<!-- Fonte: https://help.conectaai.io/suporte · conecta/ai Central de Ajuda -->
> Canais oficiais de suporte do ConectAI, horários e SLA de resposta.

# Falar com suporte

Quando a documentação não resolveu, fale com a gente direto.

## Canais oficiais

  - [](https://help.conectaai.io/mailto:suporte@conectaai.io) — } title="E-mail">
suporte@conectaai.io · resposta em até 1 dia útil (Starter), 4h (Pro), 1h (Enterprise)
  - [](https://wa.me/554933402026) — } title="WhatsApp">
Para clientes Pro e Enterprise. Pergunte ao seu AM o número específico do seu provedor.
  - [](https://help.conectaai.io/configuracoes/integracoes/status) — } title="Status dos canais">
Antes de abrir ticket, confira se algum canal está com erro de conexão.

## SLA por tier

| Tier | Primeiro contato | Resolução |
|------|------------------|-----------|
| **Starter** | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| **Pro** | 4 horas (horário comercial) | 2 dias úteis |
| **Enterprise** | 1 hora (24/7) | Conforme contrato |

## O que incluir no ticket

Quanto mais info, mais rápido a gente resolve. Inclua sempre:

1. **ID da sua org** — encontra em [Sistema](/configuracoes/sistema)
2. **O que estava tentando fazer** (passo-a-passo)
3. **O que aconteceu** vs o que esperava
4. **Quando aconteceu** (data/hora)
5. **Print de tela** (se visual)
6. **Mensagem de erro** (se houver)
7. **Em qual canal/agente/conversa específica** (se aplicável)

Exemplo bom:

> **Org**: Provedor SuperNet (id: abc-123)  
> **O que tentei**: Conectar WhatsApp Cloud API no número 11 9999-9999  
> **O que aconteceu**: Clico em "Testar e conectar" e fica em "Conectando..." por 2 minutos. Depois aparece erro "Invalid OAuth token".  
> **Quando**: Hoje às 14h30  
> **Já tentei**: Regenerar o System User token, copiar de novo. Mesmo erro.  
> **App ID na Meta**: 1234567890

Exemplo ruim:

> **Não tá funcionando**  
> O canal não conecta. Pode ajudar?

## Categorias de tickets

| Categoria | Quando usar |
|-----------|-------------|
| **Bug** | Algo que deveria funcionar e não funciona |
| **Feature request** | Pedir feature nova |
| **How-to** | Pergunta de como fazer X |
| **Integração** | Setup de canal, IXC, Calendar |
| **Comercial** | Plano, fatura, contrato |
| **Emergência** | Sistema fora do ar afetando produção |

## Para clientes Enterprise

Você tem **Account Manager (AM) dedicado**. Use o WhatsApp dele para:

- Tickets prioritários
- Mudança de plano / overrides
- Treinamento extra
- Customizações

O AM também faz **revisão trimestral** com sua equipe — métricas, oportunidades, roadmap.

## Para reportar problema de segurança

> **Atenção.**
> **Vulnerabilidades de segurança:** envie para `seguranca@conectaai.io` em **canal privado**.
> 
> Não publique nem reporte em ticket comum. Seguimos responsible disclosure.

## Comunidade

**Em breve.** Comunidade aberta de provedores que usam ConectAI. Espaço para trocar boas práticas, KB modelos, dicas.

## Documentação técnica (devs)

Para integradores que precisam de docs de API, webhooks customizados ou Tools customizadas:

- Pegue contato do AM
- Solicite acesso à documentação técnica detalhada
- Ainda não é self-service

## Horário de atendimento (suporte)

- **Starter**: seg-sex, 9h-18h
- **Pro**: seg-sáb, 8h-20h
- **Enterprise**: 24/7 (com escalonamento por on-call)

Fora do horário, e-mail é registrado e tratado no próximo período.

## Feedback geral

Se você tem feedback de produto, oportunidade, sugestão (não é bug, não é dúvida) — mande para `produto@conectaai.io`. Lemos tudo, respondemos quando faz sentido seguir adiante.

## Frase final

> A gente leva muito a sério. Se algo não está funcionando, não é "normal", e o tempo do seu provedor é importante. Fale com a gente sempre que precisar.

— Time ConectAI