> Como o conecta/ai trata indisponibilidade — SLA de suporte por tier, o que fazer antes de abrir chamado, como a plataforma se comporta quando um canal cai e como comunicamos incidente. # Disponibilidade e suporte Atendimento 24/7 significa que uma indisponibilidade acontece fora do horário comercial, num sábado, no pico de reclamações. Esta página descreve o que a plataforma faz sozinha, o que você faz e o que a gente faz. ## SLA de suporte por tier Estes são prazos de **resposta do suporte**, contados a partir da abertura do chamado. | Tier | Primeiro contato | Resolução | |---|---|---| | **Starter** | 1 dia útil | 5 dias úteis | | **Pro** | 4 horas (horário comercial) | 2 dias úteis | | **Enterprise** | 1 hora (24/7) | Conforme contrato | > **Atenção.** > **SLA de suporte não é SLA de disponibilidade.** A tabela acima diz em quanto > tempo alguém responde você — não garante percentual de uptime da plataforma. > Compromisso de disponibilidade, quando existe, é cláusula do contrato da sua > organização e aparece no painel como o selo **SLA personalizado** em > [Plano](/plano). Se o seu processo de compra exige número de uptime, > trate isso com o Account Manager **antes** de assinar. Planos Enterprise têm **Account Manager dedicado** e revisão trimestral. Os canais, o que incluir no chamado e as categorias de ticket estão em [Falar com suporte](/suporte). ## Antes de abrir chamado: 60 segundos que economizam horas 1. **Abra [Status dos canais](/configuracoes/integracoes/status).** Um canal com erro de conexão explica a maioria dos "a IA parou de responder". O selo de cada integração é calculado por organização. 2. **Confira [Saúde do sistema](/configuracoes/sistema).** Mostra o estado geral da plataforma para a sua organização. 3. **Veja se não é limite de plano.** Atendimento pausado aguardando aprovação de upgrade se parece muito com sistema fora do ar — mas o painel mostra o aviso. Veja [Limites de uso](/plano/limites). 4. **Cheque [Incidentes](/operacoes/incidentes).** Se a queda é da sua rede e não da plataforma, é aqui que aparece. Se depois disso o problema persiste, abra o chamado — e inclua o que você já verificou. Isso corta o primeiro ciclo de perguntas. ## Como a plataforma se comporta quando algo cai | Situação | Comportamento | |---|---| | **Canal de WhatsApp desconectado** | O card da integração vai para **Atenção** (vermelho) com o botão **Reconectar**. Mensagens não entram enquanto isso — o cliente não recebe erro, simplesmente não é atendido. | | **Sessão Baileys caiu** | O seletor de sessão mostra o status (conectada, conectando, aguardando QR, desconectada). Reconectar exige ler o QR de novo. | | **Integração com o ERP falhando** | As ferramentas que dependem dele (2ª via, status de conexão, abrir chamado) param de responder. A IA escala para humano em vez de inventar resposta. | | **Limite de plano atingido** | O atendimento **pausa aguardando sua aprovação** de upgrade, com o plano alvo e o preço no painel. Veja [Limites de uso](/plano/limites). | | **Agente desabilitado** | Ligações não são atendidas pela IA. Confirme o estado do agente em [Agentes](/ambiente-ia/agentes). | > **Nota.** > **A IA prefere escalar a adivinhar.** Quando uma ferramenta falha, o > comportamento desejado é transferir para um humano com o contexto — não > responder de memória. Se você observar a IA afirmando um dado que a ferramenta > não retornou, isso é defeito: registre no [Task Center](/operacoes/task-center) > e abra chamado. ## Janelas de manutenção Manutenções que exigem indisponibilidade são comunicadas com antecedência pelos canais de contato da sua organização. A antecedência mínima e o formato do aviso, quando contratados, estão no seu contrato. Para comunicar aos **seus assinantes** uma manutenção da **sua rede** — que é outra coisa — use [Incidentes](/operacoes/incidentes): a IA passa a informar de forma consistente quem ligar durante a janela, em vez de abrir chamado técnico para cada um. ## Incidente que afeta dados pessoais Se um incidente de segurança atingir dados pessoais, o conecta/ai comunica **você**. A comunicação à ANPD e aos titulares é do **controlador** — o seu provedor. Os prazos e o conteúdo dessa notificação são definidos em contrato. Veja [LGPD e direitos do titular](/seguranca/lgpd) para entender por que a responsabilidade recai sobre você e o que isso exige do seu processo interno. ## Continuidade e backup Você pode manter uma cópia da sua operação sob o seu controle ligando o [backup no Google Drive](/configuracoes/integracoes/google-drive) — cifrado por organização, com cadência e retenção configuráveis. > **Nota.** > **Backup sob seu controle é o que sobra quando o resto falha.** Se a > continuidade da sua operação depende de recuperar dados por conta própria, > ligue o backup e **teste uma restauração** antes de precisar dela. ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/suporte) — } title="Falar com suporte"> Canais, categorias de ticket e o que incluir para acelerar a resolução. - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/status) — } title="Status dos canais"> O primeiro lugar para olhar quando o atendimento parou. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/incidentes) — } title="Incidentes"> Quedas em massa da sua rede: como a IA comunica. - [](https://help.conectaai.io/solucao-de-problemas) — } title="Solução de problemas"> Sintoma, causa provável e correção — o guia de diagnóstico.