Boas práticas

A diferença entre 30% de resolução autônoma (quase sempre transfere) e 80%+ (atende sozinha) está em pequenos detalhes acumulados. Esta página é o nosso playbook destilado.

A regra dos 3 erros mais comuns

80% dos problemas vêm de 3 erros recorrentes:

1. Base de conhecimento rasa
2. Saudação genérica demais
3. Sem regra clara de escalonamento

Conserte esses três e você está acima da média.

1. KB rica e específica

Cada plano cadastrado em entry separada com nome, velocidade, preço, condições
FAQ técnico com resposta acionável (não “tente resetar” — explique como)
Política de cobertura com lista de cidades/bairros (a IA pode dizer sim/não direto)
Política de visita técnica com horários, taxa, antecedência
Atualize sempre que mudar preço, plano ou política

→ KB em detalhe

2. Saudação que personaliza

“Olá. Em que posso ajudar?” “Oi! Aqui é a Sofia, do time de atendimento da SuperNet. Como posso te ajudar hoje?”

A saudação:

• Identifica o agente (Sofia)
• Vincula à empresa (SuperNet)
• Convida com clareza
• Define o tom (informal, próximo, mas profissional)

3. Escalonamento bem desenhado

Regras claras, ordenadas por prioridade:

A IA respeita prioridade — Alta sempre vence Média.

4. Use Tools, não só texto

Quando o cliente diz “queria a 2ª via”, a IA pode:

• “Você pode pegar a 2ª via no nosso portal em…”
• Chamar send_second_invoice, gerar e mandar

Tools transformam a IA em executora, não só consultora. Configure as nativas e adicione HTTP Tools customizadas para tudo que sua IA precisar fazer.

5. Refino contínuo (a cada semana)

Reserve 1h/semana para:

1. Olhar 10-15 conversas em /historico — escolha 5 boas e 5 más
2. Anotar o que a IA errou nas más
3. Atualizar a KB ou regra que cobre o erro
4. Re-rodar mentalmente a má conversa: agora ela teria respondido melhor?

Em 4-8 semanas, sua IA está respondendo 70%+ sozinha.

6. Test antes de publicar

Sempre. Use o Playground (/ia/analista → tab Playground):

1. Simule 5 perguntas comuns
2. Verifique tom, precisão, escolha de tools
3. Se algo destoa, ajuste antes de subir

7. Calibrar tom por canal

WhatsApp pede mais informalidade. Telefone pode ser mais formal.

Você pode ter dois agentes com base de conhecimento compartilhada mas tons diferentes:

• Agente WhatsApp — Amigável
• Agente Telefone — Neutro

Ou um único agente híbrido com regra: “se canal == whatsapp, mais informal”.

8. Cuidado com transferência fácil demais

A IA preguiçosa transfere quando podia resolver. Sinais:

• Taxa de resolução autônoma < 50%
• Conversas curtas (3-4 turnos só)
• Reclamação do cliente: “ele não me ajudou”

Causa comum: prompt muito permissivo — “se não souber, transfira logo”.

Correção: prompt rigoroso — “só transfira após realmente tentar resolver”.

9. Cuidado com transferência tarde demais

O oposto: a IA insiste demais. Sinais:

• Cliente reclamando “quero falar com humano” mas IA continua
• Sentimento ficando negativo

Causa: falta a regra de transferência por palavra-chave.

Correção: adicione “se cliente disser humano/atendente/pessoa, transfira imediatamente, prioridade alta”.

10. Use métricas para confirmar

Não confie no feeling. Olhe:

Métricas distantes da meta → revise as práticas.

11. Documente decisões

Crie uma página interna no Notion (ou doc próprio) com:

• Por que escolhemos esse tom
• Por que não fazemos X
• Casos de teste especiais
• Histórico de mudanças no prompt

Quando contratar alguém novo no time, ele entende em 1h.

12. Compartilhe wins

Quando uma chamada sai 10/10, mostre pro time. Modela o que dá certo.

Roteiro de revisão mensal

A cada início de mês, faça em 1h:

1. Métricas do mês passado — qual foi a tendência?
2. Top 5 conversas ruins — o que aconteceu?
3. Top 5 boas — o que deu certo?
4. 3 ajustes prioritários na KB ou prompt
5. 1 experimento novo — A/B test de tom, novo flow, novo template

Em 6 meses, sua IA está em outra liga.

Próximo passo

→ Configurações gerais
→ Métricas