Métricas
Tudo o que você precisa pra entender se sua operação está crescendo, estagnada ou em crise.
Onde fica
A maioria das métricas está distribuída em:
- Command Center — visão ao vivo
- Histórico — dados granulares
- Relatórios — agregados mensais/customizados
Componentes reutilizáveis em components/metricas/ (sem rota dedicada — aparecem onde fazem sentido).
As métricas-chave
Volume
| Métrica | O que é | Granularidade |
|---|---|---|
| Atendimentos totais | Soma de WhatsApp + telefone | Dia / semana / mês |
| Distribuição por canal | % WhatsApp vs Telefone | Mês |
| Inbound vs Outbound | Cliente liga vs IA liga | Mês |
| Pico horário | Hora do dia com mais volume | Por dia da semana |
Resolução
| Métrica | O que é | Meta saudável |
|---|---|---|
| Resolução autônoma | % conversas resolvidas só pela IA | > 70% |
| First Call Resolution (FCR) | % resolvidas no 1º contato | > 75% |
| Tempo médio de atendimento (AHT) | Duração média | < 4 min |
| % de transferência para humano | IA escalou pra humano | 25-30% (saudável) |
| % de re-contato em 24h | Cliente voltou em <24h | < 15% |
Qualidade
| Métrica | O que é | Meta |
|---|---|---|
| NPS médio | Net Promoter Score (0-100) | > 40 |
| CSAT | Satisfação imediata pós-atendimento | > 80% |
| Sentimento positivo % | % conversas terminadas em positivo | > 60% |
| Health Score do agente | Score interno (0-100) | > 75 |
Operação
| Métrica | O que é |
|---|---|
| Latência média de resposta | Tempo cliente fala → IA responde |
| Uptime dos canais | % do tempo com canais OK |
| Tools chamadas | Quais tools mais usadas |
| KB hit rate | % das perguntas que tiveram KB hit |
Onde encontrar cada métrica
No Command Center (/command-center)
- Volume ao vivo (24h)
- Resolução autônoma do dia
- NPS últimas 24h
- Sentimento ao vivo
No Histórico (/historico)
- Filtrar por sentimento/tópico
- Drilldown granular
Nos Relatórios (/inteligencia/relatorios)
- Agregados mensais
- Comparativos
- Custom (escolher período + métricas)
Em Qualidade (/inteligencia/qualidade)
- Scorecards
- Health Score por agente
Em Sentimento (/inteligencia/sentimento)
- Distribuição
- Tendência por dia
Como ler tendência
Olhe 3 períodos:
- Hoje vs ontem (curtíssimo prazo)
- Esta semana vs anterior (médio)
- Este mês vs anterior (longo)
Sinais bons:
- ↗️ Volume subindo + AHT estável
- ↗️ Resolução autônoma subindo
- ↗️ NPS subindo
Sinais ruins:
- ↗️ Volume + ↘️ resolução autônoma (operação engasgando)
- ↗️ Re-contato em 24h (resolvendo mal)
- ↗️ Sentimento negativo (algo aconteceu)
Comparativo entre agentes
Em /ia/agentes, cada agente tem Health Score que combina várias métricas.
Use para:
- A/B test de tons (formal vs amigável)
- Comparar agentes especializados
- Identificar agentes que precisam refino
Custos vs receita
Em /admin?tab=billing (super-admin), FinancialDashboard mostra:
- MRR (Monthly Recurring Revenue)
- Custo por provider (Vapi, Twilio, Anthropic, OpenAI, Whisper)
- Margem por ISP
- Crescimento do MRR
Métricas que NÃO temos hoje
- ROI vs operação humana antiga (você precisa medir do seu lado)
- LTV (lifetime value do cliente)
- Cohort analysis
- Análise de coorte (em breve)
- Benchmark contra outros provedores do tier (em breve)
Próximo passo
→ Qualidade
→ Relatórios