Falar com suporte
Quando a documentação não resolveu, fale com a gente direto.
Abrir chamado no painel
O jeito mais rápido para assunto do produto é o botão “Abrir chamado” dentro do próprio painel (/suporte): vai direto para a nossa equipe, com prazo de resposta por tipo e sem precisar sair da tela.
Preencha três coisas: do que se trata, um título em uma linha e o que aconteceu. A rota em que você estava, a versão do sistema e o navegador vão anexados automaticamente: não precisa descrever.
Do que se trata. Escolha um tipo, e o prazo da primeira resposta muda com ele:
| Tipo | Quando usar | Prazo de 1ª resposta | Prazo de resolução |
|---|---|---|---|
| Problema | Algo que deveria funcionar e não funciona | 4 horas | 3 dias |
| Reclamação | Algo que incomodou no atendimento ou no produto | 4 horas | sem prazo fixo |
| Dúvida | Uma pergunta sobre como usar | 1 dia | 2 dias |
| Melhoria | Uma ideia do que o sistema poderia fazer | 5 dias (prazo para ser triada, não para ficar pronta) | sem prazo de entrega |
Depois de aberto:
- Anexe um print ou arquivo: um por mensagem, até 10 MB, na abertura ou em qualquer resposta. Imagem aparece direto na conversa; outros formatos (PDF, log, planilha) viram um link para baixar.
- O chamado aparece como etiqueta de estado: Recebido, Triado, Em andamento, Aguardando você, Entregue ou Recusado.
- Enquanto estiver Aguardando você, o prazo da ConectaAI fica pausado: a bola está com você, e o relógio só volta a correr quando você responde.
- A resposta volta na própria conversa, e o menu lateral mostra um aviso quando há resposta que você ainda não leu.
- Não há campo de prioridade: quem classifica a urgência é a nossa equipe, na triagem.
- Chamado Entregue ou Recusado não aceita nova resposta. Se o assunto voltar, abra um novo chamado, com prazo próprio.
O chamado no painel é para assunto do produto (bug, dúvida de uso, ideia, reclamação). Para falar de um assinante específico do seu provedor, use o Atendimento, não o chamado.
Outros canais
Para assuntos fora do que o chamado cobre (comercial, contrato, segurança), ou se preferir falar fora do painel:
suporte@conectaai.io · resposta em até 1 dia útil (Starter), 4h (Pro), 1h (Enterprise)
LerPara clientes Pro e Enterprise. Pergunte ao seu AM o número específico do seu provedor.
LerStatus dos canais
Antes de abrir chamado, confira se algum canal está com erro de conexão.
LerSLA por tier (e-mail e WhatsApp)
| Tier | Primeiro contato | Resolução |
|---|---|---|
| Starter | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| Pro | 4 horas (horário comercial) | 2 dias úteis |
| Enterprise | 1 hora (24/7) | Conforme contrato |
O que incluir, ao escrever por e-mail ou WhatsApp
Pelo chamado no painel a rota, a versão e o navegador já vão sozinhos. Por e-mail ou WhatsApp, inclua você mesmo:
- ID da sua org: encontra em Sistema
- O que estava tentando fazer (passo-a-passo)
- O que aconteceu vs o que esperava
- Quando aconteceu (data/hora)
- Print de tela (se visual)
- Mensagem de erro (se houver)
- Em qual canal/agente/conversa específica (se aplicável)
Exemplo bom:
Org: Provedor SuperNet (id: abc-123)
O que tentei: Conectar WhatsApp Cloud API no número 11 9999-9999
O que aconteceu: Clico em “Conectar” e fica em “Conectando…” por 2 minutos. Depois aparece erro “Invalid OAuth token”.
Quando: Hoje às 14h30
Já tentei: Regenerar o System User token, copiar de novo. Mesmo erro.
App ID na Meta: 1234567890
Exemplo ruim:
Não tá funcionando
O canal não conecta. Pode ajudar?
Quando usar e-mail/WhatsApp em vez do chamado
| Assunto | Onde |
|---|---|
| Bug, dúvida de uso, ideia de melhoria, reclamação do produto | Chamado no painel (/suporte) |
| Plano, fatura, contrato | E-mail ou WhatsApp, categoria Comercial |
| Sistema fora do ar afetando produção | E-mail ou WhatsApp, categoria Emergência |
| Vulnerabilidade de segurança | seguranca@conectaai.io, nunca ticket comum (veja abaixo) |
Para clientes Enterprise
Você tem Account Manager (AM) dedicado. Use o WhatsApp dele para:
- Tickets prioritários
- Mudança de plano / overrides
- Treinamento extra
- Customizações
O AM também faz revisão trimestral com sua equipe: métricas, oportunidades, roadmap.
Para reportar problema de segurança
Vulnerabilidades de segurança: envie para seguranca@conectaai.io em canal privado.
Não publique nem reporte em ticket comum. Seguimos responsible disclosure.
Comunidade
Em breve. Comunidade aberta de provedores que usam ConectAI. Espaço para trocar boas práticas, KB modelos, dicas.
Documentação técnica (devs)
Para integradores que precisam de docs de API, webhooks customizados ou Tools customizadas:
- Pegue contato do AM
- Solicite acesso à documentação técnica detalhada
- Ainda não é self-service
Horário de atendimento (suporte)
- Starter: seg-sex, 9h-18h
- Pro: seg-sáb, 8h-20h
- Enterprise: 24/7 (com escalonamento por on-call)
Fora do horário, e-mail é registrado e tratado no próximo período.
Feedback geral
Se você tem feedback de produto, oportunidade, sugestão (não é bug, não é dúvida), mande para produto@conectaai.io. Lemos tudo, respondemos quando faz sentido seguir adiante.
Frase final
A gente leva muito a sério. Se algo não está funcionando, não é “normal”, e o tempo do seu provedor é importante. Fale com a gente sempre que precisar.
Time ConectAI