> Detecção e gestão de quedas em massa — a IA levanta suspeitos por padrões de reclamação, você confirma ou descarta e define a resposta que a IA comunica. # Incidentes Quando algo afeta **muitos clientes ao mesmo tempo** — queda de internet numa região, falha em equipamento, manutenção programada — isso é um incidente. A IA detecta padrões de reclamação e levanta **suspeitos** para você confirmar; a partir daí, quem for afetado e entrar em contato recebe a resposta certa. > **Nota.** > **A regra prática:** algo que afeta vários clientes é um incidente; algo individual é um atendimento comum. ## Onde fica Menu **Operações → Incidentes**, rota `/operacoes/incidentes`. ## Fila de suspeitos Quando a IA percebe um pico de reclamações parecidas, ela cria um **suspeito** — que aparece numa faixa âmbar no topo, "Suspeitos aguardando confirmação". Cada card mostra o tópico e os sinais detectados (quantas reclamações em quanto tempo, sentimento médio, quantas vezes acima do normal, um score) e o número de afetados. Você decide: - **Confirmar** — vira um incidente ativo. - **Descartar** — o suspeito some da fila. ## Painel Quatro indicadores resumem a situação: - **Incidentes Ativos** — em andamento ou em monitoramento (com quantos são críticos). - **Assinantes Afetados** — soma dos clientes impactados pelos incidentes não resolvidos. - **Tempo Médio de Resolução** — média de duração dos já resolvidos. - **Suspeitos aguardando** — quantos estão na fila para confirmação. Os filtros permitem ver por **status** (Todos, Suspeitos, Ativos, Monitorando, Resolvidos) e por **provedor**. ## Card de incidente Cada incidente mostra **severidade** (🔴 Crítico / 🟠 Alto / 🟡 Médio) e **status**, o provedor, o tópico, as métricas (menções, afetados, duração) e uma linha do tempo de eventos. O status evolui pelos botões do próprio card: - **Monitorar** — move um incidente ativo para observação. - **Marcar resolvido** — encerra um incidente que estava em monitoramento. | Status | Significa | |--------|-----------| | **Suspeito** | Detectado pela IA, aguardando sua confirmação. | | **Ativo** | Confirmado e em andamento. | | **Monitorando** | Aparentemente resolvido, em observação. | | **Resolvido** | Encerrado. | ## Resposta automática O coração do incidente é a **resposta automática**: a mensagem que a IA usa **quando um cliente afetado faz contato durante o problema**. Ela fica no card e é **editável inline** — clique no texto, ajuste e salve. Um bom exemplo: > *"Estamos cientes da instabilidade na sua região. Nossa equipe técnica já está trabalhando para normalizar. Sua mensagem foi registrada e avisaremos assim que for resolvido."* Isso reduz o volume de atendimentos repetidos e tranquiliza quem entra em contato. ## Registrar um incidente à mão Além do que a IA detecta, você pode abrir um incidente manualmente — útil para uma **manutenção programada** que você já conhece. 1. Clique em **"Novo Incidente"**. 2. Preencha o **Tópico** (obrigatório) — ex.: "Instabilidade região Centro". 3. Escolha a **Severidade**: Médio, Alto ou Crítico. 4. Escreva a **Resposta automática** (opcional) — a mensagem que a IA dará aos afetados. 5. Salve. O incidente entra na lista. ## Boas práticas - **Confirme rápido os suspeitos** — quanto antes o incidente entra, mais cedo a IA responde certo. - **Capriche na resposta automática** — é ela que a IA usa com cada cliente afetado. - **Atualize o status** — mova para monitorando e depois resolvido conforme a situação evolui. - **Não use incidente para casos individuais** — para isso, acompanhe pelo [Atendimento](/comunicacao/atendimento). ## Veja também - [Atendimento](/comunicacao/atendimento) - [Campanhas](/operacoes/campanhas) — para avisar proativamente sobre uma manutenção. - [Histórico de chamadas](/operacoes/historico-de-chamadas) ## Próximo passo → [Visão geral de Operações](/operacoes)