliente fez, use na **pergunta** a frase que o cliente usaria de verdade ("como pego a segunda via?"), não um título abstrato ("Financeiro — boletos"). ## Onde editar — `/ia/conhecimento` Esse é o seu painel central de self-service, com CRUD completo: - **Nova entrada** — cria uma entrada. - **Editar** — abre uma entrada existente no editor estilo Notion. - **Deletar** — remove entradas obsoletas. - **Adicionar por arquivo/link** — deixa a IA extrair perguntas e respostas de um PDF, documento, link ou do seu site. Veja [Alimentar por arquivo, link e site](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento). - **Importar CSV** — sobe muitas entradas de uma vez, em `/ia/conhecimento/importar`. A tela tem uma busca por pergunta/resposta e uma tabela de todas as entradas. No topo há alguns indicadores (artigos, bases ativas, cobertura, consultas). > **Atenção.** > **Nem todo indicador é uma métrica ao vivo.** Os números de **"Cobertura"** e **"Consultas /7d"** no topo são valores de exibição, não medições calculadas do seu tráfego. Use-os como enfeite, não como termômetro — o que vale é o conteúdo das entradas e o [desempenho real](/ambiente-ia/desempenho) do agente. Você não precisa de ninguém da conecta/ai para mexer aqui. ## Vincular a base ao agente O conhecimento aparece para o agente pela área **Conhecimento** da tela de detalhe (`/ia/agentes/[id]`). Lá você vê os artigos vinculados, as **lacunas detectadas** (perguntas que o agente não soube responder, com atalho para criar o artigo que falta) e um botão **Gerenciar base** que leva de volta a `/ia/conhecimento`. ## Lacunas e sugestões automáticas Na própria `/ia/conhecimento`, duas seções ajudam a evoluir a base sozinhas: - **Lacunas** — perguntas que os agentes não conseguiram responder, com quantas vezes apareceram e um botão **Criar artigo** que já abre o formulário preenchido. - **Sugestões automáticas** — rascunhos de artigos gerados a partir de conversas recentes, que você pode **Revisar**, editar e **Aprovar** ou **Rejeitar**. ## O que cadastrar — checklist mínima - **Planos vendidos** — nome, velocidade, preço, condições - **Cobertura** — cidades e bairros atendidos, exceções - **Instalação** — taxa, prazo, dias permitidos - **Visita técnica** — taxa, antecedência mínima, motivos - **FAQ técnico** — reset, troca de senha do roteador, sem internet - **2ª via** — como conseguir, prazos - **Cancelamento** — política, multa, aviso prévio - **Mudança de plano** — como funciona, prazos - **Pagamento atrasado** — política, parcelamento, suspensão - **Horário de atendimento** e **contato da empresa** ## Importar em massa por CSV Em `/ia/conhecimento/importar`, o fluxo tem 3 passos: 1. **Prepare o CSV** com as colunas `pergunta` e `resposta` (também aceita `question` e `answer`). Você pode **baixar o modelo** na própria tela. 2. **Suba o arquivo** e confira o **preview** das primeiras linhas — campos vazios ficam marcados. 3. **Confirme** a importação. No fim você vê quantas entraram e quais linhas deram erro. > **Atenção.** > **Lixo entra, lixo sai.** Revise a planilha antes de importar centenas de entradas. É mais fácil corrigir a planilha do que limpar a base depois. ## Como escrever uma boa entrada Prefira **várias entradas curtas e específicas** a uma entrada gigante que tenta cobrir tudo — a busca encontra a resposta certa com muito mais facilidade. Cada resposta deve trazer números, condições e prazos concretos, escrita no [editor estilo Notion](/ambiente-ia/prompts). Mais exemplos em [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas). ## Próximo passo → [Editor de conteúdo](/ambiente-ia/prompts) → [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas) --- # Alimentar por arquivo, link e site Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/alimentar-conhecimento Resumo: Ensine a IA com PDF, documento, uma página ou várias páginas do seu site — a IA vira perguntas e respostas prontas, e você confirma antes de salvar. Além de cadastrar entrada por entrada, dá para **alimentar a base a partir do material que você já tem**: um PDF de planos, um documento, uma página ou várias páginas do site do provedor. A IA lê o conteúdo, propõe pares de **pergunta e resposta**, e **você revisa e ajusta antes de salvar**. Nada entra na base sem a sua confirmação. > **Nota.** > **A IA só usa o que está escrito.** Ela extrai perguntas e respostas **apenas do material fornecido** — não inventa preço, prazo nem cobertura. Se a fonte não tiver informação útil de atendimento, ela avisa que não encontrou nada. As entradas geradas ficam iguais às que você digita à mão: dá para editar e apagar depois. ## Onde encontrar Há dois caminhos, e os dois usam a mesma ferramenta: 1. **Na página de conhecimento** (`/ia/conhecimento`), no topo, clique em **"Adicionar por arquivo/link"**. 2. **Ao criar um time de IA**, no fim do assistente, o passo **"Alimentar o conhecimento"** (opcional) usa a mesma ferramenta — o material vai direto para o agente principal do time. _[captura de tela: Topo de IA → Conhecimento: os três botões — Importar CSV · Adicionar por arquivo/link · Nova entrada]_ Não confunda os botões do topo: **"Adicionar por arquivo/link"** é a ferramenta com IA desta página. **"Importar CSV"** é outra coisa — uma importação em massa de uma planilha que já tem colunas `pergunta` e `resposta` prontas, sem IA. **"Nova entrada"** cria uma pergunta e resposta na mão. ## Adicionar por arquivo Abra o diálogo **"Adicionar conhecimento"** e fique na aba **Arquivo**. Arraste um arquivo para a área ou clique para escolher. _[captura de tela: Diálogo Adicionar conhecimento — aba Arquivo]_ **O que dá para enviar:** - **PDF** — manuais, tabela de planos, FAQ. Precisa ter texto de verdade (PDF que é só imagem/escaneado não funciona). - **DOCX** — documentos do Word. - **TXT / MD** — texto puro ou markdown. - **CSV** — também é aceito aqui; mas se o seu arquivo já é uma planilha de pergunta/resposta pronta, use o botão **"Importar CSV"** no topo (mais rápido, sem passar pela IA). > **Atenção.** > **Se der erro de leitura:** "Não consegui ler texto útil dessa fonte" quase sempre é PDF escaneado (só imagem). Use um PDF com texto selecionável, ou copie o conteúdo para um TXT. A lista completa de erros está [mais abaixo](#quando-algo-dá-errado). ## Adicionar por link Na aba **Link**, cole o endereço de uma página pública do provedor e clique em **Analisar**. A IA lê o conteúdo principal daquela página. > **Nota.** > **O link precisa ser público.** A IA acessa a página como um visitante, de fora da sua rede. Páginas atrás de login (área do cliente, intranet) e **redes sociais** (Instagram, Facebook, TikTok) normalmente não abrem — elas pedem login e devolvem uma tela vazia. Para esses casos, use um arquivo ou digite o conteúdo à mão. ## Ler várias páginas do site Ainda na aba **Link**, marque **"Ler várias páginas do site (até 10)"** antes de clicar em Analisar. Em vez de uma página só, a IA descobre outras páginas do **mesmo site** (pelo mapa do site e pelos links) e lê cada uma — **até 10 páginas**. _[captura de tela: Aba Link com "Ler várias páginas do site (até 10)" marcado]_ Enquanto trabalha, a IA mostra o progresso: **"Lendo página 3 de 10…"**. Ela lê o conteúdo principal de cada página e junta tudo, sem repetir perguntas iguais. _[captura de tela: Progresso da varredura — "Lendo página 1 de 10…"]_ > **Nota.** > **Dica:** cole a **home** do site (ex.: `seuprovedor.com.br`) com a opção marcada — dali a IA acha as páginas de planos, cobertura e FAQ sozinha. Ela fica só no seu domínio; não sai lendo redes sociais nem sites de terceiros. > **Atenção.** > **Não é o site "inteiro".** A varredura lê **no máximo 10 páginas** do mesmo domínio — não o site todo. Além disso, ela para de somar quando junta cerca de **25 perguntas**: num site grande, pode parar antes de visitar as 10 (ex.: "7 páginas lidas"). Se faltar algo importante, rode de novo apontando para uma página específica. ## Revisar e salvar Terminada a leitura, a IA mostra os pares de **pergunta e resposta** que extraiu. Aqui você manda: edite o texto, remova o que não serve, e só então salve. _[captura de tela: Revisão — cabeçalho "A IA extraiu N perguntas de … (M páginas lidas)", cards editáveis e o botão Salvar na base]_ 1. **Confira os números.** Preços, prazos e velocidades merecem um olhar — a IA copia do texto, mas o texto de origem pode estar desatualizado. 2. **Remova o que não é atendimento.** Apague perguntas genéricas ou institucionais. Cada vez que você remove, o número no botão **"Salvar N na base"** diminui. 3. **Salve.** Clique em **"Salvar N na base"**. As entradas entram na base na hora — e a IA já passa a usá-las. > **Nota.** > **Sem duplicar.** Se uma pergunta já existe na base (mesmo texto), ela é ignorada automaticamente — dá para re-adicionar uma fonte sem encher de repetição. > **Atenção.** > **Cada salvamento grava no máximo 25 de uma fonte.** Uma varredura de site ou um documento grande podem render muitas perguntas, mas **cada salvamento guarda no máximo 25 de uma mesma fonte**. Se a revisão trouxer mais de 25, **remova as que você não quer** até deixar as 25 mais importantes, e então salve. ## Gerenciar as fontes Toda entrada que veio de um arquivo, link ou site fica **marcada com a origem**. Na tabela da base, cada uma mostra de onde veio — `arquivo:`, `link:` ou `site:`. _[captura de tela: Entradas de uma varredura de site — chip site: em cada linha]_ _[captura de tela: Entradas de um arquivo enviado — chip arquivo: (um link avulso vira link:)]_ Mais abaixo, o painel **"Fontes ingeridas"** lista cada fonte com quantas entradas ela gerou — e um botão para **remover tudo daquela fonte** de uma vez. Ao clicar em **Remover**, aparece uma confirmação: _"Remover todas as N entradas de "…"?"_. _[captura de tela: Painel Fontes ingeridas — cada fonte com sua contagem e o botão Remover]_ > **Nota.** > **Re-sincronizar quando o site muda.** Mudou de preço ou de plano no site? **Remova a fonte** no painel e **adicione de novo** — a IA relê o conteúdo atualizado. Como não duplica, o resultado fica limpo. Entradas digitadas à mão não têm origem e não aparecem nesse painel. ## Quando algo dá errado Se a leitura falhar, a tela mostra a mensagem e um botão **"Tentar de novo"**. Nada é salvo quando dá erro. _[captura de tela: Exemplo de erro — "O link respondeu HTTP 404." + botão Tentar de novo]_ | Mensagem na tela | O que aconteceu / o que fazer | | --- | --- | | **Não consegui ler texto útil dessa fonte (arquivo escaneado, vazio ou protegido).** | A fonte não tinha texto de verdade. Use um PDF com texto selecionável, uma página com conteúdo real, ou digite à mão em "Nova entrada". | | **Não consegui extrair texto do PDF (pode ser um PDF de imagem/escaneado).** | PDF é imagem escaneada, sem texto selecionável. Passe por um OCR, ou copie o texto para um TXT. | | **Não encontrei informação de atendimento útil nessa fonte.** _(no site: "…nas páginas lidas.")_ | A IA leu, mas não achou perguntas de atendimento — típico de página institucional. Aponte para páginas de planos, cobertura, horários e FAQ. | | **O link respondeu HTTP 404.** _(ou 403, 500)_ | 404 = página não existe; 403 = o site bloqueou o robô; 500 = erro no site. Confira o endereço. Se for 403, salve a página como PDF e suba pela aba Arquivo. | | **Não consegui acessar o link.** | O site demorou demais (mais de 15s), não respondeu, ou a página passou de 2 MB. Tente de novo; se for lento/pesado, salve como PDF. | | **Esse link não é uma página HTML. Envie um arquivo (PDF/DOCX/TXT) em vez disso.** | O link aponta direto para um arquivo, não para uma página. Baixe o arquivo e suba pela aba Arquivo. | | **Cole um link começando com http(s)://** | O endereço tem que começar com `https://`. Cole o endereço completo. | | **Tipo .xlsx não suportado na ingestão. Use PDF, DOCX, TXT ou um link.** | Formato que a IA não digere (Excel, PowerPoint, imagem, vídeo, áudio). Exporte como PDF/DOCX/TXT. Se for planilha de pergunta/resposta, salve como `.csv` e use "Importar CSV". | | **Arquivo maior que 10MB.** | Divida em partes menores, comprima, ou envie só as páginas que interessam. | | **A conexão foi encerrada antes de concluir. Tente de novo.** | A conexão caiu no meio. Clique em "Tentar de novo" e mantenha a aba aberta e ativa. | | **Falha na ingestão.** _(erro técnico)_ | Erro interno ou serviço de IA temporariamente indisponível. Aguarde alguns minutos; se persistir, fale com o suporte. | ## Limites | O quê | Limite | Observação | | --- | --- | --- | | Tamanho de arquivo | 10 MB | PDF, DOCX, TXT, MD, CSV | | Páginas na varredura de site | até 10 | Só do mesmo domínio | | Perguntas por fonte | até 25 | Por arquivo, link ou varredura | | Perguntas gravadas por salvamento | até 25 | Por fonte, a cada vez que você salva | > **Nota.** > **O que essa ferramenta NÃO faz:** não lê páginas protegidas por login nem redes sociais; não lê o site "inteiro" (até 10 páginas do mesmo domínio); não substitui a base — **soma** ao que já existe; e não publica nada sozinha — **você confirma cada entrada**. --- # Flows Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/flows Resumo: Editor visual em canvas para desenhar fluxos passo a passo, com versões, publicação e comparação — recurso avançado. Um **flow** é um fluxo desenhado em um canvas visual, onde cada nó é uma ação ou uma decisão. Ele descreve, passo a passo, um comportamento mais rígido — um menu de opções, uma sequência de perguntas, um roteiro de diagnóstico. > **Atenção.** > **Recurso avançado — não é como a IA responde hoje.** Em produção, o atendimento é conduzido pela **persona + base de conhecimento + ferramentas** do agente, não por flows. O editor de flows existe e é completo, mas os fluxos **não estão no caminho da conversa real** no momento. Trate esta seção como um recurso avançado/preview: útil de conhecer, opcional de usar. ## A tela `/flows` A lista mostra cada flow com nome, tipo e última edição, mais indicadores de total, publicados e rascunhos. Os estados de um flow são: | Estado | Significa | |--------|-----------| | **rascunho** | Em edição — é onde você trabalha | | **publicado** | Versão promovida para produção | | **arquivado** | Versões anteriores, preservadas | ## Criar um flow — 2 passos Em `/flows/new`: 1. **Identidade.** Nome, slug, tipo (**Main** — invocável pelo agente / **Sub-flow** — chamado por outros flows) e uma descrição que a IA lê para decidir quando usar o flow. 2. **Contrato.** Os **parâmetros de entrada** e o **retorno** do flow (pode ficar vazio e ser definido depois no editor). Ao criar, você vai para o editor de canvas. ## O editor de canvas Em `/flows/[id]/edit`, o editor tem três colunas: - **Paleta** (esquerda) — os tipos de nó que você arrasta para o canvas, agrupados por categoria (Fluxo, Conversa, Voz, Inteligência, Cliente, Ações, Dados). Alguns nós são marcados **Só voz** e outros ficam em modo avançado. - **Canvas** (centro) — onde você conecta os nós. Salva sozinho a cada poucos segundos. - **Inspetor** (direita) — a configuração do nó selecionado. Pode alternar para o **painel de teste**. No topo há **Testar**, **Exportar/Importar** (JSON), **Histórico**, **Salvar** e **Publicar**, além de badges que mostram a versão em rascunho e a versão publicada. ## Testar o flow O **Modo Teste** simula uma conversa (WhatsApp ou Voz), realça os nós executados no canvas e mostra um trace técnico com a ordem dos nós e as variáveis finais. Use mocks de cliente para experimentar sem tocar em dados reais. ## Versões — publicar, comparar, reverter Você edita **sempre num rascunho** — a versão publicada nunca é alterada direto. 1. **Publicar** promove o rascunho para produção e arquiva a versão publicada anterior. Você pode escrever notas da versão. (Requer a permissão de publicar flows.) 2. **Histórico** (`/flows/[id]/history`) lista todas as versões, com quem publicou e quando. 3. **Comparar** (`/flows/[id]/compare`) mostra o diff entre duas versões — nós e conexões adicionados, removidos ou modificados. 4. **Reverter** (rollback) volta uma versão anterior para produção. > **Nota.** > **Comece pela base de conhecimento.** Antes de desenhar um flow, veja se o problema não se resolve com uma boa entrada na [base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) — quase sempre resolve, e dá muito menos manutenção. ## Próximo passo → [Ferramentas (Tools)](/ambiente-ia/tools) → [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas) --- # Editor de conteúdo Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/prompts Resumo: O editor estilo Notion e os comandos de barra usados na persona do agente e nas respostas da base de conhecimento. O conecta/ai usa um editor de texto rico no estilo Notion. É onde você escreve as **respostas da base de conhecimento** e a **personalidade do agente**. Esta página mostra como ele funciona. ## Onde ele aparece O mesmo editor é usado em dois lugares: - **Base de conhecimento** (`/ia/conhecimento`) — ao escrever a **resposta** de cada entrada. - **Área Conversa do agente** (`/ia/agentes/[id]`) — no campo **Personalidade**, o texto que o modelo lê a cada turno da conversa. > **Nota.** > **A personalidade é o texto vivo.** O que você escreve no campo Personalidade é lido pela IA em toda resposta. Capriche na clareza: quem é o agente, como fala, o que priorizar e quando escalar. ## Comandos de barra Digite `/` em uma linha vazia para abrir o menu de comandos e escolher o tipo de bloco. Continue digitando depois da barra para filtrar (por exemplo, "lista" mostra só os tipos de lista). Os blocos disponíveis incluem: | Comando | O que insere | |---------|--------------| | **Título 1 / 2 / 3** | Títulos de três níveis | | **Lista com marcadores** | Lista com pontos | | **Lista numerada** | Lista com números | | **Lista de tarefas** | Lista com caixas de marcação | | **Bloco de código** | Trecho monoespaçado | | **Citação** | Bloco de citação | | **Tabela** | Tabela editável | | **Divisor** | Linha horizontal de separação | | **Imagem** | Inserir uma imagem | ## Formatação ao escrever Além dos comandos de barra, o editor entende formatação enquanto você digita — começar uma linha com `#` vira um título, e texto entre asteriscos vira negrito ou itálico. ## Dicas de escrita - Use **títulos** para separar assuntos dentro de um texto longo. - Use **listas** para planos, passos e condições — fica mais fácil para a IA citar item a item. - Use **tabelas** para comparar planos ou faixas de preço. - Mantenha cada resposta focada em um assunto — veja [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento). ## Próximo passo → [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) → [Flows](/ambiente-ia/flows) --- # Ferramentas (Tools) Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/tools Resumo: As ações nativas, HTTP e MCP que o agente pode acionar — como ele as usa e onde a configuração fina fica. Uma ferramenta é uma **ação** que o agente executa de verdade durante o atendimento — não só responder, mas fazer: consultar a conexão do cliente, enviar a 2ª via, abrir um chamado, agendar uma visita. As ferramentas transformam a IA de **consultora** em **executora**. ## Onde o agente escolhe suas ferramentas Cada agente tem as suas ferramentas habilitadas na área **Ferramentas** da tela de detalhe (`/ia/agentes/[id]`). Lá você encontra: - Um interruptor **"Acesso a todas as ferramentas"** — quando ligado, o agente recebe automaticamente qualquer ferramenta nova que for registrada. - Quando desligado, uma **grade por domínio** para escolher tool a tool. - Seções separadas para as ferramentas **HTTP** e **MCP** da sua organização. > **Nota.** > **A definição das ferramentas fica em Integrações.** A tela do agente decide *quais* ele pode usar. Criar, editar e testar ferramentas HTTP/MCP, e ligar as integrações que as alimentam (como o IXC), é em **Configurações → Integrações**. Veja [Ferramentas nativas](/configuracoes/integracoes/tools-nativas) e [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc). ## Como o agente usa as ferramentas A IA decide sozinha quando uma ferramenta é necessária. Quando o cliente diz *"quero a 2ª via do boleto"*, em vez de só explicar onde achar, o agente chama a ferramenta de 2ª via, gera o boleto e envia. ## Ações nativas — por domínio O catálogo nativo é agrupado em **7 domínios**. As ações mais sensíveis (que mexem na conexão ou no plano do cliente) são marcadas como **destrutivas** — e algumas já vêm **desligadas por padrão**. Você controla cada uma em **Integrações → IXC → Capacidades**. | Domínio | O que faz | Exemplos | |---------|-----------|----------| | **Identificação** | Descobre quem é o cliente | Buscar assinante por documento | | **Diagnóstico** | Consulta o estado da conexão | Status da conexão, histórico de quedas, consumo diário, incidentes ativos | | **Reparo** | Age no acesso do cliente | Reiniciar/resetar ONU, forçar reauth, desbloqueio de confiança, liberar FUP | | **Financeiro** | Boletos e pagamentos | Boletos abertos, 2ª via, PIX copia-cola, estender vencimento | | **Fiscal** | Notas fiscais | Enviar última NFSe, listar e enviar NFSe específica | | **Agendamento** | Visitas e chamados | Agendar visita, horários disponíveis, chamados/atendimentos abertos | | **Coordenação** | Conduz a conversa | Aplicar tags, transferir para outro agente, voltar ao primário, escalar para humano, finalizar atendimento | > **Atenção.** > **As ações mais impactantes vêm desligadas.** Na aba **Capacidades** do [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc), seis ações são marcadas como destrutivas (⚠). **Reboot ONU**, **Reset ONU** e **Trocar plano** vêm **desligadas por padrão** — ligue só quando decidir que quer a IA fazendo isso sozinha. As outras três (desbloqueio de confiança, liberar FUP, forçar reauth RADIUS) vêm **ligadas**, mas continuam sendo destrutivas — revise se fazem sentido para a sua operação. Você mesmo controla cada uma ali (requer permissão de editar integrações). ## Ferramentas HTTP e MCP Além das nativas, você pode conectar a IA a outros sistemas: - **HTTP** — ferramentas que chamam uma API sua (método, URL, cabeçalhos, parâmetros e mapeamento da resposta). Servem para tudo que é específico do seu provedor. - **MCP** — ferramentas expostas por servidores MCP conectados à sua organização. A criação, o teste e a ativação dessas ferramentas ficam em **Configurações → Integrações**. Na tela do agente elas só são ligadas ou desligadas. ## Paridade parcial na voz > **Atenção.** > **No telefone, o agente usa hoje só um subconjunto das ferramentas nativas.** A seleção de ferramentas vale integralmente para o atendimento por **texto/WhatsApp**. Na **voz**, apenas parte das ações nativas está exposta ao agente por enquanto — a paridade completa está no roteiro. Se uma ação é crítica para o atendimento telefônico, confirme com a conecta/ai que ela já está disponível na voz. ## Próximo passo → [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes) → [Ferramentas nativas (Integrações)](/configuracoes/integracoes/tools-nativas) --- # Desempenho dos agentes Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/desempenho Resumo: Painel comparativo de volume, tempos e resolução por agente de IA, com quem está atendendo agora. Este é o painel que **compara os seus agentes de IA lado a lado**: quanto cada um atende, com que rapidez e com que taxa de resolução. Serve para descobrir qual agente está carregando a operação e qual precisa de ajuste. ## Onde fica Em `/ia/agentes/desempenho` (link **Desempenho** a partir da lista de agentes). Não confundir com a área **Desempenho** dentro de um agente específico — aquela é focada em um agente só; esta é o comparativo entre todos. ## Filtro e escopo No topo há um filtro por **período** (padrão: últimos 7 dias). O painel é **sensível ao escopo**: você vê os agentes da sua organização; quem tem visão global (equipe conecta/ai) pode comparar entre provedores. ## Quem está atendendo agora Uma faixa no topo mostra **quantas conversas estão ativas neste momento**, com o detalhe por agente, atualizada sozinha a cada poucos segundos. É o pulso ao vivo da operação. ## Os indicadores Quatro números de destaque resumem o período: - **Volume concluído** — conversas encerradas (com a amostra usada). - **TME médio** — tempo médio até o primeiro atendimento. - **TMA médio** — tempo médio de atendimento. - **Resolução autônoma** — proporção resolvida sem passar para humano (um proxy de FCR). ## A tabela por agente Cada linha é um agente, com: concluídas, ativas agora, TME, TMA, resolução (%), escalonamento (%) e uma **tendência** (mini-gráfico do período). O agente primário vem marcado. > **Nota.** > **Volume e tempos primeiro; qualidade vem depois.** Este painel mede volume, tempos e resolução. Medidas de qualidade e de resolução na primeira tentativa (FCR real) ainda estão em evolução — por ora, complemente a leitura abrindo conversas reais no [histórico](/comunicacao/historico). ## Como usar - **Especialista com 0 recebidas** — sinal de que o primário não está transferindo para ele; revise a descrição do especialista e as regras de transferência. - **Resolução autônoma baixa** — a IA está escalando demais; quase sempre a causa é [base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) rasa. - **TMA alto** — conversas longas demais; veja no histórico onde a IA trava. ## Próximo passo → [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas) → [Histórico de interações](/comunicacao/historico) --- # Boas práticas Fonte: https://help.conectaai.io/ambiente-ia/boas-praticas Resumo: O que separa uma operação que resolve 30% sozinha de uma que resolve 80% — o playbook destilado. A diferença entre **30% de resolução autônoma** (quase sempre transfere) e **80%+** (atende sozinha) está em pequenos detalhes acumulados. Esta página é o playbook destilado. ## Os 3 erros mais comuns > **Destaque.** > **A maioria dos problemas vem de 3 erros recorrentes:** > > 1. Base de conhecimento rasa > 2. Saudação e personalidade genéricas demais > 3. Sem regra clara de escalonamento > > Conserte esses três e você já está acima da média. ## 1. Base de conhecimento rica e específica - Cada plano em **entrada separada**, com nome, velocidade, preço e condições. - FAQ técnico com **resposta acionável** (não "tente resetar" — explique como). - Cobertura com **lista de cidades e bairros** (a IA responde sim/não direto). - Política de visita com **horários, taxa e antecedência**. - **Atualize** sempre que mudar preço, plano ou política. → [Base de conhecimento em detalhe](/ambiente-ia/conhecimento) ## 2. Saudação e personalidade que identificam > "Olá. Em que posso ajudar?" → genérica > > "Oi! Aqui é a Sofia, do atendimento da SuperNet. Como posso te ajudar hoje?" → personaliza A boa saudação **identifica** o agente, **vincula** à empresa e **define o tom**. A saudação e a personalidade ficam na área **Conversa** do agente — a personalidade é o texto que a IA lê a cada turno, então descreva quem ele é e como fala. ## 3. Escalonamento bem desenhado Escreva na personalidade regras claras de quando passar para o humano. As mais importantes: - Cliente pediu "humano", "atendente" ou "pessoa" → transferir. - Sentimento negativo por vários turnos → transferir. - Cliente pediu cancelar → transferir. - Assunto fora do escopo → transferir. - A IA falhou em resolver após algumas tentativas → transferir. ## 4. Use ferramentas, não só texto Quando o cliente diz *"queria a 2ª via"*, a IA pode chamar a ferramenta de 2ª via, gerar e enviar — em vez de só apontar o portal. Habilite as [ferramentas](/ambiente-ia/tools) nativas certas e adicione ferramentas HTTP para o que for específico do seu provedor. ## 5. Refino contínuo (1h por semana) A melhoria vem de olhar conversas reais: 1. **Abra 10 a 15 conversas no [histórico](/comunicacao/historico)** — escolha 5 boas e 5 ruins. 2. **Anote** o que a IA errou nas ruins. 3. **Atualize a base de conhecimento** ou a personalidade que cobre o erro. 4. **Reteste no [Playground](/ambiente-ia/playground)** — a IA agora responderia melhor? Em 4 a 8 semanas, a operação chega a 70%+ de resolução autônoma. ## 6. Teste antes de colocar no ar Sempre. Use o [Playground](/ambiente-ia/playground): 1. Simule as 5 perguntas mais comuns. 2. Confira tom, precisão e a escolha de ferramentas no painel de trace. 3. Ajuste antes de subir. > **Atenção.** > **No Playground as ferramentas executam de verdade.** Ótimo para validar o caminho completo, mas cuidado ao testar ações que alteram a vida do cliente (reiniciar ONU, estender vencimento). ## 7. Calibre o tom por canal WhatsApp costuma pedir mais informalidade; telefone pode ser mais formal. Você pode ter um **especialista por canal**, com conhecimento compartilhado e tons diferentes — veja [Tipos de agente](/ambiente-ia/tipos-de-agente). ## 8. Cuidado com transferência fácil demais A IA "preguiçosa" transfere quando podia resolver. Sinais no [histórico](/comunicacao/historico): conversas muito curtas (3-4 turnos) e clientes dizendo "ele não me ajudou". Em geral é personalidade permissiva demais — ajuste para a IA tentar resolver antes de escalar. ## 9. Cuidado com transferência tarde demais O oposto: a IA insiste mesmo com o cliente pedindo humano. Garanta a regra de transferência por palavra-chave ("humano", "atendente", "pessoa") com prioridade alta. ## 10. Acompanhe pelos números e pelas conversas Cruze o [desempenho dos agentes](/ambiente-ia/desempenho) com o [histórico](/comunicacao/historico): - Quantas conversas a IA resolveu sem transferir? - Em quais assuntos ela mais escala? - O cliente saiu satisfeito? Use isso para decidir o próximo ajuste na base de conhecimento. ## Roteiro de revisão mensal (1h) 1. Releia as conversas do mês — qual foi a tendência? 2. Top 5 conversas ruins — o que aconteceu? 3. Top 5 boas — o que deu certo? 4. 3 ajustes prioritários na base de conhecimento. 5. 1 experimento novo — nova entrada, novo tom, um flow. Em 6 meses, sua IA está em outra liga. ## Próximo passo → [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) → [Desempenho dos agentes](/ambiente-ia/desempenho) --- # Visão geral Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao Resumo: Atendimento humano no Inbox, painel do analista, chat da equipe, grupos de WhatsApp e o histórico de tudo — o lado humano do conecta/ai. A IA atende a maior parte das conversas sozinha. Esta seção cobre o resto: **o momento em que uma pessoa do seu time entra na conversa** — e todas as ferramentas ao redor disso. Caixa de entrada, painel pessoal, chat interno, grupos de WhatsApp e o histórico de tudo que aconteceu. > **Nota.** > **Em uma frase:** quando a IA passa o atendimento pra um humano, é aqui que ele assume — com o contexto inteiro da conversa e o cadastro do cliente já na tela. ## Onde cada coisa fica - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/atendimento) — } title="Atendimento (Inbox)"> A caixa de entrada de três colunas. Onde você lê, responde o cliente, orienta a IA, consulta o ERP ao vivo e resolve conversas. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/meu-painel) — } title="Meu painel"> Seu painel pessoal: presença, próxima ação recomendada e os seus números do dia. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/chat-interno) — } title="Chat interno"> A conversa da equipe, estilo Slack — canais, mensagens diretas, menções e busca rápida. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/grupos-whatsapp) — } title="Grupos de WhatsApp"> Grupos atendidos pelo canal não-oficial: participantes, respostas com prefixo do atendente e reações. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/historico) — } title="Histórico de interações"> A lista de tudo que a IA atendeu, com KPIs, busca, filtros, transcrição, gravação e avaliação de qualidade. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/transferencia) — } title="Escalonamento humano"> O que acontece quando a IA decide passar o atendimento pra uma pessoa — e como o contexto chega junto. - [](https://help.conectaai.io/comunicacao/horarios) — } title="Horários de atendimento"> Quando a IA atende e como ela se comporta fora do horário. ## Como humano e IA dividem o trabalho A IA atende **sempre primeiro**. Uma pessoa entra quando faz sentido: - O cliente **pediu** uma pessoa. - A IA percebeu **insatisfação** ou um caso **fora do escopo** dela. - Você quer **acompanhar de perto** e orientar a IA enquanto ela conversa — sem assumir. Quando o atendimento chega até você no [Inbox](/comunicacao/atendimento), ele vem **com contexto**: o resumo da conversa, a transcrição completa e o cadastro do cliente já estão na tela. Você não começa do zero. ## Três formas de agir sobre uma conversa O Inbox foi desenhado pra você poder ajudar sem necessariamente tomar a conversa da IA: - **Responder** — você fala direto com o cliente. - **Sussurrar** — você orienta a IA, e só ela vê. Ela continua conduzindo. - **Nota interna** — você deixa contexto pro time, invisível ao cliente. Entenda cada modo em [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento#o-composer-tem-3-modos). ## Por onde começar Se você vai operar o atendimento no dia a dia, comece pelo [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — é a tela central da operação. Depois passe pelo [Meu painel](/comunicacao/meu-painel) pra acompanhar os seus números. ## Veja também - [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes) — quem é a IA que atende antes de você. - [Telefonia](/operacoes/telefonia) e [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) — o lado de voz. - [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas) — como as conversas são distribuídas. --- # Atendimento (Inbox) Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao/atendimento Resumo: A caixa de entrada de três colunas — lista de conversas, thread com composer de 3 modos, janela 24h/HSM, áudio, snippets e o painel ao vivo do ERP IXC. O Inbox é o coração da operação humana. É onde você acompanha as conversas, responde clientes, orienta a IA, consulta o ERP ao vivo e fecha atendimentos — de WhatsApp e de telefone no mesmo lugar. ## Onde fica A tela fica em `/ia/analista` (menu **IA → Atendimento**). O título interno é **"Conversas & Tarefas"**. Ela também abre em contexto quando você vem de outra tela: - Do [Histórico](/comunicacao/historico), o botão **"Abrir no Inbox"** abre a conversa já selecionada. - De um contato, o botão **"Enviar msg"** já traz a busca pré-preenchida pelo telefone. ## As três colunas | Coluna | O que mostra | |--------|--------------| | **Lista de conversas** (esquerda) | A fila. Você navega, busca e filtra aqui. | | **Thread** (centro) | A conversa selecionada inteira — cliente, IA e time — com o composer embaixo. | | **Contexto** (direita) | Dados do cliente, o painel ao vivo do ERP e o histórico. Pode ser recolhida. | No celular, a tela alterna entre a lista e a conversa (a coluna de contexto some) — você toca num item pra abrir e volta pela seta no cabeçalho. ## Atalhos de teclado Pra operar rápido sem tirar a mão do teclado: | Tecla | Ação | |-------|------| | `J` / `K` | Navegar pra próxima / anterior conversa na lista | | `R` | Resolver a conversa aberta (pede confirmação) | | `S` | Adiar (snooze) a conversa | | `A` | Atribuir a alguém do time | Os atalhos ficam inativos enquanto você digita — não disparam por acidente. ## Coluna 1 — Lista de conversas No topo, o título **"Conversas"** com a contagem de itens, o botão **`+`** ("Nova conversa WhatsApp", ver abaixo) e a busca **"Buscar..."** — que procura por **nome, telefone e conteúdo** da mensagem. ### Filtros - Duas abas rápidas: **"Meus Atendimentos"** (só o que está com você) e **"Todas"**. - O botão **"Filtro Avançado"** abre um painel com: - **Status** — Abertas, Pendentes, Adiadas, Resolvidas, Encerradas. - **Canal** — WhatsApp ou Telefone. - **Atribuição** — Minhas, Não atribuídas + filtro por **Tag** + o toggle **"Escalonadas"** (só conversas que a IA passou pro humano). - **Setor** — a lista de [setores cadastrados](/configuracoes/setores-e-filas). Quando qualquer filtro ou busca está ativo, o botão fica destacado e aparece **"Limpar filtros"**. ### Como a lista se organiza Na aba **"Todas"**, a lista é agrupada em blocos com cabeçalho fixo: - **Aguardando resposta** — a última mensagem foi do cliente. - **Em andamento** - **Adiadas** - **Resolvidas hoje** - **Antigas** Cada conversa mostra o avatar com o **ponto de status**, o nome do contato, o horário relativo, o canal (WhatsApp / Voz) com o **setor**, um preview da última mensagem (com ícone quando é mídia — imagem, áudio, documento, evento de chamada) e, no rodapé, quem conduz (**IA** ou **Humano**) e o status. No bloco "Aguardando", um selo de urgência cresce de cor conforme o tempo sem resposta. Uma conversa de voz com chamada em andamento ganha o selo **"ao vivo"** pulsante. Use **"Carregar mais"** no fim pra puxar conversas mais antigas. ## Coluna 2 — A conversa (thread) No cabeçalho ficam o nome e o canal do contato, e os controles de condução: - **Status** — pill que abre o menu: Aberta, Pendente, Adiada, Resolvida, Encerrada. - **Setor** — muda o setor responsável pela conversa. - **"Atribuir"** — passa a conversa pra uma pessoa ou um setor. - **"Devolver pra IA"** — aparece só quando um humano assumiu; devolve a condução pro agente. - **"Resolver"** — fecha a conversa (abre o diálogo de motivo). Logo abaixo, quando é uma chamada de voz ativa, aparece o cronômetro em vermelho e o botão **"Entrar ao vivo"** — que abre o painel de [coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) sobre aquela ligação. ### O corpo da conversa A timeline mistura, em ordem, as **mensagens** e os **eventos** do atendimento. Os eventos aparecem como divisórias com texto em português: *"Atribuída para…"*, *"Setor alterado para…"*, *"Adiada até…"*, *"Resolvida por…"*, *"Condução transferida pra humano"*, *"Devolvida pra IA"*, *"Tag adicionada"*, transferências entre agentes de IA e passos de follow-up. Cada mensagem mostra o **status de entrega** — Enviando, Enviada, Entregue, Lida ou Falhou (com o motivo do erro no tooltip quando falha). Ligações aparecem agrupadas num cartão de chamada. Passando o mouse sobre uma mensagem, você pode **Responder** (marca a mensagem) ou **Citar** (traz o trecho pro composer). Quando outro analista está digitando, um indicador aparece; se você rolou pra cima e chegou mensagem nova, um selo **"novas mensagens"** te leva ao fim. ## O composer tem 3 modos A caixa de digitação sempre começa em **Responder**. Você escolhe o modo antes de escrever: **Responder cliente** — a mensagem **vai pro cliente** no WhatsApp. É o padrão. **Sussurrar à IA** — uma orientação que **só o agente de IA vê**. O cliente não recebe nada. O texto entra de verdade no raciocínio da IA pra guiar a próxima resposta dela. **Nota interna** — uma anotação **para o time**, que não vai ao cliente e fica registrada na conversa (visível na auditoria). > **Nota.** > **Sussurrar é diferente de responder.** No modo Sussurrar você não fala com o cliente — você instrui a IA, e ela segue a orientação na resposta seguinte. É a forma de manter a IA no controle e ainda assim corrigir o rumo. Precisa acompanhar uma ligação em tempo real? Veja [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo). ### Recursos do composer - **Citar** — o trecho citado vira um chip acima da caixa e segue junto com a sua resposta. - **Anexar mídia** — botão de anexo e **arrastar-e-soltar** o arquivo na conversa (mostra "Solte para anexar"), com barra de progresso. - **Gravador de áudio** — segure pra gravar e enviar uma mensagem de voz ao cliente. - **Respostas rápidas** — digite `/` no início pra abrir os [snippets](/configuracoes/respostas-rapidas) do seu ISP; escolher um substitui o `/comando` pelo texto pronto. - **Enviar** — `Enter` envia, `Shift`+`Enter` quebra linha. - **Rascunho salvo** — o que você digitou fica guardado por conversa; sobrevive à troca de conversa e ao refresh. Anexo, arrastar-soltar e gravador só aparecem no modo **Responder** e **dentro da janela de 24h** (veja abaixo). ## Janela de 24h e templates HSM O WhatsApp tem uma regra: depois que o cliente fica **mais de 24 horas sem responder**, a Meta não deixa mais enviar texto livre. Quando isso acontece, o composer: O template reabre a conversa. A partir da resposta do cliente, o texto livre volta a funcionar. Essa regra vale só pro WhatsApp — em ligações não existe. > **Atenção.** > Templates HSM precisam ser **aprovados pela Meta** antes de aparecerem no seletor. Se a lista estiver vazia, use **"Sincronizar"** ou confira em [Templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm). ## Coluna 3 — Contexto do cliente O painel da direita ("Informações da conversa") reúne tudo o que você precisa saber sem sair da conversa. Pode ser recolhido pra ganhar espaço. ### Cliente - **WhatsApp** — nome de perfil e número. - **Cadastro do assinante** — quando o contato está vinculado ao [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc): nome, documento, endereço, total de interações e o **sentimento** predominante. Sem vínculo, um atalho **"Buscar e vincular"** conecta o contato a um cadastro. ### Painel ao vivo do ERP (IxcLivePanel) Embutido no contexto, este é o painel mais poderoso do Inbox: consulta e age no [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) sem trocar de tela. Cartões colapsáveis: - **Conexão** — Online / Offline / Degradado, plano contratado, status do contrato e o sinal (RX/TX em dBm), qualidade e consumo do mês. - **Cobrança** — faturas em aberto ordenadas por urgência. Em cada uma: **"Ver"** (abre o boleto em PDF) e **"Enviar 2ª via"** (manda direto na conversa). - **Chamados** — as ordens de serviço abertas do cliente (OS, prioridade, assunto e status). - **Ações rápidas** — conforme o que a integração permite: enviar a última nota fiscal, **desbloqueio de confiança** (libera o login por alguns dias mesmo com fatura em aberto), limpar MAC e desconectar o cliente. > **Destaque.** > Tudo que você faz por aqui — 2ª via, desbloqueio, consultas — fica registrado como **ação sua** e aparece no seu [Meu painel](/comunicacao/meu-painel) e no [Histórico](/comunicacao/historico). ### Detalhes, tags e histórico Abaixo do painel do ERP: - **Detalhes da conversa** — protocolo (com botão copiar), status, quem conduz, setor, atribuído, fila, **prioridade** (Normal/Média/Alta/Crítica) e as datas (criada, última mensagem, resolvida). - **Tags** — chips do [catálogo de tags](/configuracoes/tags); adicione e remova ali mesmo. - **Histórico** — os últimos eventos da conversa. - **Conversas anteriores** — atendimentos passados do mesmo contato, com o resumo da IA; clicar troca a conversa. ## Ações do dia a dia ### Nova conversa (proativa) O botão **`+`** ("Nova conversa WhatsApp") inicia um contato **fora da janela de 24h** — por isso exige um template. Você escolhe o cliente (existente ou novo), o departamento, o template, confere o preview e envia. ### Atribuir Use `A` ou o botão **"Atribuir"**. O seletor tem abas **Usuários** e **Departamentos** — passe a conversa pra uma pessoa ou pra um [setor](/configuracoes/setores-e-filas). ### Adiar (snooze) Não dá pra tratar agora? Use `S`. Escolha um preset (1 hora, 4 horas, amanhã 9h, 1 semana) ou uma data personalizada. A conversa sai da sua frente e **volta pra fila quando o prazo expira**. ### Resolver Use `R` ou o botão **"Resolver"**. Você marca um **motivo rápido** (dúvida resolvida, cliente desistiu, encaminhado, já resolvido em outro canal, falta info) e pode deixar uma observação — que fica na auditoria. ### Devolver pra IA Assumiu uma conversa e resolveu a parte humana? O botão **"Devolver pra IA"** entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento. ## Veja também - [Meu painel](/comunicacao/meu-painel) — seus números e a próxima ação recomendada. - [Escalonamento humano](/comunicacao/transferencia) — como a conversa chega até você. - [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) e [Telefonia](/operacoes/telefonia) — o lado de voz. - [WhatsApp Cloud](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) e [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) — as integrações por trás do Inbox. --- # Meu painel Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao/meu-painel Resumo: O painel pessoal do analista — presença, a próxima ação recomendada, seus números de conversas, telefonia e ações no IXC do dia. O painel pessoal de quem opera o atendimento. Mostra o que merece sua atenção agora e como você está indo no dia. Fica em `/ia/analista/meu-painel`. ## Onde fica Dentro do [Inbox](/comunicacao/atendimento), em `/ia/analista/meu-painel` (menu **IA → Atendimento → Meu painel**). O cabeçalho abre com um "Olá" e o resumo do dia. ## Presença No topo à direita, um botão controla o seu **status de presença**, que cicla entre três estados: - 🟢 **Online** — disponível pra receber atendimentos. - 🟡 **Ausente** — momentaneamente longe. - ⚪ **Offline** — fora de operação. Mantenha atualizado — é o que orienta a distribuição de conversas e o que o time vê sobre você. ## Próxima ação Em destaque, o cartão de **próxima ação** aponta o que faz mais sentido tratar agora — uma conversa recém-atribuída, uma que voltou do snooze, uma visita a confirmar ou um follow-up de IXC. É o atalho pra não perder tempo decidindo por onde começar. Quando não há nada pendente, ele mostra **"Tudo em dia"**. ## Suas conversas Quatro indicadores resumem o seu dia: - **Atribuídas**: — - **Em snooze**: — - **Resolvidas hoje**: — - **Tempo 1ª resposta**: — | Indicador | O que significa | |-----------|-----------------| | **Atribuídas** | Conversas abertas que estão com você | | **Em snooze** | Conversas que você adiou e voltam pra fila quando expira | | **Resolvidas hoje** | Quantas você fechou no dia | | **Tempo 1ª resposta** | Sua média de tempo até a primeira resposta, hoje | Logo abaixo aparecem a **taxa de resolução dos últimos 7 dias** (resolvidas sobre o total atribuído a você) e a sua **posição na equipe** — quantas você resolveu hoje comparado à média do time. > **Nota.** > A taxa de resolução de 7 dias só é calculada a partir de um mínimo de conversas. Com poucos atendimentos no período, ela aparece em branco — é esperado, não é erro. ## Telefonia hoje O bloco de **telefonia** resume as ligações do dia: quantas você atendeu, a **duração média** por ligação e quantas estão **ativas agora**. ## Ações IXC hoje O bloco de **ações no IXC** conta o que você fez pelo painel ao vivo do ERP: **chamados** abertos por você, **segundas vias** enviadas, **desbloqueios** e **visitas** agendadas para os próximos 7 dias. Essas ações vêm do [painel ao vivo do IXC](/comunicacao/atendimento#painel-ao-vivo-do-erp-ixclivepanel) dentro de cada conversa. ## Histórico recente No fim da página, a lista de **atividade recente** mostra as suas últimas movimentações — conversas resolvidas ou assumidas, segundas vias, desbloqueios, chamados, agendamentos — cada uma com seu ícone. Serve pra retomar o fio do que você estava fazendo. ## Veja também - [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — onde as ações acontecem. - [Histórico de interações](/comunicacao/historico) — a visão da operação inteira, não só a sua. --- # Chat interno Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao/chat-interno Resumo: A conversa da equipe, estilo Slack — canais, mensagens diretas, menções, markdown e a busca ⌘K que encontra canais, mensagens e pessoas. O chat da sua equipe, no estilo Slack. Serve pra conversa **entre as pessoas do seu time** — não tem nada a ver com o cliente. Fica em `/comunicacao/chat`. ## Onde fica Em `/comunicacao/chat` (menu **Comunicação → Chat interno**). É privado por organização: você só conversa com colegas do mesmo ISP. > **Nota.** > **Pra que serve:** alinhar a operação, tirar dúvidas rápidas e combinar quem assume o quê — sem sair da plataforma. ## Canais e mensagens diretas A barra lateral organiza tudo em seções: - **Canais** — conversas em grupo, por assunto ou time. Podem ser **públicos** (toda a org pode entrar) ou **privados** (só quem é convidado). - **Mensagens diretas** — conversa de duas pessoas, com um ponto verde de presença quando o colega está online. - **Arquivados** — canais recolhidos, quando houver. Canais com mensagens novas ficam em negrito com um **contador de não lidas**. A barra pode ser recolhida pra um trilho fino com só os avatares. A busca no topo filtra canais e pessoas. ### Criar um canal ou uma DM - **"Criar canal"** — escolha público ou privado, dê um nome e uma descrição, e já convide membros. - **"Iniciar DM"** — busca um colega e abre a conversa privada. ## A conversa Cada mensagem mostra avatar, nome e hora; mensagens seguidas do mesmo autor são agrupadas. Além de texto, você pode: - **Anexar arquivos** e enviar **áudio** (com gravação, timer e prévia da onda). - Usar **emojis** e **reagir** a mensagens. - **Responder** uma mensagem específica — o trecho original vira uma prévia clicável. - **Editar** e **apagar** as suas próprias mensagens; a alteração aparece pra todos em tempo real (edições ganham a marca "editada"). ### Formatação com markdown O texto aceita markdown, com atalhos no composer: | Atalho | Formata | |--------|---------| | `⌘B` | **negrito** | | `⌘I` | *itálico* | | `⌘E` | `código` | ### Menções Digite `@` pra mencionar um colega — o autocomplete sugere quem está na org. A pessoa mencionada é notificada. O rodapé do composer lembra o essencial: **Enter envia · Shift+Enter nova linha · @ menciona · ⌘K busca**. ## Busca com ⌘K Pressione `⌘K` (ou `Ctrl K`) pra abrir a busca. Ela encontra **canais, mensagens e pessoas**, separados por grupos (Recentes, Canais, Mensagens), com o trecho que casou destacado. Navegue com as setas e abra com Enter. > **Nota.** > Essa busca ⌘K funciona **dentro do chat interno** — é a forma de pular direto pra um canal, uma conversa ou uma mensagem específica. ## Membros do canal O painel lateral direito lista os **membros** do canal (com Criador e Admin marcados), permite **"Adicionar"** um colega e sair ou remover alguém. Pode ser recolhido. ## Indicadores e notificações - **Digitando** — você vê quando alguém está escrevendo. - **Presença** — o ponto verde indica quem está online. - **Notificações** — quando chega mensagem e a aba não está em foco, o chat toca um som e mostra uma notificação do navegador; clicar nela abre a conversa. ## Veja também - [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — o atendimento ao cliente (diferente do chat interno). - [Grupos de WhatsApp](/comunicacao/grupos-whatsapp) — grupos com clientes, não com o time. --- # Grupos de WhatsApp Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao/grupos-whatsapp Resumo: Grupos atendidos pelo canal não-oficial (Baileys) — sessões, sincronização, respostas com prefixo do atendente, menções e reações. Atendimento dos **grupos de WhatsApp** do seu provedor. Fica em `/ia/grupos`. ## Onde fica Em `/ia/grupos` (menu **IA → Grupos**). Os grupos chegam por um **canal não-oficial** — uma conexão de WhatsApp diferente da Cloud API usada no atendimento individual. É o caminho que permite participar de grupos, ler mensagens e responder dentro deles. > **Atenção.** > **Canal separado.** Os grupos usam a conexão não-oficial (Baileys), configurada por **sessões** e vinculada a um celular via QR code. Por isso a operação aqui é independente do [atendimento individual (WABA)](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) — e a **IA inbound não atende grupos**: aqui quem responde é a sua equipe. ## Sessões e conexão Cada sessão é uma conexão de WhatsApp. Quando há mais de uma, um **seletor** no topo troca entre elas, com um ponto de status (conectada, conectando, aguardando QR, desconectada). - **Sem sessão configurada** — a tela mostra "Nenhuma sessão WhatsApp configurada" e um botão **"Ir para Canais"** que leva à [configuração do WhatsApp Baileys](/configuracoes/integracoes/whatsapp-baileys). - **Sessão desconectada** — um aviso indica que o QR pode ter expirado e que os envios estão desabilitados; use **"Tentar reconectar"**. ## A tela Três áreas, no padrão de uma conversa de mensagens: - **Lista de conversas** — com abas **Grupos** e **Contatos** (cada uma com contagem e badge de não lidas), busca e um filtro de **não lidas**. O botão **"Sincronizar"** puxa os grupos do WhatsApp. - **Thread** — as mensagens do grupo ou contato selecionado. Role pra cima pra carregar mais, ou use **"Buscar histórico no WhatsApp"** pra trazer mensagens antigas. - **Detalhes do grupo** — foto, descrição, identificador e a lista de participantes (só em grupos). ## Prefixo com o nome do atendente Quando uma mensagem é enviada **pela plataforma**, ela sai com o nome de quem atendeu em destaque no início — no formato *\*Nome do atendente\**. Assim todos no grupo sabem quem da sua equipe está falando. Mensagens enviadas direto pelo celular conectado **não** ganham esse prefixo — aparecem com o rótulo da própria sessão. ## Participantes No painel de detalhes, a lista de participantes mostra cada membro do grupo, com indicação de quem é **administrador** (escudo) e quem é o **criador** (coroa). A contagem total fica no topo, junto com um badge de **Admin** quando você mesmo é administrador do grupo. ## Responder, mencionar e reagir Dentro de uma conversa você pode: - **Responder** uma mensagem específica (citar), com o trecho original em destaque. - **Mencionar** alguém digitando `@` — abre a lista de participantes. - **Reagir** com emojis rápidos (👍 ❤️ 😂 🎉 🔥 🙏). - **Copiar** e, nas suas próprias mensagens, **Apagar** (a mensagem é apagada pra todos no WhatsApp). - Enviar **texto, anexos e áudio** — o áudio vai como mensagem de voz (PTT). ## Diferenças vs. WhatsApp oficial (WABA) | | Grupos (não-oficial) | Atendimento individual (WABA) | |--|----------------------|-------------------------------| | **Conexão** | Sessão via QR code (Baileys) | Cloud API oficial da Meta | | **Quem responde** | Sua equipe (a IA não atende) | IA primeiro, humano quando escala | | **Janela de 24h / templates** | Não se aplica | Sim — [templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm) fora das 24h | | **Onde opera** | `/ia/grupos` | [Inbox](/comunicacao/atendimento) em `/ia/analista` | ## Veja também - [WhatsApp Baileys](/configuracoes/integracoes/whatsapp-baileys) — configurar sessões e QR code. - [WhatsApp Cloud](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) — o canal oficial, atendido pela IA. - [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — o atendimento individual. --- # Histórico de interações Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao/historico Resumo: A lista de tudo que a IA atendeu — KPIs, busca, filtros ricos, export CSV, e o detalhe com transcrição, gravação, ações da IA e avaliação de qualidade. A lista de todas as interações do agente com os clientes — voz e WhatsApp — com indicadores do recorte, filtros ricos e o drill-in por atendimento. Fica em `/operacoes/interacoes`. ## Onde fica Em `/operacoes/interacoes` (menu **Operações → Histórico**). Cada linha é uma conversa de WhatsApp ou uma ligação; clicar abre o detalhe. ## Indicadores do recorte (KPIs) No topo, cinco cartões resumem o que os filtros atuais estão mostrando: | KPI | O que mostra | |-----|--------------| | **Total** | Interações no recorte, com resolvidos · transferidos · sem desfecho | | **Resolvido sem humano** | % que a IA fechou sozinha (meta: 70% — fica verde ao atingir) | | **Duração média** | Tempo médio por atendimento | | **Sentimento** | O sentimento predominante no período | | **Por canal** | Divisão entre telefone e WhatsApp | > **Destaque.** > O KPI **"Resolvido sem humano"** é o termômetro da autonomia da IA. Quanto mais alto, menos o time precisa entrar. É o número que mais importa acompanhar aqui. ## Buscar e filtrar A **busca** procura por **nome, resumo, telefone ou protocolo** ao mesmo tempo — útil pra achar "quem falou de cancelamento" ou uma conversa por protocolo. Os filtros escrevem na URL (dá pra compartilhar o recorte) e recomeçam a paginação: - **Período** — Hoje, Ontem, 7 dias (padrão), 30 dias, 90 dias. - **Canal** — Telefone ou WhatsApp. - **Desfecho** — Resolvido, Transferido ou Sem desfecho. - **Sentimento** — Positivo, Neutro, Negativo ou Desconhecido. - **Driver** — IA, Humano ou Híbrido. - **Filtros da sua org** (quando há dados): Setor, Responsável, Fila, Categoria IXC e Tag. Uma linha de contagem mostra quantas interações há na página, e **"Carregar mais interações"** avança a paginação. ## Exportar CSV O link **"Exportar CSV"** gera uma planilha das interações **com os filtros atuais aplicados** — pra levar pra fora da plataforma ou cruzar com outros relatórios. ## Detalhe da interação Clique numa linha pra abrir o detalhe em `/operacoes/interacoes/[id]`. Ali aparecem, conforme o atendimento: - **Cabeçalho** — canal, desfecho, sentimento, cliente, telefone, horário, duração e protocolo. O link **"Abrir no Inbox"** leva à conversa completa; um chip liga ao atendimento no IXC quando há. - **Gravação** — o player de áudio da ligação (ou "em processamento" enquanto o áudio não fica pronto). - **Resumo do Agente** — o que a IA entendeu do atendimento. - **Transcrição** — a conversa turno a turno, separando IA e cliente. - **Ações do Agente** — a timeline do que a IA fez (agendamento, remarcação, cancelamento, consulta, ticket, escalonamento). - **Avaliação de Qualidade** — nota geral, status de revisão (Aprovado / Ajustado / Treinamento / Pendente), sinais e o "Teste de Humanidade". - **Feedback CSAT** — a nota em estrelas do cliente e o comentário aberto, quando houver. - **Tópicos** — o assunto principal e os secundários. ## Histórico vs. Inbox | | Histórico | [Inbox](/comunicacao/atendimento) | |--|-----------|-----------------------------------| | **Pra quê** | Ver, ouvir e avaliar o que já aconteceu | Atender o que está acontecendo agora | | **Escopo** | Toda interação (IA e humano), fechada ou não | A conversa viva e o cadastro do cliente | | **Ações** | Consulta, export, avaliação | Responder, resolver, agir no ERP | ## Veja também - [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — abrir a conversa ao vivo. - [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) — o recorte só de telefonia. - [Meu painel](/comunicacao/meu-painel) — os números do seu dia. --- # Escalonamento humano Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao/transferencia Resumo: Como a IA passa o atendimento pra uma pessoa com o contexto inteiro junto — para o setor certo, no Inbox ou na ligação, sem o cliente repetir nada. Uma IA boa sabe quando parar de tentar e chamar alguém. Esta página explica o que acontece nesse momento — e como você acompanha. ## Quando a IA chama um humano A IA passa o atendimento pra uma pessoa em situações como: - O cliente pediu **explicitamente** falar com alguém. - A IA percebeu **insatisfação** que não está conseguindo resolver. - O assunto está **fora do escopo** dela. - É um caso **urgente** que pede atenção imediata. > **Nota.** > **As regras de escalonamento ficam no agente.** Elas fazem parte da configuração da IA. No painel você acompanha o comportamento; o ajuste fino é feito com a equipe conecta/ai. Entenda em [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes). ## O que acontece quando a IA escala ## Onde as conversas escaladas aparecem No [Inbox](/comunicacao/atendimento), o **Filtro Avançado** tem o toggle **"Escalonadas"**, que mostra só as conversas que a IA passou pro humano. Na timeline, o evento aparece como *"Condução transferida pra humano"*. É por aí que a equipe pega o que foi escalado. ## Contexto preservado O ponto central do escalonamento: **nada se perde na transição**. Quando você abre a conversa escalada, tem em mãos o que o cliente já contou, o que a IA já tentou e os dados que ela coletou — inclusive o [painel ao vivo do IXC](/comunicacao/atendimento#painel-ao-vivo-do-erp-ixclivepanel). O cliente não precisa repetir tudo. ## Devolver pra IA Escalonamento não é via de mão única. Depois de resolver a parte que exigia uma pessoa, o botão **"Devolver pra IA"** entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento normalmente. ## Escalonamento em ligações (N2) Em chamadas telefônicas, a IA também escala — transferindo a ligação pra um atendente humano quando necessário. O acompanhamento ao vivo dessas ligações é feito no [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo), e a operação de voz está em [Telefonia](/operacoes/telefonia). ## Webhook de escalonamento (opcional) Se você quer que o escalonamento também avise um sistema seu (um help-desk próprio, por exemplo), dá pra configurar um **webhook** que recebe o resumo da conversa. Isso é feito em [Configurações gerais](/configuracoes/geral). ## Veja também - [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — onde você pega o que foi escalado. - [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas) — pra quem cada tipo de caso vai. - [Horários de atendimento](/comunicacao/horarios) — o comportamento fora do expediente. --- # Horários de atendimento Fonte: https://help.conectaai.io/comunicacao/horarios Resumo: Quando a IA atende e como ela se comporta fora do horário — definido no agente, com opção de 24/7 ou janela por dia da semana. O horário em que a IA atende é definido **no agente** — não no canal. Cada agente pode ter o seu. > **Nota.** > **A configuração fica no agente.** No painel você acompanha o comportamento; o ajuste do horário e do que acontece fora dele é feito com a equipe conecta/ai. Entenda a estrutura em [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes). ## 24/7 ou horário comercial Você decide se a IA atende **o tempo todo** ou apenas em uma janela de horário. Cada dia da semana pode ter uma faixa diferente — útil pra reduzir sábado e fechar domingo, por exemplo. > **Por que 24/7 costuma valer a pena?** A IA não cansa e não tem hora extra. O cliente que entra em contato às 23h de domingo é, muitas vezes, o que mais precisa de ajuda — e ser atendido na hora pesa na satisfação. ## O que acontece fora do horário Quando o contato chega fora da janela configurada, a IA pode se comportar de formas diferentes, conforme combinado com a equipe conecta/ai: - **Avisar e registrar** — a IA informa o horário de atendimento e registra a mensagem pra retorno no próximo expediente. - **Atender o básico** — a IA continua resolvendo o que dá (segunda via, status de conexão, agendamento) e deixa os casos mais complexos pro horário comercial. A escolha entre esses comportamentos faz parte da configuração do agente. ## Diferença entre WhatsApp e telefone - **WhatsApp** — fora do horário, a IA responde e a mensagem fica registrada pra retorno. - **Telefone** — a ligação é atendida com a mensagem combinada para o período. Seja qual for o horário, tudo que a IA atende aparece no [Histórico de interações](/comunicacao/historico) — inclusive os contatos fora do expediente. ## Veja também - [Escalonamento humano](/comunicacao/transferencia) — o que acontece quando a IA precisa de uma pessoa. - [Telefonia](/operacoes/telefonia) — a operação de voz. - [Atendimento (Inbox)](/comunicacao/atendimento) — onde a equipe assume. --- # Operações Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes Resumo: O dia a dia do atendimento — agenda, telefonia, ramais, campanhas, funil de upsell, Task Center e incidentes do seu provedor. Aqui fica o dia a dia do atendimento: a agenda de visitas técnicas, a telefonia (painel do agente, ramais, histórico de chamadas e coaching ao vivo), as campanhas de disparo em massa, o funil de upsell na base e o registro de incidentes que afetam vários clientes ao mesmo tempo. > **Nota.** > **Operação é o que acontece todo dia.** A configuração de fundo — número, integração de calendário, base de conhecimento — fica em [Configurações](/configuracoes). Aqui você acompanha e age sobre o que está acontecendo agora. ## O que tem nesta seção - [](https://help.conectaai.io/operacoes/agenda) — } title="Agenda"> Visitas técnicas e retornos organizados por mês. A IA agenda sozinha e você também cria à mão. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/telefonia) — } title="Telefonia"> Painel do agente de IA: chamadas do mês, tempo médio, taxa de resolução e últimas chamadas. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/ramais) — } title="Ramais"> Discador no navegador para seus analistas atenderem e fazerem chamadas. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/historico-de-chamadas) — } title="Histórico de chamadas"> Log do PABX: toda chamada inbound e outbound do softphone — direção, de/para, ramal, duração e status. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/coaching-ao-vivo) — } title="Coaching ao vivo"> Supervisor ouve a chamada em andamento, entra na conferência e sussurra instruções pro ramal. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/campanhas) — } title="Campanhas"> Disparo em massa no WhatsApp com funil de conversão e follow-up — em 5 passos. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/funil) — } title="Funil (CRM de upsell)"> Oportunidades de upsell detectadas pela IA, catálogo de ofertas e provisionamento no ERP. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/task-center) — } title="Task Center"> Fila priorizada de ações que evoluem seus agentes — revisões de qualidade, aprovações e escalonamentos. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/incidentes) — } title="Incidentes"> Quedas e manutenções que afetam vários clientes — detectadas pela IA para você confirmar e comunicar. ## Princípio de operação > **Algo que afeta vários clientes é um incidente.** Algo individual é um atendimento. Use [Incidentes](/operacoes/incidentes) quando uma queda, manutenção programada ou problema em massa está acontecendo. Para acompanhar atendimentos individuais, vá à [Comunicação → Atendimento](/comunicacao/atendimento). ## Próximo passo → [Agenda](/operacoes/agenda) --- # Agenda Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/agenda Resumo: Calendário mensal de visitas técnicas e retornos — compromissos que a IA agenda sozinha e os que você cria à mão, com resumo do mês. A Agenda é o calendário mensal com os compromissos do seu provedor — visitas técnicas e retornos de ligação — agendados **pelo agente de IA** durante um atendimento ou criados **manualmente** por você. ## Onde fica Menu **Operações → Agenda**, rota `/operacoes/agenda`. ## Resumo do mês No topo, dois cards mostram os números do mês corrente: - **Total** — quantos compromissos existem no mês. - **Pelo agente** — quantos foram criados pelo agente de IA durante os atendimentos. ## Calendário À esquerda fica o calendário do mês: - **Cabeçalho** com o mês e o ano (ex.: "Julho 2026"). - Botão **"Hoje"** volta para o mês atual e seleciona o dia de hoje. - As setas **‹** e **›** navegam entre os meses. - Cada dia é clicável e atualiza a lista de compromissos à direita. - **Ponto abaixo do número:** indica que há compromisso naquele dia. **Azul** quando há um compromisso do agente; **cinza** quando só há compromissos manuais. - O dia de hoje aparece com um anel ao redor; o dia selecionado fica com fundo azul. ## Compromissos do dia À direita, a lista dos compromissos do dia selecionado, ordenada por horário. Cada item mostra: - A **faixa de horário** (início — fim) com ícone de relógio. - O **título** do compromisso e o **nome do cliente**, quando houver. - Um ícone de **origem**: **Agente IA** (robô, azul) para o que a IA agendou, ou **Manual** (usuário, cinza) para o que você criou. Quando o dia não tem nada marcado, aparece **"Nenhum compromisso neste dia"**. ## Criar um agendamento O botão **"Novo Agendamento"** no canto superior direito abre o modal de criação. 1. Clique em **"Novo Agendamento"** no cabeçalho da tela. 2. Preencha o **Título** (obrigatório) — ex.: "Visita técnica - Cliente X". 3. Escolha o **Tipo**: Visita técnica, Retorno de ligação ou Outro. 4. Defina a **Data** e os horários de **Início** e **Fim** (obrigatórios). 5. Opcionalmente, informe **Nome do cliente**, **Telefone** e **Motivo**. 6. Clique em **"Criar"**. O compromisso aparece na agenda com origem **Manual**. > **Nota.** > **Só o botão "Novo Agendamento" do cabeçalho cria compromissos.** É por ele que você abre o modal e registra uma visita ou retorno à mão. ## Origem: agente x manual A Agenda junta duas fontes no mesmo calendário: - **Agente IA** — a IA agenda visitas e retornos automaticamente durante os atendimentos por telefone e WhatsApp, seguindo as regras do seu [agente](/ambiente-ia/agentes). - **Manual** — o que você registra pelo botão "Novo Agendamento". O ícone à direita de cada item deixa claro quem criou. ## Relação com o Google Calendar A sincronização com o Google Calendar é configurada em **Configurações → Integrações**, não nesta tela — aqui você só acompanha e cria compromissos. Depois de conectar a conta Google, a IA usa o calendário como fonte de horários disponíveis para agendar sem conflito. Veja [Integrações → Google Calendar](/configuracoes/integracoes/google-calendar) para conectar. ## Veja também - [Google Calendar (Integrações)](/configuracoes/integracoes/google-calendar) - [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes) - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) --- # Telefonia Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/telefonia Resumo: Painel do agente de IA no telefone — chamadas do mês, tempo médio de atendimento, taxa de resolução e as últimas chamadas atendidas. Este painel mostra o **volume e a performance das chamadas atendidas pelo agente de IA** no telefone. É a visão de resultado: quantas ligações entraram, quanto tempo duraram em média e quantas a IA resolveu sozinha. ## Onde fica Menu **Operações → Telefonia**, rota `/operacoes/telefonia`. > **Nota.** > **Aqui você acompanha; a configuração fica em outro lugar.** Para cadastrar o número do provedor, os DIDs e os troncos SIP, vá em [Integrações → Telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia). Esta tela é só para olhar os resultados. ## Os números do mês No topo ficam quatro indicadores, referentes ao **mês corrente** e comparados com o mês anterior: - **Chamadas este mês** — total de ligações no mês, com a variação percentual em relação ao mês passado (verde se subiu, vermelho se caiu). - **Mês passado** — total do período anterior, para referência. - **TMA** — Tempo Médio de Atendimento das chamadas que tiveram conversa, no formato minutos:segundos. - **Taxa de resolução** — percentual de chamadas que a IA resolveu sozinha, sem transferir para um humano. ## Últimas chamadas Abaixo dos indicadores, uma tabela com as **10 chamadas mais recentes**. Cada linha traz quando aconteceu, o nome do cliente (quando identificado), o telefone de origem, a duração e o status: | Status | Significa | |--------|-----------| | **Atendida** | A chamada conectou e teve conversa. | | **Não atendida** | A chamada não chegou a conectar o áudio. | | **Falha** | Houve um erro técnico na chamada. | | **Em curso** | A chamada está acontecendo neste momento. | Quando ainda não há chamadas, aparece **"Nenhuma chamada registrada ainda"**. ## Top agentes Há um bloco que listaria os agentes por número de chamadas atendidas. Hoje ele **costuma vir vazio**: o registro que vincula qual agente atendeu cada chamada ainda não existe no sistema, então a lista só será preenchida quando esse vínculo entrar. Enquanto isso, o próprio bloco exibe um aviso explicando a limitação. ## Duas telas de telefonia Este painel (**Telefonia**) resume as chamadas atendidas pelo **agente de IA**. Para o log completo do PABX — todas as chamadas do softphone, recebidas e feitas, com direção, ramal e destino — use o [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas). São fontes diferentes, com finalidades diferentes. ## Veja também - [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) - [Ramais e discador](/operacoes/ramais) - [Integrações → Telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia) ## Próximo passo → [Ramais](/operacoes/ramais) --- # Ramais Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/ramais Resumo: Cadastre ramais internos e ganhe um softphone no navegador — seu analista atende e faz chamadas direto do painel, sem aparelho de telefone. Um ramal é um **discador que abre dentro do navegador** (um softphone). Você vincula o ramal a um analista da sua equipe, e ele passa a atender e fazer chamadas direto do painel — sem aparelho de telefone, sem software extra. Use ramais quando quiser que pessoas da equipe atendam chamadas (por exemplo, casos que a IA escala para um humano) ou liguem para clientes manualmente. ## Onde fica Menu **Operações → Ramais**, rota `/operacoes/telefonia/ramais`. ## Cadastrar um ramal 1. Clique em **"Novo ramal"**. 2. Informe o **Número (2–999)** — ex.: `100`. 3. Informe o **Nome de exibição** — ex.: `Lucas (Comercial)`. 4. Clique em **"Salvar"**. O ramal aparece na lista. > **Nota.** > **O discador aparece para quem tem ramal vinculado.** Cada ramal se vincula a um usuário da organização; quando esse usuário faz login, o discador flutuante surge para ele em qualquer página. Sem vínculo, ninguém usa o ramal. ## Lista de ramais Cada linha mostra o **número**, o **nome de exibição** e a quem está vinculado ("vinculado a {nome}" ou "sem usuário vinculado"), além de um indicador de presença em tempo real: | Status | Significa | |--------|-----------| | **Offline** | O analista não está logado ou o discador está fechado. | | **Livre** | Online e disponível para atender. | | **Tocando** | Recebendo uma chamada agora. | | **Em call** | Em uma chamada neste momento. | O botão de lixeira remove o ramal (pede confirmação). ## O discador flutuante (softphone) Para quem tem ramal vinculado, um **botão flutuante** aparece no canto inferior direito de qualquer tela. Ele fica verde quando ocioso e **âmbar pulsante** quando há uma chamada em andamento. Ao clicar, o painel do discador expande e mostra o número do ramal e o nome de exibição. ### Estados do discador - **Livre** — mostra o teclado numérico: campo para digitar o número (aceita dígitos, `+`, `*` e `#`), botão de apagar e a tecla **"Discar"**. - **Discando** — enquanto a chamada é iniciada, mostra "Discando…", o número e o botão **"Cancelar"**. - **Em chamada** — mostra "Em chamada", o número, um **timer** minutos:segundos e os botões **"Mute" / "Unmute"** (fica âmbar quando você está mudo) e **"Desligar"**. - **Erro** — se algo falhar, uma caixa vermelha exibe a mensagem e some sozinha após alguns segundos. ### Sussurro do supervisor Enquanto você está em chamada, um supervisor pode enviar instruções por texto que aparecem para você como um card **"💬 Supervisor"** no canto da tela (some sozinho após alguns segundos). É o lado receptor do [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) — o supervisor te orienta sem o cliente ouvir. ## Veja também - [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) - [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) - [Integrações → Telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia) ## Próximo passo → [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) --- # Histórico de chamadas Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/historico-de-chamadas Resumo: Log do PABX com as últimas chamadas recebidas e feitas pelo softphone — direção, de/para, ramal, início, duração e status. O log completo das chamadas que passaram pelo **PABX** do seu provedor — **recebidas e feitas** pelo softphone e pelos ramais — com o que você precisa para auditar um atendimento: quem ligou, para quem, qual ramal, quando começou, quanto durou e como terminou. ## Onde fica Menu **Operações → Histórico de chamadas**, rota `/operacoes/telefonia/historico`. Mostra as **últimas 100 chamadas**, da mais recente para a mais antiga. ## O que cada coluna mostra | Coluna | O que é | |--------|---------| | **Dir** | Direção: recebida (inbound) ou feita (outbound). | | **De** | Número de origem. | | **Pra** | Número de destino. | | **Ramal** | O ramal envolvido, quando a chamada passou por um analista. | | **Início** | Data e hora em que a chamada começou. | | **Duração** | Tempo total, em minutos:segundos. | | **Status** | O desfecho da chamada — ou "em andamento" se ainda estiver ativa. | Quando ainda não há registros, aparece **"Sem chamadas registradas ainda"**. ## Diferença para o painel Telefonia Existem **duas telas** de telefonia, com fontes e finalidades diferentes: | | **Telefonia** | **Histórico de chamadas** | |---|---|---| | Rota | `/operacoes/telefonia` | `/operacoes/telefonia/historico` | | O que mostra | Métricas do **agente de IA** (chamadas do mês, TMA, taxa de resolução) | **Log do PABX**: cada chamada do softphone, inbound e outbound | | Fonte | Estatísticas das interações do agente | Registro do PABX/ramais | | Permissão | `telefonia:view` | `pabx:view` | Em resumo: o [painel Telefonia](/operacoes/telefonia) responde "como o agente está performando"; esta tela responde "quais chamadas passaram pela linha". > **Nota.** > **Sem gravação nem transcrição aqui.** Esta tela é o registro das chamadas. O áudio e a transcrição de uma chamada não são exibidos neste log. ## Veja também - [Painel Telefonia](/operacoes/telefonia) - [Ramais e discador](/operacoes/ramais) - [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) ## Próximo passo → [Campanhas](/operacoes/campanhas) --- # Coaching ao vivo Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/coaching-ao-vivo Resumo: Supervisione uma chamada telefônica em andamento — ouça o áudio, entre na conferência (barge-in) e sussurre instruções em texto direto pro ramal do analista. O Coaching ao vivo é o painel de **supervisão de uma chamada telefônica em andamento**. Como supervisor, você **ouve** o áudio em tempo real, pode **entrar na conferência** para falar diretamente na chamada e **sussurrar** instruções em texto que só o analista vê — sem o cliente perceber. ## Onde fica Não há item de menu. O painel é aberto a partir de uma chamada telefônica ativa (na rota `/conversations/[sessionId]/live`), a partir de uma conversa em andamento no [Atendimento](/comunicacao/atendimento). É um recurso de supervisor. ## O que a tela mostra - **Título** com o nome do contato em chamada: "Coaching ao vivo: {nome}". - **Subtítulo** com o ramal envolvido e o estado da conexão (🟢 Conectado / ⚪ Conectando) e quantas faixas de áudio estão ativas. - **Áudio ao vivo** — reproduz o que está sendo dito na chamada. ## As três ações do supervisor 1. **Ouvir.** Ao abrir a tela, você já escuta a chamada. O botão **"🔇 Mute" / "🔊 Unmute"** silencia ou religa a escuta no seu lado — não afeta a chamada, só o seu áudio. 2. **Entrar na conferência (barge-in).** O botão **"🎤 Entrar na conferência"** habilita o seu microfone dentro da chamada: você passa a falar diretamente com o cliente e o analista. **"🎤 Sair da conferência"** desliga seu microfone de volta. 3. **Sussurrar texto pro ramal.** No campo **"Sussurrar texto pro ramal"**, escreva a instrução (ex.: "peça pro cliente confirmar o CPF...") e clique em **"Enviar"**. O texto vai só para o analista. ## Como o sussurro chega no analista O texto que você envia aparece para o analista como um card **"💬 Supervisor"** no canto da tela dele, junto ao [discador flutuante](/operacoes/ramais) — o card some sozinho após alguns segundos. O cliente **não** vê nem ouve o sussurro: é a forma de orientar sem interromper a conversa. Se preferir intervir por voz, use o barge-in em vez do sussurro. > **Nota.** > **Sussurro é privado; barge-in é público.** O sussurro em texto só chega ao analista. Entrar na conferência coloca sua voz na chamada, ouvida por todos. ## Veja também - [Ramais e discador](/operacoes/ramais) - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) - [Painel Telefonia](/operacoes/telefonia) --- # Campanhas Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/campanhas Resumo: Disparo outbound em massa no WhatsApp com funil de conversão e follow-up — wizard de 5 passos, template HSM com variáveis e botões, agendamento e reenvio. Uma campanha é a IA **tomando a iniciativa de contatar clientes em massa** pelo WhatsApp — confirmar uma visita, pesquisar satisfação, avisar sobre manutenção, cobrar uma fatura ou oferecer um upgrade. Cada campanha vem com **funil de conversão** e **follow-up automático**. ## Onde fica Menu **Operações → Campanhas**, rota `/operacoes/campanhas`. ## Painel de resultados No topo, quatro indicadores resumem suas campanhas: - **Total de Campanhas** — inclui a contagem de rascunhos. - **Em Andamento** — quantas estão disparando agora (fica destacada quando há alguma ativa). - **Taxa de Resposta Média** — respondidos sobre enviados, média entre as campanhas. - **Taxa de Conversão Média** — convertidos sobre respondidos. A barra de ferramentas abaixo permite **buscar por nome** e filtrar por **tipo**, **status** e **provedor**, além de ordenar (mais recentes, nome, maior audiência, maior resposta). ## Tipos de campanha | Tipo | Para quê | |------|----------| | **Confirmação de Visita** | Confirmar agendamentos antes da visita técnica. | | **Pesquisa de Satisfação** | Coletar NPS e feedback após atendimento ou instalação. | | **Cobrança** | Notificar inadimplentes e enviar a segunda via. | | **Aviso de Manutenção** | Informar sobre manutenções programadas. | | **Promoção** | Oferecer upgrades, planos e promoções segmentadas. | ## Criar uma campanha — wizard de 5 passos O botão **"Nova Campanha"** abre um assistente inline. Você avança com **"Próximo"** e volta com **"Anterior"**; o último passo tem o botão **"Criar Campanha"**. 1. **Tipo.** Escolha um dos cinco tipos. A escolha já sugere um nome e preenche uma mensagem-modelo padrão, que você ajusta depois. 2. **Nome + Audiência.** Dê um nome à campanha e escolha o público de dois jeitos: - **Toda a base / por estágio** — filtra os assinantes por estágio e por etiquetas. Mostra a contagem de referência. Assinantes com a etiqueta `sem-campanha` são excluídos automaticamente. - **Lista específica** — monte a lista buscando contatos da base, **adicionando manualmente** (nome + telefone, com validação de número em tempo real) ou **importando um CSV** (há um botão "Baixar modelo" com as colunas `nome,telefone`; o sistema mostra quantos são válidos e inválidos). Os contatos são deduplicados por telefone. 3. **Template (WhatsApp HSM).** Selecione um **template aprovado pela Meta**. A prévia aparece como um balão de WhatsApp. Aqui você: - **mapeia as variáveis** (`{{1}}`, `{{2}}`…) para campos do assinante (nome, titular, provedor…) ou para um texto fixo — o campo **Titular (IXC)** é ideal para cobrança quando o WhatsApp é de um terceiro; - preenche a **mídia do cabeçalho** (se o template tiver imagem/vídeo/documento); - define **valores de botões** (URL/código, quando o template tiver); - opcionalmente atribui uma **ação automática** a cada botão de resposta rápida — quando o cliente tocar, a ação acontece e a escolha fica registrada no histórico. Cada ação só pode ser usada em um botão. 4. **Agendamento.** Escolha **"Enviar agora"** ou **"Agendar"** (data e hora). 5. **Revisão.** Confira o resumo (tipo, nome, audiência, template, disparo) e clique em **"Criar Campanha"**. Ela entra na fila conforme o agendamento. > **Atenção.** > **Sem template aprovado, não há campanha por WhatsApp.** A Meta exige um template HSM aprovado para mensagens iniciadas pelo provedor. Se não houver nenhum aprovado, cadastre e aprove um antes — veja [Integrações → WhatsApp Cloud](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud). ## Status e ações por campanha Cada campanha na lista mostra um status e, quando já houve envio, um funil de 4 barras (Enviados / Entregues / Respondidos / Convertidos): **Rascunho** **Agendada** **Em Andamento** **Concluída** **Pausada** As ações no rodapé do card mudam conforme o status: - **Executar** — em Rascunho ou Agendada. Dispara a campanha. Se ela tiver agendamento futuro, o sistema pergunta "Disparar agora e ignorar o agendamento?". - **Pausar** — em Andamento, interrompe o envio. - **Retomar** — em Pausada, continua de onde parou. - **Duplicar** — cria uma cópia como novo rascunho. - **Detalhes** — abre a página da campanha. - **Reenviar** — em Concluída, um menu oferece **Reenviar falhas** (só quem não recebeu) ou **Reenviar para todos** (reenvia para toda a audiência, com confirmação). ## Detalhe da campanha Em **Detalhes** (`/operacoes/campanhas/[id]`) você vê as métricas em quatro cards (Enviados, Entregues, Respondidos, Convertidos), o funil, a prévia do template e o **log de mensagens** — uma tabela por destinatário com telefone, status, horários, se respondeu, se converteu, qual botão foi tocado e eventual erro. Um filtro por status (Todos, na fila, enviado, entregue, lido, falhou) ajuda a investigar. ## Boas práticas - **Comece pequeno** — teste com uma audiência reduzida antes de disparar para milhares. - **Use o campo Titular (IXC) na cobrança** — garante o nome certo quando o número é de um terceiro. - **Respeite o horário** — agende para o horário comercial. - **Prefira templates de utilidade** a marketing puro — têm melhor entrega. ## Veja também - [WhatsApp Cloud (Integrações)](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) - [Assinantes](/assinantes) - [Funil (CRM de upsell)](/operacoes/funil) ## Próximo passo → [Funil (CRM de upsell)](/operacoes/funil) --- # Funil (CRM de upsell) Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/funil Resumo: CRM de upsell na base — oportunidades detectadas pela IA em um kanban, catálogo de ofertas, estágios, roteamento, supervisão e receita, com kill-switch. O Funil é o **CRM de upsell** da sua base: um kanban de oportunidades de venda que a IA **detecta** durante os atendimentos (um cliente reclamando de lentidão, pedindo mais dispositivos…) e encaminha para fechamento — pela própria IA, por aprovação ou por um humano. Você gerencia o catálogo de ofertas, os estágios do pipeline, as regras de roteamento e acompanha a receita gerada. ## Onde fica Menu **Operações → Funil**, rota `/operacoes/funil`. > **Nota.** > **A IA preenche o funil; você comanda o fechamento.** As oportunidades chegam sozinhas quando há uma oferta no catálogo que case com o sinal detectado. O que acontece depois — abordar, provisionar, fechar — segue as regras que você define em Roteamento e o **kill-switch** abaixo. ## Kill-switch de upsell autônomo No canto superior direito fica o controle mestre do upsell autônomo: - Com o upsell **ativo**, o botão vermelho **"⛔ Parar upsell autônomo"** interrompe tudo — novos contatos e fechamentos em andamento (pede confirmação). - Com o upsell **pausado**, um banner vermelho avisa "Upsell autônomo PAUSADO — a IA não aborda nem fecha até retomar", e o botão **"▶ Retomar upsell"** religa. ## KPIs No topo: **Oportunidades abertas**, **Valor em pipeline** (mensal), **Ganhas no mês** e **Conversão (%)**. ## As 6 abas ### Funil (kanban) Um quadro **kanban** com uma coluna por estágio do pipeline. Você arrasta os cards entre colunas para mover o estágio; ao soltar num estágio de "perdido", o sistema pergunta o motivo. Um filtro por **raia** (IA fecha / Aprovação / Humano) ajuda a focar. Cada card de oportunidade mostra título, origem (IA por conversa, IA por tag ou Manual), assinante, valor, confiança, a oferta de destino e as etiquetas de raia, outreach e aprovação. Clicar abre o detalhe. O botão **"Nova oportunidade"** cria uma à mão: escolha o **assinante**, dê um **título** (ex.: "Upgrade 300→600 Mega") e, opcionalmente, uma **oferta** (o valor herda o preço da oferta). > **Nota.** > **Sem oferta no catálogo, o kanban fica vazio.** A IA só cria oportunidades quando há uma oferta ativa que combine com o sinal. Cadastre a primeira na aba **Ofertas**. ### Detalhe de uma oportunidade Ao abrir um card você vê o assinante, o valor e, quando a origem é IA, o trecho **"A IA ouviu:"** com o contexto. A partir daí você pode: - mudar o **estágio** e anexar uma **oferta**; - checar a **Elegibilidade (IXC)** — o botão "Checar" consulta o ERP e mostra se o cliente é elegível, com os contratos, plano e endereço; - **Efetivar o upgrade** (provisionamento no ERP, quando habilitado) — veja abaixo; - **aprovar ou recusar** a oportunidade quando ela está na raia de aprovação; - registrar **notas** e ver a **timeline** de atividade. ### Provisionamento no ERP Quando o provisionamento está habilitado e o contrato foi checado, o botão **"Efetivar upgrade"** abre a confirmação: você escolhe o **contrato** e o **plano-alvo no ERP**. > **Atenção.** > **O upgrade muda o plano comercial, não a velocidade.** Efetivar altera o **plano comercial no ERP** (entra na próxima fatura). A **velocidade não muda automaticamente** — o ajuste técnico ainda precisa ser feito à mão. Depois de provisionado, há um botão **"Reverter"**. ### Ofertas O catálogo que alimenta a detecção. **"Nova oferta"** abre um formulário com **nome**, **tipo** (Upgrade de plano, Adicional, Combo, Retenção), **preço mensal**, **alvo** (ex.: "600 Mega"), **plano-alvo no ERP** (pré-mapeia o provisionamento), **sinais** que disparam a detecção (ex.: `lentidao, mais_dispositivos`), **pitch sugerido**, **regra de elegibilidade** e **quem fecha** (IA, humano ou automático por regra). Sem nenhuma oferta ativa, a IA não detecta nada. ### Estágios A lista editável das colunas do pipeline. Você renomeia inline, reordena com as setas, remove e adiciona estágios, cada um marcado como **Aberto**, **Ganho** ou **Perdido**. ### Roteamento Define quando uma oportunidade vai para a IA fechar, para aprovação ou para um humano: - **Teto de valor para a IA fechar** — acima disso, vai para aprovação (0 = nada autônomo por valor, o modo mais seguro). - **Confiança mínima** — abaixo disso, vai para aprovação. - **Limite de fechamentos autônomos por dia**. - Bloco **Outbound autônomo** — permite ligar a IA para abordar e fechar sozinha, com **Modo Shadow** (só registra o que faria, nada real) ou **Live** (envia e fecha de verdade, exige um template de abertura aprovado). > **Nota.** > **O motor de outbound autônomo é opcional e vem desligado.** Enquanto ele não está ativado, o Funil funciona como um CRM: a IA preenche as oportunidades e você conduz o fechamento. O modo Shadow é a forma segura de observar o que a IA faria antes de liberar o envio real. ### Supervisão Um feed da atividade autônoma da IA — cada item mostra o que ela fez ou faria (shadow: enviaria, abordado, shadow: fecharia, fechado pela IA, falhou), com assinante, valor e horário. Clicar abre o detalhe da oportunidade. ### Receita O painel de resultado do upsell: **receita incremental no mês**, **ARPU lift** por assinante e **incremental acumulado**, um funil Detectadas → Abordadas → Fechadas, e a divisão **IA vs Humano** (quantas cada um fechou e o MRR incremental). ## Veja também - [Integração IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) - [Assinantes](/assinantes) - [Campanhas](/operacoes/campanhas) ## Próximo passo → [Task Center](/operacoes/task-center) --- # Task Center Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/task-center Resumo: A fila priorizada de ações que evoluem seus agentes de IA — revisões de qualidade, aprovações e escalonamentos, com SLA ao vivo e revisão de QA. O Task Center é a **fila de ações que fazem seus agentes de IA melhorarem** — o "volante" do atendimento. Cada conversa que precisa de olho humano (a IA ficou insegura, o cliente pediu um humano, algo saiu do escopo, uma cobrança bloqueou) vira uma **task** priorizada aqui. Ao resolver, você fecha o ciclo: a correção volta para a base de conhecimento do agente. ## Onde fica Menu **Operações → Task Center**, rota `/operacoes/tarefas`. A fila **atualiza sozinha em tempo real** — quando uma nova task entra ou outra pessoa resolve uma, a lista se refresca sem você recarregar. ## A fila Cada linha é uma task e mostra: - **Prioridade** — **Urgente** **Alta** **Normal** **Baixa**. - **Resumo** e o **tipo** da task. - **SLA** — um contador regressivo ao vivo (atualiza a cada segundo): verde com folga, âmbar perto do limite, vermelho se estourou. Tasks sem SLA mostram "—". - **Status** — Em curso ou Pendente. Quando não há nada, aparece **"Nenhuma task aberta. Tudo em ordem."**. Você pode filtrar por tipo pela URL. ## Tipos de task Cada tipo tem uma categoria, uma prioridade e um SLA padrão: | Tipo | Categoria | Prioridade | SLA | |---|---|---|---| | Cliente pediu humano | Coaching | Urgente | 5 min | | Escalonamento explícito | Coaching | Urgente | 5 min | | Cliente irritado | Coaching | Urgente | 5 min | | Aprovação de ação | Coaching | Alta | 5 min | | Alerta de voz ao vivo | Coaching | Alta | 5 min | | IA com baixa confiança | Coaching | Alta | 10 min | | Conversa parada | Coaching | Alta | 15 min | | Erro técnico no flow | Coaching | Alta | 30 min | | Fora do escopo | Coaching | Normal | 30 min | | Revisão de qualidade | Qualidade | Normal | sem SLA | | Limite atingido — bloqueado | Cobrança | Alta | sem SLA | | Upgrade de excedente pendente | Cobrança | Alta | sem SLA | | Solicitação de upgrade | Cobrança | Normal | sem SLA | ## Revisão de qualidade (QA) O tipo mais rico é a **Revisão de qualidade**. Abrindo a task você vê o **score** da interação (verde ≥80, âmbar ≥60, vermelho abaixo), os **critérios** avaliados com raciocínio e nota, os **sinais** levantados e a **transcrição** completa (bolhas do agente vs. cliente). O veredito oferece: 1. **Aprovar** — a interação está boa, encerra a revisão. 2. **Ajustar score** — corrige a nota manualmente. 3. **Sinalizar p/ treino** — marca o caso para treinamento. 4. **Virar artigo de KB** — abre um formulário (Pergunta + Resposta) que grava um artigo na **base de conhecimento do agente primário** da organização, fechando o loop para que a IA acerte da próxima vez. > **Nota.** > **Aprovar, ajustar, sinalizar e criar artigo exigem a permissão `task:coach`.** Sem ela, você vê a revisão, mas não conclui as ações. ## Limitação: canal Retell Nem toda correção chega ao agente em runtime. No topo de uma revisão, um chip indica o **efeito da aplicação**: - **"Fecha o loop (KB → agente)"** — para WhatsApp e para o telefone no motor próprio, o artigo criado passa a valer para o agente. - **"Captura sinal · não aplica em runtime (Retell)"** — para chamadas no canal **Retell**, a correção humana é **registrada como sinal, mas não altera o agente em execução**. É uma limitação real do canal: o aprendizado fica capturado para análise, sem efeito imediato no atendimento por voz desse motor. > **Atenção.** > **Correção em task de canal Retell não muda o agente em runtime.** O que você aprova ou vira artigo fica salvo como sinal, mas o agente Retell continua respondendo como antes. Trate essas revisões como coleta de aprendizado, não como ajuste ao vivo. ## Veja também - [Entenda seu agente](/ambiente-ia/agentes) - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) - [Incidentes](/operacoes/incidentes) ## Próximo passo → [Incidentes](/operacoes/incidentes) --- # Incidentes Fonte: https://help.conectaai.io/operacoes/incidentes Resumo: Detecção e gestão de quedas em massa — a IA levanta suspeitos por padrões de reclamação, você confirma ou descarta e define a resposta que a IA comunica. Quando algo afeta **muitos clientes ao mesmo tempo** — queda de internet numa região, falha em equipamento, manutenção programada — isso é um incidente. A IA detecta padrões de reclamação e levanta **suspeitos** para você confirmar; a partir daí, quem for afetado e entrar em contato recebe a resposta certa. > **Nota.** > **A regra prática:** algo que afeta vários clientes é um incidente; algo individual é um atendimento comum. ## Onde fica Menu **Operações → Incidentes**, rota `/operacoes/incidentes`. ## Fila de suspeitos Quando a IA percebe um pico de reclamações parecidas, ela cria um **suspeito** — que aparece numa faixa âmbar no topo, "Suspeitos aguardando confirmação". Cada card mostra o tópico e os sinais detectados (quantas reclamações em quanto tempo, sentimento médio, quantas vezes acima do normal, um score) e o número de afetados. Você decide: - **Confirmar** — vira um incidente ativo. - **Descartar** — o suspeito some da fila. ## Painel Quatro indicadores resumem a situação: - **Incidentes Ativos** — em andamento ou em monitoramento (com quantos são críticos). - **Assinantes Afetados** — soma dos clientes impactados pelos incidentes não resolvidos. - **Tempo Médio de Resolução** — média de duração dos já resolvidos. - **Suspeitos aguardando** — quantos estão na fila para confirmação. Os filtros permitem ver por **status** (Todos, Suspeitos, Ativos, Monitorando, Resolvidos) e por **provedor**. ## Card de incidente Cada incidente mostra **severidade** (🔴 Crítico / 🟠 Alto / 🟡 Médio) e **status**, o provedor, o tópico, as métricas (menções, afetados, duração) e uma linha do tempo de eventos. O status evolui pelos botões do próprio card: - **Monitorar** — move um incidente ativo para observação. - **Marcar resolvido** — encerra um incidente que estava em monitoramento. | Status | Significa | |--------|-----------| | **Suspeito** | Detectado pela IA, aguardando sua confirmação. | | **Ativo** | Confirmado e em andamento. | | **Monitorando** | Aparentemente resolvido, em observação. | | **Resolvido** | Encerrado. | ## Resposta automática O coração do incidente é a **resposta automática**: a mensagem que a IA usa **quando um cliente afetado faz contato durante o problema**. Ela fica no card e é **editável inline** — clique no texto, ajuste e salve. Um bom exemplo: > *"Estamos cientes da instabilidade na sua região. Nossa equipe técnica já está trabalhando para normalizar. Sua mensagem foi registrada e avisaremos assim que for resolvido."* Isso reduz o volume de atendimentos repetidos e tranquiliza quem entra em contato. ## Registrar um incidente à mão Além do que a IA detecta, você pode abrir um incidente manualmente — útil para uma **manutenção programada** que você já conhece. 1. Clique em **"Novo Incidente"**. 2. Preencha o **Tópico** (obrigatório) — ex.: "Instabilidade região Centro". 3. Escolha a **Severidade**: Médio, Alto ou Crítico. 4. Escreva a **Resposta automática** (opcional) — a mensagem que a IA dará aos afetados. 5. Salve. O incidente entra na lista. ## Boas práticas - **Confirme rápido os suspeitos** — quanto antes o incidente entra, mais cedo a IA responde certo. - **Capriche na resposta automática** — é ela que a IA usa com cada cliente afetado. - **Atualize o status** — mova para monitorando e depois resolvido conforme a situação evolui. - **Não use incidente para casos individuais** — para isso, acompanhe pelo [Atendimento](/comunicacao/atendimento). ## Veja também - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) - [Campanhas](/operacoes/campanhas) — para avisar proativamente sobre uma manutenção. - [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) ## Próximo passo → [Visão geral de Operações](/operacoes) --- # Contatos Fonte: https://help.conectaai.io/assinantes Resumo: A tela /assinantes é o CRM de contatos do seu provedor — nome, plano, status, tags, interações e sentimento, tudo numa lista filtrável. **Contatos** é o CRM do seu provedor dentro do conecta/ai. Cada contato é um cliente final (assinante) com dados de cadastro, telefones, plano, status de conexão, tags e **todo o histórico de interações** que teve com a IA — por telefone ou WhatsApp. É daqui que você entende quem é a pessoa antes, durante e depois de um atendimento. ## Onde fica Menu lateral **Contatos → Contatos**, na rota `/assinantes`. Ver a lista exige a permissão `assinantes:view`; importar exige `assinantes:edit`. ## O topo da tela O cabeçalho traz o eyebrow **"Contatos"**, o título **"Visão 360 do contato"** e um subtítulo com o contador — **"{X} de {Y} contatos"** (quantos passam pelos filtros de quantos existem). À direita: - **Selo de origem** (só quando há integração): **"Fonte: IXC"** e a data do último sync. Some no mobile. - Botão **"Importar CSV"** → leva para [`/assinantes/importar`](/assinantes/importacao). - Botão **"Novo Contato"** → abre o formulário de cadastro manual (ver [Perfil do contato](/assinantes/perfis)). ## A lista (tabela de 9 colunas) Cada linha é um contato e é **clicável**: o clique expande o [perfil completo](/assinantes/perfis) ali mesmo, sem trocar de tela. As colunas são: | Coluna | O que mostra | |--------|--------------| | **Contato** | Nome + telefone | | **ISP** | Provedor a que o contato pertence | | **Plano** | Plano contratado | | **Status** | Conexão: 🟢 Online · 🔴 Offline · 🟡 Degradado | | **Estágio** | Momento no funil: Lead · Contato · Cliente ativo · Inativo | | **Tags** | Até 2 etiquetas (+N se houver mais) | | **Interações** | Total + data da última | | **Sentimento** | Positivo · Neutro · Negativo · Sem dado | | _(expandir)_ | Seta para abrir/fechar o detalhe | Quando nenhum contato passa pelos filtros, a tela mostra **"Nenhum contato encontrado para os filtros selecionados."** A lista pagina em blocos de 25. ## Filtros Logo acima da tabela. A filtragem é instantânea e sempre volta para a primeira página: - **Busca** — por **nome ou telefone** ("Buscar por nome ou telefone..."). - **ISP** — a opção padrão é **"Visão Global"** (todos); ou escolha um provedor específico. A lista de ISPs vem da própria base. - **Tags** — Todas · Recorrente · Insatisfeito · VIP · Risco de Churn. - **Status** — Todos · Online · Offline · Degradado. - **Estágio** — Todos · Lead · Contato · Cliente ativo · Inativo. ## Status e Estágio — não confundir > **Nota.** > **Status** é o estado técnico da conexão do cliente (online/offline/degradado). **Estágio** é o momento comercial dele com o provedor (lead, contato, cliente ativo, inativo). Um cliente ativo pode estar offline; um lead pode nunca ter tido conexão. ## De onde vêm os contatos - **IXC (integração)** — com o [IXC conectado](/configuracoes/integracoes/ixc), os contatos chegam sincronizados e o selo **"Fonte: IXC"** aparece no topo. O IXC vira a fonte da verdade. - **CSV** — sem integração, você sobe a base num arquivo em [`/assinantes/importar`](/assinantes/importacao). - **Cadastro manual** — pelo botão **"Novo Contato"**, um de cada vez. ## Visão Global x org específica Se você é da equipe conecta/ai e está em **Visão Global** (sem impersonar uma org), a lista consolida contatos de todas as organizações — mas as **ações que dependem do IXC** (criar chamado, agendar visita, editar, excluir) ficam **desabilitadas**, porque não há uma org de destino. Impersone a org do contato para liberá-las. Detalhes em [Perfil do contato](/assinantes/perfis). ## Continue por aqui - [](https://help.conectaai.io/assinantes/perfis) — } title="Perfil do contato"> O detalhe que abre na linha: telefones, ações rápidas, interações, sentimento e notas internas. - [](https://help.conectaai.io/assinantes/importacao) — } title="Importação em massa"> Suba sua base por CSV no assistente de 3 passos — ou deixe o IXC sincronizar. ## Veja também - [IXC (ERP do provedor)](/configuracoes/integracoes/ixc) — a integração que sincroniza os contatos - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) — onde as conversas acontecem - [Agenda](/operacoes/agenda) — as visitas técnicas agendadas a partir de um contato --- # Perfil do contato Fonte: https://help.conectaai.io/assinantes/perfis Resumo: O detalhe que abre na linha do contato — telefones, ações rápidas, últimas interações, sentimento médio e notas internas da equipe. Clique em qualquer linha de [`/assinantes`](/assinantes) e o **perfil completo** abre logo abaixo dela, sem trocar de tela. É a "visão 360": quem é o cliente, o que já conversou com a IA, como ele se sente e o que sua equipe anotou. Clique de novo (ou no **X**) para fechar. ## Onde fica Dentro de **Contatos** (`/assinantes`): o perfil é o painel expansível de cada linha. Cadastrar e editar exigem estar dentro de uma org (não em [Visão Global](/assinantes#visão-global-x-org-específica)). ## O que o perfil mostra ### Cabeçalho Nome do contato + selo de **status de conexão** (Online / Offline / Degradado). Abaixo, a linha de metadados: **telefone**, **ISP**, **plano** e **endereço**. ### Telefones múltiplos Quando o contato tem mais de um número, todos aparecem listados, cada um com a **origem**: WhatsApp, Celular, Fone, Comercial ou Contato adicional. Assim você sabe por qual canal cada número fala. ### Tags Todas as etiquetas do contato aparecem aqui: **Recorrente** **Insatisfeito** **VIP** **Risco de Churn**. Servem para segmentar a base e são editáveis em **Editar**. ## Ações rápidas Botões no topo do perfil: | Ação | O que faz | Disponível em Visão Global? | |------|-----------|-----------------------------| | **Criar chamado** | Abre uma OS no [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) | Não — impersone a org do contato | | **Agendar visita** | Cria uma visita técnica no [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) / [Agenda](/operacoes/agenda) | Não — impersone a org | | **Enviar msg** | Abre o [Atendimento](/comunicacao/atendimento) para conversar por WhatsApp | Sim | | **Editar** | Abre o formulário de edição | Não — impersone a org | | **Excluir** | Remove o contato (com confirmação) | Não — impersone a org | > **Nota.** > **Ações de IXC precisam de uma org de destino.** Em Visão Global (equipe conecta/ai sem impersonar), **Criar chamado**, **Agendar visita**, **Editar** e **Excluir** ficam desabilitados, com a dica "Impersone a org do contato". **Enviar msg** funciona sempre. ### Excluir um contato O botão **"Excluir"** pede confirmação ("Tem certeza que deseja excluir {nome}? Essa ação não pode ser desfeita."). Se o contato tiver interações associadas ao telefone, a exclusão é **bloqueada** — o sistema devolve a mensagem explicando o motivo, para preservar o histórico. Sem interações, o contato sai e a lista se atualiza. ## Últimas interações Coluna à esquerda: até **5 interações mais recentes**, cada uma com: - **Ícone do canal** — telefone ou WhatsApp - **Resumo** do que foi tratado - **Resultado** — Resolvido · Escalonado · Agendado · Pendente - **Data**, **canal** e **duração** (`Xm Ys`) O histórico completo fica em [Histórico de interações](/comunicacao/historico). ## Sentimento médio Coluna à direita: a classificação de humor do contato — **Positivo**, **Neutro**, **Negativo** ou **Sem dado** — com o valor numérico e a observação **"Baseado em N interações"**. É a IA lendo o tom das conversas ao longo do tempo; útil para priorizar quem está insatisfeito. ## Notas internas Anotações da sua equipe sobre o contato, cada uma com **autor** e **data**. Para adicionar, escreva no campo **"Adicionar nota..."** e clique no botão **+**. A nota aparece na hora. Quando não há nenhuma: "Nenhuma nota registrada." > **Atenção.** > **Notas são internas.** O cliente nunca as vê — mas sua equipe inteira vê. Não escreva nada que não possa ser lido por outro operador; nunca registre senhas, documentos ou dados sensíveis. ## Novo contato O botão **"Novo Contato"** (topo de `/assinantes`) abre um formulário de cadastro manual: 1. **Nome** (obrigatório). 2. **Telefone** (obrigatório) — formato `+55 11 99999-9999`. 3. **Plano** (opcional) — ex.: "500MB Fibra". 4. **Endereço** (opcional). 5. **Status de conexão** — Online / Offline / Degradado (padrão Online). 6. **Estágio** — Lead / Contato / Cliente ativo / Inativo (padrão Contato). 7. **ID externo** (opcional) — o identificador no IXC/MK-Auth/SGP. Clique em **"Criar"**. O telefone é único: não dá para cadastrar dois contatos com o mesmo número. ## Editar contato O botão **"Editar"** ajusta: **Nome**, **Telefone**, **Plano**, **Endereço**, **Status de conexão** e **Tags** (Recorrente / Insatisfeito / VIP / Risco de Churn). Clique em **"Salvar"**. > **Nota.** > A edição **não** altera o **Estágio** nem o **ID externo** — esses ficam como foram definidos no cadastro (ou vêm do IXC). Para muitos contatos de uma vez, use a [Importação](/assinantes/importacao). ## Veja também - [Visão 360 do contato](/assinantes) — a lista e os filtros - [Importação em massa](/assinantes/importacao) — subir a base por CSV - [IXC (ERP do provedor)](/configuracoes/integracoes/ixc) — sincroniza contatos e recebe chamados/visitas - [Agenda](/operacoes/agenda) · [Atendimento](/comunicacao/atendimento) --- # Importação em massa Fonte: https://help.conectaai.io/assinantes/importacao Resumo: Suba sua base de contatos por CSV no assistente de 3 passos — upload, pré-visualização com validação e resultado — ou deixe o IXC sincronizar. Para começar com a base cheia, você sobe um arquivo **CSV** num assistente de **3 passos**: upload → pré-visualização → resultado. As colunas são mapeadas automaticamente e cada linha é validada antes de entrar. ## Onde fica Botão **"Importar CSV"** no topo de [`/assinantes`](/assinantes), que abre `/assinantes/importar`. Exige a permissão `assinantes:edit`. ## O assistente, passo a passo 1. **Upload.** Arraste o arquivo `.csv` para a área indicada (ou clique para selecionar). Só arquivos `.csv` são aceitos. Se não tiver um pronto, clique em **"Baixar modelo CSV"** — o sistema gera um `modelo-assinantes.csv` com o cabeçalho e duas linhas de exemplo. 2. **Pré-visualização.** A tela mostra o arquivo e quantas linhas encontrou, o **mapeamento de colunas** detectado, um resumo de **Válidos** (verde) × **Com erros** (vermelho) e uma amostra das **5 primeiras linhas** com a coluna **Validação**. Confira tudo antes de confirmar. 3. **Resultado.** Clique em **"Importar {N} assinantes"** e a tela final mostra **"{importados} de {total} assinantes importados"**. Se houve erros, eles vêm listados linha a linha. Dali você pode **"Importar outro arquivo"** ou **"Ver assinantes"**. ## Colunas do arquivo Cabeçalho na primeira linha. As colunas reconhecidas (o mapeamento **não diferencia maiúsculas de minúsculas**): | Coluna | Obrigatória | Também aceita | Observações | |--------|-------------|---------------|-------------| | `nome` | Sim | `name` | Nome do contato | | `telefone` | Sim | `phone` | Número de contato | | `plano` | Não | `plan` | Nome do plano | | `endereco` | Não | `endereço`, `address` | Endereço | | `status` | Não | `connection_status` | `online`, `offline` ou `degraded` | | `id_externo` | Não | `external_id`, `externalid` | ID no IXC/MK-Auth/SGP | > **Nota.** > **O mapeamento aparece na pré-visualização** como etiquetas `{coluna do CSV} → {campo}`. Colunas que o sistema não reconhece são simplesmente ignoradas — nada é importado às cegas. ## Validação de cada linha Uma linha é marcada como inválida — e **não é importada** — quando: - **"Nome é obrigatório"** — o campo veio em branco - **"Telefone é obrigatório"** — o campo veio em branco - **"Status inválido: X"** — o status não é `online`, `offline` nem `degraded` Linhas inválidas não bloqueiam as demais: as válidas entram normalmente e você recebe a lista dos erros no fim. Corrija e reimporte só as que falharam, se quiser. > **Atenção.** > **A validação final é a do servidor.** A pré-visualização usa as 5 primeiras linhas como amostra; ao importar, o arquivo inteiro é revalidado no servidor — é esse resultado que vale. ## Alternativa: sincronizar pelo IXC Se você usa **IXC**, não precisa de CSV: ao [conectar a integração](/configuracoes/integracoes/ixc), a base chega sincronizada e o selo **"Fonte: IXC"** aparece no topo de `/assinantes`. Nesse cenário o IXC é a fonte da verdade — prefira ajustar os dados lá. ## Veja também - [Visão 360 do contato](/assinantes) — a lista onde os contatos importados aparecem - [Perfil do contato](/assinantes/perfis) — cadastrar/editar um contato por vez - [IXC (ERP do provedor)](/configuracoes/integracoes/ixc) — sincronização automática - [Primeiro acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding) — montando sua operação do zero --- # Visão geral Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes Resumo: Mapa de tudo o que define como o seu provedor opera dentro do conecta/ai — dados da empresa, acesso, atendimento, LGPD e auditoria. Tudo o que define **como o seu provedor opera** dentro do conecta/ai vive no grupo **Configurações**. Aqui você cuida dos dados da organização, de quem tem acesso a quê, de como as conversas são roteadas, das integrações com os seus sistemas e da conformidade com a LGPD. > **Nota.** > **Não há ordem obrigatória.** As telas já vêm com padrões razoáveis. Mexa no que fizer sentido para a sua operação e refine ao longo das primeiras semanas. E você só vê no menu o que o seu grupo de permissões libera. ## Organização - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/geral) — } title="Configurações gerais"> Nome do provedor e webhook de escalonamento. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/follow-up) — } title="Follow-up automático"> Re-engajamento e encerramento automáticos de conversas paradas. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/branding) — } title="Identidade visual"> Tema, avatar e o que dá para personalizar hoje. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/notificacoes) — } title="Notificações"> Feed de avisos e suas preferências por categoria e canal. ## Acesso e permissões - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/usuarios) — } title="Usuários"> Convidar o time, atribuir grupos, ativar e inativar contas. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/grupos-e-permissoes) — } title="Grupos & permissões"> RBAC granular: 33 categorias de permissão e grupos por papel. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/seguranca) — } title="Segurança"> Como protegemos seus dados e as boas práticas do seu time. ## Atendimento - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/setores-e-filas) — } title="Setores e filas"> Departamentos, filas e atribuição de analistas para rotear conversas. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/respostas-rapidas) — } title="Respostas rápidas"> Atalhos de texto que o analista usa via /atalho no inbox. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/tags) — } title="Tags e marcadores"> Catálogo de etiquetas com cores para categorizar conversas. ## Integrações - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes) — } title="Integrações"> WhatsApp, telefonia, IXC, Google Calendar e sincronização. ## Conformidade e sistema - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/compliance) — } title="Compliance & LGPD"> Consentimento, esquecimento e portabilidade de dados. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria) — } title="Auditoria"> Trilha de eventos sensíveis + ações do agente no IXC. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/sistema) — } title="Sobre o sistema"> Versão, ambiente e histórico de mudanças. ## E o plano? A assinatura, o uso do mês, o excedente e o histórico de faturas ficam em uma seção própria. → [Plano](/plano) ## Veja também - [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding) — como novas pessoas entram na sua organização. - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) — o dia a dia da caixa de conversas. --- # Configurações gerais Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/geral Resumo: Ajuste o nome do provedor e o webhook de escalonamento, e chegue ao follow-up automático da sua organização. Os **dados básicos da sua organização**, em `/config/geral`. Tela enxuta de propósito: cada item é editável direto no card. Clique em **Editar**, ajuste e **Salve**. ## Onde fica Menu **Configurações → Geral** (`/config/geral`). Fica visível para quem tem a permissão de Integrações. ## Nome da empresa Como o seu provedor é referido no sistema. Clique em **Editar**, digite o nome oficial e salve. Salvar fica indisponível com o campo vazio. > **Nota.** > **Quer que a IA se apresente com um nome próprio** (Sofia, Lia, Zé)? Isso é definido na saudação do agente, em [Agentes](/ambiente-ia/agentes), não aqui. ## Webhook de escalonamento Uma URL que recebe um **POST com dados do escalonamento** sempre que o agente transfere uma ligação ou conversa para um humano. Use para plugar no seu help-desk próprio e abrir um ticket, avisar um grupo, etc. 1. Clique em **Editar** no card **Webhook de escalonamento**. 2. Cole a URL (`https://exemplo.com/webhook`) e salve. Para desligar, apague a URL e salve — o campo vazio remove o webhook. > **Atenção.** > **O POST não é assinado hoje.** A requisição chega como JSON simples, sem cabeçalho de assinatura. Trate a URL como um **segredo**: use um caminho difícil de adivinhar (com um token só seu, ex.: `/webhook/ab12cd34…`) e valide esse token no seu endpoint antes de confiar no conteúdo. Não acione nada destrutivo baseado só no recebimento do webhook. Veja [Segurança → Webhook de escalonamento](/configuracoes/seguranca#webhook-de-escalonamento). ## Follow-up automático A partir daqui você acessa o **Follow-up automático**: um worker que reengaja e encerra conversas paradas de forma automática. No card correspondente, clique em **Configurar →**. → [Follow-up automático](/configuracoes/follow-up) ## O que está no roadmap Três cards aparecem marcados como **Em breve** — ainda **não são editáveis**. Hoje operam com valores fixos: - **Fuso horário** — fixo em `America/Sao_Paulo (GMT-3)`. - **Idioma** — fixo em `Português (Brasil)`. - **Site** — reservado para uso futuro. Não configure sua operação contando com esses campos ainda. ## Rodapé No fim da tela aparecem dois dados úteis quando você fala com o suporte: - **Criada em** — data de criação da organização. - **ID** — identificador único da sua organização. ## Veja também - [Usuários](/configuracoes/usuarios) - [Integrações](/configuracoes/integracoes) --- # Follow-up automático Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/follow-up Resumo: Um worker que reengaja e encerra conversas paradas sozinho — nudge, encerrar, escalar ou aplicar tag em até 5 etapas por tempo de silêncio. O follow-up automático é um **worker** que age em conversas onde o cliente **ficou em silêncio**. Em vez de deixar uma conversa parada esfriar, ele executa etapas que você define — mandar um lembrete, encerrar, escalar para um humano ou aplicar uma tag — conforme o tempo de silêncio vai passando, dentro da janela de 24 horas. ## Onde fica Não está no menu lateral. Você chega por [Configurações gerais](/configuracoes/geral) → card **Follow-up automático** → **Configurar** (`/config/geral/follow-up`). ## Como funciona Você monta uma **sequência de até 5 etapas**, cada uma disparada após um certo número de **minutos de silêncio** do cliente. Quando uma conversa fica sem resposta pelo tempo da primeira etapa, o worker executa a ação dela; se o silêncio continuar até o tempo da etapa seguinte, executa a próxima; e assim por diante. > **Nota.** > **As etapas são cumulativas por tempo de silêncio.** Ordene-as do menor para o maior tempo — um lembrete gentil primeiro, o encerramento ou escalonamento por último. ## Ligar e delimitar a janela 1. **Ative o follow-up automático** no interruptor principal. Desligado, o worker não age em nenhuma conversa da sua organização. 2. Opcional — marque **Respeitar janela horária** para só disparar em horário comercial. Aparece uma linha **Das [hora] às [hora]**; fora dessa janela o worker não age (e a tentativa fica registrada como "fora da janela"). ## As etapas Cada etapa (você tem um contador **{n}/5** no topo) tem um tempo e uma ação. Botões permitem **mover para cima/baixo** e **excluir**. - **Após (minutos de silêncio)** — de 1 a 1440 minutos (até 24h). - **Ação** — uma das cinco: | Ação | O que faz | |------|-----------| | **Enviar nudge** | Manda uma mensagem de reengajamento (até 500 caracteres). Aceita os campos `{nome}` e `{ispNome}`. Padrão: *"Oi {nome}, ainda precisa de ajuda?"* | | **Encerrar conversa** | Fecha a conversa. Você informa um **motivo** de encerramento. | | **Escalar para humano** | Marca a conversa para um analista assumir (tira do piloto da IA). | | **Aplicar tag** | Marca a conversa com uma tag (slug em minúsculas, ex.: `cliente-abandono`). | | **Não fazer nada** | Etapa registrada, mas sem ação. Útil para depurar ou testar tempos (A/B). | Ao terminar, clique em **Salvar**. Você precisa de **pelo menos uma etapa** para o follow-up ficar ativo. ## Acompanhar os disparos No fim da tela, **Últimos 50 disparos** mostra o que o worker fez: **quando**, **qual conversa**, **qual etapa**, **qual ação** e o **resultado**: - **success** — a ação foi executada. - **error** — falhou (mostra parte da mensagem de erro). - **fora da janela** — o silêncio bateu o tempo, mas estava fora da janela horária. Se nunca disparou, aparece "Nenhum disparo registrado ainda". ## Boas práticas - **Comece suave.** Primeiro um nudge amigável; só depois escalar ou encerrar. - **Dê espaço entre as etapas.** Tempos muito curtos podem parecer insistentes. - **Use tag em vez de encerrar** quando quiser medir abandono sem fechar a conversa. - **Respeite a janela horária** para não mandar lembrete de madrugada. ## Veja também - [Configurações gerais](/configuracoes/geral) - [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas) — para onde as conversas escaladas vão. - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) --- # Acesso remoto a roteadores Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/acesso-remoto Resumo: Deixe a IA diagnosticar e operar o roteador do cliente durante o atendimento — via Flashman (TR-069) ou via relay on-prem (Lume), sempre com confirmação e auditoria. Durante um atendimento, a IA pode olhar e agir no **roteador do cliente** — checar sinal de fibra, saúde do Wi-Fi, reiniciar o aparelho. Há dois caminhos, conforme a infraestrutura do seu provedor: **Flashman (TR-069)** e **Lume (relay on-prem)**. ## Onde fica - **Flashman (TR-069):** `/config/integracoes/acesso-remoto` - **Lume (acesso direto):** `/config/integracoes/acesso-remoto-direto` > **Importante.** > Toda **ação de escrita** no roteador (reiniciar, alterar Wi-Fi, otimizar canal) passa por **confirmação do cliente em 2 passos + auditoria**. Só leitura (diagnóstico) não exige confirmação. As capacidades destrutivas começam **todas desligadas**. ## Flashman (TR-069) Para provedores que já usam o **Flashman** (Anlix / TR-069) para gerenciar CPEs. Você liga a IA ao seu servidor Flashman. Três abas: **Visão geral**, **Conexão** e **Capacidades**. - **Conexão** — formulário com **URL do Flashman** (ex. `https://flashman.seuprovedor.com.br`), **Usuário da API** e **Senha da API**. Botões **Testar conexão** e **Salvar e conectar**. Depois de conectado: **Ativar/Desativar**, **Reconfigurar** e **Desconectar**. - **Capacidades** — o que a IA pode fazer no roteador: **Diagnóstico** (só leitura: sinal de fibra, saúde do Wi-Fi, aparelhos conectados), **Reiniciar o roteador** ⚠, **Otimizar canal do Wi-Fi** ⚠ e **Alterar Wi-Fi** (nome/senha/canal) ⚠. Todas desligadas por padrão. Clique em **Salvar**. > **Nota.** > As credenciais do Flashman são **cifradas** no banco (AES-256-GCM) e nunca reexibidas em claro. ## Lume — acesso direto (sem TR-069) Para provedores **sem TR-069**. Em vez de um servidor central, você instala um **conector on-prem** (um "relay") dentro da rede do provedor. Esse relay fala com os roteadores por adaptadores de marca, e a IA fala com o relay — as **credenciais do roteador ficam no relay, nunca na nuvem**. > **Atenção.** > No hub, o card do Lume aparece como **"Disponível"** mesmo depois de configurado — ele não tem um resolver de status próprio. Para ver o estado real (relays online, capacidades), entre na página dele. Três abas: **Visão geral**, **Relays** e **Capacidades**. 1. **Ative o acesso remoto direto** (na Visão geral, se ainda não estiver ativo). 2. **Crie um relay.** Em **Relays › Novo relay**, dê um **Nome** (ex. `borda-sp`) e informe os **CIDRs permitidos** — as faixas de rede que o relay pode alcançar (vem com um padrão sensato). Clique em **Gerar token**. 3. **Copie o bloco `.env`.** Ao gerar, a tela mostra **uma única vez** as variáveis de configuração do conector (endereço do gateway, token de enrollment e CIDRs permitidos). Copie **agora** e guarde em local seguro. 4. **Instale o conector** na rede do provedor com esse `.env`. Quando ele sobe, aparece na lista com bolinha de status **online**, versão e último "visto". > **Importante.** > **O token do relay só aparece uma vez.** Copie-o na hora da geração — ele não é reexibido. Se perder, gere um novo. Para retirar um conector do ar, use **Revogar** na lista de relays. As **Capacidades** do Lume são as mesmas quatro do Flashman (Diagnóstico; Reiniciar ⚠; Otimizar canal ⚠; Alterar Wi-Fi ⚠), todas desligadas por padrão. ## Qual escolher | Você tem… | Use | |-----------|-----| | Flashman / TR-069 já rodando | **Flashman** | | Nenhum ACS, mas pode instalar um conector on-prem | **Lume** | | CPEs gerenciados pelo ACS do próprio IXC | Acesso Remoto IXC ACS (em breve) | ## Veja também - [Ferramentas nativas](/configuracoes/integracoes/tools-nativas) - [Segurança](/configuracoes/seguranca) - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # Google Calendar Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/google-calendar Resumo: Conecte o Google Calendar por OAuth para que as visitas técnicas agendadas pela IA apareçam na agenda da sua equipe. Conecte o Google Calendar e as **visitas técnicas agendadas pela IA** passam a aparecer na agenda da sua equipe. A conexão é feita por OAuth do Google — você autoriza uma vez e pronto. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › Google Calendar** — rota `/config/integracoes/google-calendar`. Duas abas: **Visão geral** e **Conexão OAuth**. ## Aba Visão geral Mostra o estado atual: conectado ou não. Quando conectado, você vê a confirmação de que a agenda está sincronizando. ## Aba Conexão OAuth 1. Clique em **Conectar Google Calendar**. Você é levado à tela de consentimento do Google. 2. Escolha a conta da sua empresa e autorize o acesso à agenda. 3. De volta ao painel, a integração mostra o selo **● Conectado**. > **Nota.** > Use a conta Google que a equipe já usa para a agenda de campo — é nela que as visitas vão aparecer. ## Como a IA usa a agenda Quando um cliente precisa de uma visita técnica, a IA agenda de acordo com o que você configurou no [IXC › Agendamento](/configuracoes/integracoes/ixc) e o compromisso aparece no Google Calendar da equipe. O acompanhamento do dia a dia — o que está marcado, confirmações — fica na tela de [Agenda](/operacoes/agenda). ## Veja também - [Agenda](/operacoes/agenda) — a visão operacional das visitas - [IXC › Agendamento](/configuracoes/integracoes/ixc) - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # Backup no Google Drive Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/google-drive Resumo: Conecte o Google Drive da empresa e receba backups cifrados da sua operação, com cadência e retenção configuráveis. Uma cópia de segurança dos dados da sua operação, guardada **no Drive da sua própria empresa** e **cifrada por organização** (AES-256-GCM). Você conecta o Drive, define a rotina e o conecta/ai envia os backups automaticamente. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › Backup no Google Drive** — rota `/config/integracoes/google-drive`. Três abas: **Visão geral**, **Conexão** e **Backup**. ## Aba Visão geral Quando conectado, mostra a conta Google (e-mail) e o armazenamento usado / total. Se houver erro de acesso ao Drive, orienta a reconectar. ## Aba Conexão 1. Clique em **Conectar Google Drive** e autorize pelo OAuth do Google. 2. De volta ao painel, aparece o selo **● Conectado**. 3. Para encerrar, use **Desconectar**. ## Aba Backup Configura a rotina automática (exige o Drive conectado). Campos: - **Backup automático** — liga/desliga a rotina. - **Cadência** — Diária, Semanal ou Mensal. - **Manter últimas N cópias** — a retenção (de 1 a 60). As mais antigas são descartadas. - **Incluir telemetria** — adiciona logs e métricas ao backup (fica maior). - **Incluir mídia** — adiciona gravações, anexos e áudios (fica **bem** maior). Botões: **Salvar** e **Fazer backup agora** (disponível com a rotina ligada; enfileira um backup na hora). O **Histórico** lista cada backup — quando, tipo (Manual / Agendado), status (✅ / ❌ / ⏳) e tamanho. > **Nota.** > Os backups são **cifrados por organização** antes de subir ao Drive — os dados ficam sob sua guarda, ilegíveis para quem não tem a chave. Comece pela cadência **Diária** com uma retenção confortável e ative "Incluir mídia" só se realmente precisar das gravações, para não estourar o espaço do Drive. ## Veja também - [Segurança](/configuracoes/seguranca) - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # Ferramentas HTTP Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/http-tools Resumo: Transforme endpoints HTTP dos seus sistemas em ferramentas do agente — método, URL, headers, parâmetros com interpolação de variáveis e teste. Nem tudo cabe nas ferramentas nativas. Com as **HTTP tools**, você aponta o agente para um endpoint HTTP dos seus próprios sistemas — um webhook, uma API interna, um recurso do IXC/MK-Auth/SGP que ainda não é nativo — e ele passa a usá-lo como uma ferramenta. No LLM, cada uma vira `http_`. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › Ferramentas HTTP** — rota `/config/integracoes/http-tools`. Criar e editar exige a permissão **`integracoes:edit`**. ## A lista KPIs no topo (total, ativas, execuções e erros nos últimos 7 dias). Cada tool mostra o **método** (GET/POST/PUT/DELETE/PATCH), o nome, a URL template, a descrição, um toggle **ativar/desativar** e métricas (execuções, % de erro, último status HTTP). Se a taxa de erro passar de 5%, aparece um alerta **"Taxa de erro alta"**. Ações por tool: **Testar** (roda com argumentos vazios e mostra o JSON de resposta), **Editar** e **Excluir**. O botão **Nova HTTP tool** abre o formulário. ## Criar uma HTTP tool 1. **Identificação.** Um **Nome (slug)** no formato `[a-z][a-z0-9_]*` (ex. `consulta_estoque`) e uma **Descrição** — este texto é a instrução para o LLM sobre **quando** usar a ferramenta. Capriche: é o que faz a IA acionar a tool na hora certa. 2. **Request.** O **Método** e a **URL template**. A URL aceita **interpolação de variáveis**: - `{{args.x}}` — o que o LLM passa na chamada - `{{subscriber.name}}` — dados do assinante em atendimento - `{{org.id}}` — dados da organização Adicione **Headers** (chave/valor — ex. `Authorization: Bearer {{org.api_token}}`) e, se o método não for GET, um **Body template** (ex. `{"sku":"{{args.sku}}"}`). 3. **Parâmetros.** O que o LLM preenche em cada chamada. Para cada um: nome (`[a-zA-Z][a-zA-Z0-9_]*`), tipo (string/number/boolean), se é obrigatório, uma descrição e, para strings, valores permitidos (enum). Isso vira o JSON Schema que o agente entende. 4. **Response mapping** (opcional). Documente os campos da resposta que importam — ajuda o LLM a interpretar o retorno. 5. **Avançado.** **Timeout** em milissegundos (1000–60000, padrão 15000) e o checkbox **Habilitada**. Clique em **Criar tool**. ## Testar antes de soltar Na tela de edição há um **testador** que roda a ferramenta com argumentos reais e mostra o resultado, e um **histórico** das execuções recentes. Sempre teste com um caso real antes de habilitar — assim você confirma URL, headers e a forma da resposta. > **Nota.** > As HTTP tools são **escopadas por organização** — cada ISP tem as suas. Segredos que você colocar em headers ficam guardados com a ferramenta; prefira interpolar `{{org.api_token}}` a colar o valor cru quando possível. ## Veja também - [Servidores MCP](/configuracoes/integracoes/mcp) — outra forma de estender o agente - [Ferramentas nativas](/configuracoes/integracoes/tools-nativas) - [Ferramentas do agente](/ambiente-ia/tools) --- # Integrações Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes Resumo: O hub onde você conecta o conecta/ai aos sistemas do seu provedor — WhatsApp, IXC, telefonia, Google, roteadores e as ferramentas do agente. Uma loja de integrações. É aqui que você conecta o conecta/ai aos sistemas que a sua operação já usa — do ERP à telefonia, do WhatsApp aos roteadores dos clientes — e vê, num relance, o que está ligado e o que falta. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações** — rota `/config/integracoes`. Cada integração conectável abre a própria página em `/config/integracoes/{nome}`. ## Como a loja funciona A tela é uma vitrine com **cards** organizados por categoria. No topo há uma **barra de busca** ("Buscar integração...") que filtra por nome e descrição, e **chips de categoria** para você olhar só um grupo por vez: **Tudo** **Comunicação** **Sistemas de Gestão** **Rede e Equipamentos** **Calendário** **IA / LLM** **Ferramentas do agente** **Pagamentos** **Notificações** **Armazenamento e Backup** Cada card mostra o logo, o nome, a categoria, uma descrição curta e um **selo de status**. Dentro de cada categoria os cards vêm ordenados por status — primeiro os conectados, depois os disponíveis. Clicar num card conectável leva à página de configuração dela. ## Os 4 status de um card O status é calculado **por organização**, no servidor — ou seja, reflete o estado real da _sua_ operação, não um valor genérico. | Selo | Cor | O que significa | |------|-----|-----------------| | **Conectado** | 🟢 verde | Integração configurada e operante (mostra "sync há X min" quando aplicável) | | **Disponível** | ⚪ cinza | Ainda não conectada — clique em **+ Conectar** | | **Atenção** | 🔴 vermelho | Configurada, mas o último uso falhou — clique em **Reconectar** | | **Em breve** | 🟡 âmbar | No roadmap, sem tela de configuração ainda (só "🔔 Me avisar") | > **Nota.** > O selo distingue **"configurado" de "não configurado / erro"**. O liga-desliga fino de uma integração (por exemplo, ativar/desativar o acesso remoto) mora **dentro** da página dela, na aba **Conexão** — não no selo do card. ## Quem pode ver e editar Duas permissões controlam esta área: - **`integracoes:view`** — ver o hub e o estado das integrações. Toda tela exige, no mínimo, esta permissão. - **`integracoes:edit`** — criar e editar tools (HTTP/MCP), templates HSM e a rotina de backup. Segredos (tokens, senhas) chegam ao navegador **mascarados** e nunca são reexibidos em claro. Cada ISP vê apenas as próprias integrações. Veja [Grupos e permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). ## Integrações disponíveis - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/ixc) — } title="IXC (ERP)"> Integração profunda com o ERP: assinantes, atendimentos, status de conexão, 2ª via, NFSe e visitas. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/telefonia) — } title="Telefonia"> Números de entrada (DIDs) e troncos SIP do atendimento por voz. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) — } title="WhatsApp Cloud API"> Canal oficial da Meta: credenciais, perfil, qualidade/tier e templates. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/whatsapp-baileys) — } title="WhatsApp não-oficial"> Sessão por QR code (Baileys) para grupos e uso interno. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/google-calendar) — } title="Google Calendar"> OAuth para sincronizar as visitas técnicas com a agenda da equipe. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/google-drive) — } title="Backup no Google Drive"> Backup cifrado da operação no Drive da empresa, com rotina automática. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/llm) — } title="Modelos de IA (LLM)"> Os provedores em cascata com fallback — gerenciados pela ConectAI. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/acesso-remoto) — } title="Acesso remoto a roteadores"> A IA opera o roteador do cliente via Flashman (TR-069) ou relay on-prem (Lume). - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/tools-nativas) — } title="Ferramentas nativas"> Catálogo das ações built-in do agente, por domínio. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/http-tools) — } title="Ferramentas HTTP"> Transforme endpoints HTTP dos seus sistemas em ferramentas do agente. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/mcp) — } title="Servidores MCP"> Registre um servidor MCP e a IA descobre as ferramentas sozinha. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/templates-hsm) — } title="Templates HSM"> Mensagens aprovadas pela Meta para iniciar conversa fora das 24h. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/status) — } title="Status e diagnóstico"> Como ler o estado de cada integração e o que fazer em caso de erro. ## No roadmap (aparecem como "Em breve") E-mail SMTP, SMS, MK-Auth, SGP, Acesso Remoto IXC ACS, Outlook Calendar, Stripe, Asaas, Slack e Telegram aparecem na loja para você saber que estão a caminho, mas ainda **não têm tela de configuração** — o card só mostra o aviso "Te avisamos quando lançar". ## Veja também - [Ferramentas do agente](/ambiente-ia/tools) — como as tools chegam ao seu agente - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # IXC (ERP) Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/ixc Resumo: A integração profunda com o ERP IXC — conectar, mapear categorias, agendar visitas, escolher o que a IA pode executar e descobrir os IDs da sua instalação. O IXC é o ERP mais usado por provedores no Brasil, e a integração mais profunda do conecta/ai. Conectado, o agente lê dados de assinante, consulta status de conexão, abre atendimentos e ordens de serviço, envia 2ª via e nota fiscal e agenda visitas técnicas — tudo direto no seu IXC. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › IXC** — rota `/config/integracoes/ixc`. A página tem uma barra lateral com **8 abas**: Visão geral, Conexão, Categorias, Agendamento, Capacidades, Telefones, Ações IXC e Logs. ## Aba Conexão O ponto de partida. Enquanto não estiver conectado, você vê o formulário: - **Sistema** — escolha "IXC Provedor" (MK-Auth e SGP aparecem como "em breve"). - **URL da API** — o endereço do seu IXC, ex. `https://suaempresa.ixc.com.br`. - **Token da API** — o token de acesso do IXC (campo protegido). - **Intervalo de sincronização** — de quanto em quanto tempo o conecta/ai puxa dados: 15 min, 30 min, 1 h ou 2 h. 1. **Teste antes de salvar.** O botão **"Testar conexão"** valida URL + token sem gravar nada e responde "Conexão bem sucedida!" ou o erro exato da sua instalação. 2. **Salve.** Com o teste OK, clique em **"Salvar e conectar"**. A primeira sincronização começa e traz os assinantes. Depois de conectado, a mesma aba vira um **painel de status**: provider, badge (Conectado / Erro / Sincronizando / Pendente), URL, data do último sync, número de assinantes sincronizados, intervalo e o erro do último sync, se houver. As ações ficam aqui: - **Sincronizar agora** — dispara uma sincronização manual. - **Desconectar** — remove a configuração (pede confirmação). - **Histórico de sincronizações** — lista com data, "N novos / N atualizados" ou erro, e duração. > **Nota.** > O token do IXC é **cifrado** no banco (AES-256-GCM) e nunca volta ao navegador em claro. Ao reeditar, deixar o campo em branco mantém o valor atual. ## Aba Visão geral Um resumo rápido: **Categorias ativas** (`X/Y` com assunto e setor configurados), **Setor padrão** e **Status** (Conectado / Desabilitado). Se o IXC ainda não estiver conectado, mostra um convite para conectar. ## Aba Categorias Aqui você conecta as **categorias de atendimento** da IA aos **assuntos e setores** do seu IXC. A tela puxa em tempo real do IXC os assuntos, setores, funcionários e processos, então você mapeia usando os nomes que já existem na sua operação. As categorias vêm em dois grupos: - **Internas (IA resolve)** — a IA trata sozinha (ex.: 2ª via, status de conexão). - **Externas (encaminham)** — geram um atendimento para a equipe humana. Cada categoria exibe seu estado: `✓ configurada`, `⚠ falta assunto`, `⚠ falta setor` ou `Inativa`; uma tag "padrão" nas default; e "IA agenda ✓" quando é externa com agendamento direto. **Ações:** **Restaurar padrão** (reativa/recria as categorias default), **Nova categoria**, editar (engrenagem) e excluir/desativar (lixeira — categoria padrão só desativa, categoria criada por você é excluída de vez). No **modal de categoria** você define: | Campo | Para que serve | |-------|----------------| | **Nome** | Bloqueado nas categorias padrão | | **Descrição** | A IA usa este texto para decidir quando aplicar a categoria | | **Tipo** | Interno (IA resolve) ou Externo (encaminha) | | **Assunto IXC** * | Obrigatório — o assunto do chamado no IXC | | **Setor IXC** * | Obrigatório — o setor que recebe | | **Colaborador responsável** | Opcional | | **Processo IXC** | Opcional | | **Prioridade** | Baixa / Média / Alta | | **IA agenda visita direto** | Só em categorias Externas — deixa a IA marcar a visita | | **Ativa** | Liga/desliga a categoria | ## Aba Agendamento Define **como a IA agenda visitas técnicas**. São dois modelos: - **Equipe agenda** (padrão) — a IA cria o atendimento de visita e a equipe humana atribui o técnico dentro do IXC. - **IA agenda direto** — a IA mostra os horários livres ao cliente, ele escolhe e a IA reserva o técnico na hora. Este modo revela campos extras: - **Equipe** (puxada do IXC) e **Técnicos elegíveis** (marque quais; vazio = todos da equipe). - **Dias da semana permitidos** (Dom–Sáb), **Início / Fim** (horário), **Duração da visita** (15–240 min) e **Antecedência mínima** (0–48 h). > **Atenção.** > No modo **IA agenda direto**, o horário reservado é uma **reserva, não um bloqueio rígido** — a equipe pode remanejar depois no próprio IXC. Depois de configurar, clique em **Salvar**. ## Aba Capacidades Liga e desliga, uma a uma, o que a IA **pode executar** no IXC. As ações marcadas com ⚠ são **destrutivas** — mexem no serviço do cliente: | Capacidade | Destrutiva? | Padrão | |------------|-------------|--------| | Transferir atendimento | — | Ligada | | Agendar visita | — | Ligada | | Enviar nota fiscal | — | Ligada | | Desbloqueio de confiança | ⚠ | Ligada | | Liberar FUP | ⚠ | Ligada | | Forçar reauth (RADIUS) | ⚠ | Ligada | | **Reboot ONU** | ⚠ | **Desligada** | | **Reset ONU** | ⚠ | **Desligada** | | **Trocar plano** (upsell — muda o billing no ERP) | ⚠ | **Desligada** | > **Importante.** > **Reboot ONU, Reset ONU e Trocar plano começam desligados de propósito.** Só ligue depois de decidir que quer a IA fazendo isso sozinha — reset de ONU e troca de plano têm impacto real no cliente. Clique em **Salvar** para aplicar. ## Aba Telefones Nem todo assinante tem só um número no IXC. Aqui você ordena **qual campo de telefone vira o número principal** do assinante na sincronização. A lista é reordenável (↑/↓), com a ordem padrão: **WhatsApp → Celular → Fone → Telefone comercial** O primeiro campo preenchido vence; os demais entram como contatos secundários. Clique em **Salvar**. ## Aba Ações IXC O IXC usa "botões customizados" cujos IDs **mudam de instalação para instalação** (ex.: `radpop_radio_cliente_fibra_24699`). Esta aba resolve esses IDs para a sua conta: 1. **Detectar automaticamente.** O botão testa se os IDs padrão funcionam. Para cada ação — Reset ONU, Reboot ONU, Liberar redução FUP, Transferir atendimento — mostra `✓ ok` ou `✗ configure manualmente`, com um campo para você colar o ID certo. 2. **Não achou sozinho?** Abra o link **"Como achar ID"**: um passo a passo para pegar o número no seu IXC (DevTools do navegador → aba Network → clicar no botão real no IXC → copiar o número final da URL). 3. **Salvar overrides.** Grava os IDs que você ajustou à mão. ## Aba Logs Mostra os últimos 50 registros de sincronização, em formato JSON, para diagnóstico. Se o IXC não estiver conectado ou não houver eventos, exibe um estado vazio. ## Veja também - [Ferramentas nativas](/configuracoes/integracoes/tools-nativas) — as tools de IXC que o agente usa em runtime - [Agenda](/operacoes/agenda) — onde as visitas agendadas aparecem - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # Modelos de IA (LLM) Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/llm Resumo: Os provedores de linguagem que pensam cada turno da conversa — configurados em cascata com fallback e gerenciados pela ConectAI. Os modelos de linguagem são o "cérebro" do agente — o que interpreta cada mensagem e decide a resposta. O conecta/ai trabalha com **vários provedores em cascata**: se um fica indisponível, o próximo assume automaticamente, sem derrubar o atendimento. ## Onde fica Cada provedor aparece na loja com o próprio card (OpenAI, Anthropic Claude, Groq, Cerebras), em `/config/integracoes/{provedor}`, com duas abas: **Visão geral** e **Credenciais**. ## Gerenciado pela ConectAI > **Nota.** > **Você não contrata nem digita nada aqui.** As chaves dos modelos são configuradas pela equipe ConectAI no servidor. O card mostra **Conectado** quando o provedor está ativo para o seu ambiente e **Disponível** quando não. O self-service de chaves (você trazer a sua própria chave) é uma evolução no roadmap — por ora, é tudo gerenciado. ## Cascata com fallback O agente **seleciona automaticamente** o melhor modelo disponível e mantém uma ordem de fallback. Na prática: - Você não precisa escolher um modelo por atendimento. - Se um provedor tem instabilidade, a conversa continua no próximo da fila. - A configuração vale para toda a organização. Os provedores hoje no catálogo são **OpenAI**, **Anthropic Claude**, **Groq** e **Cerebras** — cada um com pontos fortes (qualidade, latência, custo) que a cascata equilibra. ## O que fica com você Você foca no que muda o atendimento de verdade: o **prompt**, a **personalidade** e a **base de conhecimento** do agente. O modelo por trás é responsabilidade da ConectAI. ## Veja também - [Agentes](/ambiente-ia/agentes) - [Prompts](/ambiente-ia/prompts) - [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) --- # Servidores MCP Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/mcp Resumo: Registre um servidor MCP remoto e a IA descobre as ferramentas sozinha — conexão, headers de autenticação, refresh e teste. O **MCP** (Model Context Protocol) é um padrão para expor ferramentas a uma IA. Em vez de você cadastrar cada endpoint à mão, registra o **servidor MCP** e o agente **descobre sozinho** as ferramentas que ele oferece. No LLM, elas aparecem como `mcp__*`. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › Servidores MCP** — rota `/config/integracoes/mcp`. Criar e editar exige a permissão **`integracoes:edit`**. ## A lista KPIs no topo (total, ativos, execuções e erros nos últimos 7 dias). Cada servidor mostra o nome, o host, a descrição, um toggle **ativar/desativar** e métricas — **quantas tools** foram descobertas, execuções, % de erro e "sync há X". Se a última descoberta falhou, o erro aparece no card. Ações: **Refresh** (re-descobre as tools; um toast informa "N tools descobertas"), **Editar** e **Excluir**. O botão **Novo MCP server** abre o formulário. ## Registrar um servidor 1. **Identificação.** Um **Nome (slug)** no formato `[a-z][a-z0-9_]*` e uma **Descrição** opcional (quando o agente deve recorrer a este servidor). 2. **Conexão.** A **URL do servidor MCP** (Streamable HTTP, ex. `https://.../mcp`) e os **Headers** de autenticação (ex. `Authorization: Bearer ...`). 3. **Habilite e salve.** Marque **Habilitado** e clique em **Criar**. O conecta/ai conecta e descobre as ferramentas automaticamente. ## Depois de registrar Na tela de edição você vê o bloco **"Tools descobertas"** — nome e descrição de cada uma, com a data do último sync e eventual erro. Há também um **testador** (roda uma tool descoberta) e um **histórico** de execuções. > **Nota.** > Quando o servidor MCP ganha ou muda ferramentas, use **Refresh** para re-descobrir — assim o agente passa a enxergar as novidades. Cada servidor é **escopado por organização**. ## MCP ou HTTP? - Um **endpoint solto** dos seus sistemas → [Ferramentas HTTP](/configuracoes/integracoes/http-tools). - Um **servidor que já fala MCP** e expõe várias tools → registre aqui e deixe a auto-descoberta trabalhar. ## Veja também - [Ferramentas HTTP](/configuracoes/integracoes/http-tools) - [Ferramentas nativas](/configuracoes/integracoes/tools-nativas) - [Ferramentas do agente](/ambiente-ia/tools) --- # Status e diagnóstico Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/status Resumo: Como cada integração calcula o próprio status, o que significam Conectado, Disponível, Atenção e Em breve, e como reconectar quando algo falha. Cada card do hub mostra um **selo de status** calculado **por organização** — o estado real da sua operação. Esta página explica como ler cada selo e o que fazer quando uma integração cai em erro. ## Onde fica O status aparece no hub (`/config/integracoes`) e no cabeçalho de cada página de integração. Os dois usam a **mesma fonte** — o que você vê no card é o mesmo que vê ao abrir a integração. ## Os 4 selos | Selo | Cor | Significa | O que fazer | |------|-----|-----------|-------------| | **Conectado** | 🟢 verde | Configurada e operante | Nada — está tudo certo | | **Disponível** | ⚪ cinza | Ainda não conectada | Clique em **+ Conectar** | | **Atenção** | 🔴 vermelho | Configurada, mas o último uso falhou | Abra e **Reconecte** / corrija | | **Em breve** | 🟡 âmbar | No roadmap, sem tela ainda | Aguardar — sem ação | > **Nota.** > O selo distingue **"configurado" de "não configurado / erro"**. O liga-desliga fino de uma integração (ativar/desativar) vive **dentro** da aba **Conexão** dela — não no selo. ## Como o status é resolvido, por integração - **IXC** — sem configuração: **Disponível**; com erro no último sync: **Atenção**; senão **Conectado** (com "sync há X"). - **WhatsApp Cloud** — sem número: **Disponível**; número com mensagem de erro: **Atenção**; nenhum habilitado: **Disponível**; senão **Conectado**. - **Telefonia** — sem canal de voz: **Disponível**; com erro: **Atenção**; algum habilitado: **Conectado**. - **Google Calendar / Drive** — **Conectado** se o OAuth está ativo, senão **Disponível**. - **WhatsApp não-oficial (Baileys)** — depende das sessões pareadas. - **Modelos de IA (LLM)** — **Conectado** quando o provedor está ativo no servidor (gerenciado pela ConectAI). - **Acesso Remoto (Flashman)** — **Disponível** sem configuração; **Conectado** quando configurado (o ativo/desativado fino fica na aba Conexão). - **Lume (acesso direto)** — sempre aparece **Disponível** no hub: ele não tem resolver de status próprio. Veja o estado real na página dele (relays online). - **Ferramentas nativas / HTTP / MCP** — sempre **Conectado** (são built-in / sempre disponíveis por organização). Se, por algum motivo, a checagem de status falhar, a integração aparece como **Disponível** (comportamento à prova de falha) — não como erro. ## Reconectar Quando uma integração está em **Atenção**, abra-a e use a ação de reconexão da aba **Conexão**: - **IXC** — corrija URL/token e **Sincronizar agora** (ou reteste a conexão). - **WhatsApp Cloud** — edite as credenciais e revalide com a Meta; confira também a **Saúde do número**. - **WhatsApp não-oficial** — **Renovar sessão** / **Reconectar** e escanear o QR de novo. - **Google Calendar / Drive** — **Reconectar** pelo OAuth. - **Acesso remoto** — **Reconfigurar** ou **Desconectar** e conectar de novo. ## Segurança dos segredos > **Atenção.** > Tokens e senhas (IXC, WhatsApp, Flashman, relay do Lume) **nunca voltam em claro** — chegam mascarados e, ao editar, deixar em branco mantém o valor atual. Credenciais de IXC e roteador são **cifradas** no banco. Nunca cole segredos em campos de descrição ou em conversas de suporte. ## Quando abrir chamado com o suporte Abra um chamado se, depois de reconectar, a integração continuar em **Atenção**, ou se: - o WhatsApp começa a falhar em volume relevante; - o webhook não dispara para a URL configurada; - uma sincronização (IXC) trava repetidamente. → [Falar com suporte](/suporte) ## Veja também - [Integrações (hub)](/configuracoes/integracoes) - [WhatsApp Cloud API](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) · [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc) --- # Telefonia (DIDs e troncos) Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/telefonia Resumo: Cadastre os números de entrada (DIDs) e os troncos SIP que levam as ligações até o seu agente de voz. O atendimento por voz do conecta/ai chega por telefone. Nesta página você cadastra os **números de entrada (DIDs)** — por onde o cliente liga — e os **troncos SIP** que trazem essas ligações até o agente. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › Telefonia** — rota `/config/integracoes/telefonia`. A página tem duas abas: **Visão geral** e **DIDs / Troncos**. > **Nota.** > A infraestrutura de voz (a stack SIP que processa o áudio e conversa com a IA) é **gerida pela ConectAI** — você não configura servidor nem codec por aqui. O seu trabalho é apenas cadastrar os **números** e os **troncos** que ligam a sua operadora ao agente. ## Aba Visão geral Uma explicação curta de como a voz funciona e um botão para ir direto a **DIDs / Troncos**. ## Aba DIDs / Troncos Dividida em duas seções. ### DIDs (números de entrada) Cada DID é um número que entra no agente. Quando um cliente liga para ele, a IA atende. 1. **Adicionar DID.** Informe o **Número (DID)** no formato internacional (ex. `+551140041111`) e, se quiser, um **Rótulo** para reconhecê-lo depois (ex. "Suporte Chapecó"). 2. **Ative ou desative** quando precisar, pelo toggle **Ativo / Inativo** de cada linha. 3. **Remover** um número usa a lixeira, com confirmação. Sem nenhum número cadastrado, a seção mostra "Nenhum DID cadastrado". ### Troncos SIP O tronco é a conexão SIP que entrega as chamadas da sua operadora à plataforma. - **Adicionar tronco** abre o formulário de novo canal de telefonia. - Cada tronco aparece como um card com o próprio status. - Sem tronco, a seção orienta: "Conecte um tronco SIP (Telefonia) pra receber chamadas no agente." > **Atenção.** > Um DID só funciona se houver um **tronco SIP** entregando a chamada. Se cadastrou o número mas as ligações não chegam, confira se o tronco está ativo — e fale com o suporte, já que a configuração da operadora com a stack da ConectAI é feita em conjunto. ## Veja também - [Telefonia](/operacoes/telefonia) — a operação diária das chamadas de voz - [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # Templates HSM Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/templates-hsm Resumo: Crie templates de WhatsApp, submeta à Meta pelo painel e acompanhe a aprovação — variáveis, botões, cabeçalho e a sincronização de status. Templates HSM são **mensagens aprovadas pela Meta** para iniciar conversa **fora da janela de 24 horas** — cobrança proativa, confirmação de visita, lembretes, campanhas. Sem um template aprovado, você não consegue escrever para um cliente que não te respondeu nas últimas 24h. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › Templates HSM** — rota `/config/integracoes/whatsapp-templates`. Também aparece como a aba **Templates** do [WhatsApp Cloud API](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud). Criar e editar exige a permissão **`integracoes:edit`**. > **Nota.** > Você **cria e submete os templates aqui mesmo**, pelo painel — não precisa montá-los no Business Manager. O painel envia para a Meta e recebe a aprovação por webhook. ## A lista No topo, os botões **Sincronizar** (puxa o status atual de todos os templates direto da Meta) e **Novo template**. Cada template mostra o nome, o idioma, a categoria, um **badge de status**, o corpo e as variáveis (`{{1}}`, `{{2}}`…). Os status possíveis: | Status | Significa | |--------|-----------| | **approved** | Aprovado — pode enviar | | **pending** | Em análise pela Meta | | **rejected** | Recusado (o motivo aparece) | | **paused** / **disabled** | Pausado / desabilitado | Ações por template: **Testar** (só quando `approved` — pede um número de destino e os valores das variáveis, e envia de verdade), **Editar** e **Excluir**. ## Criar e submeter um template 1. **Novo template.** Um editor com **preview ao vivo** abre. Defina: - **Nome (slug)** (ex. `boleto_atrasado_v1`), **Idioma** (BCP47, ex. `pt_BR`) e **Categoria**: `UTILITY` (utilidade — aprova mais rápido, custa menos), `MARKETING` (promoção) ou `AUTHENTICATION` (códigos OTP). 2. **Cabeçalho** (opcional). Nenhum, texto, ou mídia (imagem, vídeo, documento — o upload gera um identificador opaco que a Meta usa). 3. **Corpo.** O texto da mensagem, com variáveis `{{1}}`, `{{2}}`… nos trechos que mudam a cada envio (nome, data, valor, link). Se houver variáveis, você **precisa dar um exemplo** para cada uma — é obrigatório para submeter. 4. **Rodapé** (opcional, até 60 caracteres) e **Botões** (resposta rápida, link/URL etc.). 5. **Salvar ou submeter.** **Salvar rascunho** guarda sem enviar. **Submeter à Meta** só habilita se a organização tem WhatsApp Cloud configurado e valida os exemplos antes. A **aprovação chega depois, por webhook** — acompanhe pelo badge de status (use **Sincronizar** se quiser forçar a atualização). > **Atenção.** > Se um template for **rejeitado**, o motivo da Meta aparece no topo do editor. Ajuste o texto e submeta de novo — o nome + idioma precisam bater exatamente com o que a Meta espera. ## Boas práticas - **Prefira UTILITY** sempre que der — aprova mais rápido e custa menos. - **Coloque as variáveis no fim da frase** — facilita aprovação e leitura. - **Não misture promoção com transacional** no mesmo template. - **Envie só para quem deu opt-in** e permita opt-out — protege a qualidade do seu número, que define o [limite diário de envios](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud). ## Onde os templates são usados - **No atendimento** — quando a conversa precisa reabrir fora das 24h. - **Em [campanhas](/operacoes/campanhas)** — disparos para listas (cobrança, confirmação, satisfação). - **Pela IA** — automaticamente, quando ela precisa iniciar contato proativo. ## Veja também - [WhatsApp Cloud API](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) — qualidade e tier do número - [Campanhas](/operacoes/campanhas) - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # Ferramentas nativas Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/tools-nativas Resumo: O catálogo das ações built-in do agente, por domínio — atendimento, diagnóstico, financeiro, fiscal, agendamento e escalação — com quais são destrutivas. As ferramentas nativas são as ações **built-in** do motor conecta/ai — abrir chamado, consultar conexão, mandar 2ª via, agendar visita, escalar para humano. Vêm ligadas em toda organização automaticamente; esta tela é o **catálogo** para você saber o que existe. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › Ferramentas nativas** — rota `/config/integracoes/tools-nativas`. É uma lista somente leitura, com KPIs no topo (total de tools, execuções nos últimos 7 dias, status OK). > **Nota.** > **Você não liga/desliga tools nativas aqui.** O que habilita cada ação é a aba **[Capacidades do IXC](/configuracoes/integracoes/ixc)** e o **modelo de agendamento**. Esta página lista tudo; em runtime, o agente filtra pelas capacidades que você deixou ligadas. Cada tool mostra o rótulo, o nome técnico, a descrição, o selo **Ativa** e o selo **⚠ destrutiva** quando a ação mexe no serviço do cliente. ## Catálogo por domínio ### Atendimento - `open_atendimento` — abre contato/OS no IXC - `list_open_atendimentos` · `add_atendimento_message` · `transfer_atendimento` · `close_atendimento` - `check_open_tickets` — lista OS abertas (só leitura) ### Diagnóstico - `check_connection_status` — online/offline, RX/TX da ONU, consumo, status do contrato, PON - `get_connection_log` — quedas de PPPoE - `get_daily_usage` — consumo diário em GB - `radius_disconnect` ⚠ — força reautenticação PPPoE - `reboot_onu` ⚠ — reinicia a ONU (opt-in) - `reset_onu` ⚠ — reset de fábrica da ONU (opt-in) - `trust_unblock` ⚠ — desbloqueio de confiança - `release_fup_throttle` ⚠ — libera a redução de velocidade por FUP ### Financeiro - `check_open_invoices` — boletos em aberto - `send_second_invoice` — 2ª via (PDF + linha digitável + PIX) - `send_pix_code` — só o copia-e-cola do PIX - `extend_invoice_due_date` — promessa de pagamento (até 7 dias) ### Fiscal (NFSe) - `send_last_nota_fiscal` · `list_notas_fiscais` · `send_nota_fiscal` ### Agendamento - `schedule_visit` — agenda visita / OS - `check_available_slots` — até 6 horários (só no modo "IA agenda direto") ### Escalação - `escalate_to_human` — transfere para um atendente humano, com resumo do contexto ## Ações destrutivas As tools marcadas com ⚠ (`radius_disconnect`, `reboot_onu`, `reset_onu`, `trust_unblock`, `release_fup_throttle`) têm impacto real no serviço do cliente. **Reboot** e **reset de ONU** vêm desligados por padrão e só entram em ação se você habilitar a capacidade correspondente no IXC. ## Voz ainda com paridade parcial > **Atenção.** > Nos canais de **texto** (WhatsApp), o catálogo completo está disponível ao agente. Na **voz** (telefone), apenas um subconjunto de tools está exposto ao agente hoje — abrir chamado, consultar conexão, mandar 2ª via, agendar visita e escalar para humano. A paridade total na voz está no roadmap. Se um atendimento por telefone precisa de uma ação que ainda não chegou à voz, o caminho é **escalar para um humano**. ## Veja também - [Ferramentas do agente](/ambiente-ia/tools) - [IXC › Capacidades](/configuracoes/integracoes/ixc) - [Ferramentas HTTP](/configuracoes/integracoes/http-tools) · [Servidores MCP](/configuracoes/integracoes/mcp) --- # WhatsApp não-oficial (Baileys) Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/whatsapp-baileys Resumo: Conectar uma sessão de WhatsApp por QR code para grupos e uso interno — quando usar, como parear e os riscos. Uma conexão de WhatsApp feita **escaneando um QR code**, do mesmo jeito que você abre o WhatsApp Web. Cobre o que a API oficial não atende — em especial **grupos**. É um canal de **uso interno**, não um canal de IA para o cliente final. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › WhatsApp não-oficial** — rota `/config/integracoes/whatsapp-baileys`. Duas abas: **Visão geral** e **Sessões (QR)**. > **Atenção.** > **Não substitui o WhatsApp Cloud API.** O canal oficial é o recomendado para atendimento ao cliente final, com respaldo da Meta, templates e janela de 24h. O não-oficial é complementar — grupos e comunicação operacional. ## Quando usar | Situação | Canal indicado | |----------|----------------| | Atendimento ao cliente final, 1 a 1 | WhatsApp Cloud API (oficial) | | Conversas em **grupos** | WhatsApp não-oficial | | Iniciar conversa fora das 24h | WhatsApp Cloud API (com template HSM) | | Comunicação operacional interna | WhatsApp não-oficial | ## Aba Sessões (QR) Onde você conecta e gerencia as sessões. A tela se atualiza sozinha a cada poucos segundos. 1. Clique em **Conectar WhatsApp**. Um QR code aparece. 2. No celular, abra o WhatsApp → **Aparelhos conectados** → **Conectar um aparelho** e aponte a câmera para o QR. 3. A sessão passa de **Aguardando QR** para **Conectando** e, então, **Conectado**. Os grupos e contatos são sincronizados. ### Estados da sessão **Conectado** · **Conectando** · **Aguardando QR** · **Desconectado** · **Erro** (a mensagem do erro aparece no card). Cada card mostra rótulo, número/JID e contadores: grupos, contatos, mensagens, não lidas, quando conectou e o último evento. ### Ações por sessão - **Abrir chat** — vai para os [Grupos de WhatsApp](/comunicacao/grupos-whatsapp). - **Reconectar / Renovar QR** — quando a sessão não está conectada. - **Ressincronizar** — atualiza a lista de grupos. - **Reparar prévias** — recalcula a última mensagem e o horário de cada conversa. - **Recuperar mídia** — re-tenta baixar imagens, áudios e vídeos dos últimos 10 dias. - **Renovar sessão** — gera um novo QR sem apagar os dados. - **Desconectar** — encerra a conexão e limpa a autenticação, mas mantém os dados. - **Editar nome** e **Membros**. > **Importante.** > **Remover é irreversível.** Apaga a sessão e **todos os dados** dela — grupos, contatos, mensagens, mídias e a autenticação. Só use quando tiver certeza. ## Riscos e limitações - Não tem o respaldo da Meta — use com responsabilidade. - Não suporta templates HSM nem a janela de 24h da API oficial. - Depende do celular pareado seguir ativo; muito tempo offline pode derrubar a sessão. - Volume alto de mensagens em massa aumenta o risco de bloqueio do número pela própria Meta. ## Veja também - [Grupos de WhatsApp](/comunicacao/grupos-whatsapp) - [WhatsApp Cloud API](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # WhatsApp Cloud API Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud Resumo: Conectar o canal oficial da Meta — credenciais mascaradas, perfil do negócio, saúde/qualidade/tier do número e templates para falar fora das 24h. Para a maioria dos provedores, este é o canal mais importante. O WhatsApp Cloud API é o canal **oficial da Meta** — regulado, seguro, com suporte a templates, mídia e webhook de eventos. É por aqui que a IA atende o cliente final. ## Onde fica Menu **Configuração › Integrações › WhatsApp Cloud API** — rota `/config/integracoes/whatsapp-cloud`. A página tem **5 abas**: Visão geral, Credenciais, Perfil, Saúde do número e Templates. > **Nota.** > O registro do número na Cloud API e o **PIN de 2 fatores** são feitos no Business Manager da Meta, fora do painel. O conecta/ai recebe as credenciais já provisionadas — ele não cria a conta na Meta por você. ## Aba Visão geral Lista os números já conectados como cards de canal. O botão **Adicionar número** abre o formulário de credenciais. Sem nenhum número, mostra "Nenhum número WhatsApp Cloud conectado ainda." ## Aba Credenciais Onde você informa as credenciais do app Meta. Campos: | Campo | O que é | |-------|---------| | **Nome do canal** * | Rótulo interno (ex. "WhatsApp Principal") | | **App ID** * | ID do app Meta | | **Business Account ID** * | O WABA ID da conta | | **Phone Number ID** * | ID do número que vai operar | | **Access Token (permanente)** * | Token do System User (campo protegido, com olho) | | **App Secret** * | Segredo do app (protegido) | | **Verify Token** * | Token do handshake do webhook | > **Atenção.** > **Nunca mostramos segredos em claro.** Access Token, App Secret e Verify Token chegam ao navegador **mascarados** (`4chars••••4chars`). Ao editar, deixar um campo mascarado em branco **mantém o valor atual** — você não precisa redigitar o token só para trocar outro campo. 1. **Preencha e teste.** Ao criar, o conecta/ai **valida as credenciais com a Meta antes de salvar**. Se algo estiver errado, o canal volta com erro e a mensagem exata da Meta aparece. 2. **Teste a conexão.** Depois de salvo, o botão **Testar conexão** confirma o número e o nome verificado direto na Meta. 3. **Cadastre o webhook na Meta.** Use a Callback URL do número (ela carrega o `phoneNumberId`, então é única por número) e o Verify Token, e faça **Subscribe** ao campo `messages`. Com tudo certo, o agente responde em 1 a 3 segundos. O estado do canal aparece como badge (**Conectado / Erro / Desconectado**) com o número e, em caso de falha, a mensagem de erro. ## Aba Perfil Edita o **perfil de negócio** que os clientes veem no WhatsApp. Ao salvar, publica direto na Meta. Campos: **Sobre** (até 139 caracteres), **Descrição** (até 512), **E-mail**, **Vertical** (categoria do negócio), **Endereço** e até dois **sites**. A foto de perfil atual aparece na tela — a troca da foto, por enquanto, é feita pelo WhatsApp Manager. ## Aba Saúde do número Mostra dados **ao vivo da Meta** (com fallback ao cache do webhook se a chamada falhar). É onde você acompanha se o número está saudável: | Indicador | O que informa | |-----------|---------------| | **Nome verificado / Número** | Identidade do canal na Meta | | **Qualidade** | 🟢 GREEN, 🟡 YELLOW ou 🔴 RED | | **Limite de envio (Tier)** | Quantas conversas você pode iniciar por dia (250 / 1K / 10K / 100K / Ilimitado) | | **Throughput** | Capacidade de mensagens por segundo | | **Status do nome** | Aprovado / Em revisão / Recusado / Expirado | | **Verificação OTP / Plataforma** | Detalhes de conformidade do número | Se a Meta não responder mas houver dados guardados do webhook, a tela avisa que está mostrando o valor em cache ("Qualidade (cache)" / "Limite (cache)"). > **Atenção.** > **Qualidade baixa derruba o seu limite diário.** A nota (GREEN/YELLOW/RED) reflete como os clientes reagem às suas mensagens. Envie só para quem deu opt-in, evite disparos em massa irrelevantes e a qualidade se mantém alta — o que sobe o tier de envios. ## Janela de 24 horas e templates Depois que um cliente te escreve, você tem **24 horas** para responder com texto livre. Para iniciar conversa fora dessa janela — cobrança proativa, confirmação de visita, lembrete — é preciso um **template HSM aprovado pela Meta**. A aba **Templates** é a mesma tela descrita em [Templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm). ## Veja também - [Templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm) - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) — onde as conversas acontecem - [Campanhas](/operacoes/campanhas) — disparos proativos com template - [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status) --- # Usuários Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/usuarios Resumo: Convide o time por e-mail, atribua o grupo de permissões de cada pessoa e ative ou inative contas da sua organização. A tela onde você **convida o time, atribui o grupo de permissões e gerencia o acesso** à sua organização, em `/config/usuarios`. Quem decide *o que* cada grupo pode fazer mora em [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes) — aqui você só atribui um desses grupos a cada pessoa. ## Onde fica Menu **Configurações → Usuários** (`/config/usuarios`). Ver a lista exige a permissão `usuarios:view`; convidar e editar exigem `usuarios:edit` — sem ela, a tela fica em modo somente leitura (o grupo de cada pessoa aparece como texto, sem botões de convite ou edição). ## O que aparece na tela - **Cabeçalho** com o total de usuários e o botão **Convidar**. - **Lista de usuários**, cada um com avatar, nome (com a marca **(você)** na sua conta), e-mail e o grupo atual. - **Convites pendentes**, numa seção que só aparece quando há convites em aberto. - Se você tem acesso a mais de uma organização, um **seletor de organização** no topo — os dados listados são da organização ativa. Cada linha traz ações de **trocar o grupo**, **ver as permissões** do grupo (ícone de olho), **editar o usuário** e **inativar/reativar** a conta. ## Convidar um usuário 1. Clique em **Convidar** no cabeçalho. 2. Preencha o **e-mail** e escolha o **grupo** que a pessoa terá ao entrar. O botão **Ver permissões** ao lado mostra tudo o que aquele grupo inclui — bom conferir antes. Se você tem mais de uma organização, escolha também a **organização** de destino. 3. Clique em **Criar convite**. O sistema gera um **link de aceite** único. > **Atenção.** > **O e-mail não é disparado automaticamente hoje.** Use o botão **Copiar link** e envie você mesmo pelo seu canal (e-mail, WhatsApp interno). O link tem validade — se expirar ou for revogado, gere um novo. 4. A pessoa abre o link, define **nome e senha**, e a conta é criada já vinculada à organização e ao grupo do convite. Esse é o caminho normal de onboarding — veja [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding). Convites pendentes podem ser **revogados** (X) a qualquer momento — o link para de funcionar. ## Trocar o grupo de alguém Na linha do usuário, abra o seletor de grupo e escolha o novo. A mudança vale **na próxima ação** daquela pessoa. Para ter um grupo diferente dos existentes, crie-o antes em [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes) — ele passa a aparecer no seletor e nos convites. > **Nota.** > Grupos internos da equipe conecta/ai (super-admin, admin operacional e afins) **não aparecem** aqui — só são atribuídos no console interno. Você trabalha apenas com os grupos da sua operação. ## Editar um usuário O botão de **editar** (lápis) abre um formulário com **Nome**, **E-mail** e **Grupo**. Há também **Redefinir senha (opcional)**: digite uma nova senha ou use **Gerar** para criar uma aleatória. Deixe em branco para manter a senha atual. Só os campos alterados são salvos. ## Inativar e reativar O botão de **inativar** bloqueia o login da pessoa **sem apagar** a conta nem o histórico — é reversível pelo botão **reativar**. Preferimos inativar a excluir justamente para **preservar a trilha de auditoria**. > **Nota.** > **Você não consegue inativar a si mesmo** — proteção contra ficar trancado para fora da própria organização. ## Pessoas em mais de um provedor Se a mesma pessoa opera mais de uma organização (consultor, parceiro, equipe que atende vários ISPs), a linha dela mostra um botão de **organizações**, que abre a gestão de a quais orgs ela pertence. ## Veja também - [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes) - [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding) - [Segurança](/configuracoes/seguranca) --- # Grupos & permissões Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/grupos-e-permissoes Resumo: O controle de acesso do conecta/ai — 33 categorias de permissão granular, 10 grupos-modelo do sistema e grupos próprios que você monta ação por ação. A tela do **controle de acesso (RBAC)** da sua organização, em `/config/grupos`. Aqui você cria **grupos de permissão** e define, com precisão, o que cada grupo pode fazer. Em [Usuários](/configuracoes/usuarios) você atribui um desses grupos a cada pessoa. ## Onde fica Menu **Configurações → Grupos & Permissões** (`/config/grupos`). Exige a permissão `admin:view`. > **Nota.** > **Grupo = um conjunto de permissões.** O acesso de uma pessoa é exatamente a soma das permissões do grupo dela. Mudou o grupo, mudou o acesso. ## Como uma permissão é montada Cada permissão é uma combinação de **categoria** + **ação** — por exemplo, "Conversas & Tarefas → Responder" ou "Assinantes → Editar". As ações mais comuns são: | Ação | O que libera | |------|--------------| | **Visualizar** | Ver e listar os recursos da área | | **Criar** | Criar novos registros | | **Editar** | Alterar registros existentes | | **Deletar** | Remover registros | | **Exportar** | Baixar dados (ex.: histórico, auditoria) | | **Responder** | Responder conversas no inbox | | **Gerenciar** | Configurar e administrar a área | | **Usar / Enviar / Postar** | Ações específicas de alguns recursos (discador, WhatsApp não-oficial, chat interno) | No editor, as permissões vêm **agrupadas por categoria**; cada categoria expande para você marcar ação por ação (e tem "Selecionar todas"). ## As 33 categorias de permissão Esta é a taxonomia completa. As primeiras cobrem o dia a dia do provedor; as últimas são recursos avançados ou internos que você raramente precisa liberar para a equipe. | Categoria | Ações disponíveis | |-----------|-------------------| | **Dashboard** | Visualizar | | **Agentes de IA** | Visualizar · Criar · Editar · Deletar | | **Base de Conhecimento** | Visualizar · Criar · Editar · Deletar | | **Escalonamento** | Visualizar · Criar · Editar · Deletar | | **Histórico & Interações** | Visualizar · Exportar | | **Agenda** | Visualizar · Criar · Editar · Deletar | | **Plano & Cobrança** | Visualizar · Editar | | **Usuários** | Visualizar · Criar · Editar · Deletar | | **Administração** | Visualizar · Editar · Planos · Faturamento · Auditoria | | **Auditoria** | Visualizar · Exportar | | **Telefonia** | Visualizar · Editar | | **Campanhas** | Visualizar · Criar · Editar | | **Funil de Vendas** | Visualizar · Criar · Editar · Gerenciar | | **Incidentes** | Visualizar · Editar | | **Assinantes** | Visualizar · Editar | | **Integrações** | Visualizar · Editar | | **Compliance & LGPD** | Visualizar · Exportar | | **Conversas & Tarefas (inbox)** | Visualizar · Responder · Gerenciar | | **Tags** | Visualizar · Gerenciar | | **WhatsApp Não-Oficial** | Visualizar · Enviar · Gerenciar | | **Chat Interno** | Visualizar · Postar | | **Relatórios** | Visualizar · Exportar | | **Inteligência (Analytics)** | Visualizar · Exportar · Editar | | **Sistema** | Visualizar | | **Tarefas (Coaching)** | Visualizar · Treinar · Aprovar · Atribuir | | **Live Voice** | Escutar | | **Sub-flows Globais** | Editar global | | **Flows (Canvas)** | Visualizar · Editar · Publicar | | **Financeiro Interno** | Visualizar (só equipe conecta/ai) | | **PABX** | Visualizar · Gerenciar | | **Ramais** | Visualizar · Gerenciar | | **Discador** | Usar | | **Notificações** | Escalonamento · Incidentes · Cobrança · Integrações | > **Nota.** > Algumas categorias (Financeiro Interno, Sub-flows Globais, Live Voice, Tarefas de Coaching) são de uso interno da equipe conecta/ai e não fazem parte da operação do provedor. ## Grupos-modelo do sistema O sistema já traz **10 grupos-modelo** prontos. Eles aparecem na seção **Grupos do sistema** e **não podem ser editados nem deletados** — servem de referência e de ponto de partida. Os relevantes para o seu provedor: - **ISP Gerente** — gestão completa da própria organização: inbox, conhecimento, histórico, agenda, assinantes, campanhas, incidentes, relatórios, tags, telefonia/PABX/ramais/discador, flows, notificações e gestão de usuários (sem deletar). - **ISP Visualizador** — somente leitura. Acompanha sem alterar nada. - **ISP Técnico** — foco em campo: agenda, histórico, consulta de assinantes e chat interno. Os outros sete são grupos globais da equipe conecta/ai (Super Admin, Admin Operacional, Analista Senior, Analista, e três papéis internos de gestão de contas). Eles não afetam a operação do provedor e você não precisa usá-los. ## Criar um grupo próprio 1. Clique em **Novo Grupo**. 2. Dê **nome** (mín. 2 caracteres) e **descrição** claros — ex.: "Atendente noturno". 3. Escolha o **escopo**: **Organização** (limitado às orgs atribuídas à pessoa) ou **Global** (todas as organizações). 4. Expanda cada **categoria** e marque as ações desse grupo. 5. Salve. O grupo novo já aparece no seletor em [Usuários](/configuracoes/usuarios) e nos convites. > **Atenção.** > **Você não concede o que não tem.** No editor, permissões que a **sua** conta não possui aparecem desabilitadas — não é possível criar um grupo com mais poder do que você mesmo tem. Comece sempre **restritivo** e amplie conforme a necessidade — é mais seguro liberar depois do que recolher acesso já dado. Grupos próprios ficam na seção **Grupos customizados** e podem ser editados e deletados a qualquer momento. ## Veja também - [Usuários](/configuracoes/usuarios) - [Segurança](/configuracoes/seguranca) - [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas) --- # Setores e filas Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/setores-e-filas Resumo: Organize a operação em setores e filas e atribua analistas para rotear as conversas que saem da IA para o atendimento humano. Aqui você organiza o **atendimento humano** em **setores** (departamentos como Suporte, Comercial, Financeiro) e, dentro deles, em **filas**. É o que define para onde uma conversa vai quando sai da IA e precisa de gente. ## Onde fica Menu **Configurações → Setores e Filas** (`/config/atendimento/setores`). Exige a permissão **`inbox:manage`** (gerenciar conversas). A tela tem duas partes: a **lista de setores** à esquerda e o **detalhe** do setor selecionado à direita. ## Setores Um setor reúne os **analistas** que atendem por ali e as **filas** que organizam a entrada de conversas. 1. Clique em **Novo** no topo da lista. 2. Dê um nome (ex.: **Suporte**, **Comercial**, **Financeiro**). 3. Marque **setor padrão** se quiser que conversas sem roteamento explícito caiam nele. 4. Salve. No detalhe do setor você pode **renomear**, **tornar padrão** ou **excluir** (excluir leva junto as filas e os membros). > **Atenção.** > **Sempre exista um setor padrão.** Conversas que entram sem destino definido caem nele. Defina outro como padrão antes de excluir o atual — só um setor pode ser o padrão por vez. ## Analistas atribuídos Em **Analistas atribuídos**, você define quem atende no setor. 1. Clique em **Adicionar**. 2. Escolha o analista na lista de disponíveis. 3. Ele entra no setor como **Agente**. Para tirar, use o botão de remover na linha dele. > **Nota.** > Só aparece quem já tem acesso à organização. Para incluir alguém novo, convide primeiro em [Usuários](/configuracoes/usuarios) e dê a ele um grupo com permissão de inbox em [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). ## Filas Dentro de cada setor você cria **filas**. Ao criar, escolha a **estratégia de roteamento**: | Estratégia | Como funciona | |------------|---------------| | **FIFO (ordem de chegada)** | As conversas são distribuídas na ordem em que chegam | | **Manual** | As conversas ficam na fila e o analista puxa a próxima quando está livre | Para criar: no detalhe do setor, em **Filas**, clique em **Nova fila**, dê um nome (ex.: "Suporte Técnico") e escolha a estratégia. Cada fila pode ser excluída depois. ## Como isso roteia as conversas Quando uma conversa precisa de humano — porque a IA escalou ou o cliente pediu — ela entra no setor e na fila correspondentes e fica disponível para os analistas daquele setor no inbox. Conversas sem destino explícito caem no **setor padrão**. ## Veja também - [Respostas rápidas](/configuracoes/respostas-rapidas) - [Follow-up automático](/configuracoes/follow-up) - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) --- # Respostas rápidas Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/respostas-rapidas Resumo: Snippets de texto que o analista cola no inbox digitando /atalho durante o atendimento — saudação, despedida, instruções de teste. Respostas rápidas são **trechos de texto reutilizáveis** que você cadastra uma vez e o analista cola no inbox durante o atendimento. Servem para o que se repete o dia inteiro: saudação, despedida, instrução de teste de velocidade, "um momento, vou verificar". ## Onde fica Menu **Configurações → Respostas Rápidas** (`/config/atendimento/respostas-rapidas`). Exige a permissão **`inbox:manage`**. Cada resposta tem três partes: | Campo | Para que serve | |-------|----------------| | **Atalho** | A palavra que dispara o snippet, usada como `/atalho` no composer (ex.: `boleto`). Até 40 caracteres | | **Título** | Nome curto que aparece no seletor quando o analista digita `/` (até 100 caracteres) | | **Texto** | O conteúdo colado na conversa (até 4000 caracteres) | ## Cadastrar uma resposta 1. Clique em **Nova resposta rápida**. 2. Preencha o **atalho** (uma palavra curta), o **título** e o **texto** completo. 3. Clique em **Criar**. A resposta entra na lista. Para remover, use o botão de excluir na linha da resposta. ## Como o analista usa no atendimento No inbox, durante uma conversa, o analista digita **`/`** no campo de mensagem para abrir o seletor, ou digita **`/atalho`** direto (ex.: `/boleto`). O texto é colado no composer. > **Nota.** > **O texto colado é editável antes de enviar.** O analista ajusta o que precisar — adiciona o nome do cliente, um detalhe — e só então envia. A resposta rápida é um ponto de partida, não uma mensagem travada. ## Boas práticas - **Atalhos curtos e óbvios** — `boleto`, `velocidade`, `visita`. - **Personalize antes de enviar** — texto disparado sem ajuste soa robótico. - **Padronize com o time** — combine os atalhos principais. - **Revise periodicamente** — apague o que caiu em desuso. > **Nota.** > Respostas rápidas são do **atendimento humano**. Elas não mudam o que a **IA** responde — isso vem da [base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) e da configuração do agente. ## Veja também - [Tags e marcadores](/configuracoes/tags) - [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas) --- # Tags e marcadores Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/tags Resumo: O catálogo de etiquetas coloridas da sua organização para categorizar conversas e contatos — e decidir quais a IA pode aplicar sozinha. Tags são **etiquetas** que categorizam conversas e contatos. Esta tela é o **catálogo** da sua organização: aqui você cria, edita e remove tags, define a cor de cada uma e decide quais a IA pode aplicar sozinha. ## Onde fica Menu **Configurações → Tags / Etiquetas** (`/config/tags`). Exige a permissão **`tags:view`**. > **Nota.** > **O catálogo é seu.** Você define as tags que fazem sentido para a operação (`urgente`, `tecnico`, `vip`, `cobranca`…). Não há lista fixa imposta pelo sistema. ## Cadastrar uma tag 1. Clique em **Nova tag**. 2. Preencha: | Campo | Detalhe | |-------|---------| | **Nome** | Em minúsculas, até 32 caracteres | | **Cor** | Uma das 9 disponíveis — ajuda a bater o olho | | **Descrição** | Opcional. Explica quando aplicar — ajuda o time **e** a IA | | **IA pode aplicar** | Se ligado (padrão), o agente usa a tag sozinho | 3. Salve. A tag entra no catálogo com a cor escolhida. As cores disponíveis são: cinza, vermelho, laranja, âmbar, amarelo, verde, azul, roxo e rosa. Nome duplicado é recusado. ## "IA pode aplicar" Cada tag tem um interruptor **IA pode aplicar**: - **Ligado** — o agente pode marcar a conversa com essa tag automaticamente. Ela aparece com a marca **IA pode usar** no catálogo. - **Desligado** — só o time aplica, manualmente. A **descrição** é o que orienta a IA sobre quando usar a tag — escreva-a pensando nisso. ## Editar e remover Cada tag traz botões de **editar** e **deletar**. > **Atenção.** > Ao **deletar**, as conversas que já tinham a tag continuam exibindo-a — apenas sem a cor customizada do catálogo. Deletar não limpa o histórico. Pode aparecer uma tag marcada como **em uso, não catalogada**: já está em conversas mas ainda não foi formalizada no catálogo (por isso vem sem botões de edição). Crie-a no catálogo para dar cor e descrição. ## Onde as tags aparecem No card de cada conversa, no inbox e no histórico. Elas servem para **filtrar** listas — é assim que você acha rápido tudo que está marcado como `urgente` ou `risco-churn`. ## Boas práticas - **Poucas e claras** — um catálogo enxuto é mais usado. - **Padronize com o time** — combine os nomes antes de sair criando. - **Use a descrição** — principalmente nas tags que a IA pode aplicar. ## Veja também - [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance) - [Respostas rápidas](/configuracoes/respostas-rapidas) --- # Compliance & LGPD Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/compliance Resumo: Gerencie pedidos de esquecimento, registros de consentimento e a exportação de portabilidade de dados do assinante — o que a LGPD exige, em um lugar só. A tela em `/config/compliance` onde você atende ao que a LGPD exige do seu provedor: **pedidos de esquecimento (anonimização)**, **registros de consentimento** dos titulares e a **exportação de portabilidade** dos dados de um assinante. ## Onde fica Menu **Configurações → Compliance** (`/config/compliance`). > **Nota.** > **Quem pode ver e quem pode agir são coisas diferentes.** Abrir a tela exige a permissão `auditoria:view`. **Aprovar, executar, rejeitar ou exportar** exige adicionalmente `auditoria:export` — sem ela, a tela fica em modo somente leitura. Os dados respeitam o escopo das organizações que você enxerga. A tela tem três seções. ## 1. Pedidos de esquecimento O direito ao esquecimento (anonimização). Cada pedido é um card com o nome do assinante, a organização, as datas e um status: | Status | Significa | |--------|-----------| | **Pendente** | Aguardando sua decisão | | **Em andamento** | Aprovado, aguardando execução | | **Concluída** | Dados anonimizados | | **Rejeitada** | Pedido negado | Com a permissão de gestão, num pedido **pendente** você pode **Aprovar** ou **Rejeitar** (informando o motivo). Num pedido **em andamento**, aparece **Executar anonimização**. > **Importante.** > **A anonimização é definitiva e não pode ser desfeita.** Executá-la remove/anonimiza os dados pessoais do assinante. A tela pede confirmação explícita antes de concluir. ## 2. Registros de consentimento Uma tabela com os consentimentos recentes dos titulares (até 50): **assinante**, **ISP**, **tipo** (Gravação, Dados pessoais, Marketing), **status** (Ativo, Revogado, Expirado) e **quando foi concedido**. Use para comprovar conformidade e para checar se um cliente pode receber uma campanha de marketing. ## 3. Exportar dados do assinante (portabilidade) A portabilidade prevista no **Art. 18, V da LGPD**. Gera um **bundle JSON** com o perfil do assinante, suas interações, agendamentos, consentimentos e a trilha de auditoria dele. Informe o **Subscriber ID** e o **Organization ID** e clique em **Gerar export JSON** — o arquivo abre em uma nova aba. O botão exige a permissão de gestão e os dois identificadores preenchidos. ## Fluxo comum de esquecimento Quando um cliente pede a exclusão dos próprios dados: 1. O pedido aparece em **Pedidos de esquecimento** como **Pendente**. 2. Você verifica se há motivo para rejeitar (ex.: contrato ativo, obrigação fiscal pendente). 3. **Aprova** ou **rejeita** (com motivo). 4. Se aprovado, **executa a anonimização** — os dados pessoais são removidos. 5. A ação fica registrada na trilha de [Auditoria](/configuracoes/auditoria). > **Atenção.** > **Trate pedidos LGPD com prazo.** Documente o motivo de qualquer rejeição — é a sua defesa em caso de questionamento. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria) — } title="Auditoria"> A trilha completa de ações sensíveis na plataforma. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/seguranca) — } title="Segurança"> Autenticação, sessões e proteção de dados. --- # Auditoria Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria Resumo: A trilha de eventos sensíveis da sua organização — buscar, filtrar e revisar quem fez o quê, além das ações que o agente executou no IXC. Toda ação sensível na plataforma é registrada. A tela em `/config/auditoria` permite **buscar e filtrar** esses registros para rastrear quem fez o quê e quando (LGPD, segurança, governança). ## Onde fica Menu **Configurações → Auditoria** (`/config/auditoria`). Exige a permissão **`auditoria:view`**. Os dados respeitam o escopo das organizações que você enxerga. ## A tela ### Filtros Um formulário com cinco campos: - **Ação** — texto livre (ex.: `erasure.completed`, `user.login`). - **Recurso** — texto livre (ex.: `user`, `channel`, `erasure_request`). - **Usuário** — ID do usuário. - **De** e **Até** — intervalo de datas. ### Tabela Cada linha mostra **Data**, **Usuário**, **Ação**, **Recurso** e **Detalhes**. A lista é paginada (50 por página), do mais recente para o mais antigo, e os filtros são preservados ao navegar entre páginas. ## O que entra na trilha Eventos de governança, segurança e LGPD — entre eles logins e falhas de autenticação, criação/edição/inativação de usuários e mudança de grupo, alterações em integrações e configurações, mudanças de plano e as ações de compliance (aprovação, execução e rejeição de pedidos de esquecimento). ## Auditoria do IXC Uma trilha específica, em `/config/auditoria/ixc`, registra as **ações sensíveis que o agente de IA executou no seu IXC** — coisas que mexem na conexão do cliente. É **somente leitura**, voltada à revisão por gestores, e **não fica no menu lateral** (acesso por link direto). Exige a permissão `integracoes:view`. Para cada ação, a tela lista: - **Quando** ela ocorreu. - **Cliente** afetado. - **Ação** executada — desbloqueio de confiança (`trust_unblock`), liberar redução de velocidade por FUP (`release_fup_throttle`), reiniciar ONU (`reboot_onu`), resetar ONU (`reset_onu`) ou desconectar sessão RADIUS (`radius_disconnect`). - **Canal** de origem. - **Resultado** — sucesso ou erro. - **Mensagem do IXC** retornada. Os filtros são por **ação** e por **período**. > **Nota.** > Use a auditoria do IXC para revisar tudo o que a IA fez de forma autônoma no seu sistema — útil quando um cliente questiona uma ação ou quando você quer conferir a atuação do agente num período. ## Casos de uso - **Investigar uma mudança inesperada:** filtre por recurso e usuário para descobrir quem alterou algo. - **Comprovar conformidade LGPD:** filtre por `erasure_request` para mostrar que um pedido de exclusão foi atendido. - **Revisar a IA no IXC:** confira reboots e desbloqueios após ajustar a configuração do agente. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/compliance) — } title="Compliance & LGPD"> Consentimentos, esquecimento e portabilidade. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/seguranca) — } title="Segurança"> Como protegemos seus dados. --- # Notificações Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/notificacoes Resumo: O feed de avisos do conecta/ai e suas preferências pessoais — matriz de categoria por canal, horário de silêncio, push por dispositivo e som. O conecta/ai te avisa quando algo precisa da sua atenção — uma conversa escalada, um incidente, um evento de cobrança. Há **dois lugares**: o **feed** de notificações e a tela de **preferências**, onde você escolhe o que recebe e por onde. ## O feed de notificações O ícone de **sino** no topo do painel mostra as notificações recentes e um contador de não lidas. Ao abrir, você vê os últimos avisos, pode **marcar todas como lidas** e clicar em um item para ir direto ao que ele trata. Para a lista completa, use **Ver todas as notificações** (`/notificacoes`): ali dá para filtrar por **Todas / Não lidas** e por **categoria**, os avisos vêm agrupados por **Hoje / Ontem / Anteriores**, e você pode arquivar itens. ## Preferências As preferências são **por usuário** — cada pessoa do time ajusta as suas. Chegue por **sino → ícone de engrenagem**, ou direto em `/config/notificacoes`. Basta estar logado. ### Matriz de categoria × canal O coração da tela. Cada **categoria** de aviso tem três **canais**, e você define o comportamento de cada combinação: | Categoria | O que cobre | |-----------|-------------| | **Atendimento** | Conversas escaladas, novas mensagens que precisam de humano | | **Operação** | Eventos operacionais e incidentes | | **Cobrança** | Plano, uso e faturas | | **Integrações** | Estado das integrações (WhatsApp, IXC, etc.) | | **Sistema** | Avisos gerais da plataforma | Os canais são **No app**, **E-mail** e **Push**. Cada célula é um botão que **cicla entre três estados**: - **Padrão** — usa as regras inteligentes do sistema (o que é crítico sempre avisa). - **Receber** — força o recebimento por aquele canal. - **Não receber** — silencia aquela categoria naquele canal. > **Nota.** > **"Padrão" é a escolha segura.** Deixe no padrão o que você não quer microgerenciar — eventos críticos furam qualquer configuração e continuam te avisando. ### Horário de silêncio Defina um **início** e um **fim** (dois campos de horário). Notificações **não-críticas** ficam em espera nessa janela; as **críticas furam o silêncio**. Há um link para **limpar** e desativar a janela. ### Push neste dispositivo O **push** entrega avisos mesmo com o navegador fechado. O botão mostra **Ativar push** ou **Desativar push** conforme o estado do dispositivo atual — e informa quando o navegador não suporta ou quando a permissão está bloqueada. > **Atenção.** > **No celular, instale o app na tela inicial** para o push funcionar de forma confiável. Cada dispositivo é inscrito separadamente — ative o push em cada aparelho que você usa. ### Som Um checkbox **Tocar som ao receber notificação**. Essa preferência é guardada **localmente no dispositivo** (não sincroniza entre aparelhos). ## Salvar Clique em **Salvar preferências** para gravar a matriz e o horário de silêncio. A preferência de som é salva à parte, no próprio dispositivo. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/plano) — } title="Plano e cobrança"> Uso do mês, excedente e faturas. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/branding) — } title="Identidade visual"> Tema, avatar e o que dá para personalizar. --- # Segurança Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/seguranca Resumo: Como o conecta/ai protege seus dados e os dos seus clientes — autenticação, sessões, permissões granulares, auditoria e criptografia. Esta página resume **o que o conecta/ai faz pela segurança dos seus dados**, o que você pode ajustar e as boas práticas para o seu time. Não há uma tela "Segurança" única — os controles vivem espalhados (Usuários, Grupos, Auditoria, Compliance) e esta página costura tudo. ## Autenticação ### Login com e-mail e senha O acesso é feito com e-mail e senha. As senhas são armazenadas de forma **cifrada** — nunca em texto puro. ### Sessões A sessão é mantida por um **cookie seguro**, válido por tempo limitado e renovado a cada uso. O cookie é `httpOnly`, `secure` em produção e `sameSite: lax`, o que reduz a exposição a roubo de sessão. ### Esqueci a senha Em `/forgot-password` você informa o e-mail e recebe um link com token de redefinição de curta duração. A mensagem é **genérica** — *"Se o e-mail está cadastrado, você recebe o link"* — para não revelar quais e-mails existem. ## Controle de acesso granular O conecta/ai usa **permissões granulares**, não três papéis fixos. São **33 categorias de permissão** (Dashboard, Agentes, Conversas, Assinantes, Auditoria, Compliance…), cada uma com suas ações (Visualizar, Criar, Editar, Deletar, Exportar, Responder, Gerenciar…). Você agrupa essas permissões em **grupos** e atribui um grupo a cada pessoa. Para o dia a dia do provedor, três grupos-modelo já vêm prontos: | Grupo | Para quem | |-------|-----------| | **ISP Gerente** | Gestão completa da organização | | **ISP Visualizador** | Acesso somente leitura | | **ISP Técnico** | Técnico de campo — agenda, histórico e chat interno | Atribua sempre o grupo **mais restrito** que ainda permita a pessoa fazer o trabalho dela. A gestão fica em [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). > **Nota.** > **Você não concede o que não tem.** Ao montar um grupo, você não consegue marcar permissões que a sua própria conta não possui — isso evita escalonamento de privilégio. ## Trilha de auditoria Toda ação sensível é registrada e pode ser consultada em [Auditoria](/configuracoes/auditoria) (permissão `auditoria:view`). Entram na trilha logins, mudanças em usuários e integrações, alterações de plano, ações de compliance e as ações do agente no IXC. ## Compliance e LGPD Pedidos de esquecimento, registros de consentimento e a exportação de portabilidade ficam em [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance). Veja essa página para o fluxo completo. ## Quando o suporte acessa o seu painel Para dar suporte, um membro **elegível** da equipe conecta/ai pode **assumir o contexto da sua organização** (impersonação) a partir do seletor de organização — passando a ver seus dados como se estivesse na sua conta. Os controles em torno disso: - O acesso é **restrito**: só quem tem o papel elegível na equipe conecta/ai consegue entrar no contexto de uma organização. - Cada **ação sensível** que a pessoa executa fica registrada na [trilha de auditoria](/configuracoes/auditoria), com autor, horário e recurso — inclusive as ações feitas no IXC. > **Nota.** > **A garantia é a auditoria, não um aviso na tela.** A impersonação acontece na sessão da equipe conecta/ai — não aparece um banner no seu painel. O que você tem é a **trilha de auditoria**: consulte-a para ver exatamente o que foi feito e por quem, a qualquer momento. ## Webhook de escalonamento Quando o conecta/ai envia um webhook (por exemplo, no escalonamento de uma conversa) para a URL configurada em [Configurações gerais](/configuracoes/geral), ele faz um **POST com JSON simples** — **sem cabeçalho de assinatura hoje**. Como não há assinatura para validar, proteja o endpoint por outros meios: - Use uma **URL secreta e difícil de adivinhar**, com um token só seu no caminho (ex.: `/webhook/conectai/ab12cd34…`), e confira esse token antes de aceitar o POST. - Trate o conteúdo como **não confiável**: não dispare nenhuma ação destrutiva apenas porque o webhook chegou. - Se você precisa de garantia de origem por assinatura, fale com a conecta/ai — é um item de roteiro. ## Criptografia - **Em trânsito:** HTTPS obrigatório em toda a aplicação, com TLS moderno e HSTS habilitado. - **Em repouso:** credenciais sensíveis (tokens de integração, senhas SIP) são cifradas no banco; áudios e mídias ficam em armazenamento protegido. ## Boas práticas para o seu time - Senhas fortes e únicas — **uma conta por pessoa**, sem compartilhamento. - **Inative** quem sai da empresa (não exclua — isso preserva a trilha de auditoria). - Atribua o **grupo mais restrito** que atenda à função. - **Revise as permissões** periodicamente. - Nunca envie senhas ou tokens por mensagem ou e-mail aberto. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/grupos-e-permissoes) — } title="Grupos & permissões"> Monte grupos e distribua acesso categoria por categoria. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria) — } title="Auditoria"> A trilha de tudo o que aconteceu na plataforma. --- # Sobre o sistema Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/sistema Resumo: Versão atual, ambiente, dados da organização e o histórico de mudanças do produto — informações úteis ao falar com o suporte. Tela informativa em `/config/sistema`. Mostra qual versão você está usando, dados da sua organização e o histórico de mudanças do produto. É a primeira tela a olhar quando precisar passar informações para o suporte. ## Onde fica Menu **Configurações → Sistema** (`/config/sistema`). Exige a permissão **`sistema:view`** — os grupos **ISP Gerente** e **ISP Visualizador** têm por padrão. ## Informações da instalação Um quadro chave→valor: | Campo | O que é | |-------|---------| | **Produto** | O nome do produto | | **Versão** | A versão que você está usando agora (ex.: `v1.33.0`) | | **Organização** | O nome do seu provedor no sistema | | **Criada em** | Data de criação da sua organização | | **Stack** | Tecnologia da plataforma (Next.js + Drizzle + PostgreSQL) | | **Ambiente** | Produção ou Desenvolvimento | > **Nota.** > **Ao abrir um chamado com o suporte**, informe a **versão** e o **nome da organização** que aparecem aqui. Isso acelera o diagnóstico. ## Histórico de versões Abaixo das informações, uma lista de cards — um por versão lançada, do mais recente para o mais antigo. Cada card traz a versão, um título resumindo a entrega, a data e a lista de mudanças daquela versão. É o changelog do produto, somente leitura. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/seguranca) — } title="Segurança"> Autenticação, sessões e boas práticas. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria) — } title="Auditoria"> A trilha de eventos sensíveis. --- # Identidade visual Fonte: https://help.conectaai.io/configuracoes/branding Resumo: O que dá e o que ainda não dá para personalizar no visual do conecta/ai — com transparência sobre a ausência de white-label no painel. Esta página é curta porque o conecta/ai hoje **não oferece white-label completo** do painel. Vamos ser transparentes sobre o que está e o que não está disponível — e, no fim, por que isso importa menos do que parece. > **Atenção.** > **No painel, a marca conecta/ai é fixa para todos os provedores.** Não é possível trocar logo, cor principal ou o nome do produto dentro da aplicação. ## O que dá para personalizar hoje ### Tema (claro / escuro / sistema) **Por usuário, não por organização.** Cada pessoa escolhe pelo menu do usuário (avatar no rodapé da sidebar → **Tema**: Claro, Escuro ou Sistema). A escolha fica salva no navegador. ### Avatar do usuário Foto pessoal de cada usuário, trocada também pelo menu do usuário. Aceita JPEG, PNG, WebP e GIF. ### Fundo do chat No mesmo menu, em **Fundo**, você escolhe o papel de parede da área de conversas (padrões da marca ou nenhum). É preferência pessoal. ### Tom de voz do agente Não é branding visual, mas é o que mais aproxima a IA da identidade do seu provedor. Em [Agentes](/ambiente-ia/agentes) você define o **tom** (formal, amigável, neutro) e a **saudação** — o texto da primeira fala, que você escreve do zero: > *"Olá! Aqui é a Sofia, do time de atendimento da SuperNet. Como posso te ajudar hoje?"* ## O que ainda não dá - Trocar a **logo** da plataforma pela do seu provedor. - Trocar a **cor principal** (acentos, botões). - Trocar o **nome do produto** dentro do painel. - **Domínio próprio** (`atendimento.suaempresa.com.br`). - **Templates de e-mail** e tela de **login** com a sua marca. White-label por provedor é uma possibilidade de roadmap, não algo disponível hoje. Se isso for decisivo para você, fale com o seu contato comercial. ## Por que isso importa menos do que parece Mesmo sem white-label do painel, **o cliente final do seu provedor nunca vê o conecta/ai**: - **Ligação** — a IA se apresenta como "do time da sua empresa". - **WhatsApp** — as mensagens saem do **seu** número e perfil de WhatsApp Business (tanto no atendimento quanto nas [campanhas](/operacoes/campanhas)). A marca conecta/ai só aparece **dentro do painel**, para você e seu time. Para quem está do outro lado, é a **sua** marca. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/notificacoes) — } title="Notificações"> Como o sistema te avisa de eventos novos. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/sistema) — } title="Sobre o sistema"> Versão, ambiente e histórico de mudanças. --- # Plano e Cobrança Fonte: https://help.conectaai.io/plano Resumo: O painel /config/plano mostra seu plano, as features incluídas, o uso do mês, o excedente e as faturas — a cobrança em si é manual, feita fora do produto. Tudo sobre o seu plano vive em **`/config/plano`**: qual plano você tem, o que ele inclui, quanto do mês já foi usado, se há excedente e as faturas. No topo aparece a data do **próximo ciclo** — quando a próxima fatura será gerada. ## Onde fica Menu lateral **Configurações → Plano**, na rota `/config/plano`. Exige a permissão `plano:view`. > **Nota.** > **A cobrança é manual por design.** O painel **exibe** seu plano, uso e faturas e permite **solicitar** upgrade — mas não há pagamento dentro do produto. A conecta/ai emite a nota fiscal e cobra por fora (PIX/boleto). Detalhes em [Cobrança](/plano/cobranca). ## O que a tela mostra ### Cartão do plano Nome do plano, preço mensal, data de renovação e a lista de **features** com ✓ ou ✗: **Gravação de chamadas**, **Live Voice**, **Ligações ativas (outbound)**, **Integrações** e **SLA personalizado**. Se você tem condições negociadas, aparece o selo **"Personalizado"**. ### Medidores de uso Duas barras de consumo do ciclo — **ligações telefônicas** e **conversas WhatsApp** — no formato `usado / limite`, mudando de cor conforme você se aproxima do teto. Ver [Limites de uso](/plano/limites). ### Bloco de excedente Aparece **só quando há algo a tratar**: excedente acumulado, limite atingido ou um upgrade aguardando aprovação. O comportamento depende da política do seu plano — ver [Limites de uso](/plano/limites). ### Faturas Tabela com as últimas faturas (período, status, total, vencimento) e um botão **"Detalhes"** que abre os itens de cada uma, com opção de imprimir. É somente leitura — ver [Cobrança](/plano/cobranca). ## Navegue pela seção - [](https://help.conectaai.io/plano/tiers) — } title="Os planos"> Os tiers e o que cada um inclui em features. Preços variam e podem ser personalizados. - [](https://help.conectaai.io/plano/limites) — } title="Limites de uso"> Os medidores e o que acontece ao atingir o limite (bloquear × cobrar excedente). - [](https://help.conectaai.io/plano/cobranca) — } title="Cobrança"> Como funciona a cobrança manual, as faturas e o detalhe imprimível. - [](https://help.conectaai.io/plano/trocar-plano) — } title="Trocar de plano"> Pedir upgrade gera uma solicitação — não troca sozinho. Downgrade é pelo suporte. - [](https://help.conectaai.io/plano/cancelar) — } title="Cancelamento"> Como cancelar e o que fazer com seus dados antes de sair. ## Veja também - [Primeiro acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding) - [Falar com o suporte](/suporte) --- # Os planos Fonte: https://help.conectaai.io/plano/tiers Resumo: Os tiers do conecta/ai e o que cada um inclui em features — gravação, Live Voice, outbound, integrações e SLA. Preços e limites variam por plano. O conecta/ai tem planos em **níveis** (do mais enxuto ao mais completo), tipicamente **Starter**, **Pro** e **Enterprise**. A diferença entre eles está em **três coisas**: os **limites de uso** (ligações e WhatsApp por mês), o **número de canais e agentes** e as **features** ligadas. > **Atenção.** > **Não citamos preços e limites exatos aqui.** Eles variam por plano e podem ser **personalizados** para o seu provedor. O que vale é sempre o que aparece no seu [`/config/plano`](/plano). Para valores atualizados, consulte o site — [conectaai.io](https://conectaai.io) — ou fale com o [suporte](/suporte). ## O que muda entre os planos - **Limites de uso** — quantas ligações telefônicas e conversas WhatsApp por mês estão inclusas. Ao passar do teto, entra a [política de excedente](/plano/limites). - **Canais e agentes** — quantos canais ativos e quantos agentes de IA o plano permite. - **Política de excedente** — o que acontece ao atingir o limite: **bloquear**, **cobrar** o excedente ou **exigir upgrade**. Ver [Limites de uso](/plano/limites). - **Features** — os recursos abaixo, que ligam conforme o nível. ## As features (a lista do cartão do plano) No cartão em `/config/plano`, cada feature aparece com ✓ (inclusa) ou ✗ (não inclusa): ### Gravação de chamadas Cada ligação gera um áudio acessível no [histórico de interações](/comunicacao/historico). Útil para QA, treinamento e auditoria. ### Live Voice Permite que um analista **acompanhe ligações ao vivo** e apoie a IA durante o atendimento (sussurro/assunção da conversa quando disponível). ### Ligações ativas (outbound) A IA pode **iniciar** ligações — confirmação de visita técnica, lembrete preventivo, pesquisa de satisfação — em vez de só receber. ### Integrações Conexão com os sistemas do provedor, como o [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc). Nos planos mais completos as integrações vêm liberadas; nos demais, sob negociação. ### SLA personalizado Define metas de atendimento por categoria (tempo até primeira resposta, tempo até resolução, alertas) em vez das regras padrão. ## Condições personalizadas Provedores com necessidade específica negociam **condições customizadas** sobre o plano — mais limite de WhatsApp, uma feature pontual ligada, um preço combinado. Quando há condições assim, o cartão do plano exibe o selo **"Personalizado"** e os números do painel passam a ser os negociados (não os do plano público). ## Trial Alguns cadastros começam em **modo trial**, com duração definida por plano. O trial não tem botão de cancelamento no painel — para encerrar, fale com o [suporte](/suporte). ## Veja também - [Limites de uso](/plano/limites) — medidores e políticas de excedente - [Trocar de plano](/plano/trocar-plano) — como pedir upgrade - [Cobrança](/plano/cobranca) — como a cobrança manual funciona --- # Cobrança Fonte: https://help.conectaai.io/plano/cobranca Resumo: A cobrança do conecta/ai é manual por design — nota fiscal e PIX/boleto fora do produto. O painel apenas exibe suas faturas com um detalhe imprimível. A cobrança do conecta/ai é **manual por design**. Não existe pagamento dentro do produto — nada de cartão, PIX ou boleto pelo painel. A conecta/ai **emite a nota fiscal** e faz a cobrança **por fora**; o painel só **exibe** suas faturas para consulta. ## Onde fica O bloco **Faturas** fica em [`/config/plano`](/plano), abaixo do plano e dos medidores. > **Atenção.** > **Não há pagamento self-service.** A tela de faturas é somente leitura: você consulta período, valor, status e os itens — mas o pagamento acontece fora do produto, combinado com a equipe conecta/ai (PIX ou boleto enviados por fora). ## O que é cobrado - **Mensalidade** — o valor do plano contratado. - **Excedente** — quando seu plano usa a política **cobrar** e você passou do limite, o excedente do ciclo entra na fatura seguinte (ver [Limites de uso](/plano/limites)). - **Ajustes** — créditos ou cobranças avulsas lançados pela equipe. ## A tabela de faturas Cada linha mostra: | Coluna | Detalhe | |--------|---------| | **Período** | Mês de referência | | **Status** | Aberta · Pago · Atrasada · Anulada | | **Total** | Valor da fatura | | **Vencimento** | Data limite de pagamento | Se ainda não há faturas, a tela informa a data em que a **primeira** será gerada (o início do próximo ciclo). ### Status possíveis | Status | Significa | |--------|-----------| | 🔴 **Aberta** | Aguardando pagamento | | ⚪ **Pago** | Quitada (mostra "Pago em {data}") | | ⚠️ **Atrasada** | Passou do vencimento | | ✖️ **Anulada** | Cancelada ou refeita | ## Detalhes de uma fatura (drawer imprimível) O botão **"Detalhes"** abre um painel lateral — **"Detalhes da fatura"** — com: - **Período**, **vencimento** e o **status** (mais "Pago em {data}", quando aplicável). - A **tabela de itens**: cada linha com **Item**, **Qtd**, **Unit** e **Total**, fechando com **Subtotal** e **Total**. Os itens típicos são a mensalidade, o excedente de ligações, o excedente de WhatsApp e eventuais ajustes. - Um botão **"Imprimir"** que gera uma cópia formatada da fatura (útil para anexar ao seu financeiro). ## Dúvidas sobre uma fatura Como a cobrança é manual, qualquer questão — valor, excedente, ajuste, nota fiscal ou forma de pagamento — é resolvida **diretamente com a equipe conecta/ai**. Ver [Falar com o suporte](/suporte). ## Veja também - [Limites de uso](/plano/limites) — como o excedente é calculado antes de virar item de fatura - [Os planos](/plano/tiers) · [Trocar de plano](/plano/trocar-plano) --- # Limites de uso Fonte: https://help.conectaai.io/plano/limites Resumo: Como o conecta/ai conta ligações e conversas WhatsApp, os medidores em /config/plano e o que acontece ao atingir o limite — bloqueio ou cobrança de excedente. Seu plano tem limite mensal em **duas métricas**: **ligações telefônicas** e **conversas WhatsApp**. O que acontece quando você chega ao teto depende da **política de excedente** do plano. ## Onde fica Os medidores e o bloco de excedente ficam em [`/config/plano`](/plano). ## Os medidores de uso Cada métrica aparece como `usado / limite`, com uma barra que muda de cor conforme o consumo do ciclo: - **Abaixo de 80%** — tranquilo. - **80% a 99%** — atenção, você está chegando perto. - **100% ou mais** — limite atingido; o que acontece depende da política (abaixo). Quando o limite de uma métrica é **ilimitado**, o medidor mostra "Ilimitado" em vez de uma barra. Acompanhar os medidores é a melhor forma de não ser pego de surpresa no fim do mês. ## As três políticas de excedente Cada plano vem com **uma** destas políticas: ### Bloquear **O atendimento pausa** ao atingir o limite, até o próximo ciclo (ou até um upgrade). Vantagem: custo totalmente previsível. Risco: clientes podem ficar sem atendimento no fim do mês. ### Cobrar **A IA continua atendendo** acima do limite, e cada unidade extra é somada ao **excedente**, cobrado na fatura seguinte. Vantagem: ninguém fica sem atendimento. Contrapartida: em meses de pico, a fatura sobe. ### Exigir upgrade **O atendimento pausa aguardando sua aprovação** de um upgrade. O painel mostra o plano alvo e o preço, com botões **"Aprovar upgrade"** e **"Recusar"**. Aprovar é o que retoma o atendimento — ver [Trocar de plano](/plano/trocar-plano). ## O bloco de excedente Em `/config/plano`, esse bloco **só aparece quando há algo a tratar**. Ele tem precedência: mostra um estado de cada vez, nesta ordem. ### 1. Upgrade pendente Tem prioridade sobre os demais. Mensagem: **"Atendimento pausado aguardando sua aprovação. Plano alvo: {nome} (R$ {preço}/mês)."**, com **"Aprovar upgrade"** / **"Recusar"**. ### 2. Limite atingido (política bloquear) Mensagem em vermelho: **"Limite atingido — atendimento pausado. Faça upgrade do plano ou aguarde o próximo ciclo."** ### 3. Acima do limite (política cobrar) Mostra o **cálculo do excedente**, linha a linha: para telefone e para WhatsApp, `quantidade excedente × preço unitário`, somando o **"Excedente atual"** — com o aviso de que **será cobrado na próxima fatura** e que o **atendimento continua normal**. ### 4. Tudo dentro do limite Nenhum excedente, nenhum limite atingido, nenhum upgrade pendente → o bloco simplesmente **não aparece**. > **Nota.** > **Os preços de excedente variam por plano** e entram no cálculo mostrado no painel. Não trabalhamos aqui com valores fixos porque eles dependem do seu plano (e de eventuais condições personalizadas). O valor que vale é o que o próprio bloco exibe. Ver [Cobrança](/plano/cobranca). ## Como evitar estourar - **Refine a base de conhecimento** — uma IA que resolve mais reduz conversas repetidas e reaberturas. - **Acompanhe os medidores** a partir dos 80%. - **Considere um upgrade** (temporário ou definitivo) em meses de pico — ver [Trocar de plano](/plano/trocar-plano). - Se sua política é **cobrar**, lembre que continuar atendendo costuma valer mais do que perder o cliente. ## Veja também - [Cobrança](/plano/cobranca) — como o excedente entra na fatura - [Trocar de plano](/plano/trocar-plano) — subir o limite - [Os planos](/plano/tiers) — o que muda entre os níveis --- # Trocar de plano Fonte: https://help.conectaai.io/plano/trocar-plano Resumo: Pedir upgrade pelo painel gera uma solicitação — não troca o plano sozinho. A cobrança é manual, então quem aplica a mudança é a equipe. Downgrade é pelo suporte. Você **solicita** um upgrade pelo painel; a mudança em si é aplicada pela equipe conecta/ai. **Downgrade** é feito pelo suporte. ## Onde fica O botão **"Fazer upgrade de plano"** fica em [`/config/plano`](/plano) — e só aparece quando existem planos públicos **mais completos** que o seu. > **Atenção.** > **Upgrade não é self-service automático.** Clicar em "Solicitar upgrade" **não troca o plano na hora** — abre uma **solicitação** que a equipe analisa e aplica. Faz sentido: a [cobrança é manual por design](/plano/cobranca), então quem confirma o novo valor e emite a nota é a conecta/ai. ## Solicitar upgrade 1. Em **`/config/plano`**, clique em **"Fazer upgrade de plano"**. 2. Abre o **modal de upgrade**. Cada plano disponível vira um cartão selecionável com o **nome**, o **preço/mês**, os **limites** (canais, ligações/mês, conversas WhatsApp/mês) e os **selos de features** inclusas (Gravação, Live Voice, Outbound, Integrações ISP, SLA Custom). 3. Selecione o plano desejado e clique em **"Solicitar upgrade"**. 4. Aparece a confirmação: **"Solicitação enviada — aguarde contato do seu provedor."** A solicitação fica registrada e a equipe faz a análise. Você é avisado quando o novo plano entra em vigor. > **Nota.** > Se o modal disser **"Não há planos disponíveis para upgrade"**, é porque você já está no plano mais completo entre os públicos — para mais capacidade, fale com o [suporte](/suporte) sobre condições personalizadas. ## Quando a política é "exigir upgrade" Se o seu plano usa a política de excedente **exigir upgrade**, ao estourar o limite o atendimento **pausa** e o painel mostra um bloco com o **plano alvo**, o **preço** e os botões **"Aprovar upgrade"** / **"Recusar"**. Aqui, aprovar é o que **retoma o atendimento**. Ver [Limites de uso](/plano/limites). ## Downgrade > **Atenção.** > **Downgrade não é self-service.** Para reduzir de plano, fale com o [suporte](/suporte). A equipe avalia o impacto e aplica a mudança. Antes de pedir downgrade, considere: - **Limite menor** pode causar **pausa** (política bloquear) ou **cobrança de excedente** (política cobrar) em meses de pico. - **Features podem ser perdidas** — gravação, Live Voice, outbound, integrações. - **Seu histórico continua** — dados anteriores não são apagados. ## Condições personalizadas Nem sempre subir de tier é a melhor saída. Em alguns casos a equipe negocia **condições específicas** sobre o plano atual — mais limite de WhatsApp, uma feature ligada pontualmente. Quando há condições assim, o cartão do plano passa a exibir o selo **"Personalizado"**. Para avaliar, fale com o [suporte](/suporte). ## Veja também - [Limites de uso](/plano/limites) — por que às vezes o upgrade é necessário - [Cobrança](/plano/cobranca) — como a mudança reflete na fatura - [Os planos](/plano/tiers) · [Cancelamento](/plano/cancelar) --- # Cancelamento Fonte: https://help.conectaai.io/plano/cancelar Resumo: Como cancelar o conecta/ai pelo suporte, o que acontece com seus dados e o que exportar antes de sair — a cobrança e o cancelamento são tratados pela equipe. Esperamos que você fique bastante tempo por aqui — mas, se precisar sair, o processo é simples e feito com a equipe. ## Como cancelar O cancelamento **não é self-service** — não há botão no painel. Ele é tratado pelo suporte: 1. Abra um chamado em [suporte](/suporte) informando que deseja cancelar. 2. A equipe entra em contato para entender o motivo e ver se há algo a resolver (ajuste de plano, condição personalizada, problema técnico). 3. Confirmado o cancelamento, você recebe a confirmação. > **Atenção.** > **Também não há botão de "cancelar trial" no painel.** Para encerrar um trial ou um plano, o caminho é o mesmo: falar com o [suporte](/suporte). ## O que acontece com seus dados - **Seu histórico não é apagado no ato** — contatos, interações e configurações continuam existindo enquanto a conta é encerrada. - **Recomendamos exportar** o que você quiser guardar antes de sair (abaixo). - **Faturas e documentos financeiros** ficam com a equipe, já que a [cobrança é manual](/plano/cobranca) — solicite as cópias que precisar. ## Exporte antes de sair | O que | Onde | |-------|------| | Histórico de interações (CSV) | [Histórico](/comunicacao/historico) → **"Exportar CSV"** (respeita os filtros) | | Dados de um assinante (JSON) | [Compliance](/configuracoes/compliance) → **portabilidade** (perfil, interações, agendamentos) | | Base de contatos e faturas | Solicitar à equipe — não há exportação self-service (ver [Cobrança](/plano/cobranca)) | ## Antes de decidir, converse Os motivos mais comuns de cancelamento costumam ter solução mais barata que sair: - **"A IA erra muito"** — quase sempre é base de conhecimento rasa; dá para refinar juntos. - **"Está caro"** — pode caber um [downgrade ou condição personalizada](/plano/trocar-plano). - **"Não vejo retorno"** — vale revisar a configuração e o uso antes de encerrar. ## Veja também - [Trocar de plano](/plano/trocar-plano) — a alternativa ao cancelamento - [Cobrança](/plano/cobranca) · [Falar com o suporte](/suporte) --- # Central de Confiança Fonte: https://help.conectaai.io/seguranca Resumo: Como o conecta/ai protege os dados do seu provedor e dos seus assinantes — autenticação, controle de acesso, criptografia, retenção, LGPD, subprocessadores e o que ainda não fazemos. Esta seção existe para responder, sem rodeio, a pergunta que todo provedor faz antes de ligar uma IA no atendimento: **o que acontece com os dados dos meus clientes?** Aqui está a postura de segurança do conecta/ai em linguagem direta — o que fazemos, como fazemos, por quanto tempo guardamos, quem mais toca nos dados e **o que ainda não fazemos**. Essa última parte é a que mais importa: uma central de confiança que só lista virtudes não serve para avaliar risco. > **Nota.** > **O que vale juridicamente é o contrato.** As páginas desta seção descrevem a > prática operacional. Prazos, responsabilidades e compromissos formais estão no > contrato e no acordo de tratamento de dados (DPA) da sua organização — em caso > de divergência, **prevalece o contrato**. ## O essencial em quatro páginas - [](https://help.conectaai.io/seguranca/dados) — } title="Dados e retenção"> Que dados o conecta/ai trata, onde ficam, como são cifrados e por quanto tempo são guardados. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/lgpd) — } title="LGPD e direitos do titular"> Quem é controlador, quem é operador, e como atender esquecimento, portabilidade e consentimento. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/subprocessadores) — } title="Subprocessadores"> Os terceiros que podem tratar dados conforme os recursos que a sua organização usa. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/vulnerabilidades) — } title="Reportar vulnerabilidade"> Canal privado, escopo, o que esperar de nós e o compromisso de não retaliação. ## Resumo da postura ### Identidade e acesso | Controle | Situação | |---|---| | Senha cifrada em repouso (nunca em texto puro) | **Ativo** | | Sessão em cookie `httpOnly` + `secure` + `sameSite=lax` | **Ativo** | | Recuperação de senha com resposta genérica (não revela e-mails cadastrados) | **Ativo** | | Permissões granulares — 33 categorias, agrupadas por função | **Ativo** | | Bloqueio de escalonamento de privilégio (ninguém concede o que não tem) | **Ativo** | | Trilha de auditoria de ações sensíveis | **Ativo** | | Autenticação em dois fatores (2FA) | **No roteiro** | | Login único corporativo (SSO / SAML) | **No roteiro** | Detalhes de configuração em [Segurança](/configuracoes/seguranca) e [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). ### Criptografia - **Em trânsito** — HTTPS obrigatório em toda a aplicação, TLS moderno, HSTS habilitado. - **Em repouso** — credenciais de integração e senhas SIP cifradas no banco; áudios e mídias em armazenamento protegido. ### Retenção | Tipo de dado | Prazo | |---|---| | Mensagens de texto | 12 meses | | Áudios de chamada | 6 meses | | Trilha de auditoria | 24 meses | O detalhe — o que exatamente cai em cada categoria e o que acontece no fim do prazo — está em [Dados e retenção](/seguranca/dados). ### Quando a equipe conecta/ai acessa o seu painel Para dar suporte, um membro **elegível** da equipe conecta/ai pode assumir o contexto da sua organização e ver seus dados como se estivesse na sua conta. Dois controles cercam isso: 1. O acesso é **restrito** a quem tem o papel elegível na equipe conecta/ai. 2. Toda ação sensível fica na [trilha de auditoria](/configuracoes/auditoria) — autor, horário, recurso, inclusive as ações no seu ERP. > **Atenção.** > **A garantia é a auditoria, não um aviso na tela.** A impersonação acontece na > sessão da equipe conecta/ai; **não aparece banner no seu painel**. Se você > precisa saber o que foi feito e por quem, o lugar é a trilha de auditoria — ela > é consultável a qualquer momento e não depende de a gente avisar. ## O que ainda não fazemos Publicamos esta lista porque a ausência dela é o que torna uma central de confiança inútil. São lacunas conhecidas, não descuidos escondidos. | Lacuna | Impacto para você | Situação | |---|---|---| | **Sem 2FA** | Uma senha vazada basta para entrar na conta. Compense com senhas fortes, únicas e revisão de acesso. | No roteiro | | **Sem SSO/SAML** | Não dá para centralizar o acesso no seu diretório corporativo nem revogar de um lugar só. | No roteiro | | **Webhook sem assinatura** | O `POST` de escalonamento não traz cabeçalho de assinatura. Proteja o endpoint por URL secreta e trate o conteúdo como não confiável. Veja [Segurança](/configuracoes/seguranca). | No roteiro | | **Sem certificação formal** (ISO 27001, SOC 2) | Não temos auditoria independente de terceiros para apresentar. O que existe é a prática descrita aqui. | Não planejado no momento | | **Onboarding não é self-service** | O provisionamento de organização passa pela equipe conecta/ai. | Por desenho, hoje | > **Nota.** > **Se alguma dessas lacunas é bloqueante para o seu processo de compra**, diga > antes de contratar, não depois. Fale com o seu Account Manager ou escreva para > [suporte@conectaai.io](mailto:suporte@conectaai.io) — algumas têm alternativa > contratual, outras têm data no roteiro, e é melhor você saber qual é qual. ## Encontrou uma falha? Escreva para **`seguranca@conectaai.io`** em canal privado. Não abra ticket comum e não publique antes da correção. O procedimento completo — escopo, o que esperar de nós, prazos e o compromisso de não retaliação — está em [Reportar vulnerabilidade](/seguranca/vulnerabilidades). ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/seguranca) — } title="Segurança da plataforma"> Os controles do ponto de vista de quem administra a organização. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/compliance) — } title="Compliance & LGPD"> A tela onde você executa esquecimento, consentimento e portabilidade. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria) — } title="Auditoria"> A trilha de tudo o que aconteceu na plataforma. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/disponibilidade) — } title="Disponibilidade e suporte"> SLA por tier, janelas de manutenção e como comunicamos incidente. --- # Dados e retenção Fonte: https://help.conectaai.io/seguranca/dados Resumo: Que dados o conecta/ai trata do seu provedor e dos seus assinantes, para que servem, como são protegidos, por quanto tempo ficam guardados e o que acontece quando você cancela. O conecta/ai atende os clientes do seu provedor por telefone e WhatsApp. Para isso, ele necessariamente **trata dados pessoais dos seus assinantes**. Esta página descreve exatamente quais, para quê, por quanto tempo e o que acontece com eles no fim. ## Que dados o conecta/ai trata ### Dados dos seus assinantes (titulares) | Categoria | Exemplos | De onde vem | |---|---|---| | **Identificação** | Nome, telefone, e-mail | Cadastro no ERP (IXC) ou o próprio contato ao ligar/escrever | | **Contrato** | Plano, status da conexão, endereço de instalação | Sincronização com o ERP | | **Financeiro** | Faturas em aberto, vencimentos, segunda via | Consulta ao ERP no momento do atendimento | | **Conteúdo do atendimento** | Transcrição das ligações, mensagens de WhatsApp, áudios enviados | Gerado no atendimento | | **Derivados da IA** | Resumo da conversa, sentimento, tags, oportunidades detectadas | Gerado pela plataforma a partir do atendimento | | **Agenda** | Visitas técnicas agendadas, horários | Gerado no atendimento e espelhado no Google Calendar, se integrado | ### Dados da sua equipe (usuários da plataforma) Nome, e-mail, senha cifrada, grupo de permissões, registro de acesso e as ações executadas — estas últimas na [trilha de auditoria](/configuracoes/auditoria). ### O que o conecta/ai **não** coleta - **Dados de pagamento com cartão.** A plataforma não processa cartão. Cobrança de fatura pelo telefone está fora do escopo — veja [Perguntas frequentes](/faq). - **Dados sensíveis por desenho** (origem racial, saúde, biometria, opinião política). Se um assinante mencionar algo assim espontaneamente durante um atendimento, o texto entra na transcrição como qualquer outra fala; não há campo nem tratamento dedicado a isso. - **Rastreamento comportamental do seu site.** Esta Central de Ajuda usa analytics sem cookie e sem identificação pessoal (veja abaixo). ## Como os dados são protegidos ### Em trânsito HTTPS obrigatório em toda a aplicação, com TLS moderno e **HSTS** habilitado — o navegador é instruído a nunca mais acessar o domínio sem criptografia. ### Em repouso - **Senhas** — armazenadas cifradas, nunca em texto puro. - **Credenciais de integração** (token da Meta, App Secret, senha SIP, chave de LLM) — cifradas no banco e **mascaradas na interface**: chegam ao navegador como `4chars••••4chars`. Ao editar, deixar o campo mascarado em branco mantém o valor atual, para você não precisar redigitar um segredo só porque foi trocar outro campo. - **Áudios e mídias** — armazenamento protegido, fora do alcance público. ### Quem pode ver O acesso é controlado por **33 categorias de permissão** agrupadas por função — não por três papéis fixos. Uma pessoa só enxerga o que o grupo dela permite, e os dados respeitam o escopo das organizações que ela pode ver. Detalhes em [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). Além da sua equipe, membros elegíveis da equipe conecta/ai podem assumir o contexto da sua organização para dar suporte — com toda ação sensível registrada na trilha de auditoria. Veja [Central de Confiança](/seguranca#quando-a-equipe-conectaai-acessa-o-seu-painel). ## Por quanto tempo ficam guardados | Tipo de dado | Retenção | |---|---| | **Mensagens de texto** (WhatsApp, transcrição de chamada) | 12 meses | | **Áudios** (gravação de chamada, áudio enviado pelo cliente) | 6 meses | | **Trilha de auditoria** | 24 meses | > **Nota.** > **Por que o áudio dura menos que o texto.** O áudio é o dado mais pesado e o > mais sensível dos três: ele carrega a voz do titular. A transcrição preserva o > que foi dito — que é o que a operação precisa para auditar um atendimento — sem > manter a biometria vocal por tanto tempo. Prazos diferentes destes, quando existirem, estão no contrato da sua organização. Se o seu processo interno exige retenção maior ou menor, trate isso com o seu Account Manager **antes** de subir volume — mudar retenção depois não recupera o que já expirou. ## Anonimização a pedido do titular Independente do prazo de retenção, um titular pode pedir a exclusão dos dados dele a qualquer momento. O fluxo completo — pedido, aprovação, execução — está em [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance) e em [LGPD e direitos do titular](/seguranca/lgpd). > **Importante.** > **A anonimização é definitiva.** Executada, não há desfazer. A tela pede > confirmação explícita antes de concluir, e a ação fica registrada na trilha de > auditoria. ## O que acontece quando você cancela Antes de encerrar, **exporte o que você quiser guardar**. O caminho e o que dá para levar estão em [Cancelar o plano](/plano/cancelar) e na exportação de portabilidade descrita em [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance). Prazo de eliminação após o encerramento e formato de devolução dos dados são definidos no contrato da sua organização — pergunte ao seu Account Manager e deixe isso resolvido **antes** de pedir o cancelamento. ## Dados desta Central de Ajuda Esta documentação é um site estático, servido sem login. Ela: - **Não usa cookie de rastreamento** e não pede nenhum dado seu. - Mede acessos com **Plausible Analytics** — sem cookie, sem identificador pessoal, sem perfil de usuário. - Registra a votação anônima do **"Esta página foi útil?"** (útil / não útil + a rota). O texto que você escreve no campo aberto **só sai da sua máquina se você clicar em enviar**, e sai pelo seu próprio cliente de e-mail. - Registra os termos de **busca que não encontraram nada** — é o sinal mais direto de que falta documentação sobre um assunto. O termo é **sanitizado antes de sair do seu navegador**: todos os dígitos são removidos (telefone, CPF, contrato, protocolo), qualquer texto contendo `@` é descartado por inteiro, só as **cinco primeiras palavras** sobrevivem e o resultado é cortado em 60 caracteres. Busca que **encontra** resultado não é registrada. - Guarda em `localStorage` do seu navegador, e só lá, o registro de que você já votou numa página — para não perguntar de novo. > **Nota.** > **Por que registrar busca vazia.** Quando alguém procura algo aqui e não acha, > quase sempre é porque a gente não escreveu — ou escreveu com outro nome. Sem > esse registro, a lacuna só aparece quando vira ticket de suporte, ou nunca > aparece. É o único dado de comportamento que esta documentação coleta, e ele > existe para consertar a própria documentação. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/seguranca/lgpd) — } title="LGPD e direitos do titular"> Papéis de controlador e operador, e como atender cada direito. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/subprocessadores) — } title="Subprocessadores"> Quais terceiros podem tratar dados e em que situação. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/compliance) — } title="Compliance & LGPD"> A tela onde os pedidos são executados. --- # LGPD e direitos do titular Fonte: https://help.conectaai.io/seguranca/lgpd Resumo: Quem é controlador e quem é operador na relação com o conecta/ai, quais direitos o assinante tem pela LGPD e como o seu provedor atende cada um deles na prática. A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) atribui papéis diferentes a quem decide o uso dos dados e a quem apenas processa. Entender qual é o seu muda quem responde ao titular, quem responde à ANPD e quem executa o quê. ## Quem é o quê nesta relação | Papel na LGPD | Quem é | O que significa na prática | |---|---|---| | **Titular** | O assinante do seu provedor | É dele o dado. Ele exerce os direitos listados abaixo. | | **Controlador** | **O seu provedor** | Você decide por que e como os dados dos seus assinantes são tratados. O titular reclama com você, e é você quem responde à ANPD. | | **Operador** | **O conecta/ai** | Trata os dados **em seu nome e conforme suas instruções**, para executar o atendimento que você contratou. | > **Atenção.** > **Isso não é detalhe formal — muda quem atende o cliente.** Quando um assinante > seu pede exclusão dos dados, o pedido é **seu** para decidir e executar. O > conecta/ai fornece a ferramenta ([Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance)) > e cumpre a sua instrução; ele não decide por você, e não atende o titular > diretamente. ## Base legal do tratamento O conecta/ai trata dados para **executar o contrato** entre você e o seu assinante — atender a ligação, abrir o chamado, enviar a segunda via, agendar a visita. A base legal aplicável a cada finalidade é definida por **você**, na condição de controlador, e deve estar refletida na sua política de privacidade e nos seus contratos com os assinantes. Duas finalidades exigem atenção redobrada porque **não** se sustentam só na execução do contrato: - **Gravação de chamadas** — informe o titular. O registro de consentimento do tipo *Gravação* existe em [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance) exatamente para você comprovar isso. - **Campanhas de marketing** (ligação ativa ou WhatsApp de oferta) — dependem de consentimento próprio. Antes de disparar uma [campanha](/operacoes/campanhas), confira o status do consentimento do tipo *Marketing*. ## Os direitos do titular e como atendê-los A LGPD (Art. 18) dá ao titular um conjunto de direitos. Veja onde cada um é resolvido na plataforma. ### Confirmação e acesso (Art. 18, I e II) O titular quer saber se você trata dados dele e quais são. **Onde:** o [perfil do contato](/assinantes/perfis) reúne a visão 360 — dados cadastrais, histórico de interações, notas e agendamentos. Para entregar ao titular em formato estruturado, use a exportação de portabilidade. ### Correção (Art. 18, III) Dado incompleto, inexato ou desatualizado. **Onde:** corrija no [perfil do contato](/assinantes/perfis). Se o dado vem sincronizado do ERP, **corrija na origem** — senão a próxima sincronização desfaz a correção. ### Anonimização, bloqueio ou eliminação (Art. 18, IV) O "direito ao esquecimento". **Onde:** [Compliance & LGPD → Pedidos de esquecimento](/configuracoes/compliance). O pedido entra como **Pendente**, você **aprova ou rejeita com motivo**, e depois **executa a anonimização**. > **Importante.** > **Execução é irreversível** e a tela pede confirmação explícita. Antes de > aprovar, verifique se há motivo legítimo para recusar — contrato ativo, > obrigação fiscal ou regulatória pendente. **Documente o motivo de toda > rejeição**: é a sua defesa se o titular questionar. ### Portabilidade (Art. 18, V) O titular quer levar os dados dele para outro fornecedor. **Onde:** [Compliance & LGPD → Exportar dados do assinante](/configuracoes/compliance). Informe o **Subscriber ID** e o **Organization ID** e gere o **bundle JSON**, que traz perfil, interações, agendamentos, consentimentos e a trilha de auditoria do titular. ### Informação sobre compartilhamento (Art. 18, VII) Com quem você compartilhou os dados dele. **Onde:** a lista de terceiros que podem tratar dados está em [Subprocessadores](/seguranca/subprocessadores). O que **a sua organização** compartilha depende dos recursos e integrações que você ativou. ### Revogação do consentimento (Art. 18, IX) **Onde:** [Compliance & LGPD → Registros de consentimento](/configuracoes/compliance) mostra cada consentimento com tipo (Gravação, Dados pessoais, Marketing) e status (Ativo, Revogado, Expirado). ## Quem, no seu time, pode fazer o quê Ver e agir são permissões separadas — de propósito. | Ação | Permissão exigida | |---|---| | Abrir a tela de Compliance | `auditoria:view` | | Aprovar, rejeitar, executar anonimização ou exportar portabilidade | `auditoria:view` **+** `auditoria:export` | Sem `auditoria:export`, a tela abre em **somente leitura**. Configure em [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). ## Prazos: o que a lei cobra de você A LGPD exige resposta ao titular em prazo razoável, e a ANPD trata pedidos não respondidos como descumprimento. Duas recomendações operacionais: 1. **Não deixe pedido pendente acumular.** Estabeleça um responsável e uma revisão semanal da fila de esquecimento. 2. **Registre o motivo de toda rejeição no próprio pedido.** A trilha de auditoria guarda a ação; o motivo é o que explica a decisão depois. > **Nota.** > **Comunicação de incidente de segurança.** Se um incidente atingir dados > pessoais, o controlador — **você** — é quem comunica a ANPD e os titulares. O > conecta/ai comunica **você**; o procedimento e os prazos contratuais estão em > [Disponibilidade e suporte](/seguranca/disponibilidade) e no contrato da sua > organização. ## Encarregado de dados (DPO) O seu provedor, como controlador, deve indicar um encarregado e divulgar o contato dele aos titulares. Para assuntos de proteção de dados relativos ao tratamento feito **pelo conecta/ai como operador**, o canal é [suporte@conectaai.io](mailto:suporte@conectaai.io); para falhas de segurança, use o canal privado descrito em [Reportar vulnerabilidade](/seguranca/vulnerabilidades). > **Atenção.** > **Isto não é aconselhamento jurídico.** Esta página descreve como a plataforma > suporta o cumprimento da LGPD. A adequação do seu provedor — política de > privacidade, bases legais, contratos com titulares, indicação do encarregado — > é responsabilidade sua e merece revisão do seu jurídico. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/compliance) — } title="Compliance & LGPD"> A tela onde você executa esquecimento, consentimento e portabilidade. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/dados) — } title="Dados e retenção"> O que é tratado, como é protegido e por quanto tempo fica guardado. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria) — } title="Auditoria"> A trilha que comprova quem fez o quê e quando. --- # Subprocessadores Fonte: https://help.conectaai.io/seguranca/subprocessadores Resumo: Os terceiros que podem tratar dados dos seus assinantes conforme os recursos que a sua organização ativou — canais, modelos de IA, telefonia, calendário e backup. Um **subprocessador** é um terceiro que trata dados dos seus assinantes em nome do conecta/ai para entregar parte do serviço. Como o seu provedor é o [controlador](/seguranca/lgpd#quem-é-o-quê-nesta-relação), você precisa saber quem são — o titular tem direito de perguntar (LGPD, Art. 18, VII) e quem responde é você. > **Atenção.** > **A lista abaixo é operacional, não contratual.** Ela reflete o que a > documentação da plataforma descreve hoje. A relação **completa e vinculante** > de subprocessadores — incluindo fornecedores de infraestrutura e de componentes > de voz — está no acordo de tratamento de dados (DPA) da sua organização. Se > você está montando o seu inventário de tratamento ou respondendo a um titular, > **peça o DPA ao seu Account Manager** em vez de citar esta página. ## Depende do que você ativou Nem toda organização usa todos os recursos. Um provedor que só atende WhatsApp e não integrou Google Calendar não compartilha nada com o Google. Confira em [Integrações](/configuracoes/integracoes) o que está **Conectado** na sua organização — o selo é calculado por organização, então reflete o seu caso real. ## Por finalidade ### Canais de atendimento | Terceiro | Para quê | Que dado passa | Quando se aplica | |---|---|---|---| | **Meta (WhatsApp Cloud API)** | Entregar e receber mensagens no número oficial | Telefone do assinante, conteúdo das mensagens, mídias | Se você usa o [canal oficial](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud) | | **Provedor SIP** (ex.: Athostec) | Terminar e originar as ligações telefônicas | Número chamador, áudio da chamada | Se você usa [telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia) | | **Retell** | Motor de voz alternativo à stack própria | Áudio da chamada e transcrição | Só nos agentes configurados com esse motor | O canal [WhatsApp via Baileys](/comunicacao/grupos-whatsapp) é não-oficial e opera pela infraestrutura do conecta/ai, sem intermediário da Meta — o que significa que ele **não** tem as garantias contratuais do canal oficial. Avalie antes de usar para conteúdo sensível. ### Modelos de inteligência artificial | Terceiro | Para quê | Que dado passa | |---|---|---| | **OpenAI** | Geração de resposta e transcrição de áudio | Trecho da conversa e o áudio a transcrever | | **Anthropic (Claude)** | Geração de resposta | Trecho da conversa | | **Groq** | Geração de resposta (baixa latência) | Trecho da conversa | | **Cerebras** | Geração de resposta (baixa latência) | Trecho da conversa | Quais desses são acionados depende da cascata de provedores configurada em [Modelos de IA](/configuracoes/integracoes/llm). O que trafega é o **contexto necessário para responder** — o trecho relevante da conversa e o conhecimento consultado —, não a sua base inteira. > **Nota.** > **O modelo não "aprende" com o seu provedor.** A base de conhecimento é > consultada a cada atendimento e enviada como contexto da pergunta; ela não vira > treinamento do modelo. Se o seu processo exige compromisso formal de não-treino > por parte do fornecedor de IA, isso é cláusula de contrato — trate no DPA. ### Agenda e backup | Terceiro | Para quê | Que dado passa | Quando se aplica | |---|---|---|---| | **Google Calendar** | Ler disponibilidade e criar eventos de visita técnica | Nome do assinante, endereço, horário do agendamento | Se você conectou o [Google Calendar](/configuracoes/integracoes/google-calendar) | | **Google Drive** | Guardar o backup cifrado da sua operação | O pacote de backup, cifrado por organização | Se você ligou o [backup no Drive](/configuracoes/integracoes/google-drive) | ### Sistemas que são seus, não subprocessadores O seu **ERP (IXC)** e os **equipamentos da sua rede** não são subprocessadores do conecta/ai — eles são sistemas **seus**, e o conecta/ai age neles como um usuário autorizado por você. O que a plataforma faz lá fica registrado na [trilha de auditoria](/configuracoes/auditoria). ### Esta Central de Ajuda | Terceiro | Para quê | Que dado passa | |---|---|---| | **Plausible Analytics** | Contagem de acesso às páginas de documentação | Página visitada, sem cookie e sem identificador pessoal | Nenhum dado de assinante passa por aqui — esta documentação é pública e não tem login. Veja [Dados e retenção](/seguranca/dados#dados-desta-central-de-ajuda). ## Mudanças na lista Mudança de subprocessador é matéria contratual: o compromisso de aviso prévio e o seu eventual direito de objeção estão no DPA da sua organização. Se você precisa ser notificado de alterações, confirme essa cláusula com o seu Account Manager — não confie em acompanhar esta página. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/seguranca/lgpd) — } title="LGPD e direitos do titular"> O direito do titular de saber com quem os dados foram compartilhados. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes) — } title="Integrações"> O que está conectado de fato na sua organização. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/dados) — } title="Dados e retenção"> Que dados existem, como são protegidos e por quanto tempo. --- # Disponibilidade e suporte Fonte: https://help.conectaai.io/seguranca/disponibilidade Resumo: Como o conecta/ai trata indisponibilidade — SLA de suporte por tier, o que fazer antes de abrir chamado, como a plataforma se comporta quando um canal cai e como comunicamos incidente. Atendimento 24/7 significa que uma indisponibilidade acontece fora do horário comercial, num sábado, no pico de reclamações. Esta página descreve o que a plataforma faz sozinha, o que você faz e o que a gente faz. ## SLA de suporte por tier Estes são prazos de **resposta do suporte**, contados a partir da abertura do chamado. | Tier | Primeiro contato | Resolução | |---|---|---| | **Starter** | 1 dia útil | 5 dias úteis | | **Pro** | 4 horas (horário comercial) | 2 dias úteis | | **Enterprise** | 1 hora (24/7) | Conforme contrato | > **Atenção.** > **SLA de suporte não é SLA de disponibilidade.** A tabela acima diz em quanto > tempo alguém responde você — não garante percentual de uptime da plataforma. > Compromisso de disponibilidade, quando existe, é cláusula do contrato da sua > organização e aparece no painel como o selo **SLA personalizado** em > [Plano](/plano). Se o seu processo de compra exige número de uptime, > trate isso com o Account Manager **antes** de assinar. Planos Enterprise têm **Account Manager dedicado** e revisão trimestral. Os canais, o que incluir no chamado e as categorias de ticket estão em [Falar com suporte](/suporte). ## Antes de abrir chamado: 60 segundos que economizam horas 1. **Abra [Status dos canais](/configuracoes/integracoes/status).** Um canal com erro de conexão explica a maioria dos "a IA parou de responder". O selo de cada integração é calculado por organização. 2. **Confira [Saúde do sistema](/configuracoes/sistema).** Mostra o estado geral da plataforma para a sua organização. 3. **Veja se não é limite de plano.** Atendimento pausado aguardando aprovação de upgrade se parece muito com sistema fora do ar — mas o painel mostra o aviso. Veja [Limites de uso](/plano/limites). 4. **Cheque [Incidentes](/operacoes/incidentes).** Se a queda é da sua rede e não da plataforma, é aqui que aparece. Se depois disso o problema persiste, abra o chamado — e inclua o que você já verificou. Isso corta o primeiro ciclo de perguntas. ## Como a plataforma se comporta quando algo cai | Situação | Comportamento | |---|---| | **Canal de WhatsApp desconectado** | O card da integração vai para **Atenção** (vermelho) com o botão **Reconectar**. Mensagens não entram enquanto isso — o cliente não recebe erro, simplesmente não é atendido. | | **Sessão Baileys caiu** | O seletor de sessão mostra o status (conectada, conectando, aguardando QR, desconectada). Reconectar exige ler o QR de novo. | | **Integração com o ERP falhando** | As ferramentas que dependem dele (2ª via, status de conexão, abrir chamado) param de responder. A IA escala para humano em vez de inventar resposta. | | **Limite de plano atingido** | O atendimento **pausa aguardando sua aprovação** de upgrade, com o plano alvo e o preço no painel. Veja [Limites de uso](/plano/limites). | | **Agente desabilitado** | Ligações não são atendidas pela IA. Confirme o estado do agente em [Agentes](/ambiente-ia/agentes). | > **Nota.** > **A IA prefere escalar a adivinhar.** Quando uma ferramenta falha, o > comportamento desejado é transferir para um humano com o contexto — não > responder de memória. Se você observar a IA afirmando um dado que a ferramenta > não retornou, isso é defeito: registre no [Task Center](/operacoes/task-center) > e abra chamado. ## Janelas de manutenção Manutenções que exigem indisponibilidade são comunicadas com antecedência pelos canais de contato da sua organização. A antecedência mínima e o formato do aviso, quando contratados, estão no seu contrato. Para comunicar aos **seus assinantes** uma manutenção da **sua rede** — que é outra coisa — use [Incidentes](/operacoes/incidentes): a IA passa a informar de forma consistente quem ligar durante a janela, em vez de abrir chamado técnico para cada um. ## Incidente que afeta dados pessoais Se um incidente de segurança atingir dados pessoais, o conecta/ai comunica **você**. A comunicação à ANPD e aos titulares é do **controlador** — o seu provedor. Os prazos e o conteúdo dessa notificação são definidos em contrato. Veja [LGPD e direitos do titular](/seguranca/lgpd) para entender por que a responsabilidade recai sobre você e o que isso exige do seu processo interno. ## Continuidade e backup Você pode manter uma cópia da sua operação sob o seu controle ligando o [backup no Google Drive](/configuracoes/integracoes/google-drive) — cifrado por organização, com cadência e retenção configuráveis. > **Nota.** > **Backup sob seu controle é o que sobra quando o resto falha.** Se a > continuidade da sua operação depende de recuperar dados por conta própria, > ligue o backup e **teste uma restauração** antes de precisar dela. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/suporte) — } title="Falar com suporte"> Canais, categorias de ticket e o que incluir para acelerar a resolução. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/status) — } title="Status dos canais"> O primeiro lugar para olhar quando o atendimento parou. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/incidentes) — } title="Incidentes"> Quedas em massa da sua rede: como a IA comunica. - [](https://help.conectaai.io/solucao-de-problemas) — } title="Solução de problemas"> Sintoma, causa provável e correção — o guia de diagnóstico. --- # Reportar vulnerabilidade Fonte: https://help.conectaai.io/seguranca/vulnerabilidades Resumo: Como reportar uma falha de segurança no conecta/ai — canal privado, o que incluir, escopo do que é elegível, o que esperar de nós e o compromisso de não retaliação. Se você encontrou uma falha de segurança no conecta/ai, queremos saber **antes** de qualquer outra pessoa. Esta página descreve como reportar, o que entra no escopo e o que você pode esperar da gente. ## Canal > **Atenção.** > **Envie para `seguranca@conectaai.io` — em canal privado.** > > Não abra ticket comum, não descreva a falha em WhatsApp de grupo e **não > publique antes da correção**. Seguimos *responsible disclosure*: divulgação > coordenada, depois do conserto. Se o conteúdo do relato for sensível a ponto de você não querer mandar por e-mail em claro, diga isso na primeira mensagem — sem detalhes técnicos — e a gente combina um canal cifrado antes de você enviar o material. ## O que incluir no relato Um relato completo encurta a correção. Inclua: 1. **Onde** — URL, endpoint ou tela afetada. 2. **O que acontece** — a falha em uma frase. 3. **Como reproduzir** — passo a passo, na ordem exata. 4. **Impacto** — o que um atacante consegue fazer com isso: ler dado de outra organização? Escalar privilégio? Executar ação em nome de terceiro? 5. **Evidência** — print, requisição, trecho de resposta. **Redija dados pessoais de terceiros** antes de enviar. 6. **Ambiente** — navegador, horário aproximado, conta usada. > **Importante.** > **Não use dados reais de assinantes para demonstrar uma falha.** Se a prova de > conceito exigiria acessar dados de clientes de verdade, **pare no ponto em que > a falha ficou comprovada** e descreva o resto. Um relato com print de dado > pessoal de terceiro cria um segundo incidente em cima do primeiro. ## Escopo ### Elegível - A aplicação em `app.conectaai.io` - As APIs que a plataforma expõe aos seus próprios canais e ferramentas - Esta Central de Ajuda (`help.conectaai.io`) - Falhas de controle de acesso entre organizações — **vazamento de dados de um provedor para outro é a classe mais crítica que existe aqui** - Escalonamento de privilégio dentro de uma organização - Exposição de credenciais de integração (token da Meta, senha SIP, chave de LLM) ### Fora de escopo - **Sistemas de terceiros** — Meta/WhatsApp, Google, provedores de LLM, provedor SIP. Reporte ao programa de segurança de cada um. - **O ERP e a rede do provedor** — são sistemas do cliente, não nossos. - Ausência de controles que **já declaramos publicamente não ter** — 2FA, SSO, assinatura de webhook. Estão listados em [Central de Confiança](/seguranca#o-que-ainda-não-fazemos). Reportá-los não é achado; propor um caminho de mitigação é bem-vindo. - Relatórios automatizados de scanner sem análise de impacto. - Ataques que dependem de acesso físico, engenharia social contra funcionários ou negação de serviço por volume. - Recomendações de cabeçalho ou configuração TLS sem exploração demonstrável. > **Importante.** > **O que nunca é aceitável, mesmo em pesquisa:** degradar o serviço de um > provedor em produção, acessar ou exfiltrar dados de assinantes além do mínimo > para comprovar a falha, alterar ou apagar dados de terceiros, e manter acesso > depois de comprovado o problema. Qualquer uma dessas coisas transforma pesquisa > em incidente. ## O que esperar de nós | Etapa | Compromisso | |---|---| | **Confirmação de recebimento** | Respondemos confirmando que o relato chegou | | **Triagem** | Classificamos o impacto e dizemos se é elegível | | **Andamento** | Mantemos você informado enquanto a correção estiver aberta | | **Fechamento** | Avisamos quando estiver corrigido e combinamos a divulgação | Prazos formais de resposta e correção, quando aplicáveis à sua organização, estão no contrato. Se a falha afetar dados pessoais, a comunicação segue o que está descrito em [Disponibilidade e suporte](/seguranca/disponibilidade#incidente-que-afeta-dados-pessoais). ## Não retaliação Se você agir de boa-fé, dentro do escopo acima, e nos der tempo de corrigir antes de divulgar, **não vamos tratar o seu relato como ato hostil** — nem jurídica, nem comercialmente. Isso vale inclusive se você for cliente: um provedor que reporta falha não perde suporte nem contrato por causa disso. Não há programa de recompensa financeira (*bug bounty*) hoje. O reconhecimento que oferecemos é crédito público na correção, se você quiser. ## Se você é cliente e suspeita de uso indevido da sua conta Isso não é vulnerabilidade — é incidente na sua organização, e o caminho é outro: 1. **Revogue o acesso suspeito** em [Usuários](/configuracoes/usuarios) — inative a conta, não exclua (excluir apaga o rastro). 2. **Consulte a [trilha de auditoria](/configuracoes/auditoria)** para reconstruir o que foi feito, por quem e quando. 3. **Troque as credenciais de integração** que possam ter vazado, em [Integrações](/configuracoes/integracoes). 4. **Abra chamado** marcando a categoria **Emergência** — veja [Falar com suporte](/suporte). ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/seguranca) — } title="Central de Confiança"> A postura de segurança completa, incluindo as lacunas conhecidas. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/auditoria) — } title="Auditoria"> A trilha que reconstrói o que aconteceu na sua organização. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/seguranca) — } title="Segurança da plataforma"> Autenticação, sessões, permissões e boas práticas para o seu time. --- # Atalhos de teclado Fonte: https://help.conectaai.io/atalhos Resumo: Todos os atalhos de teclado do ConectAI — caixa de atendimento, chat interno, editor de texto e navegação global — organizados por contexto de uso. A versão atual do ConectAI tem a busca rápida **⌘K**, atalhos de letra na **caixa de atendimento** e vários atalhos do **editor de texto** (TipTap). > **Atenção.** > **Atenção:** atalhos para navegar entre seções (ir direto para agenda, histórico, etc.) ainda não existem. Hoje a navegação é pela barra lateral e por cliques. ## Busca rápida (⌘K) | Atalho | Onde funciona | O que faz | |--------|---------------|-----------| | **⌘K** / Ctrl+K | [Chat interno](/comunicacao/chat-interno) | Abre a busca de canais e mensagens | | **⌘K** / Ctrl+K | Esta central de ajuda | Abre a busca da documentação | ## Editor (TipTap) Funciona em qualquer campo de texto rico — base de conhecimento, prompts, composer da inbox, templates. ### Formatação | Atalho | Ação | |--------|------| | **⌘B** / Ctrl+B | Negrito | | **⌘I** / Ctrl+I | Itálico | | **⌘U** / Ctrl+U | Sublinhado | | **⌘Shift+S** | Riscado | | **⌘E** | Inline code | | **⌘K** | Inserir link | | **⌘Z** | Undo | | **⌘⇧Z** | Redo | ### Listas | Atalho | Ação | |--------|------| | **⌘Shift+8** | Bullet list | | **⌘Shift+7** | Numbered list | | **⌘Shift+9** | Checklist | | **Tab** | Indentar (em listas) | | **Shift+Tab** | Desindentar | ### Slash commands Em qualquer linha vazia, digite **`/`** para abrir o menu: | Comando | Insere | |---------|--------| | `/h1` `/h2` `/h3` | Títulos | | `/text` | Parágrafo | | `/bullet` | Lista bullet | | `/numbered` | Lista numerada | | `/checklist` | Checklist | | `/quote` | Bloco quote | | `/code` | Bloco de código | | `/divider` | Linha horizontal | | `/table` | Tabela 3x3 | | `/image` | Imagem | | `/link` | Link | | `/highlight` | Texto destacado | Filtra digitando após o `/`. Ex.: `/list` → bullet, numbered, checklist. ### Mentions Digite **`@`** para abrir picker de variáveis dinâmicas: - `{{customer.name}}`, `{{customer.phone}}`, `{{customer.plan}}` - `{{org.name}}`, `{{org.support_phone}}` - `{{conversation.id}}`, `{{session.summary}}` ### Markdown auto-formatação | Você digita | Vira | |-------------|------| | `# Título` | H1 | | `## Título` | H2 | | `**bold**` | **bold** | | `*italic*` | *italic* | | `` `code` `` | `code` | | `> quote` | bloco quote | | `--- ` | divider | | `[]` + espaço | checklist | | `1.` + espaço | numbered list | ## Atendimento (caixa de conversas) Na [caixa de atendimento](/comunicacao/atendimento), com o foco fora de campos de texto: | Atalho | Ação | |--------|------| | **J** | Próxima conversa | | **K** | Conversa anterior | | **R** | Resolver a conversa selecionada | | **S** | Adiar (snooze) a conversa selecionada | | **A** | Atribuir a conversa selecionada | No campo de digitação da resposta: | Atalho | Ação | |--------|------| | `Enter` | Enviar mensagem | | `Shift+Enter` | Quebra de linha | ## Roadmap - **Ir para seção** — atalhos de navegação direta entre as telas - **? help** — abrir um resumo dos atalhos na tela - **Customização** — definir seus próprios atalhos ## Próximo passo → [Glossário](/glossario) --- # Perguntas frequentes Fonte: https://help.conectaai.io/faq Resumo: As dúvidas mais comuns sobre o conecta/ai — produto, setup, IA, custos, dados, operação e os recursos mais novos — em formato curto. As dúvidas mais comuns que recebemos. Se a sua não está aqui, [fale com suporte](/suporte). ## Sobre o produto ### O que o ConectAI faz, em uma frase? Atende ligações telefônicas e WhatsApp do seu provedor de internet 24/7 com IA, substituindo atendentes humanos para o nível 1. ### O ConectAI substitui o atendente humano completamente? Não. Substitui o **nível 1** (dúvidas comuns). Casos complexos, técnicos avançados ou comerciais consultivos seguem com humano. ### Funciona pra qual porte de provedor? Sweet spot: 2.000 a 80.000 assinantes. Funciona em provedores menores também, mas o ROI fica mais claro a partir de 1.500. ### A IA fala bem português? Sim. Português brasileiro, com regionalismos. Vozes naturais, sotaque neutro/sudeste por padrão. ### Quais canais são suportados? WhatsApp Cloud API (oficial), WhatsApp não-oficial via Baileys (grupos e uso operacional) e telefonia (número/DID por SIP, com stack própria LiveKit ou bridge Retell). ## Sobre setup ### Quanto tempo demora pra ir ao ar? WhatsApp: ~2-4h depois que o acesso é liberado. Telefone: 1-3 dias úteis (depende da aprovação Meta para o número Cloud API). ### Preciso de tecnologia interna pra usar? Não. A configuração é feita no painel web. A única parte mais técnica é configurar os webhooks na Meta (10 min com tutorial). ### Tenho que ter IXC? Não obrigatório. Mas com IXC integrado a IA fica muito mais poderosa (consulta status, gera 2ª via, etc.). ### Posso usar meu número atual de WhatsApp Business? Sim, desde que ele esteja **liberado para Cloud API** na Meta. Se está só no app celular, precisa migrar (sem perder histórico). ### A IA atende fora do horário comercial? Sim, 24/7 por padrão. Você pode restringir a horário comercial no agente. ## Sobre a IA ### Como a IA "aprende" sobre meu provedor? Não decora — consulta a **base de conhecimento (KB)** que você cadastra, por busca textual. Quanto mais detalhada a KB, melhor responde. ### A IA pode inventar coisas (alucinar)? Pode acontecer com KB rasa. Ela é instruída a **transferir pra humano quando não souber**, mas casos limítrofes pode tentar adivinhar. Mantenha KB rica. ### Quanto tempo até a IA estar "boa"? Resolução autônoma >50% no dia 1 (com KB básica). >70% em 2-4 semanas com refino. >80% em 2-3 meses. ### A IA pode atender em outro idioma? Hoje só pt-BR. Outros idiomas no roadmap. ### A IA grava as ligações? Depende do plano (`featRecording`). Quando ativado, grava com aviso "Esta ligação pode ser gravada" no início (LGPD). ## Sobre custos ### Quanto custa por mês? São planos com limites e recursos diferentes; o valor varia por plano e pode ser personalizado. Veja a comparação em [Tiers do plano](/plano/tiers) e simule na calculadora em **conectaai.io**. ### O que acontece se eu estourar o plano? Depende da política configurada: `block` (atendimento pausa), `charge` (cobra excedente na fatura) ou `upgrade` (cria task de upgrade pendente). ### Posso fazer upgrade ou downgrade? A troca de plano abre uma solicitação para a equipe ConectAI, que ajusta seus limites. Veja [Trocar de plano](/plano/trocar-plano). ### Tem trial? Sim, geralmente 7 dias no Pro. Enterprise sob negociação. ## Sobre dados e segurança ### O ConectAI é conforme com LGPD? Sim. Erasure, consentimento, exportação de dados, audit log — tudo coberto. → [Compliance](/configuracoes/compliance) ### Quem tem acesso aos meus dados? Apenas usuários da sua org + (em casos de suporte) super-admins do ConectAI com **impersonação registrada em audit log**. ### Por quanto tempo guardam mensagens? Mensagens de texto: 12 meses. Áudios: 6 meses. Audit log: 24 meses. ### Tem 2FA? Não no MVP. Está no roadmap. ### Suporta SSO? Não no MVP. Está no roadmap. ## Sobre operação ### A IA pode ligar pro cliente (outbound)? Sim, com a feature `featOutbound` (Pro+). Use campanhas. → [Campanhas](/operacoes/campanhas) ### Como vejo se a IA está funcionando bem? Acompanhe pelo [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) e pelo [Histórico de conversas](/comunicacao/historico): transcrição, ação executada e duração de cada atendimento. ### O cliente pode pedir humano? Sim. A IA detecta palavras-chave ("humano", "atendente", "pessoa") e escala imediatamente. → [Transferência](/comunicacao/transferencia) ## Sobre suporte ### Como falo com o suporte ConectAI? [E-mail e canais aqui](/suporte). Pro tem WhatsApp do AM. Enterprise tem AM dedicado. ### Tem documentação técnica? Sim, esta central de ajuda é o material principal. Para integrações via API, fale com seu AM. ### Como funciona o onboarding? Você solicita acesso em `app.conectaai.io/signup`, a equipe ConectAI aprova manualmente e envia suas credenciais por e-mail. A partir daí a configuração é feita direto no painel, com apoio da documentação. → [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding) ### O que faço se um canal cair? Confira o estado em [Integrações](/configuracoes/integracoes) e no [Status e diagnóstico](/configuracoes/integracoes/status), e reconecte por lá. Se persistir, abra um chamado com o [suporte](/suporte). ## Sobre os recursos novos ### Consigo criar um agente descrevendo o que ele deve fazer? Sim. O [Criador de agentes](/ambiente-ia/criador-de-agentes) gera a configuração a partir de uma descrição em linguagem natural, ancorada na sua base de conhecimento. Você revisa e aprova antes de publicar. ### O que é o Funil? Um [CRM de upsell](/operacoes/funil): a IA identifica clientes elegíveis para upgrade e a equipe conduz a oportunidade por estágios. O disparo autônomo de ofertas tem um kill-switch e vem desligado por padrão. ### O que é o Task Center? Uma [fila de tarefas](/operacoes/task-center) que faz o agente evoluir: revisão de qualidade dos atendimentos, ajustes e novos artigos de conhecimento. É o "volante" de melhoria contínua da IA. ### Dá para supervisionar uma ligação em tempo real? Sim. No [coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo) o supervisor ouve a chamada, pode entrar na conferência (barge-in) e sussurrar instruções ao atendente sem o cliente ouvir. ### Posso conectar minhas próprias ferramentas à IA? Sim. Além das [ferramentas nativas](/configuracoes/integracoes/tools-nativas), você cria [ferramentas HTTP](/configuracoes/integracoes/http-tools) apontando para suas APIs e registra [servidores MCP](/configuracoes/integracoes/mcp). ### A IA consegue acessar o roteador do cliente? Com o [acesso remoto (Lume)](/configuracoes/integracoes/acesso-remoto), via um relay instalado na sua rede — sem depender de TR-069. ### Meus dados têm backup? Sim. Você pode ligar o [backup no Google Drive](/configuracoes/integracoes/google-drive), cifrado por organização. ## Próximo passo → [Falar com suporte](/suporte) → [Glossário](/glossario) --- # Glossário Fonte: https://help.conectaai.io/glossario Resumo: Todos os termos técnicos e de negócio usados no conecta/ai — de agente e canal a Task Center, funil de upsell, HSM, DID e MCP. Termos do conecta/ai e do mercado de provedores, em ordem alfabética. ## A **Access Token** — Token permanente da Meta usado para autenticar chamadas à Graph API (WhatsApp Cloud API). **Agente (Agent)** — A IA configurada para atender. Cada organização pode ter um agente **primário** e vários **especialistas**. Veja [Agentes](/ambiente-ia/agentes). **AHT / TMA (Tempo Médio de Atendimento)** — Duração média das chamadas atendidas. Métrica clássica de call center, exibida no painel de [Telefonia](/operacoes/telefonia). **App Secret** — Segredo do app na Meta usado para validar a assinatura dos webhooks do WhatsApp. **Athostec** — Um dos provedores SIP nacionais homologados para telefonia. **Auditoria (Audit log)** — Registro de eventos sensíveis (acesso, mudanças, ações do agente no ERP). Veja [Auditoria](/configuracoes/auditoria). **Auto-resposta** — Mensagem automática que a IA usa em [incidentes](/operacoes/incidentes) ou fora do horário. ## B **Baileys** — Biblioteca não-oficial usada para o canal de **grupos de WhatsApp** e comunicação operacional. Roda em paralelo à Cloud API oficial. Veja [WhatsApp não-oficial](/configuracoes/integracoes/whatsapp-baileys). **Barge-in** — Dois sentidos: (1) o cliente interromper a fala do agente numa ligação; (2) o supervisor **entrar na conferência** de uma chamada durante o [coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo). **Base de conhecimento (KB)** — O que a IA consulta para responder: planos, cobertura, FAQ técnico. Veja [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento). **Block (política de excedente)** — Política que **pausa o atendimento** quando o plano atinge o limite. Veja [Limites](/plano/limites). ## C **Campanha** — Disparo ativo (outbound) de ligações ou mensagens: confirmação de visita, pesquisa, aviso, cobrança. Veja [Campanhas](/operacoes/campanhas). **Canal (Channel)** — Cada conexão de comunicação: WhatsApp Cloud API (oficial), WhatsApp via Baileys (grupos) ou telefonia (número/DID por SIP). **Charge (política de excedente)** — Política que **cobra o uso extra** na fatura seguinte, sem pausar o atendimento. **Cliente final** — O assinante do seu provedor (diferente do cliente direto, que é o próprio ISP contratante do conecta/ai). **Coaching ao vivo** — Supervisão de uma chamada em andamento: ouvir, entrar na conferência (barge-in) e sussurrar instruções ao ramal. Veja [Coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo). **Command palette (⌘K)** — Menu de busca rápida. No app, funciona dentro do [chat interno](/comunicacao/chat-interno); e nesta Central de Ajuda, para buscar a documentação. **Compliance** — Conformidade legal, principalmente LGPD. Veja [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance). **Contato (Assinante)** — Cada cliente final do provedor, com status, plano, tags, sentimento e histórico. Veja [Contatos](/assinantes). **Criador de agentes** — Assistente que gera a configuração de um agente a partir de uma descrição em linguagem natural. Veja [Criador de agentes](/ambiente-ia/criador-de-agentes). **CSAT (Customer Satisfaction)** — Métrica de satisfação imediata pós-atendimento. ## D **Departamento / Setor** — Área de atendimento (ex.: Suporte, Financeiro) usada para roteamento e filas. Veja [Setores e filas](/configuracoes/setores-e-filas). **DID (Direct Inward Dialing)** — O número de telefone de entrada em si, ex.: `5511999999999`. Veja [Telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia). **Drift** — Desvio entre o que a IA deveria fazer e o que faz; o [Task Center](/operacoes/task-center) e o monitor de propostas ajudam a corrigir. ## E **Erasure (apagamento)** — Pedido LGPD de exclusão/anonimização de dados. Veja [Compliance](/configuracoes/compliance). **Escalonamento (Escalation)** — Quando a IA passa a conversa para um humano, com contexto. Veja [Escalonamento humano](/comunicacao/transferencia). **Excedente (Overage)** — Uso acima do limite do plano. Veja [Limites](/plano/limites). ## F **FCR (First Call Resolution)** — Percentual de atendimentos resolvidos no primeiro contato, sem transferir. **Ferramenta (Tool)** — Ação que a IA pode executar: nativa (abrir chamado, 2ª via, status de conexão), HTTP customizada ou via MCP. Veja [Ferramentas](/ambiente-ia/tools). **Flow** — Fluxo em canvas com nós que define comportamento avançado da IA. Recurso avançado e opcional. Veja [Flows](/ambiente-ia/flows). **Follow-up automático** — Rotina que acompanha conversas em aberto (lembrar, resolver, escalar, marcar). Veja [Follow-up automático](/configuracoes/follow-up). **Funil (CRM de upsell)** — Oportunidades de upgrade que a IA identifica e a equipe conduz por estágios. Veja [Funil](/operacoes/funil). ## H **Health dot** — Indicador colorido (verde/amarelo/vermelho) de saúde de um ISP ou canal, exibido no seletor de organização. **HSM (Highly Structured Message) / Template** — Modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta, obrigatório para iniciar conversa fora da janela de 24h. Veja [Templates HSM](/configuracoes/integracoes/templates-hsm). ## I **Impersonação** — A equipe conecta/ai assumindo o contexto de uma organização para dar suporte. Sempre registrada em auditoria. **Inbox (Atendimento)** — A caixa de conversas onde o humano lê, responde, orienta a IA e resolve. Veja [Atendimento](/comunicacao/atendimento). **Incidente** — Evento que afeta vários clientes (queda em massa, manutenção) e que a IA comunica. Veja [Incidentes](/operacoes/incidentes). **IXC** — ERP de gestão de provedores com integração nativa do conecta/ai (chamados, 2ª via, status de conexão, agendamento e mais). Veja [IXC](/configuracoes/integracoes/ixc). ## J **Janela de 24h (WhatsApp)** — Período após a última mensagem do cliente em que você pode responder livremente. Fora dela, só template HSM. ## K **KB (Knowledge Base)** — Ver **Base de conhecimento**. **Kill-switch** — Interruptor que desliga imediatamente um comportamento autônomo (ex.: upsell no [funil](/operacoes/funil)). ## L **LGPD** — Lei Geral de Proteção de Dados. Veja [Compliance & LGPD](/configuracoes/compliance). **LiveKit** — Stack de voz própria do conecta/ai (telefonia SIP + worker de IA). Uma das formas de atender ligações; a outra é o bridge Retell. Gerida pela equipe conecta/ai. **LLM (Large Language Model)** — O "cérebro" da IA. O conecta/ai usa **vários provedores com fallback** — se um fica indisponível, outro assume. Veja [Modelos de IA](/configuracoes/integracoes/llm). **Lume** — Solução de **acesso remoto a roteadores** sem TR-069, via relay on-prem. Veja [Acesso remoto](/configuracoes/integracoes/acesso-remoto). ## M **MCP (Model Context Protocol)** — Padrão para conectar servidores de ferramentas externas ao agente. Veja [Servidores MCP](/configuracoes/integracoes/mcp). **Meu Painel** — O painel pessoal do analista: presença, próxima ação e números do dia. Veja [Meu Painel](/comunicacao/meu-painel). **MK-Auth / SGP** — Outros ERPs de provedores. Integração fora do escopo atual (o ERP suportado é o IXC). ## N **N1 / N2** — Níveis de atendimento. N1 = básico (a IA cobre). N2 = avançado (humano/técnico). **Nota (modo do composer)** — Comentário interno numa conversa, visível só para a equipe (não vai ao cliente). Veja [Atendimento](/comunicacao/atendimento). ## O **Onboarding** — Processo de acesso e configuração inicial, assistido pela equipe conecta/ai. Veja [Acesso e onboarding](/comecando/acesso-e-onboarding). **Organização (Org / Tenant)** — Sua empresa dentro do conecta/ai. 1 provedor = 1 organização. **Outbound** — Quando a IA inicia o contato (oposto de inbound). Veja [Campanhas](/operacoes/campanhas). ## P **Permissão (Permission)** — Autorização no formato `categoria:ação` (ex.: `campanhas:view`). O controle de acesso é **granular por categoria** — veja [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). **Persona (Personality)** — O jeito de falar do agente: saudação, tom e instruções. É o campo editável na configuração do agente. **Playground** — Ambiente para conversar com o agente e validar ajustes antes de colocá-lo no ar. Veja [Playground](/ambiente-ia/playground). **Proposta** — Sugestão de configuração gerada pelo [Criador de agentes](/ambiente-ia/criador-de-agentes), pendente de revisão e aprovação. ## Q **Quality Rating** — Nota da Meta para o número WhatsApp (HIGH / MEDIUM / LOW). **Quiet hours (Horário de silêncio)** — Janela em que notificações não-críticas ficam em espera. Veja [Notificações](/configuracoes/notificacoes). ## R **Ramal** — Extensão interna que vira um discador (softphone) no navegador para um analista atender e ligar. Veja [Ramais](/operacoes/ramais). **Resposta rápida (Snippet)** — Texto pronto inserido com `/` no composer. Veja [Respostas rápidas](/configuracoes/respostas-rapidas). **Retell** — Engine de voz parceira. Uma das duas formas de atender ligações (a outra é a stack própria LiveKit). **Risco de churn** — Tag aplicada a clientes com sinais de cancelamento iminente. **RBAC (Grupos & permissões)** — Controle de acesso baseado em grupos, com permissões granulares por categoria. Veja [Grupos & permissões](/configuracoes/grupos-e-permissoes). ## S **Sentimento** — Estado emocional detectado na conversa (positivo/neutro/negativo). **SIP (Session Initiation Protocol)** — Protocolo de telefonia VoIP usado no atendimento por voz. **SLA (Service Level Agreement)** — Tempo máximo prometido de resposta/atendimento. **Softphone** — Discador que roda no navegador, vinculado a um ramal. **STT (Speech-to-Text)** — Conversão de voz em texto (transcrição das ligações). **Sussurro (Whisper)** — Instrução em texto que o supervisor envia ao ramal durante o [coaching ao vivo](/operacoes/coaching-ao-vivo), sem o cliente ouvir. ## T **Tag / Etiqueta** — Marcador aplicado a conversas ou contatos. Veja [Tags](/configuracoes/tags). **Task Center** — Fila de tarefas que faz o agente evoluir: revisão de qualidade, ajustes, novos artigos de conhecimento. Veja [Task Center](/operacoes/task-center). **Template HSM** — Ver **HSM**. **Tier (plano)** — Nível do plano contratado. Veja [Plano](/plano). **Tool** — Ver **Ferramenta**. **Tópico (Topic)** — Categoria automática da conversa (técnico, financeiro, etc.). **TR-069** — Protocolo de gestão remota de equipamentos (CPE/roteador). **Tronco SIP (Trunk)** — Conexão entre a telefonia e a operadora. Veja [Telefonia](/configuracoes/integracoes/telefonia). **TTS (Text-to-Speech)** — Conversão de texto em voz (a fala do agente). ## U **Upgrade** — Mudança para um plano superior. No conecta/ai, o pedido de upgrade **gera uma solicitação** para o seu provedor (não é automático). Veja [Trocar de plano](/plano/trocar-plano). **Upsell** — Oferta de upgrade a um cliente elegível. Veja [Funil](/operacoes/funil). ## W **WABA (WhatsApp Business Account)** — Conta WhatsApp Business na Meta, usada pelo canal oficial. **Webhook** — Callback HTTP. A Meta envia webhooks de mensagens/status; o conecta/ai tem webhook de escalonamento. **White-label** — Personalização visual completa da plataforma com a sua marca. **Não disponível hoje.** Veja [Identidade visual](/configuracoes/branding). ## Próximo passo → [Falar com suporte](/suporte) --- # Novidades Fonte: https://help.conectaai.io/novidades Resumo: O que mudou na Central de Ajuda do conecta/ai — páginas novas, correções e reorganizações, em ordem cronológica, para você saber o que reler sem varrer o site inteiro. O registro do que mudou **nesta documentação**. Serve para você reler só o que é novo em vez de varrer o site atrás de diferenças. > **Nota.** > **Isto é o changelog da documentação, não do produto.** As notas de versão do > conecta/ai — o que mudou na plataforma em si — chegam pelos canais de contato da > sua organização e, para planos Enterprise, na revisão trimestral com o Account > Manager. Quando um recurso novo ganha página aqui, ele aparece nesta lista. > > Cada página também carrega a própria data de atualização, no rodapé. ## 2026-08-21 · Central de Confiança e diagnóstico A leva que preparou a documentação para avaliação de compra corporativa. **Páginas novas** - **[Central de Confiança](/seguranca)** — seção inteira dedicada à postura de segurança: [dados e retenção](/seguranca/dados), [LGPD e direitos do titular](/seguranca/lgpd), [subprocessadores](/seguranca/subprocessadores), [disponibilidade e suporte](/seguranca/disponibilidade) e [como reportar vulnerabilidade](/seguranca/vulnerabilidades). Inclui a lista explícita do **[que ainda não fazemos](/seguranca#o-que-ainda-não-fazemos)** — sem 2FA, sem SSO, webhook sem assinatura, sem certificação formal. - **[Solução de problemas](/solucao-de-problemas)** — guia de diagnóstico organizado por sintoma, com causa provável e correção: a IA parou, responde errado, transfere demais, a ingestão falhou, o telefone não atende, a ação no ERP não aconteceu. - **[Novidades](/novidades)** — esta página. - **Página de erro 404 própria**, com busca e atalhos, no lugar da tela em branco em inglês. **Melhorias em toda a documentação** - **"Esta página foi útil?"** no rodapé de cada página. O voto é anônimo e sem cookie; o comentário só sai da sua máquina se você clicar em enviar. Veja [o que é registrado](/seguranca/dados#dados-desta-central-de-ajuda). - **Data de atualização** por página, lida do histórico de versionamento. - **Acessibilidade** — idioma declarado para leitores de tela, link "pular para o conteúdo", anel de foco visível e respeito a `prefers-reduced-motion`. - **Folha de impressão** — imprimir ou salvar em PDF agora gera um documento legível, com os endereços dos links no texto. - **Dados estruturados** (schema.org) para melhorar o resultado em buscadores e a citação por assistentes de IA. **Correções** - **Estabilidade visual no carregamento.** Em conexão lenta, a página se reposicionava quando a fonte terminava de carregar — em algumas páginas o título pulava de uma para duas linhas e empurrava tudo abaixo. Corrigido com uma fonte de fallback calibrada para ocupar exatamente o mesmo espaço. - Ícones de GitHub e Discord na barra superior (padrão do tema) substituídos por **Abrir painel** e **Suporte**. - Link interno quebrado em [Alimentar conhecimento](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento). - Endereço canônico das páginas passava a incluir âncora e parâmetros, dividindo o sinal de busca entre variações da mesma página. ## 2026-07-24 · Ingestão de conhecimento - **[Alimentar por arquivo, link e site](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento)** — página nova cobrindo a extração automática de perguntas a partir de PDF, DOCX, TXT, de um link avulso ou de uma varredura de até 10 páginas do seu site. Inclui a tabela completa de mensagens de erro e os limites de cada modo. ## 2026-05-28 · Reorganização da navegação - A estrutura da documentação passou a **espelhar o menu do painel** — Começando, Ambiente IA, Comunicação, Operações, Contatos, Configurações, Plano. Antes, as seções seguiam uma lógica própria que não batia com o que a pessoa via na tela. - Todos os endereços antigos continuam funcionando por **redirecionamento permanente**. Se algum link antigo seu levar a uma página de erro, [avise](/suporte) — é defeito nosso. ## 2026-05-04 · Publicação inicial - Primeira versão pública da Central de Ajuda, cobrindo produto, configuração de agentes, canais, operação, contatos, integrações e plano. - Publicação em formato legível por modelos de linguagem: [`llms.txt`](/llms.txt), [`llms-full.txt`](/llms-full.txt) e o espelho em Markdown de cada página (acrescente `.md` a qualquer endereço). ## Como acompanhar - **Esta página** — releia quando voltar à documentação depois de um tempo. - **A data no rodapé de cada página** — diz se aquele conteúdo específico mudou. - **[`llms.txt`](/llms.txt)** — se você alimenta um assistente de IA com esta documentação, reindexe a partir daí. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/solucao-de-problemas) — } title="Solução de problemas"> Diagnóstico por sintoma, com causa provável e correção. - [](https://help.conectaai.io/seguranca) — } title="Central de Confiança"> Segurança, LGPD, retenção, subprocessadores e as lacunas conhecidas. - [](https://help.conectaai.io/suporte) — } title="Falar com suporte"> Quando a documentação não resolveu. --- # Solução de problemas Fonte: https://help.conectaai.io/solucao-de-problemas Resumo: Guia de diagnóstico do conecta/ai organizado por sintoma — a IA parou de responder, responde errado, transfere demais, o canal caiu, a ingestão falhou — com causa provável e correção. Esta página é organizada por **sintoma**, não por funcionalidade — porque quando algo quebra você sabe o que está vendo, não onde fica a configuração. Ache o sintoma, siga a ordem: as causas estão listadas da mais comum para a mais rara. > **Nota.** > **Antes de tudo, 60 segundos de verificação.** Abra > [Status dos canais](/configuracoes/integracoes/status) e > [Saúde do sistema](/configuracoes/sistema). Um canal em **Atenção** (vermelho) > explica a maioria dos "parou de funcionar" — e você resolve sem abrir chamado. ## A IA parou de responder ### 1. O canal está desconectado O sintoma clássico: o cliente manda mensagem e nada acontece — ele **não recebe erro**, simplesmente não é atendido. **Verifique:** [Status dos canais](/configuracoes/integracoes/status). Um card em **Atenção** (vermelho) significa configurado mas com o último uso falhando. **Corrija:** clique em **Reconectar** na página da integração. Para o [WhatsApp Cloud](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud), confira também a aba **Saúde do número** — a Meta pode ter restringido o número por qualidade. Para [grupos via Baileys](/comunicacao/grupos-whatsapp), a sessão pode ter caído e precisar de leitura de QR de novo. ### 2. O limite do plano foi atingido O atendimento **pausa aguardando a sua aprovação** de upgrade. Parece sistema fora do ar, mas o painel mostra o aviso com o plano alvo e o preço. **Verifique:** [Limites de uso](/plano/limites) e o topo do painel. **Corrija:** aprove o upgrade — é o que retoma o atendimento — ou recuse sabendo que o atendimento segue pausado. Veja [Trocar de plano](/plano/trocar-plano). ### 3. O agente está desabilitado Um agente desabilitado não atende. No telefone, a ligação simplesmente não é atendida pela IA. **Verifique e corrija:** [Agentes](/ambiente-ia/agentes) — confirme o estado do agente e a quais canais ele está vinculado. ### 4. Está fora do horário configurado A IA atende 24/7 por padrão, mas o agente pode estar restrito a horário comercial. **Verifique:** [Horários de atendimento](/comunicacao/horarios). ## A IA responde errado ou inventa informação > **Atenção.** > **Quase sempre a causa é base de conhecimento rasa.** A IA não decora nada > sobre o seu provedor — ela **consulta** a base a cada atendimento. Sem > informação lá, ela tende a preencher a lacuna. Esta é a causa nº 1 de resposta > errada, e não se conserta ajustando o texto da personalidade. ### 1. A base de conhecimento está incompleta **Corrija:** cadastre cada plano em **entrada separada** com nome, velocidade, preço e condições; a cobertura com lista de cidades e bairros; a política de visita com horário, taxa e antecedência. O caminho rápido é a [ingestão por arquivo, link e site](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento) — ela extrai perguntas do seu próprio site. Depois refine em [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento). ### 2. A base está desatualizada Preço mudou no site e a IA continua falando o antigo. **Corrija:** em [Fontes ingeridas](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento#gerenciar-as-fontes), **remova a fonte** e **adicione de novo** — a IA relê o conteúdo atualizado sem duplicar. Entradas digitadas à mão você edita direto. ### 3. A ferramenta falhou e a IA respondeu mesmo assim Quando a integração com o ERP falha, o comportamento correto é **escalar para humano**, não responder de memória. **Corrija:** registre o caso no [Task Center](/operacoes/task-center) — é a fila que faz o agente evoluir — e abra chamado. Uma IA que afirma protocolo, número de chamado ou valor que a ferramenta não devolveu é **defeito**, não ajuste fino. ### 4. Você está validando no lugar errado **Use o [Playground](/ambiente-ia/playground)** para testar mudanças antes de colocar no ar. Ajustar direto em produção e conferir pelo Histórico é lento e custa atendimento ruim. ## A IA transfere demais para humano O outro lado do mesmo problema. Uma IA que transfere tudo tem base rasa ou regra de escalonamento larga demais. | Causa | Onde corrigir | |---|---| | Base de conhecimento rasa — ela não sabe, então passa adiante | [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) | | Regra de escalonamento genérica demais | Personalidade do agente — veja [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas) | | Falta ferramenta para a ação pedida | [Ferramentas](/ambiente-ia/tools) | | O assunto realmente está fora do escopo (cancelamento, jurídico, fiscal) | Comportamento correto — não é defeito | Veja [Onde a IA falha](/comecando/como-a-ia-pensa#onde-a-ia-falha) para entender quais casos são limitação real e quais são configuração. ## A ingestão de conhecimento falhou A tela mostra a mensagem e um botão **Tentar de novo**. Nada é salvo quando dá erro. A tabela completa de mensagens, com a causa de cada uma, está em [Quando algo dá errado](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento#quando-algo-dá-errado). Os três casos mais frequentes: | Mensagem | Causa e correção | |---|---| | **Não consegui ler texto útil dessa fonte** | PDF escaneado (só imagem). Use um PDF com texto selecionável ou copie para um TXT. | | **O link respondeu HTTP 403** | O site bloqueou o robô. Salve a página como PDF e suba pela aba **Arquivo**. | | **Não encontrei informação de atendimento útil** | Página institucional sem conteúdo de atendimento. Aponte para planos, cobertura, horários e FAQ. | Confira também os [limites](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento#limites): 10 MB por arquivo, até 10 páginas por varredura, até 25 perguntas por fonte a cada salvamento. ## O telefone não atende ou a ligação cai 1. **O agente está habilitado?** Um agente desabilitado não recebe ligação. Veja [Agentes](/ambiente-ia/agentes). 2. **A telefonia está conectada?** Confira o card em [Integrações](/configuracoes/integracoes/telefonia). 3. **O número está roteando para a organização certa?** Isso é configuração de troncos e DID — se você não mexeu nisso, abra chamado. 4. **A qualidade do áudio está ruim?** Ruído alto degrada a transcrição e, com ela, a compreensão. Veja o painel de [Telefonia](/operacoes/telefonia) para volume e performance. ## Uma ação no ERP não acontece A IA diz que abriu o chamado, mas ele não está no IXC — ou a segunda via não chega. 1. **Veja os logs da integração:** [IXC → aba Logs](/configuracoes/integracoes/ixc) mostra o que foi tentado e o que voltou. 2. **Confira as capacidades habilitadas:** a aba **Capacidades** define o que a IA pode fazer no ERP. Se a ação não está ligada, ela não acontece. 3. **Confirme as credenciais:** a aba **Conexão** mostra o estado. Credencial expirada derruba todas as ações de uma vez. 4. **Verifique a trilha:** [Auditoria](/configuracoes/auditoria) registra as ações do agente no ERP — se não está lá, a ação não foi executada. > **Importante.** > **Se a IA afirmou um número de protocolo que não existe no ERP, isso é > alucinação e precisa de chamado.** Não é ajuste de prompt: é a IA afirmando > identificador sem lastro em resultado de ferramenta. Reúna a conversa, o > horário e o identificador citado, e abra chamado. ## Alguém do time não consegue acessar ou não vê uma tela | Sintoma | Causa provável | |---|---| | Não recebeu o convite | Convite expira e é de uso único. Peça um novo em [Usuários](/configuracoes/usuarios). | | Entra mas não vê uma seção | Falta permissão. O acesso é por [grupo](/configuracoes/grupos-e-permissoes), não por cargo. | | Vê a tela mas os botões não funcionam | Tem a permissão de **ver**, não a de **agir** — são separadas. Em Compliance, por exemplo, `auditoria:view` abre e `auditoria:export` executa. | | Não consegue dar uma permissão a outra pessoa | Você não concede o que não tem. É proteção contra escalonamento de privilégio. | | Saiu da empresa e ainda aparece | **Inative, não exclua** — excluir apaga a trilha de auditoria dela. | ## Nada acima resolveu Abra chamado com o que você já verificou — isso corta um ciclo inteiro de perguntas. O que incluir e as categorias estão em [Falar com suporte](/suporte). Se o sistema está fora do ar afetando produção, marque a categoria **Emergência**. Se o problema for de **segurança**, não use o ticket comum: siga [Reportar vulnerabilidade](/seguranca/vulnerabilidades). ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/boas-praticas) — } title="Boas práticas"> Os três erros que respondem pela maioria dos problemas de qualidade. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/disponibilidade) — } title="Disponibilidade e suporte"> Como a plataforma se comporta quando algo cai, e o SLA por tier. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/task-center) — } title="Task Center"> A fila que transforma erro observado em correção do agente. - [](https://help.conectaai.io/suporte) — } title="Falar com suporte"> Canais, SLA e o que incluir no chamado. --- # Falar com suporte Fonte: https://help.conectaai.io/suporte Resumo: Canais oficiais de suporte do ConectAI, horários e SLA de resposta. Quando a documentação não resolveu, fale com a gente direto. ## Canais oficiais - [](https://help.conectaai.io/mailto:suporte@conectaai.io) — } title="E-mail"> suporte@conectaai.io · resposta em até 1 dia útil (Starter), 4h (Pro), 1h (Enterprise) - [](https://wa.me/554933402026) — } title="WhatsApp"> Para clientes Pro e Enterprise. Pergunte ao seu AM o número específico do seu provedor. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/status) — } title="Status dos canais"> Antes de abrir ticket, confira se algum canal está com erro de conexão. ## SLA por tier | Tier | Primeiro contato | Resolução | |------|------------------|-----------| | **Starter** | 1 dia útil | 5 dias úteis | | **Pro** | 4 horas (horário comercial) | 2 dias úteis | | **Enterprise** | 1 hora (24/7) | Conforme contrato | ## O que incluir no ticket Quanto mais info, mais rápido a gente resolve. Inclua sempre: 1. **ID da sua org** — encontra em [Sistema](/configuracoes/sistema) 2. **O que estava tentando fazer** (passo-a-passo) 3. **O que aconteceu** vs o que esperava 4. **Quando aconteceu** (data/hora) 5. **Print de tela** (se visual) 6. **Mensagem de erro** (se houver) 7. **Em qual canal/agente/conversa específica** (se aplicável) Exemplo bom: > **Org**: Provedor SuperNet (id: abc-123) > **O que tentei**: Conectar WhatsApp Cloud API no número 11 9999-9999 > **O que aconteceu**: Clico em "Testar e conectar" e fica em "Conectando..." por 2 minutos. Depois aparece erro "Invalid OAuth token". > **Quando**: Hoje às 14h30 > **Já tentei**: Regenerar o System User token, copiar de novo. Mesmo erro. > **App ID na Meta**: 1234567890 Exemplo ruim: > **Não tá funcionando** > O canal não conecta. Pode ajudar? ## Categorias de tickets | Categoria | Quando usar | |-----------|-------------| | **Bug** | Algo que deveria funcionar e não funciona | | **Feature request** | Pedir feature nova | | **How-to** | Pergunta de como fazer X | | **Integração** | Setup de canal, IXC, Calendar | | **Comercial** | Plano, fatura, contrato | | **Emergência** | Sistema fora do ar afetando produção | ## Para clientes Enterprise Você tem **Account Manager (AM) dedicado**. Use o WhatsApp dele para: - Tickets prioritários - Mudança de plano / overrides - Treinamento extra - Customizações O AM também faz **revisão trimestral** com sua equipe — métricas, oportunidades, roadmap. ## Para reportar problema de segurança > **Atenção.** > **Vulnerabilidades de segurança:** envie para `seguranca@conectaai.io` em **canal privado**. > > Não publique nem reporte em ticket comum. Seguimos responsible disclosure. ## Comunidade **Em breve.** Comunidade aberta de provedores que usam ConectAI. Espaço para trocar boas práticas, KB modelos, dicas. ## Documentação técnica (devs) Para integradores que precisam de docs de API, webhooks customizados ou Tools customizadas: - Pegue contato do AM - Solicite acesso à documentação técnica detalhada - Ainda não é self-service ## Horário de atendimento (suporte) - **Starter**: seg-sex, 9h-18h - **Pro**: seg-sáb, 8h-20h - **Enterprise**: 24/7 (com escalonamento por on-call) Fora do horário, e-mail é registrado e tratado no próximo período. ## Feedback geral Se você tem feedback de produto, oportunidade, sugestão (não é bug, não é dúvida) — mande para `produto@conectaai.io`. Lemos tudo, respondemos quando faz sentido seguir adiante. ## Frase final > A gente leva muito a sério. Se algo não está funcionando, não é "normal", e o tempo do seu provedor é importante. Fale com a gente sempre que precisar. — Time ConectAI ---