Tópicos

A IA agrupa conversas por assunto automaticamente. Útil pra entender o que mais demanda atendimento e priorizar correções/produto.

Onde fica

/inteligencia/topicos. Permissão: inteligencia:view.

Como funciona

Cada conversa é classificada em uma categoria principal (e até 2 secundárias). Categorias padrão:

• tecnico — problemas de internet, equipamento, conexão
• financeiro — pagamento, fatura, cobrança, 2ª via
• comercial — interesse em planos, mudança, instalação
• agendamento — visita técnica, mudança de endereço
• cancelamento — pedido de cancelamento ou reclamação que sugere
• outros — fora dos padrões

Clusterização usa LLM no fim do turno para classificar.

A tela

KPIs do topo

• Top 3 tópicos da semana (com %)
• Tópico em alta (que cresceu vs semana anterior)
• Tópico crítico (com sentimento mais negativo)

Distribuição

Gráfico de barras horizontais com cada categoria e %.

Tendência por tópico

Linha temporal mostrando volume de cada tópico nas últimas 4 semanas.

Tabela detalhada

Por tópico:

• Volume absoluto
• % do total
• Variação semanal (↗️ ↘️)
• Sentimento médio
• Resolução autônoma %
• Top 3 perguntas dentro do tópico

Drilldown por sub-tópico

Click em um tópico → ve sub-temas (ex.: dentro de tecnico: instabilidade, modem piscando, sem internet, lentidão).

Como usar

Identificar gaps de KB

“70% das conversas no tópico financeiro são sobre 2ª via, mas 40% delas escalam pra humano. Causa provável: KB não tem resposta clara.”

Ação: revisar entry da 2ª via na base de conhecimento.

Detectar problemas operacionais

“Tópico instabilidade dobrou esta semana vs anterior. Causa provável: problema de rede em alguma região.”

Ação: investigar com o time de NOC.

Priorizar produto

“Tópico mudança de plano tem 200 ocorrências/mês. Considerar uma página self-service no portal.”

Treinar a IA

“Tópico comercial tem score baixo (60). IA precisa melhorar fluxo de venda.”

Ação: revisar prompt + KB de planos.

Tópicos customizados

Em /ia/agentes/[id] → Tab Tópicos (em rollout) você pode definir tópicos customizados além dos padrão.

Exemplos comuns:

• Mudança de endereço
• Suspensão de serviço
• Reativação
• Negociação especial
• Empresarial (B2B vs residencial)

A IA aprende a classificar nesses novos tópicos baseado em alguns exemplos que você dá.

Word cloud

Em alguns períodos, há word cloud com termos mais frequentes — útil pra detectar palavras emergentes (“cobrança duplicada”, “ronflagem”, “DNS errado”).

Boas práticas

Revise top 5 tópicos toda semana — refina KB nos pontos que importam
Atenção a tópicos em alta — pode ser sinal de incidente coletivo
Cruze tópico × sentimento — sentimento alto + tópico específico = causa raiz
Compartilhe com produto/marketing — feedback do cliente em vivo

Próximo passo

→ Previsões
→ Relatórios