Incidentes
Quando algo afeta muitos clientes ao mesmo tempo (queda de internet em uma região, falha em equipamento backbone, manutenção programada), você cria um incidente. A IA usa essa info pra comunicar proativamente quem é afetado.
Onde fica
/incidentes ou /operacoes/incidentes. Permissão: incidentes:view (incidentes:edit para criar/editar).
Tipos de incidente
| Tipo | Exemplo |
|---|---|
| Queda em massa | Bairro X sem internet há 2h |
| Manutenção programada | Troca de equipamento dia Y das 2h-5h |
| Degradação de serviço | Velocidade reduzida em região Z |
| Falha de provider | Operadora upstream com problema |
| Manutenção de software | Atualização do sistema interno |
Criar incidente
Vá em
/incidentes→ Botão + Novo incidente.Preencha:
Campo Detalhe Título Resumo curto (ex.: “Queda Vila Mariana”) Tipo Escolha do dropdown Severidade Crítica / Alta / Média / Baixa Áreas afetadas Cidades/bairros (multi-select) Início Data/hora Estimativa de resolução Quando você espera resolver Descrição O que aconteceu (técnico) Mensagem ao cliente O que a IA fala/escreve quando alguém afetado contatar Salvar. API route
POST /api/incidents.(Opcional) Comunicar proativamente — botão Disparar campanha envia mensagem (template HSM
incidente_aviso) para todos os clientes nas áreas afetadas.
Status do incidente
active (em andamento) → resolved (resolvido) → closed (fechado).
Server action: updateIncidentStatus.
Auto-resposta
Configure resposta automática que a IA usa quando alguém afetado contatar durante o incidente:
“Estamos cientes da instabilidade na sua região. Nossa equipe técnica já está trabalhando — previsão de retorno: às 18h. Sua mensagem foi registrada e te avisaremos assim que for resolvido.”
Server action: updateAutoResponse.
Detecção automática (em rollout)
A IA pode sugerir incidente quando detecta:
- Volume anormal de chamados na mesma região
- Sentimento negativo concentrado em mesma área
- Mesmo sintoma reportado várias vezes em poucas horas
Se confirmado, cria incidente automaticamente.
Visualização
Lista
Todos os incidentes com:
- Título
- Tipo + severidade
- Status
- Áreas afetadas
- Tempo desde início
- Quantos clientes afetados
Detalhe
Drawer com:
- Timeline (eventos: criação, atualização, resolução)
- Comunicações enviadas
- Conversas relacionadas (clientes que reportaram)
- Notas internas
Mapa
Polígono vermelho na tela /command-center/mapa durante o incidente.
Comunicação
Você manda updates ao longo do incidente:
- Update (a cada hora) — “Continuamos investigando, prazo atualizado para 19h”
- Resolução — “Problema resolvido às X. Tudo voltou ao normal.”
- Postmortem (opcional) — link pra análise pós-incidente
Cada update vira:
- Mensagem WhatsApp pros afetados
- Atualização no painel
- Entrada na timeline
Postmortem
Para incidentes severidade Crítica ou Alta:
- Causa raiz
- Cronologia
- Impacto (quantos clientes, quanto tempo)
- Ações tomadas
- Plano de prevenção
Salvo em formato Markdown editável. Visível no detalhe do incidente.
Boas práticas
Crie incidente cedo — antes que clientes comecem a perguntar
Comunique proativamente — campanha rápida reduz volume de chamados em 70%
Atualize a cada hora — silêncio gera ansiedade
Faça postmortem em casos sérios — vira aprendizado
Não crie incidente para casos individuais — use chamado/task
Não esconda incidentes — transparência gera confiança