Coaching ao vivo

Você consegue escutar uma ligação ou ver uma conversa em tempo real e dar feedback para a IA. Útil pra qualidade, treinamento e intervenção em casos sensíveis.

Onde fica

/ia/analista (legacy) ou /inteligencia/analista-v2 (nova). 3 tabs:

• Inbox — fila de conversas em andamento
• Ao Vivo — escuta + intervenção em chamadas
• Playground — simulação isolada

Os 4 modos de intervenção

Quando você abre uma conversa em andamento, pode escolher um dos 4 modos:

1. Observar Você só escuta/vê. A IA segue normal.

Use pra:

• QA de qualidade (random sample de chamadas)
• Treinamento de novos analistas
• Auditoria de casos sensíveis

2. Sussurrar Você sugere texto que a IA fala.

Workflow:

• IA está atendendo
• Você digita: “lembre de mencionar a promoção do mês”
• IA recebe a dica e incorpora na próxima fala

A IA tem autonomia pra reformular ou ignorar — sussurro é dica, não comando.

Pra voz, há também sussurro por voz (PTT) — você fala (push-to-talk) e a IA recebe seu áudio como prompt.

3. Intervir Você assume a conversa. A IA pausa.

Use quando:

• Cliente pediu humano
• Caso fora do escopo da IA
• Necessidade de negociação
• Cliente em crise

Você fala (ou digita) diretamente. Conversa fica como sua até você devolver pra IA ou encerrar.

4. Co-piloto Você e a IA atuam juntos. Cada resposta da IA passa por sua aprovação:

• IA prepara resposta
• Aparece em janela “Aprovar?”
• Você aprova / edita / nega
• IA fala

Modo lento, mas máximo controle. Útil pra:

• Casos complicados
• Onboarding de cliente VIP
• Treinamento intensivo de fluxo novo

Notas internas

Em qualquer modo, você pode anotar a conversa em notes internos (não vão pro cliente):

[Nota interna] Cliente parece confuso com o plano. Vale ligar amanhã.

Notas ficam no histórico pra consulta futura.

Respostas rápidas

5 atalhos hardcoded (em breve customizável):

1. “Um momento, vou verificar”
2. “Posso te ajudar mais alguma coisa?”
3. “Vou encaminhar para nossa equipe técnica”
4. “Obrigado pelo contato”
5. “Algum problema, retornaremos”

Acesso por botões abaixo do composer ou tecla numérica.

Coaching pós-chamada

Após cada conversa, você pode avaliar a IA:

• Resolução: resolvido / parcial / não resolvido
• Tom: 1-5 estrelas
• Empatia: 1-5
• Precisão: 1-5
• Notas livres

Esses dados alimentam:

• O Health Score do agente
• Sugestões de KB (“a IA não sabia X, considere cadastrar”)
• Aprendizados recentes
• Score por categoria

Quem pode fazer coaching

Permissões necessárias:

• live_voice:listen — modo Observar e Sussurrar
• live_voice:intervene — modo Intervir e Co-piloto
• coaching:evaluate — avaliar pós-chamada

Por padrão, role Analista tem listen. Admin tem todos.

Boas práticas

Reveja casos críticos toda manhã — 10-15 chamadas/dia mantém qualidade
Use Sussurrar antes de Intervir — preserva fluidez
Nota interna é gold — capture insights para a KB
Avalie objetivamente — bom score só se realmente foi bom
Compartilhe achados com o time

Não intervenha à toa — quebra confiança do cliente na IA
Não deixe sussurros longos — IA tem tamanho limite
Não use pra microgerenciar — confie no que ela faz bem

Roadmap

• Respostas rápidas customizáveis (hoje hardcoded)
• Tags e filtros nas notas internas
• Replay de chamadas com timeline
• Coaching automático (IA sugere áreas pra você focar)

Próximo passo

→ Analista de IA
→ Boas práticas