SLA — Service Level Agreement

SLA é o tempo máximo que sua operação se compromete a atender. Quando estoura, você sabe.

Onde fica

/inteligencia/sla. Permissão: inteligencia:view.

Os 4 SLAs principais

1. Tempo até primeira resposta (TTFR)

Quanto tempo o cliente espera até alguém (ou IA) começar a responder.

Targets típicos:

• IA: < 5 segundos
• Humano (após escalonamento): < 2 minutos

2. Tempo até resolução (TTR)

Quanto tempo do início ao fechamento da conversa.

Targets típicos:

• Conversa simples (2ª via, status): < 3 min
• Conversa técnica (chamado): < 10 min
• Visita agendada: < 15 min

3. Tempo de fila

Conversas aguardando humano que ainda não foram pegas.

Target: < 5 minutos em horário comercial.

4. Tempo até retorno (callback)

Quando cliente pediu retorno, em quanto tempo a gente liga de volta.

Target: < 24h ou no horário marcado pelo cliente.

Configurar política

Em /inteligencia/sla → Editar política:

1. Defina os targets por categoria (ligação simples, complexa, chamado, etc.).

2. Configure os alertas:

   • Alerta amarelo aos 80% do tempo
   • Alerta vermelho aos 100%
   • Alerta crítico aos 150%

3. Atribua destinatários dos alertas:

   • Operacional (analista de plantão)
   • Supervisor
   • Gerência (em caso crítico)

4. Configure horário de funcionamento — SLA não conta fora do horário comercial (configurável).

5. Salve. Server action updateSlaPolicy aplica imediato.

Visualizações

Cumprimento atual

Gauge mostrando % de SLA cumprido nas últimas 24h:

• 95% — Excelente

• 85-95% — Aceitável
• 70-85% — Atenção
• < 70% — Crítico

Conversas em risco

Lista de conversas prestes a estourar SLA (tempo restante < 30%).

Estouros

Lista de conversas que já estouraram com:

• Por quanto tempo
• Causa provável
• Quem era responsável

Tendência

Gráfico mostrando % de cumprimento ao longo do tempo.

Alertas em tempo real

Quando uma conversa passa do amarelo, dispara:

• Notificação para o supervisor (badge + popup + som)
• E-mail (se configurado)
• Webhook custom (se configurado)

Quando passa do vermelho:

• Notificação prioridade alta
• Tag sla-estourado aplicada na conversa
• Aparece no Command Center como alerta

Diferença SLA × Inadimplência operacional

SLA estourado = você não cumpriu o prometido — gera atrito com cliente, aparece no NPS.

Inadimplência operacional = problemas internos que levam ao SLA estourar — equipe pequena, sistema lento, agente em treinamento.

A ferramenta mostra ambos — você cruza pra entender causa raiz.

SLA por canal

Targets podem ser diferentes por canal:

• WhatsApp tem expectativa “instant” — TTR < 5 min é OK
• Telefone exige resposta em <2s — silêncio derruba a chamada
• E-mail pode ter SLA de 4h (mas não usamos e-mail muito hoje)

SLA por tipo de cliente (em breve)

Para Enterprise:

• Cliente VIP — SLA mais agressivo
• Cliente standard — SLA normal
• Cliente trial — SLA menos prioritário

Boas práticas

Comece com SLA realista — não prometa o que não cumpre
Reveja mensalmente — calibra com histórico
Compartilhe com gerência — % cumprimento vai pro relatório mensal
Use alertas em real-time — quem está de plantão precisa ver

Não defina SLA pra “ficar bonito” — equipe ignora alertas que estouram sempre
Não faça SLA igual pra tudo — chamado complexo precisa de mais tempo

Próximo passo

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