Sentimento
A IA classifica automaticamente o estado emocional do cliente durante a conversa. Você usa isso pra escalar e prever churn.
Onde fica
/inteligencia/sentimento. Permissão: inteligencia:view.
Os 4 sentimentos
| Sentimento | Cor | Sinais |
|---|---|---|
| Positivo | Verde | Agradecimento, palavras positivas, satisfação explícita |
| Neutro | Cinza | Conversação normal, sem emoção forte |
| Negativo | Laranja | Reclamação, frustração, palavras negativas |
| Raiva | Vermelho | Caps lock, palavrões, agressividade explícita |
Como detectamos
Modelo classificador rodando em cada turno:
- Análise de texto (palavras, pontuação)
- Análise de tom de voz (prosódia em chamadas)
- Velocidade e padrão de fala
- Repetição (cliente se repetindo = frustração)
Confiança: 80-90% em casos claros, 60-70% em casos sutis.
Onde aparece
No Command Center
Sentimento ao vivo — gauge mostrando % de conversas em negativo nas últimas 1h.
No Histórico
Cada conversa tem emoji indicando sentimento detectado.
Na Inbox
Cards de conversa em vermelho quando sentimento é raiva.
Em /inteligencia/sentimento
Tela dedicada com:
Distribuição
Gráfico de pizza/barras: % de cada sentimento no período.
Tendência
Linha temporal: evolução por dia/semana/mês.
Por canal
Comparativo: WhatsApp vs Telefone — qual tem mais sentimento negativo?
Por agente
Quais agentes lidam melhor com sentimento negativo?
Top causadores
Os tópicos que mais geram sentimento negativo — útil pra priorizar correções.
Ex.:
- Instabilidade de internet (45% das conversas com raiva)
- Cobrança duplicada (20%)
- Visita não comparecida (15%)
Como o sentimento dispara escalonamento
Configurável em /ia/agentes/[id] → Tab Escalonamento. Padrão:
- 3 turnos consecutivos negativo → escalar
- 1 turno raiva → escalar imediatamente
Você ajusta o threshold conforme o perfil do seu provedor.
Risco de churn
A combinação de sinais permite estimar probabilidade do cliente cancelar:
- Sentimento negativo recorrente (3+ conversas no mês)
- Palavras-chave: “cancelar”, “outro provedor”, “não vou pagar mais”
- Histórico de chamados não resolvidos
- Tempo como cliente (clientes novos cancelam mais)
A tag risco-churn é aplicada automaticamente. Aparece em:
/assinantesfiltrável/inteligencia/sentimentoem widget dedicado
Ações sugeridas
Quando alguém vira risco-churn:
- Campanha de retenção — desconto, melhoria do plano
- Ligação de relacionamento — humano liga pra entender
- Resolução proativa — abrir chamado pra resolver o que está pendente
A IA pode rodar campanhas de retenção automaticamente (ainda em rollout).
Falsos positivos
Sentimento detecta mal em casos como:
- Sarcasmo — “Que ótimo, mais uma queda!” → marca positivo (errado)
- Cliente lacônico — “ok” → marca neutro mesmo se está bravo
- Áudio ruidoso — STT degrada e detecção também
- Cliente educado mas insatisfeito — fala com calma mas está bravo
Estamos refinando o modelo. Use o sentimento como guia, não como verdade absoluta.
Boas práticas
Cheque sentimento ao vivo no Command Center todo expediente
Investigue picos — quando passou de 5%, algo está acontecendo
Trate clientes com raiva como prioridade
Use risco-churn pra ações de retenção