Base de conhecimento (KB)
A base de conhecimento é o que mais influencia a qualidade do atendimento da IA. Esta é a página onde você lê com calma — vale o investimento.
O que é (em uma linha)
Lista de perguntas e respostas que a IA consulta a cada turno usando busca por similaridade (RAG). A IA não tem que decorar — ela busca no momento da pergunta.
Onde editar
Duas formas:
| Lugar | Quando usar |
|---|---|
/ia/conhecimento | KB global (toda a operação) — editor estilo Notion com slash commands |
/ia/agentes/[id] → Tab Conhecimento | KB específica do agente (regras particulares dele) |
A regra dos 80%
80% do bom atendimento vem da KB.
Quando alguém reclama que “a IA está errando”, em 80% dos casos a causa é KB rasa. Antes de mexer no prompt ou treinar nada, vá na KB.
O que cadastrar — checklist mínima
Planos vendidos — nome, velocidade, preço, condições
Cobertura — cidades atendidas, bairros, lista de exceções
Política de instalação — taxa, prazo, dias permitidos
Política de visita técnica — taxa, antecedência mínima, motivos
FAQ técnico básico — reset, troca de senha, modem piscando, sem internet
2ª via — como conseguir, prazos
Cancelamento — política, multa, prazo de aviso
Mudança de plano — como funciona, prazos
Pagamentos atrasados — política, parcelamento, suspensão
Horário de atendimento — quando humano atende vs IA
Como contato com a empresa — email, telefone, endereço
Política de cobertura técnica — quando vai a campo, taxa de visita
Editor estilo Notion — slash commands
Em /ia/conhecimento, ao digitar / em um bloco, abre menu de slash commands:
| Comando | O que faz |
|---|---|
/h1 /h2 /h3 | Títulos |
/quote | Bloco de citação |
/code | Bloco de código |
/table | Tabela |
/checklist | Lista de check |
/bullet | Lista bullet |
/divider | Separador |
/image | Inserir imagem |
/link | Link externo |
/mention | Mention de variável |
@ mentions — variáveis dinâmicas
Em qualquer texto (prompt, KB, flow), digite @ e abre picker de variáveis:
| Escopo | Exemplos |
|---|---|
| Customer | {{customer.name}}, {{customer.phone}}, {{customer.plan}} |
| System / Org | {{org.name}}, {{org.support_phone}} |
| Conversation | {{conversation.id}}, {{conversation.channel}} |
A mention é serializada como {{var.path}} no save.
Como escrever uma boa entrada
Anti-padrão: vago
Q: “Como funciona o plano?”
A: “Temos planos diversos com várias velocidades e preços competitivos.”
A IA não sabe dizer ao cliente qual plano. Vai inventar ou transferir.
Padrão: específico
Q: “Quais planos vocês têm?”
A: “Oferecemos 3 planos:
- Conecta 200 — 200 Mbps · R$ 89,90/mês · entrega em 5 dias úteis
- Conecta 500 — 500 Mbps · R$ 109,90/mês · entrega em 5 dias úteis
- Conecta GIGA — 1 Gbps · R$ 149,90/mês · entrega em 7 dias úteis · roteador Wi-Fi 6 incluso
Todos com instalação grátis, fidelidade de 12 meses e taxa de cancelamento de R$ 250 se sair antes.”
A IA agora responde com precisão e o cliente fecha.
Anti-padrão: única entrada gigante
Uma entrada com 2 mil palavras cobrindo “tudo sobre planos”. A busca por similaridade não encontra o trecho relevante e a IA traz tudo (e perde foco).
Padrão: várias entradas pequenas
- “Plano Conecta 200” — 100 palavras
- “Plano Conecta 500” — 100 palavras
- “Plano Conecta GIGA” — 100 palavras
- “Política de fidelidade” — 80 palavras
- “Política de cancelamento” — 100 palavras
- “Taxa de instalação” — 60 palavras
Cada uma é encontrada pelo RAG no contexto certo.
Importação em massa
Você pode importar KB via CSV:
- 2 colunas:
question,answer - UTF-8
- Quebra de linha dentro de campo: aspas duplas
Cole no upload em /ia/conhecimento.
Cuidado com o que importa. Lixo entra → lixo sai. Revise e edite antes de subir 500 entries.
Editor inline modal
Versionamento
(Em breve) histórico de cada entrada — quem editou, quando, o que mudou.
Hoje, edição é destrutiva. Faça backup CSV antes de mudar muita coisa.
Boas práticas resumo
Frase do cliente como pergunta (não título)
Resposta completa e específica — números, condições, prazos
Inclua alternativas quando a resposta direta não atende
Atualize quando mudarem preços, condições
Granularidade média — nem 1 entry gigante nem 1.000 entries minúsculas
Linguagem do cliente — não use jargão técnico se o cliente não usa
Não cadastre coisas confidenciais (senhas, dados pessoais)
Não use frases ambíguas
Não duplique informação em múltiplas entries
Não deixe a KB desatualizada — IA propaga o erro
Quando consulta KB e quando não
A IA sempre tenta consultar KB primeiro. Mas há casos onde ela usa só o que está no prompt:
- Saudação inicial — usa o que está no campo Saudação
- Despedida — fixa
- Frases de transição (“um momento, vou verificar…”) — fixas
- Agradecimentos — fixos
A KB entra em respostas substantivas que o cliente fez.