> Guia de diagnóstico do conecta/ai organizado por sintoma — a IA parou de responder, responde errado, transfere demais, o canal caiu, a ingestão falhou — com causa provável e correção. # Solução de problemas Esta página é organizada por **sintoma**, não por funcionalidade — porque quando algo quebra você sabe o que está vendo, não onde fica a configuração. Ache o sintoma, siga a ordem: as causas estão listadas da mais comum para a mais rara. > **Nota.** > **Antes de tudo, 60 segundos de verificação.** Abra > [Status dos canais](/configuracoes/integracoes/status) e > [Saúde do sistema](/configuracoes/sistema). Um canal em **Atenção** (vermelho) > explica a maioria dos "parou de funcionar" — e você resolve sem abrir chamado. ## A IA parou de responder ### 1. O canal está desconectado O sintoma clássico: o cliente manda mensagem e nada acontece — ele **não recebe erro**, simplesmente não é atendido. **Verifique:** [Status dos canais](/configuracoes/integracoes/status). Um card em **Atenção** (vermelho) significa configurado mas com o último uso falhando. **Corrija:** clique em **Reconectar** na página da integração. Para o [WhatsApp Cloud](/configuracoes/integracoes/whatsapp-cloud), confira também a aba **Saúde do número** — a Meta pode ter restringido o número por qualidade. Para [grupos via Baileys](/comunicacao/grupos-whatsapp), a sessão pode ter caído e precisar de leitura de QR de novo. ### 2. O limite do plano foi atingido O atendimento **pausa aguardando a sua aprovação** de upgrade. Parece sistema fora do ar, mas o painel mostra o aviso com o plano alvo e o preço. **Verifique:** [Limites de uso](/plano/limites) e o topo do painel. **Corrija:** aprove o upgrade — é o que retoma o atendimento — ou recuse sabendo que o atendimento segue pausado. Veja [Trocar de plano](/plano/trocar-plano). ### 3. O agente está desabilitado Um agente desabilitado não atende. No telefone, a ligação simplesmente não é atendida pela IA. **Verifique e corrija:** [Agentes](/ambiente-ia/agentes) — confirme o estado do agente e a quais canais ele está vinculado. ### 4. Está fora do horário configurado A IA atende 24/7 por padrão, mas o agente pode estar restrito a horário comercial. **Verifique:** [Horários de atendimento](/comunicacao/horarios). ## A IA responde errado ou inventa informação > **Atenção.** > **Quase sempre a causa é base de conhecimento rasa.** A IA não decora nada > sobre o seu provedor — ela **consulta** a base a cada atendimento. Sem > informação lá, ela tende a preencher a lacuna. Esta é a causa nº 1 de resposta > errada, e não se conserta ajustando o texto da personalidade. ### 1. A base de conhecimento está incompleta **Corrija:** cadastre cada plano em **entrada separada** com nome, velocidade, preço e condições; a cobertura com lista de cidades e bairros; a política de visita com horário, taxa e antecedência. O caminho rápido é a [ingestão por arquivo, link e site](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento) — ela extrai perguntas do seu próprio site. Depois refine em [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento). ### 2. A base está desatualizada Preço mudou no site e a IA continua falando o antigo. **Corrija:** em [Fontes ingeridas](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento#gerenciar-as-fontes), **remova a fonte** e **adicione de novo** — a IA relê o conteúdo atualizado sem duplicar. Entradas digitadas à mão você edita direto. ### 3. A ferramenta falhou e a IA respondeu mesmo assim Quando a integração com o ERP falha, o comportamento correto é **escalar para humano**, não responder de memória. **Corrija:** registre o caso no [Task Center](/operacoes/task-center) — é a fila que faz o agente evoluir — e abra chamado. Uma IA que afirma protocolo, número de chamado ou valor que a ferramenta não devolveu é **defeito**, não ajuste fino. ### 4. Você está validando no lugar errado **Use o [Playground](/ambiente-ia/playground)** para testar mudanças antes de colocar no ar. Ajustar direto em produção e conferir pelo Histórico é lento e custa atendimento ruim. ## A IA transfere demais para humano O outro lado do mesmo problema. Uma IA que transfere tudo tem base rasa ou regra de escalonamento larga demais. | Causa | Onde corrigir | |---|---| | Base de conhecimento rasa — ela não sabe, então passa adiante | [Base de conhecimento](/ambiente-ia/conhecimento) | | Regra de escalonamento genérica demais | Personalidade do agente — veja [Boas práticas](/ambiente-ia/boas-praticas) | | Falta ferramenta para a ação pedida | [Ferramentas](/ambiente-ia/tools) | | O assunto realmente está fora do escopo (cancelamento, jurídico, fiscal) | Comportamento correto — não é defeito | Veja [Onde a IA falha](/comecando/como-a-ia-pensa#onde-a-ia-falha) para entender quais casos são limitação real e quais são configuração. ## A ingestão de conhecimento falhou A tela mostra a mensagem e um botão **Tentar de novo**. Nada é salvo quando dá erro. A tabela completa de mensagens, com a causa de cada uma, está em [Quando algo dá errado](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento#quando-algo-dá-errado). Os três casos mais frequentes: | Mensagem | Causa e correção | |---|---| | **Não consegui ler texto útil dessa fonte** | PDF escaneado (só imagem). Use um PDF com texto selecionável ou copie para um TXT. | | **O link respondeu HTTP 403** | O site bloqueou o robô. Salve a página como PDF e suba pela aba **Arquivo**. | | **Não encontrei informação de atendimento útil** | Página institucional sem conteúdo de atendimento. Aponte para planos, cobertura, horários e FAQ. | Confira também os [limites](/ambiente-ia/alimentar-conhecimento#limites): 10 MB por arquivo, até 10 páginas por varredura, até 25 perguntas por fonte a cada salvamento. ## O telefone não atende ou a ligação cai 1. **O agente está habilitado?** Um agente desabilitado não recebe ligação. Veja [Agentes](/ambiente-ia/agentes). 2. **A telefonia está conectada?** Confira o card em [Integrações](/configuracoes/integracoes/telefonia). 3. **O número está roteando para a organização certa?** Isso é configuração de troncos e DID — se você não mexeu nisso, abra chamado. 4. **A qualidade do áudio está ruim?** Ruído alto degrada a transcrição e, com ela, a compreensão. Veja o painel de [Telefonia](/operacoes/telefonia) para volume e performance. ## Uma ação no ERP não acontece A IA diz que abriu o chamado, mas ele não está no IXC — ou a segunda via não chega. 1. **Veja os logs da integração:** [IXC → aba Logs](/configuracoes/integracoes/ixc) mostra o que foi tentado e o que voltou. 2. **Confira as capacidades habilitadas:** a aba **Capacidades** define o que a IA pode fazer no ERP. Se a ação não está ligada, ela não acontece. 3. **Confirme as credenciais:** a aba **Conexão** mostra o estado. Credencial expirada derruba todas as ações de uma vez. 4. **Verifique a trilha:** [Auditoria](/configuracoes/auditoria) registra as ações do agente no ERP — se não está lá, a ação não foi executada. > **Importante.** > **Se a IA afirmou um número de protocolo que não existe no ERP, isso é > alucinação e precisa de chamado.** Não é ajuste de prompt: é a IA afirmando > identificador sem lastro em resultado de ferramenta. Reúna a conversa, o > horário e o identificador citado, e abra chamado. ## Alguém do time não consegue acessar ou não vê uma tela | Sintoma | Causa provável | |---|---| | Não recebeu o convite | Convite expira e é de uso único. Peça um novo em [Usuários](/configuracoes/usuarios). | | Entra mas não vê uma seção | Falta permissão. O acesso é por [grupo](/configuracoes/grupos-e-permissoes), não por cargo. | | Vê a tela mas os botões não funcionam | Tem a permissão de **ver**, não a de **agir** — são separadas. Em Compliance, por exemplo, `auditoria:view` abre e `auditoria:export` executa. | | Não consegue dar uma permissão a outra pessoa | Você não concede o que não tem. É proteção contra escalonamento de privilégio. | | Saiu da empresa e ainda aparece | **Inative, não exclua** — excluir apaga a trilha de auditoria dela. | ## Nada acima resolveu Abra chamado com o que você já verificou — isso corta um ciclo inteiro de perguntas. O que incluir e as categorias estão em [Falar com suporte](/suporte). Se o sistema está fora do ar afetando produção, marque a categoria **Emergência**. Se o problema for de **segurança**, não use o ticket comum: siga [Reportar vulnerabilidade](/seguranca/vulnerabilidades). ## Veja também - [](https://help.conectaai.io/ambiente-ia/boas-praticas) — } title="Boas práticas"> Os três erros que respondem pela maioria dos problemas de qualidade. - [](https://help.conectaai.io/seguranca/disponibilidade) — } title="Disponibilidade e suporte"> Como a plataforma se comporta quando algo cai, e o SLA por tier. - [](https://help.conectaai.io/operacoes/task-center) — } title="Task Center"> A fila que transforma erro observado em correção do agente. - [](https://help.conectaai.io/suporte) — } title="Falar com suporte"> Canais, SLA e o que incluir no chamado.