Escalonamento para humano

Toda IA boa sabe quando parar de tentar. Esta página explica como o ConectAI lida com escalonamento.

Quando a IA escala

Cinco gatilhos principais (configuráveis):

1. Cliente pediu explicitamente

Palavras-chave detectadas:

• “humano”
• “atendente”
• “pessoa”
• “alguém de verdade”
• “alguém aí”
• “supervisor”

Quando detectado, escala imediatamente com prioridade Alta.

2. Sentimento negativo persistente

Se sentimento detectado é negative por 3 turnos consecutivos, escala automaticamente.

Calibração: você ajusta o threshold em /ia/agentes/[id] → Tab Escalonamento.

3. IA sem resposta após N tentativas

Se a IA tentou responder e não conseguiu (sem KB hit + sem tool aplicável), por 2 turnos, escala.

4. Tópico fora do escopo

A IA classifica o tópico (cobrança, técnico, comercial, jurídico, etc.). Você define em /ia/agentes/[id] → Tab Escalonamento quais tópicos escalam.

Padrão: tópicos jurídico, cancelamento, negociação avançada escalam.

5. Caso de emergência

Detecção de palavras como “urgente”, “emergência”, “está pegando fogo”, “perigoso” — escala com prioridade Crítica.

O que acontece quando escala

1. IA decide escalar
        ↓
2. Resume a conversa internamente
        ↓
3. Coleta dados estruturados (endereço, modelo, sintoma, etc.)
        ↓
4. Dispara webhook (se configurado em /config/geral)
        ↓
5. Coloca conversa na Inbox com prioridade
        ↓
6. Notifica time (badge + som + popup)
        ↓
7. IA fala: "Vou te transferir para um colega que pode ajudar melhor."
        ↓
8. Humano abre, vê resumo + transcrição + dados, pega

Webhook de escalonamento

Quando configurado em /config/geral, o ConectAI faz POST com payload:

{
  "type": "escalation",
  "conversationId": "uuid",
  "channel": "whatsapp",
  "priority": "high",
  "trigger": "explicit_human_request",
  "subscriber": {
    "id": "uuid",
    "name": "João Silva",
    "phone": "+5511999999999",
    "email": "joao@example.com",
    "plan": "Conecta 500"
  },
  "summary": "Cliente reclama de instabilidade desde ontem. Já tentou reset (não resolveu). Pediu humano após 4 turnos.",
  "transcript": [
    { "role": "ai", "text": "Olá! Como posso ajudar?", "ts": 1730000000 },
    { "role": "user", "text": "Internet caindo", "ts": 1730000010 },
    "...etc"
  ],
  "structuredData": {
    "address": "Rua X, 123",
    "router_model": "TP-Link Archer",
    "symptom": "intermittent_drops",
    "tried": ["reset"]
  },
  "tags": ["instabilidade", "humano-pedido"],
  "sentiment": "negative",
  "topic": "tecnico"
}

Headers de assinatura:

X-ConectAI-Signature: sha256=...
X-ConectAI-Timestamp: 1730000000
X-ConectAI-Event: escalation

→ Como validar a assinatura

Onde a conversa para

3 cenários possíveis:

A) Webhook + Inbox

Mais comum. Webhook dispara para seu help-desk e a conversa aparece na Inbox do ConectAI. O analista que pegar primeiro fica com ela.

B) Apenas webhook

Você quer que só seu help-desk receba (não usa a Inbox do ConectAI). Configurável.

C) Apenas Inbox

Você não tem webhook configurado. Só a Inbox recebe.

Devolver para a IA

Após resolver, o humano pode devolver para a IA (botão “Devolver à IA”). A IA continua a partir do contexto.

Útil em:

• Humano resolveu o pico, mas cliente ainda tem dúvidas básicas
• Humano confirmou agendamento; deixa a IA fazer follow-up

Não responder = perdida?

Não. Se a conversa fica em humano sem resposta por X horas (configurável), o ConectAI:

1. Envia mensagem automática para o cliente (se WhatsApp): “Estamos com fila grande, retornaremos assim que possível.”
2. Eleva prioridade no Inbox
3. (Em breve) escala para outro analista

Configurar regras de escalonamento

Em /ia/agentes/[id] → Tab Escalonamento, lista de regras com:

• Condição (texto descrevendo)
• Ação (transferir, sussurrar, log)
• Prioridade (alta/média/baixa)

CRUD inline: adicionar, editar, remover, reordenar.

Métricas de escalonamento

Em /inteligencia/relatorios, você vê:

→ Métricas

Próximo passo

→ Respostas rápidas
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