Caixa de entrada (Inbox)
A inbox é onde humanos do seu time veem as conversas que precisam de atenção. Permissão: inbox:view.
Onde fica
/ia/analista (legacy) ou /inteligencia/analista-v2 (nova) → tab Inbox.
O que aparece na lista
Cada item da fila representa uma conversa que entrou na inbox por um motivo:
| Origem | Significa |
|---|---|
| Escalada pela IA | A IA decidiu que precisa de humano (raiva, escopo, etc.) |
| Pedida pelo cliente | Cliente disse “humano”, “atendente”, “pessoa” |
| Atribuída manual | Humano puxou a conversa |
| Em humano (ativa) | Já está sendo atendida por alguém |
Card da conversa
Cada card mostra:
- Foto/iniciais do cliente (com indicador de canal: WhatsApp ou Telefone)
- Nome e telefone
- Última mensagem (preview)
- Tempo desde última atividade (“há 2 min”)
- Origem do escalonamento (motivo)
- Tags (visualmente, se há)
- SLA timer (em vermelho se está estourando)
Filtros
Topo da inbox:
- Status: Não atribuídas / Suas / Todas
- Canal: Todos / WhatsApp / Telefone
- Prioridade: Alta / Média / Baixa
- Tag: filtra por tag
Ações
Pegar conversa
Clique em conversa → vira sua (atribuída a você). Outros do time veem que está em atendimento.
Re-atribuir
Botão ”…” → Atribuir a outro analista.
Voltar pra IA
Botão “Devolver à IA”. Útil quando humano resolveu e quer que a IA continue do ponto.
Concluir
Marcar como resolvida. Conversa fecha. Pode reabrir depois se cliente voltar.
Composer (caixa de digitação)
Quando você abre uma conversa, tem a área de composer com:
- Editor TipTap — formatação rica (bold, italic, lists)
- Atalhos:
⌘B,⌘I,⌘E(code),⌘K(link) - Mention com
@(variáveis dinâmicas) - Slash command com
/(templates rápidos) - Gravar áudio — ícone de microfone (Opus/WebM)
- Anexar arquivo — drag-and-drop ou upload
- Emoji picker
- Respostas rápidas — 5 atalhos (em breve customizável)
Modos de intervenção
Quando você abre uma conversa com IA atendendo ainda, escolhe um dos 4 modos:
- Observar — só vê
- Sussurrar — sugere texto
- Intervir — assume
- Co-piloto — cada resposta da IA passa por sua aprovação
Notas internas
Em qualquer conversa, abra a aba Notas internas (lateral). São anotações que não vão pro cliente — ficam no histórico para consulta.
Use pra:
- Anotar contexto que vai informar o próximo turno
- Compartilhar info entre analistas
- Marcar pontos para coaching
Notificações
Quando uma conversa nova entra na inbox:
- Badge na sidebar sobe
- Som + popup do browser (se você não está na tela)
- Re-fetch imediato quando você volta pro tab
SLA
Cada conversa tem SLA timer:
- Tempo até primeira resposta — quanto demorou um humano pegar
- Tempo até resolução — quanto demorou pra fechar
Se ultrapassa, o card fica vermelho + alerta para o supervisor.
→ SLA
Boas práticas
Pegue rápido — primeira resposta < 2 min é meta saudável
Use respostas rápidas pra cumprimentos / aguardos
Anote em nota interna se vai precisar de pessoa de outro time
Conclua quando resolver — não deixe abertas