Qualidade
Tela onde você avalia atendimentos e o sistema gera score automático para cada conversa.
Onde fica
/inteligencia/qualidade. Permissão: inteligencia:view.
Scorecard
Cada conversa recebe nota 0-100 computada a partir de:
| Dimensão | Peso | Como é calculado |
|---|---|---|
| Resolução | 30% | Cliente saiu satisfeito? Resolveu? |
| Empatia | 20% | A IA reconheceu emoção? Foi cordial? |
| Precisão | 25% | Resposta foi correta (vs KB)? |
| Eficiência | 15% | Resolveu em poucos turnos? |
| Tom | 10% | Aderente ao tom configurado? |
Score total:
- 80-100 — Excelente
- 60-79 — Bom (ponto de melhoria)
- 40-59 — Atenção
- 0-39 — Crítico
Quem dá nota
Duas formas:
Avaliação automática (pela IA)
Cada conversa recebe score automático baseado em:
- Análise da transcrição
- Sentimento detectado
- Sentinha de retorno do cliente
- Outcome (resolveu / escalou / sumiu)
Avaliação humana
Em /historico, abrir conversa → aba Análise → botões 1-5 estrelas + notas.
A nota humana substitui a automática quando dada (e alimenta o aprendizado).
A tela /inteligencia/qualidade
Header KPIs
- Score médio do mês
- Top 5% (excelência)
- Bottom 10% (precisam revisão)
Lista de conversas
Tabela ordenada por nota (asc default — pior primeiro pra você revisar):
- Cliente
- Canal
- Agente que atendeu
- Score
- Sentimento detectado
- Turnos
- Outcome
Filtros
- Período
- Score (intervalo)
- Agente
- Outcome
- Avaliada por humano (sim/não)
Drilldown — análise da conversa
Click numa conversa → drawer com:
- Transcrição completa
- Score breakdown (cada dimensão com %)
- Pontos positivos (highlight em verde)
- Pontos de melhoria (highlight em amarelo)
- Erros graves (em vermelho)
- Sugestão de KB (se aplicável)
- Botão Avaliar como humano
Coaching automático
Quando a nota cai abaixo de 50:
- Task de coaching é criada
- Atribuída ao supervisor (configurável)
- Conteúdo: “Conversa X teve score Y por motivos Z. Considere ajustar A no agente.”
Você revê, ajusta, e a IA “aprende” no próximo turno (via mudança de KB ou prompt).
Health Score do agente
Cada agente em /ia/agentes tem Health Score (média ponderada das conversas dele nas últimas 24h-7 dias).
Boas práticas
Revise 5 conversas/dia com score baixo
Anote padrões — se vários têm o mesmo erro, é problema de KB ou prompt
Use as sugestões automáticas — o sistema é bom em apontar gaps
Avaliações humanas refinam o auto — quanto mais você avalia, melhor o auto fica
Não trate score como verdade absoluta — é guia, não juiz
Não puna agente por score baixo de uma conversa — olhe a tendência