Templates HSM (WhatsApp)

Templates HSM (Highly Structured Message) são mensagens pré-aprovadas pela Meta que você usa para iniciar conversa fora da janela de 24h. Sem template, você não consegue mandar mensagem para um cliente que não te respondeu nas últimas 24 horas.

Quando usar templates

As 3 categorias

A Meta classifica templates em 3 tipos. Cada um tem suas regras:

UTILITY — utilidade

Mensagens transacionais ou informativas. Mais fácil aprovar. Custo menor.

Exemplos:

• “Sua visita técnica está confirmada para amanhã, 14h”
• “Sua fatura está disponível: link”
• “Recebemos seu pagamento, obrigado”

MARKETING — promoção

Mensagens promocionais, ofertas, novidades. Mais rigorosa na aprovação. Custo maior.

Exemplos:

• “Conheça nosso novo plano de 1 GIGA por R$ X”
• “Aproveite: 50% de desconto na 1ª mensalidade”

AUTHENTICATION — autenticação

Códigos OTP, links de redefinição de senha. Tem padrão visual fixo.

Cadastrar um template — passo a passo

1. Crie o template no Meta Business Manager primeiro.

   → Acesse business.facebook.com → WhatsApp Manager → Templates de mensagens → Criar template.

   • Nome (sem espaços, ex.: confirmacao_visita)
   • Idioma (Portuguese (BR))
   • Categoria
   • Corpo da mensagem com variáveis {{1}}, {{2}}…
   • Opcional: cabeçalho, rodapé, botões

   Submeta para aprovação. Geralmente leva 5 minutos a 24h.

2. Espere a aprovação.

   Status possíveis:

   • pending — em análise
   • approved — pode usar
   • rejected — recusado, motivo no Business Manager
   • paused — pausado por baixo engajamento
   • disabled — desativado pela Meta

3. Cadastre no ConectAI em /canais/whatsapp/templates → + Novo template.

   Preencha exatamente os mesmos valores da Meta (nome + idioma têm que bater):

   Campo	Detalhe
   Nome	Ex.: confirmacao_visita (mono, mesmo da Meta)
   Language	Default pt_BR
   Category	MARKETING / UTILITY / AUTHENTICATION
   Status	Comece com pending, atualize para approved quando a Meta aprovar
   Body	Texto com variáveis {{1}}, {{2}}…
   Variables (CSV)	Nomes dos placeholders (ex.: nome,horario)

   Por que duplicar o cadastro? Para o ConectAI saber o nome, o número de variáveis e qual canal pode usar — sem precisar consultar a Meta a cada envio.

4. Teste o template — botão Testar no card.

   Aparece um prompt pedindo:

   • Número de destino (com DDI)
   • Valor de cada variável (uma a uma)

   Se aprovado e os valores estão certos, o cliente recebe na hora. Se não:

   • Botão Testar está desabilitado se status ≠ approved
   • Mensagem de erro aparece em vermelho com motivo

Como o template é usado pela IA

Quando a IA precisa enviar mensagem para um cliente fora da janela de 24h, ela:

1. Olha o que precisa comunicar (ex.: confirmação de visita)
2. Escolhe o template certo (categoria UTILITY)
3. Preenche as variáveis com os dados do cliente
4. Envia via Cloud API

O cliente recebe uma mensagem que parece comum — mas que tecnicamente é um template aprovado.

Variáveis: bons exemplos

Olá {{1}}, sua visita técnica está confirmada para {{2}} às {{3}}.
Endereço: {{4}}.
Em caso de imprevisto, responda esta mensagem.

Variáveis: nome,data,horario,endereco

Sua fatura ConectaNet de {{1}} está disponível.
Valor: R$ {{2}} | Vencimento: {{3}}.
Acesse: {{4}}

Variáveis: mes,valor,vencimento,link

Boas práticas

Use UTILITY sempre que possível. Aprovação mais rápida e custo menor.

Variáveis no fim da frase — facilita aprovação e leitura.

Cada template em uma categoria — não misture promo com transacional.

Teste com você mesmo antes de campanhas grandes.

Não use linguagem agressiva (“Pague AGORA!”, caps lock, exclamações) — Meta pune.

Não use templates sem real necessidade — alto volume de templates não respondidos derruba o Quality Rating do número.

Quality Rating

A Meta dá nota ao seu número:

• HIGH — usuários respondem bem, taxa de bloqueio baixa
• MEDIUM — alguns problemas
• LOW — muitos bloqueios — risco de tier cair

Quality Rating baixo limita quantas mensagens você pode iniciar por dia.

Para manter alto:

• Mande só pra quem opt-in (consentiu receber)
• Use templates relevantes (não spam)
• Permita opt-out (sair da lista)

Variáveis dinâmicas no ConectAI

No flow builder ou em campanhas, você pode usar mention {{var.nome}} que pega o valor do contexto da conversa:

• {{contact.name}} — nome do assinante
• {{contact.phone}} — telefone
• {{conversation.id}} — ID da conversa
• {{org.name}} — nome do provedor
• {{datetime.now}} — data/hora atual

→ Mais sobre mentions no Flow Builder

Editar / excluir templates

Em /canais/whatsapp/templates, cada template tem:

• Editar — atualiza nome/idioma/body/categoria/variables
• Excluir — remove do ConectAI (não exclui da Meta)

Para excluir da Meta, vá no Business Manager.

Sincronizar status com Meta

Se você atualiza o status de aprovação na Meta (de pending para approved), também precisa atualizar no ConectAI — manualmente ou via re-cadastro.

(Sincronização automática Meta ↔ ConectAI está no roadmap.)

Próximo passo

→ Status e diagnóstico