Conceitos básicos

Este é o seu glossário rápido. Cada termo aqui aparece dezenas de vezes no painel — entender o que cada um significa evita 80% das confusões iniciais. Para o glossário completo, vá aqui.

Organização (Org / ISP / Tenant)

A sua empresa dentro do ConectAI. 1 provedor de internet = 1 organização. Toda configuração — canais, agentes, base de conhecimento, usuários — pertence à organização. Quando o ConectAI fala “Tenant”, “Org” e “ISP”, está falando da mesma coisa.

Plano (subscription tier)

A configuração comercial da sua org: limites de uso (ligações, WhatsApp, agentes, canais) + features liberadas (gravação, live voice, outbound, etc) + preço mensal. Hoje temos 3 planos públicos:

→ Detalhes dos planos

Override (sobrescrita de plano)

Quando seu provedor tem uma condição comercial específica — por exemplo, “Pro com +1.000 WhatsApp pelo mesmo preço” — o admin do ConectAI configura um override: limites diferentes do plano base, sem precisar criar um plano novo só pra você.

Excedente (overage)

Uso que ultrapassa o limite do plano. Três políticas possíveis (configurada no plano):

• block — atendimento é pausado quando atinge o limite
• charge — IA continua atendendo e o excedente é cobrado na fatura seguinte (preço por ligação extra + por WhatsApp extra)
• upgrade — sistema cria uma task de upgrade pendente; atendimento fica pausado até o admin aprovar

→ Como funcionam os limites

Canal (Channel)

Cada conexão de comunicação que você liga ao ConectAI. Hoje temos:

• WhatsApp Cloud API (oficial, regulado pela Meta) — para atendimento ao cliente final
• Telefonia SIP — voz, integrado com Athostec, Retell, Twilio ou trunk próprio

Cada canal tem status: connected, disconnected, error. Pode ser ligado/desligado individualmente.

DID (Direct Inward Dialing)

O número telefônico em si — +55 11 9999-9999. Um canal de telefonia tem 1 DID. Quando o cliente liga pra esse número, o ConectAI atende.

Phone Number ID (Meta)

ID interno do número de WhatsApp na Meta. Não confunda com o número em si. O Phone Number ID é um identificador como 108555881234567, fica no Meta Developer Console, e é o que o ConectAI usa pra mandar/receber mensagens via Cloud API.

Verify Token & App Secret

Strings que você configura no setup do WhatsApp Cloud API:

• Verify Token é uma string compartilhada entre Meta e ConectAI usada no handshake do webhook (você pode gerar uma do tipo UUID com o botão “Gerar”)
• App Secret é o segredo do app na Meta — usado pra validar a assinatura X-Hub-Signature-256 que vem em cada webhook

HSM Template (template de WhatsApp)

WhatsApp não permite enviar a primeira mensagem para um número que nunca conversou com você ou que abriu uma conversa há mais de 24h. Pra contornar isso, a Meta exige templates pré-aprovados (HSM). Você cadastra na Meta, espera aprovação, e usa no ConectAI.

Categorias:

• MARKETING — promoções, ofertas
• UTILITY — segunda via, lembretes, confirmações
• AUTHENTICATION — códigos OTP

→ Como cadastrar templates

Janela de 24 horas (WhatsApp)

Depois que o cliente te manda uma mensagem, você tem 24h pra responder livremente com qualquer texto, áudio, imagem. Passou disso, só com template HSM aprovado. Esta regra é da Meta — o ConectAI só obedece.

Agente (Agent)

A IA configurada para atender. Cada org pode ter 1 ou mais agentes, dependendo do plano. Um agente tem:

• Saudação (primeira frase que ele fala)
• Tom de voz (formal / amigável / neutro)
• Horário de atendimento (24/7 ou comercial)
• Ações disponíveis (abrir chamado, segunda via, agendar visita…)
• Conhecimento (a base que ele consulta)
• Regras de escalonamento

→ Configurar agente

Base de conhecimento (Knowledge Base / KB)

Lista de perguntas e respostas que o agente consulta para responder o cliente. Quanto mais entradas, melhor. Recomendado: planos vendidos, FAQ técnico, política de cobertura, política de visita técnica, política de cobrança.

→ Boas práticas de KB

Escalonamento (escalation)

Regra que define quando o agente para de tentar e passa pra humano. Pode ser por: explícita (“quero falar com humano”), por raiva detectada, por timeout (sem progresso), por tópico fora do escopo.

Quando escala, dispara um webhook (configurável em /config/geral) com o resumo da conversa. O humano N2 recebe a chamada/conversa com contexto pronto — sem fazer o cliente repetir.

Inbox / Atendimento

A caixa de entrada onde humanos veem as conversas. Inclui:

• Conversas onde o cliente pediu humano
• Conversas onde o agente escalou
• Conversas que o humano puxou manualmente

→ Inbox

Histórico

Lista cronológica de todas as interações (conversas e chamadas) — independente de ter sido humano ou IA. Cada item tem transcrição, áudio, ação executada, duração.

→ Histórico

Command Center

Painel em tempo real da operação. Quem está ligando agora, fila atual, alertas, SLA. É o “raio-x” da operação no momento presente. Diferente das Métricas, que mostram dados agregados ao longo do tempo.

→ Command Center

Roles & Permissões

Cada usuário tem uma role (ex.: admin, analista, agente). Cada role agrega permissions no formato categoria:acao — por exemplo, canais:edit, assinantes:view, auditoria:export.

Roles têm um scope:

• global — vê todas as orgs (super-admin do ConectAI)
• scoped — vê apenas a org dele

→ Usuários e permissões

Impersonação

Ferramenta de super-admin: assumir o contexto de uma org específica. Útil pra suporte. Sempre tem TTL (expira sozinho), exige motivo (mínimo 10 caracteres) e gera audit log. Quando ativa, aparece um banner amarelo no topo da tela.

Audit Log

Registro de toda ação sensível (LGPD, segurança, mudança de plano, impersonação). Filtrado por usuário, ação, recurso, data. Visível em /config/auditoria (admin) ou /admin?tab=auditoria (super-admin).

→ Auditoria

Webhook de escalonamento

URL configurável em /config/geral. Quando o agente escala uma conversa pra humano, o ConectAI faz POST nessa URL com o JSON da conversa + contexto. Use pra plugar no seu help-desk (Movidesk, Zendesk, próprio).

SLA

Service Level Agreement. Tempo máximo que sua operação se compromete a responder. O ConectAI tem políticas de SLA configuráveis: tempo até primeira resposta, tempo até resolução, alertas quando estoura.

→ SLA

NPS / CSAT

Pesquisas de satisfação que rodam automaticamente após o atendimento. NPS pergunta de 0 a 10 (“você indicaria?”). CSAT pergunta o nível de satisfação direto. Tudo via campanha outbound.

Próximo passo

→ Tour pela interface