Conceitos básicos
Este é o vocabulário que aparece o tempo todo no painel. Entender cada termo aqui evita a maior parte das confusões iniciais. Para o glossário completo (com termos técnicos como HSM, DID e janela de 24h), veja o Glossário.
Organização
A sua empresa dentro do ConectAI. Um provedor de internet = uma organização. Tudo (canais, agentes, base de conhecimento, contatos, usuários) pertence à organização. Você também vai ouvir “org”, “ISP” ou “tenant”: é a mesma coisa. Quem opera em mais de uma organização troca pelo seletor no topo do painel. Veja Configurações.
Agente
A IA configurada para atender. Cada agente tem persona (saudação, tom), horário, base de conhecimento e ferramentas. Existem dois papéis:
- Agente primário: o atendente principal da organização (só há um por org).
- Agente especialista: cuida de um assunto ou setor específico e recebe conversas encaminhadas pelo primário.
Veja Agentes e Tipos de agente.
Canal
Cada conexão de comunicação ligada ao ConectAI: WhatsApp Cloud API (oficial, para o cliente final) e telefonia (voz). Cada canal pode ser ligado ou desligado e tem um status (conectado, desconectado, erro). Veja Loja.
Base de conhecimento
A lista de perguntas e respostas que o agente consulta para responder o cliente: planos, FAQ técnico, políticas de cobertura, visita e cobrança. Quanto mais entradas e melhor escritas, melhor a IA responde. Veja Base de conhecimento.
Ferramenta (tool)
Uma ação concreta que o agente pode executar em vez de só responder texto: abrir chamado, gerar segunda via, consultar conexão, agendar visita, escalar. As ferramentas ligam a IA aos seus sistemas. Veja Ferramentas (Tools).
Escalonamento
A regra que define quando o agente para de tentar e passa a conversa para um humano: por pedido explícito, irritação detectada, falta de progresso ou assunto fora do escopo. O humano recebe a conversa com o contexto pronto. Veja Transferência e escalonamento.
Setor / fila
Uma forma de organizar o atendimento humano por área (suporte, financeiro, comercial). Conversas escaladas caem na fila do setor certo, para quem tem permissão atender. Veja Setores e filas.
Contato
Uma pessoa que fala com o seu provedor, com todos os canais pelos quais ela conversa (WhatsApp, ligação, SMS, Instagram, Messenger, Telegram, e-mail e chat do site), ou um cadastro do ERP que ainda não tem pessoa. Cada contato tem uma situação calculada pelo sistema, com a prova escrita: Cliente, Lead, Ex-cliente, Prospecção ou Contato. Veja Contatos e a Ficha do contato.
Interação
Cada conversa ou chamada registrada, por IA ou por humano. Guarda transcrição, canal, duração e o resultado (resolvido, escalado, agendado). O conjunto forma o Histórico.
Campanha
Um disparo ativo (outbound) para uma lista de contatos: cobrança preventiva, confirmação de visita, pesquisa de satisfação, aviso de manutenção. Veja Campanhas.
Incidente
Um evento que afeta vários clientes ao mesmo tempo: queda em uma região, manutenção programada. Registrado para que a IA informe os clientes afetados de forma consistente. Veja Incidentes.
Tarefa (Task Center)
Uma pendência gerada pelo sistema ou pela IA que precisa de decisão humana, por exemplo, aprovar um upgrade de plano ou revisar um ajuste do agente. Fica reunida no Task Center, dentro de Operações.
Plano
A configuração comercial da organização: limites de uso (ligações, WhatsApp, agentes, canais), features liberadas e preço mensal. Quando o uso passa do limite, o comportamento depende da política do plano (pausar, cobrar excedente ou pedir upgrade). Veja Planos e cobrança e Limites e excedente.
Capitão
O copiloto do analista (não confunda com o agente de IA que atende o cliente). É o botão flutuante (ícone de bússola) presente em toda tela do painel: explica o sistema, consulta a operação da sua empresa (fila de atendimento, agentes, canais) e rascunha o texto de uma resposta para você revisar e enviar; ele nunca manda mensagem direto ao cliente. A exceção é o disparo em lote, inclusive o aviso para a região de um incidente: ele só sai depois da sua confirmação e do seu clique em Enviar. Abre com um clique ou pelo atalho ⌘I (Ctrl+I no Windows). Exige a permissão de usar o Capitão; rascunhar é uma permissão separada da de só conversar com ele. No celular, o botão fixo não aparece: o acesso é pelo ”⋯” de uma conversa ou pela tela “Você”. Veja Tour pela interface.
Falta algum termo? O Glossário cobre o vocabulário técnico completo: Phone Number ID, HSM, janela de 24h, roles e permissões, webhook de escalonamento.