Glossário
Termos do conecta/ai e do mercado de provedores, em ordem alfabética.
A
Access Token — Token permanente da Meta usado para autenticar chamadas à Graph API (WhatsApp Cloud API).
Agente (Agent) — A IA configurada para atender. Cada organização pode ter um agente primário e vários especialistas. Veja Agentes.
AHT / TMA (Tempo Médio de Atendimento) — Duração média das chamadas atendidas. Métrica clássica de call center, exibida no painel de Telefonia.
App Secret — Segredo do app na Meta usado para validar a assinatura dos webhooks do WhatsApp.
Athostec — Um dos provedores SIP nacionais homologados para telefonia.
Auditoria (Audit log) — Registro de eventos sensíveis (acesso, mudanças, ações do agente no ERP). Veja Auditoria.
Auto-resposta — Mensagem automática que a IA usa em incidentes ou fora do horário.
B
Baileys — Biblioteca não-oficial usada para o canal de grupos de WhatsApp e comunicação operacional. Roda em paralelo à Cloud API oficial. Veja WhatsApp não-oficial.
Barge-in — Dois sentidos: (1) o cliente interromper a fala do agente numa ligação; (2) o supervisor entrar na conferência de uma chamada durante o coaching ao vivo.
Base de conhecimento (KB) — O que a IA consulta para responder: planos, cobertura, FAQ técnico. Veja Base de conhecimento.
Block (política de excedente) — Política que pausa o atendimento quando o plano atinge o limite. Veja Limites.
C
Campanha — Disparo ativo (outbound) de ligações ou mensagens: confirmação de visita, pesquisa, aviso, cobrança. Veja Campanhas.
Canal (Channel) — Cada conexão de comunicação: WhatsApp Cloud API (oficial), WhatsApp via Baileys (grupos) ou telefonia (número/DID por SIP).
Charge (política de excedente) — Política que cobra o uso extra na fatura seguinte, sem pausar o atendimento.
Cliente final — O assinante do seu provedor (diferente do cliente direto, que é o próprio ISP contratante do conecta/ai).
Coaching ao vivo — Supervisão de uma chamada em andamento: ouvir, entrar na conferência (barge-in) e sussurrar instruções ao ramal. Veja Coaching ao vivo.
Command palette (⌘K) — Menu de busca rápida. No app, funciona dentro do chat interno; e nesta Central de Ajuda, para buscar a documentação.
Compliance — Conformidade legal, principalmente LGPD. Veja Compliance & LGPD.
Contato (Assinante) — Cada cliente final do provedor, com status, plano, tags, sentimento e histórico. Veja Contatos.
Criador de agentes — Assistente que gera a configuração de um agente a partir de uma descrição em linguagem natural. Veja Criador de agentes.
CSAT (Customer Satisfaction) — Métrica de satisfação imediata pós-atendimento.
D
Departamento / Setor — Área de atendimento (ex.: Suporte, Financeiro) usada para roteamento e filas. Veja Setores e filas.
DID (Direct Inward Dialing) — O número de telefone de entrada em si, ex.: 5511999999999. Veja Telefonia.
Drift — Desvio entre o que a IA deveria fazer e o que faz; o Task Center e o monitor de propostas ajudam a corrigir.
E
Erasure (apagamento) — Pedido LGPD de exclusão/anonimização de dados. Veja Compliance.
Escalonamento (Escalation) — Quando a IA passa a conversa para um humano, com contexto. Veja Escalonamento humano.
Excedente (Overage) — Uso acima do limite do plano. Veja Limites.
F
FCR (First Call Resolution) — Percentual de atendimentos resolvidos no primeiro contato, sem transferir.
Ferramenta (Tool) — Ação que a IA pode executar: nativa (abrir chamado, 2ª via, status de conexão), HTTP customizada ou via MCP. Veja Ferramentas.
Flow — Fluxo em canvas com nós que define comportamento avançado da IA. Recurso avançado e opcional. Veja Flows.
Follow-up automático — Rotina que acompanha conversas em aberto (lembrar, resolver, escalar, marcar). Veja Follow-up automático.
Funil (CRM de upsell) — Oportunidades de upgrade que a IA identifica e a equipe conduz por estágios. Veja Funil.
H
Health dot — Indicador colorido (verde/amarelo/vermelho) de saúde de um ISP ou canal, exibido no seletor de organização.
HSM (Highly Structured Message) / Template — Modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta, obrigatório para iniciar conversa fora da janela de 24h. Veja Templates HSM.
I
Impersonação — A equipe conecta/ai assumindo o contexto de uma organização para dar suporte. Sempre registrada em auditoria.
Inbox (Atendimento) — A caixa de conversas onde o humano lê, responde, orienta a IA e resolve. Veja Atendimento.
Incidente — Evento que afeta vários clientes (queda em massa, manutenção) e que a IA comunica. Veja Incidentes.
IXC — ERP de gestão de provedores com integração nativa do conecta/ai (chamados, 2ª via, status de conexão, agendamento e mais). Veja IXC.
J
Janela de 24h (WhatsApp) — Período após a última mensagem do cliente em que você pode responder livremente. Fora dela, só template HSM.
K
KB (Knowledge Base) — Ver Base de conhecimento.
Kill-switch — Interruptor que desliga imediatamente um comportamento autônomo (ex.: upsell no funil).
L
LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados. Veja Compliance & LGPD.
LiveKit — Stack de voz própria do conecta/ai (telefonia SIP + worker de IA). Uma das formas de atender ligações; a outra é o bridge Retell. Gerida pela equipe conecta/ai.
LLM (Large Language Model) — O “cérebro” da IA. O conecta/ai usa vários provedores com fallback — se um fica indisponível, outro assume. Veja Modelos de IA.
Lume — Solução de acesso remoto a roteadores sem TR-069, via relay on-prem. Veja Acesso remoto.
M
MCP (Model Context Protocol) — Padrão para conectar servidores de ferramentas externas ao agente. Veja Servidores MCP.
Meu Painel — O painel pessoal do analista: presença, próxima ação e números do dia. Veja Meu Painel.
MK-Auth / SGP — Outros ERPs de provedores. Integração fora do escopo atual (o ERP suportado é o IXC).
N
N1 / N2 — Níveis de atendimento. N1 = básico (a IA cobre). N2 = avançado (humano/técnico).
Nota (modo do composer) — Comentário interno numa conversa, visível só para a equipe (não vai ao cliente). Veja Atendimento.
O
Onboarding — Processo de acesso e configuração inicial, assistido pela equipe conecta/ai. Veja Acesso e onboarding.
Organização (Org / Tenant) — Sua empresa dentro do conecta/ai. 1 provedor = 1 organização.
Outbound — Quando a IA inicia o contato (oposto de inbound). Veja Campanhas.
P
Permissão (Permission) — Autorização no formato categoria:ação (ex.: campanhas:view). O controle de acesso é granular por categoria — veja Grupos & permissões.
Persona (Personality) — O jeito de falar do agente: saudação, tom e instruções. É o campo editável na configuração do agente.
Playground — Ambiente para conversar com o agente e validar ajustes antes de colocá-lo no ar. Veja Playground.
Proposta — Sugestão de configuração gerada pelo Criador de agentes, pendente de revisão e aprovação.
Q
Quality Rating — Nota da Meta para o número WhatsApp (HIGH / MEDIUM / LOW).
Quiet hours (Horário de silêncio) — Janela em que notificações não-críticas ficam em espera. Veja Notificações.
R
Ramal — Extensão interna que vira um discador (softphone) no navegador para um analista atender e ligar. Veja Ramais.
Resposta rápida (Snippet) — Texto pronto inserido com / no composer. Veja Respostas rápidas.
Retell — Engine de voz parceira. Uma das duas formas de atender ligações (a outra é a stack própria LiveKit).
Risco de churn — Tag aplicada a clientes com sinais de cancelamento iminente.
RBAC (Grupos & permissões) — Controle de acesso baseado em grupos, com permissões granulares por categoria. Veja Grupos & permissões.
S
Sentimento — Estado emocional detectado na conversa (positivo/neutro/negativo).
SIP (Session Initiation Protocol) — Protocolo de telefonia VoIP usado no atendimento por voz.
SLA (Service Level Agreement) — Tempo máximo prometido de resposta/atendimento.
Softphone — Discador que roda no navegador, vinculado a um ramal.
STT (Speech-to-Text) — Conversão de voz em texto (transcrição das ligações).
Sussurro (Whisper) — Instrução em texto que o supervisor envia ao ramal durante o coaching ao vivo, sem o cliente ouvir.
T
Tag / Etiqueta — Marcador aplicado a conversas ou contatos. Veja Tags.
Task Center — Fila de tarefas que faz o agente evoluir: revisão de qualidade, ajustes, novos artigos de conhecimento. Veja Task Center.
Template HSM — Ver HSM.
Tier (plano) — Nível do plano contratado. Veja Plano.
Tool — Ver Ferramenta.
Tópico (Topic) — Categoria automática da conversa (técnico, financeiro, etc.).
TR-069 — Protocolo de gestão remota de equipamentos (CPE/roteador).
Tronco SIP (Trunk) — Conexão entre a telefonia e a operadora. Veja Telefonia.
TTS (Text-to-Speech) — Conversão de texto em voz (a fala do agente).
U
Upgrade — Mudança para um plano superior. No conecta/ai, o pedido de upgrade gera uma solicitação para o seu provedor (não é automático). Veja Trocar de plano.
Upsell — Oferta de upgrade a um cliente elegível. Veja Funil.
W
WABA (WhatsApp Business Account) — Conta WhatsApp Business na Meta, usada pelo canal oficial.
Webhook — Callback HTTP. A Meta envia webhooks de mensagens/status; o conecta/ai tem webhook de escalonamento.
White-label — Personalização visual completa da plataforma com a sua marca. Não disponível hoje. Veja Identidade visual.