Glossário
Termos do ConectAI e do mercado de provedores em ordem alfabética.
A
Access Token — Token permanente da Meta usado para autenticar chamadas à Graph API (WhatsApp Cloud).
Agente (Agent) — A IA configurada para atender. Cada org pode ter um ou mais.
AHT (Average Handle Time) — Tempo médio de atendimento. Métrica clássica de call center.
App Secret — Segredo do app na Meta usado para validar assinatura X-Hub-Signature-256 dos webhooks.
Athostec — Provider SIP nacional homologado.
Audit log — Registro de eventos sensíveis (LGPD, segurança, mudanças). Tabela audit_logs.
Auto-resposta — Mensagem automática que a IA usa em incidentes ou fora do horário.
B
Block (policy) — Política de excedente que pausa o atendimento quando atinge o limite.
C
Callback — Evento agendado para a IA ligar pra cliente em hora marcada.
Canal (Channel) — Cada conexão de comunicação (WhatsApp Cloud ou Telefonia SIP).
Charge (policy) — Política de excedente que cobra o uso extra na fatura seguinte.
Cliente final — O assinante do seu provedor (vs cliente direto, que é o ISP do ConectAI).
Cloud API — A API oficial do WhatsApp da Meta.
Command Center — Painel ao vivo da operação.
Command palette — Menu de busca rápida (⌘K) — hoje só no Chat Interno.
Compliance — Conformidade legal (LGPD principal).
Consent — Consentimento dado pelo cliente para uso dos dados (granted/revoked).
CSAT (Customer Satisfaction) — Métrica de satisfação imediata pós-atendimento.
D
DID (Direct Inward Dialing) — Número telefônico em si, ex.: 5511999999999.
Drizzle — ORM TypeScript usado pelo ConectAI para acessar PostgreSQL.
E
Erasure — Pedido LGPD de apagamento de dados.
Escalation (Escalonamento) — Quando a IA passa a conversa para humano.
Excedente (Overage) — Uso acima do limite do plano.
F
FCR (First Call Resolution) — % de atendimentos resolvidos no primeiro contato.
Flow — Fluxograma visual com nodes que define comportamento avançado da IA.
Flow Builder — Editor visual de flows.
H
Health dot — Indicador colorido (verde/amarelo/vermelho) de saúde de ISP/canal.
Health Score — Nota 0-100 atribuída ao agente com base em qualidade.
HSM (Highly Structured Message) — Template pré-aprovado pela Meta para mensagens fora da janela de 24h.
I
Impersonação — Super-admin assumindo o contexto de outra org para suporte. Sempre logada e com TTL.
Inbox — Caixa de entrada de conversas que precisam de humano.
Incidente — Evento que afeta vários clientes (queda em massa, manutenção).
Inválido (status) — Em canais, indica que credenciais ou config estão incorretas.
IXC — Sistema de gestão de provedores. Integração nativa do ConectAI.
J
Janela de 24h (WhatsApp) — Período após mensagem do cliente onde você pode responder livremente. Passou disso, só template HSM.
JWT (JSON Web Token) — Formato de sessão usado pelo NextAuth.
K
KB (Knowledge Base) — Base de conhecimento da IA — perguntas e respostas que ela consulta.
L
LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados.
LiveKit — Engine de voz própria do ConectAI (alternativa ao Retell).
LLM — Large Language Model. O cérebro da IA. ConectAI usa Claude (Anthropic).
M
MCP (Model Context Protocol) — Protocolo para conectar tools ao LLM.
MK-Auth — Sistema de gestão de provedores. Integração em desenvolvimento.
MRR (Monthly Recurring Revenue) — Receita recorrente mensal.
N
N1 / N2 — Níveis de atendimento. N1 = básico (a IA cobre). N2 = avançado (humano).
NextAuth (Auth.js) — Biblioteca de autenticação usada pelo ConectAI.
Node — Bloco no Flow Builder que representa uma ação ou decisão.
NPS (Net Promoter Score) — Métrica de satisfação. 0-10. Detratores 0-6, neutros 7-8, promotores 9-10.
O
Onboarding — Processo de configuração inicial.
Org / Organization / Tenant — Sua empresa no ConectAI. 1 ISP = 1 org.
Outbound — Quando a IA inicia contato (vs inbound, cliente inicia).
Override — Sobrescrita de limites/preços do plano base, sem trocar de plano.
P
PBX — Private Branch Exchange. Central telefônica.
Permission — Permissão no formato categoria:acao (ex.: canais:edit).
Phone Number ID — ID interno do número WhatsApp na Meta. ≠ DID.
Playground — Modo simulado para testar a IA isoladamente.
Polling — Consulta periódica do servidor para atualizar dados (vs WebSocket).
Postmortem — Análise pós-incidente.
PTT (Push-to-Talk) — Modo de gravação de áudio enquanto pressiona o botão.
Q
Quality Rating — Nota da Meta para o número WhatsApp (HIGH / MEDIUM / LOW).
R
RAG (Retrieval-Augmented Generation) — Técnica que busca trechos relevantes da KB antes da IA responder.
Retell — Engine de voz parceira.
Risco-churn — Tag aplicada a clientes com sinais de cancelamento iminente.
Role — Papel do usuário com permissões agregadas.
S
SaaS (Software as a Service) — Modelo de software via assinatura mensal.
Scope (role) — global (vê todas as orgs) ou scoped (apenas a dele).
Scorecard — Avaliação de qualidade de atendimento.
Sentimento — Estado emocional detectado (positivo/neutro/negativo/raiva).
SGP — Sistema de gestão de provedores. Integração em desenvolvimento.
SIP (Session Initiation Protocol) — Protocolo de telefonia VoIP.
SLA (Service Level Agreement) — Tempo máximo prometido de atendimento.
SSO (Single Sign-On) — Login único via provedor externo (Google, Microsoft).
Starter / Pro / Enterprise — Tiers de plano.
STT (Speech-to-Text) — Conversão de voz em texto.
System User Token — Token de longa duração da Meta. Use ele, não User Token.
T
Tag — Marcador aplicado a conversas / clientes.
Tenant — Sinônimo de org/organization.
Template HSM — Mensagem pré-aprovada pela Meta.
Tier (plano) — Nível do plano (Starter / Pro / Enterprise).
Token (Verify Token) — String compartilhada Meta-ConectAI no handshake do webhook.
Tool — Ferramenta que a IA pode chamar (HTTP request, MCP, função nativa).
Topic (Tópico) — Categoria automática da conversa (técnico, financeiro, etc.).
TR-069 — Protocolo de gestão remota de equipamentos (CPE).
Trial — Período de teste gratuito.
Trunk SIP — Conexão entre PBX/Vapi e operadora telefônica.
TTL (Time To Live) — Tempo de vida (cookie, cache, impersonação).
TTS (Text-to-Speech) — Conversão de texto em voz.
Twilio — Provider global de telefonia/SMS.
U
Upgrade (policy) — Política de excedente que cria task de upgrade pendente quando estoura.
V
Vapi — Plataforma de voz IA (parceira em algumas configs).
Verify Token — String que valida o webhook da Meta na primeira conexão.
W
WABA (WhatsApp Business Account) — Conta WhatsApp Business na Meta.
Webhook — Callback HTTP. ConectAI tem webhook de escalonamento, Meta envia webhooks de mensagens.
Whisper — Modelo de STT da OpenAI usado para áudios.
White-label — Customização visual da plataforma com sua marca. Não disponível no MVP.