Glossário
Termos do conecta/ai e do mercado de provedores, em ordem alfabética.
A
Access Token: Token permanente da Meta usado para autenticar chamadas à Graph API (WhatsApp Cloud API).
Agente (Agent): A IA configurada para atender. Cada organização pode ter um agente primário e vários especialistas. Veja Agentes.
AHT / TMA (Tempo Médio de Atendimento): Duração média das chamadas atendidas. Métrica clássica de call center, exibida no painel de Telefonia.
App Secret: Segredo do app na Meta usado para validar a assinatura dos webhooks do WhatsApp.
Athostec: Um dos provedores SIP nacionais homologados para telefonia.
Auditoria (Audit log): Registro de eventos sensíveis (acesso, mudanças, ações do agente no ERP). Veja Auditoria.
Auto-resposta: Mensagem automática que a IA usa em incidentes ou fora do horário.
B
Barge-in: Dois sentidos: (1) o cliente interromper a fala do agente numa ligação; (2) o supervisor entrar na conferência de uma chamada durante o coaching ao vivo.
Base de conhecimento (KB): O que a IA consulta para responder: planos, cobertura, FAQ técnico. Veja Base de conhecimento.
Block (política de excedente): Política que pausa o atendimento quando o plano atinge o limite. Veja Limites.
C
Campanha: Disparo ativo (outbound) de ligações ou mensagens: confirmação de visita, pesquisa, aviso, cobrança. Veja Campanhas.
Canal (Channel): Cada conexão de comunicação: WhatsApp Cloud API (oficial), Telegram, chat do site, Instagram, Messenger ou telefonia (número/DID por SIP).
Charge (política de excedente): Política que cobra o uso extra na fatura seguinte, sem pausar o atendimento.
Cliente final: O assinante do seu provedor (diferente do cliente direto, que é o próprio ISP contratante do conecta/ai).
Coaching ao vivo: Supervisão de uma chamada em andamento: ouvir, entrar na conferência (barge-in) e sussurrar instruções ao ramal. Veja Coaching ao vivo.
Command palette (⌘K): Menu de busca rápida. No app, funciona dentro do chat interno; e nesta Central de Ajuda, para buscar a documentação.
Compliance: Conformidade legal, principalmente LGPD. Veja Compliance & LGPD.
Contato (Assinante): cada pessoa que fala com o provedor, com todos os canais dela, ou cada cadastro do ERP que ainda não tem pessoa. Tem uma situação calculada (Cliente, Lead, Ex-cliente, Prospecção ou Contato). Veja Contatos.
Criador de agentes: Assistente que gera a configuração de um time de agentes (principal + especialistas) a partir de uma descrição em linguagem natural. Veja Criador de agentes.
CSAT (Customer Satisfaction): Métrica de satisfação imediata pós-atendimento.
D
Departamento / Setor: Área de atendimento (ex.: Suporte, Financeiro) usada para roteamento e filas. Veja Setores e filas.
DID (Direct Inward Dialing): O número de telefone de entrada em si, ex.: 5511999999999. Veja Telefonia.
Drift: Desvio entre o que a IA deveria fazer e o que faz; o Task Center e o monitor de propostas ajudam a corrigir.
E
Erasure (apagamento): Pedido LGPD de exclusão/anonimização de dados. Veja Compliance.
Escalonamento (Escalation): Quando a IA passa a conversa para um humano, com contexto. Veja Escalonamento humano.
Excedente (Overage): Uso acima do limite do plano. Veja Limites.
F
FCR (First Call Resolution): Percentual de atendimentos resolvidos no primeiro contato, sem transferir.
Ferramenta (Tool): Ação que a IA pode executar: nativa (abrir chamado, 2ª via, status de conexão), HTTP customizada ou via MCP. Veja Ferramentas.
Follow-up automático: Rotina que acompanha conversas em aberto (lembrar, resolver, escalar, marcar). Veja Follow-up automático.
Funil (CRM de upsell): Oportunidades de upgrade que a IA identifica e a equipe conduz por estágios. Veja Funil.
H
Health dot: Indicador colorido (verde/amarelo/vermelho) de saúde de um ISP ou canal, exibido no seletor de organização.
HSM (Highly Structured Message) / Template: Modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta, obrigatório para iniciar conversa fora da janela de 24h. Veja Templates HSM.
I
Impersonação: A equipe conecta/ai assumindo o contexto de uma organização para dar suporte. Sempre registrada em auditoria.
Inbox (Atendimento): A caixa de conversas onde o humano lê, responde, orienta a IA e resolve. Veja Atendimento.
Incidente: Evento que afeta vários clientes (queda em massa, manutenção) e que a IA comunica. Veja Incidentes.
IXC: ERP de gestão de provedores com integração nativa do conecta/ai (chamados, 2ª via, status de conexão, agendamento e mais). Veja IXC.
J
Janela de 24h (WhatsApp): Período após a última mensagem do cliente em que você pode responder livremente. Fora dela, só template HSM.
K
KB (Knowledge Base): Ver Base de conhecimento.
Kill-switch: Interruptor que desliga imediatamente um comportamento autônomo (ex.: upsell no funil).
L
LGPD: Lei Geral de Proteção de Dados. Veja Compliance & LGPD.
LiveKit: Stack de voz própria do conecta/ai (telefonia SIP + worker de IA). Uma das formas de atender ligações; a outra é o bridge Retell. Gerida pela equipe conecta/ai.
LLM (Large Language Model): O “cérebro” da IA. O conecta/ai usa vários provedores com fallback: se um fica indisponível, outro assume. Veja Modelos de IA.
Lume: Solução de acesso remoto a roteadores sem TR-069, via relay on-prem. Veja Lume: acesso direto ao roteador.
M
MCP (Model Context Protocol): Padrão para conectar servidores de ferramentas externas ao agente. Veja Servidores MCP.
Meu Painel: O painel pessoal do analista: presença, próxima ação e números do dia. Veja Meu Painel.
MK-Auth / SGP: Outros ERPs de provedores. Integração fora do escopo atual (o ERP suportado é o IXC).
N
N1 / N2: Níveis de atendimento. N1 = básico (a IA cobre). N2 = avançado (humano/técnico).
Nota (modo do composer): Comentário interno numa conversa, visível só para a equipe (não vai ao cliente). Veja Atendimento.
O
Onboarding: Processo de acesso e configuração inicial, assistido pela equipe conecta/ai. Veja Acesso e onboarding.
Organização (Org / Tenant): Sua empresa dentro do conecta/ai. 1 provedor = 1 organização.
Outbound: Quando a IA inicia o contato (oposto de inbound). Veja Campanhas.
P
Permissão (Permission): Autorização no formato categoria:ação (ex.: campanhas:view). O controle de acesso é granular por categoria. Veja Grupos & permissões.
Persona (Personality): O jeito de falar do agente: saudação, tom e instruções. É o campo editável na configuração do agente.
Playground: Ambiente para conversar com o agente e validar ajustes antes de colocá-lo no ar. Veja Playground.
Proposta: Sugestão de configuração gerada pelo Criador de agentes, pendente de revisão e aprovação.
Q
Quality Rating: Nota da Meta para o número WhatsApp (HIGH / MEDIUM / LOW).
Quiet hours (Horário de silêncio): Janela em que notificações não-críticas ficam em espera. Veja Notificações.
R
Ramal: Extensão interna que vira um discador (softphone) no navegador para um analista atender e ligar. Veja Ramais.
Resposta rápida (Snippet): Texto pronto inserido com / no composer. Veja Respostas rápidas.
Retell: Engine de voz parceira. Uma das duas formas de atender ligações (a outra é a stack própria LiveKit).
Risco de churn: Tag aplicada a clientes com sinais de cancelamento iminente.
RBAC (Grupos & permissões): Controle de acesso baseado em grupos, com permissões granulares por categoria. Veja Grupos & permissões.
S
Sentimento: Estado emocional detectado na conversa (positivo/neutro/negativo).
SIP (Session Initiation Protocol): Protocolo de telefonia VoIP usado no atendimento por voz.
SLA (Service Level Agreement): Tempo máximo prometido de resposta/atendimento.
Softphone: Discador que roda no navegador, vinculado a um ramal.
STT (Speech-to-Text): Conversão de voz em texto (transcrição das ligações).
Sussurro (Whisper): Instrução em texto que o supervisor envia ao ramal durante o coaching ao vivo, sem o cliente ouvir.
T
Tag / Etiqueta: Marcador aplicado a conversas ou contatos. Veja Tags.
Task Center: Fila de tarefas que faz o agente evoluir: revisão de qualidade, ajustes, novos artigos de conhecimento. Veja Task Center.
Template HSM: Ver HSM.
Tier (plano): Nível do plano contratado. Veja Plano.
Tool: Ver Ferramenta.
Tópico (Topic): Categoria automática da conversa (técnico, financeiro, etc.).
TR-069: Protocolo de gestão remota de equipamentos (CPE/roteador).
Tronco SIP (Trunk): Conexão entre a telefonia e a operadora. Veja Telefonia.
TTS (Text-to-Speech): Conversão de texto em voz (a fala do agente).
U
Upgrade: Mudança para um plano superior. No conecta/ai, o pedido de upgrade gera uma solicitação para o seu provedor (não é automático). Veja Trocar de plano.
Upsell: Oferta de upgrade a um cliente elegível. Veja Funil.
W
WABA (WhatsApp Business Account): Conta WhatsApp Business na Meta, usada pelo canal oficial.
Webhook: Callback HTTP. A Meta envia webhooks de mensagens/status; o conecta/ai tem webhook de escalonamento.
White-label: Personalização visual completa da plataforma com a sua marca. Não disponível hoje. Veja Identidade visual.