Conceitos básicos
Este é o vocabulário que aparece o tempo todo no painel. Entender cada termo aqui evita a maior parte das confusões iniciais. Para o glossário completo (com termos técnicos como HSM, DID e janela de 24h), veja o Glossário.
Organização
A sua empresa dentro do ConectAI. Um provedor de internet = uma organização. Tudo — canais, agentes, base de conhecimento, contatos, usuários — pertence à organização. Você também vai ouvir “org”, “ISP” ou “tenant”: é a mesma coisa. Quem opera em mais de uma organização troca pelo seletor no topo do painel. Veja Configurações.
Agente
A IA configurada para atender. Cada agente tem persona (saudação, tom), horário, base de conhecimento e ferramentas. Existem dois papéis:
- Agente primário — o atendente principal da organização (só há um por org).
- Agente especialista — cuida de um assunto ou setor específico e recebe conversas encaminhadas pelo primário.
Veja Agentes e Tipos de agente.
Canal
Cada conexão de comunicação ligada ao ConectAI: WhatsApp Cloud API (oficial, para o cliente final), WhatsApp não-oficial (via QR Code, usado sobretudo para grupos) e telefonia (voz). Cada canal pode ser ligado ou desligado e tem um status (conectado, desconectado, erro). Veja Integrações.
Base de conhecimento
A lista de perguntas e respostas que o agente consulta para responder o cliente — planos, FAQ técnico, políticas de cobertura, visita e cobrança. Quanto mais entradas e melhor escritas, melhor a IA responde. Veja Base de conhecimento.
Ferramenta (tool)
Uma ação concreta que o agente pode executar em vez de só responder texto: abrir chamado, gerar segunda via, consultar conexão, agendar visita, escalar. As ferramentas ligam a IA aos seus sistemas. Veja Ferramentas (Tools).
Flow
Um fluxo de atendimento desenhado passo a passo, para casos que precisam de um roteiro fixo (por exemplo, uma triagem estruturada). Veja Flows.
Escalonamento
A regra que define quando o agente para de tentar e passa a conversa para um humano — por pedido explícito, irritação detectada, falta de progresso ou assunto fora do escopo. O humano recebe a conversa com o contexto pronto. Veja Transferência e escalonamento.
Setor / fila
Uma forma de organizar o atendimento humano por área (suporte, financeiro, comercial). Conversas escaladas caem na fila do setor certo, para quem tem permissão atender. Veja Setores e filas.
Contato
O cadastro de um assinante do seu provedor — a “visão 360” com telefone, plano, status de conexão, tags, histórico e sentimento. É o CRM interno do ConectAI. Veja Perfis de contato.
Interação
Cada conversa ou chamada registrada — por IA ou por humano. Guarda transcrição, canal, duração e o resultado (resolvido, escalado, agendado). O conjunto forma o Histórico.
Campanha
Um disparo ativo (outbound) para uma lista de contatos: cobrança preventiva, confirmação de visita, pesquisa de satisfação, aviso de manutenção. Veja Campanhas.
Incidente
Um evento que afeta vários clientes ao mesmo tempo — queda em uma região, manutenção programada. Registrado para que a IA informe os clientes afetados de forma consistente. Veja Incidentes.
Tarefa (Task Center)
Uma pendência gerada pelo sistema ou pela IA que precisa de decisão humana — por exemplo, aprovar um upgrade de plano ou revisar um ajuste do agente. Fica reunida no Task Center, dentro de Operações.
Plano
A configuração comercial da organização: limites de uso (ligações, WhatsApp, agentes, canais), features liberadas e preço mensal. Quando o uso passa do limite, o comportamento depende da política do plano (pausar, cobrar excedente ou pedir upgrade). Veja Planos e cobrança e Limites e excedente.
Falta algum termo? O Glossário cobre o vocabulário técnico completo — Phone Number ID, HSM, janela de 24h, roles e permissões, webhook de escalonamento.