Incidentes

Quando algo afeta muitos clientes ao mesmo tempo (queda de internet numa região, falha em equipamento, manutenção programada), isso é um incidente. A IA detecta padrões de reclamação e levanta suspeitos para você confirmar; a partir daí, quem for afetado e entrar em contato recebe a resposta certa.

Onde fica

Menu Operações → Incidentes, rota /operacoes/incidentes.

Fila de suspeitos

Quando a IA percebe um pico de reclamações parecidas sobre a rede, ela cria um suspeito, que aparece no bloco Suspeitos aguardando confirmação, logo abaixo da frase do topo, uma linha por suspeito com a régua vermelha à esquerda. Só assuntos de rede viram suspeito (sem conexão, lentidão, instabilidade, suporte técnico): muitos pedidos de boleto, comprovantes, perguntas sobre plano ou saudações ao mesmo tempo nunca abrem um. A comparação com a média dos últimos 7 dias não impede a suspeita: ela só pesa na gravidade. Cada linha mostra o tópico e os sinais detectados (quantas reclamações em quanto tempo, sentimento médio, quantas vezes acima do normal, um score) e o número de afetados. Você decide:

• Confirmar: vira um incidente ativo.
• Descartar: o suspeito some da fila.

Painel

A tela abre com uma frase que segue a aba escolhida e conta só o que a lista abaixo mostra, com os filtros aplicados:

• Na aba Rede, Incidentes em curso: quantos estão em curso, quantos assinantes eles alcançam e quantos suspeitos aguardam confirmação.
• Na aba Escalonamentos, Escalonamentos abertos: quantos estão abertos e quantos clientes estão na fila.

A linha de baixo diz quanto tempo, em média, levaram os incidentes resolvidos nos últimos 30 dias.

Os filtros permitem ver por status (Todos, Suspeitos, Ativos, Monitorando, Resolvidos) e por provedor.

A linha do incidente

Cada incidente é uma linha da lista, com a severidade (Crítico, Alto ou Médio) e o status escritos em palavra, o provedor, o tópico, as métricas (menções, afetados, duração) e uma linha do tempo de eventos. O incidente crítico ainda em aberto ganha a régua vermelha à esquerda.

O status evolui pelos botões da própria linha:

• Monitorar: move um incidente ativo para observação.
• Marcar resolvido: encerra um incidente que estava em monitoramento.

Resposta automática

O coração do incidente é a resposta automática: a mensagem que a IA usa quando um cliente afetado faz contato durante o problema. Ela fica na linha do incidente e é editável inline: clique no texto, ajuste e salve. Um bom exemplo:

“Estamos cientes da instabilidade na sua região. Nossa equipe técnica já está trabalhando para normalizar. Sua mensagem foi registrada e avisaremos assim que for resolvido.”

Isso reduz o volume de atendimentos repetidos e tranquiliza quem entra em contato.

Como o texto chega ao cliente

O aviso automático sai com o desenho do editor: cada parágrafo separado por uma linha em branco, Shift+Enter como quebra simples, listas com um item por linha, e negrito, itálico e riscado na marcação do WhatsApp. Um link sai com o endereço entre parênteses. A linha do incidente mostra o texto como o cliente recebe. Quando a IA fala do incidente com as próprias palavras, numa resposta dela, o texto pode sair reescrito.

Arquivo junto do aviso

A resposta automática pode levar um arquivo do acervo da empresa (imagem, vídeo ou documento), com o texto como legenda. Escolha em Arquivo do aviso (opcional), no formulário do incidente, ou depois, na linha do incidente, em Anexar arquivo ou Trocar arquivo. Dá para escolher do acervo (o mesmo das respostas rápidas) ou enviar do dispositivo.

• O arquivo vai nos dois avisos automáticos: o da ativação (quem já estava conversando) e o de quem escreve depois.
• No WhatsApp, no Telegram e no app do assinante, ele sai com a legenda. No chat do site, o aviso sai só em texto. No app, também sai só em texto quando o formato não abre lá (vídeo, por exemplo).
• Texto acima de 1.024 caracteres vai numa segunda mensagem, logo depois do arquivo. Se o arquivo não puder ser enviado, o aviso sai só em texto.
• O aviso pelo Capitão sai só em texto.
• Áudio não entra, porque o WhatsApp não leva legenda em áudio. Sem resposta automática não há aviso, então o arquivo exige o texto.
• Arquivo em uso por incidente aberto não pode ser apagado do acervo.

Quem recebe o aviso, e quando

Com um incidente ativo e resposta automática preenchida, o aviso sai sozinho, não depende da IA lembrar:

• Na hora em que você ativa o incidente (cria já ativo, confirma um suspeito ou volta de “monitorando”), o aviso vai também para quem já estava conversando: conversa aberta ou esperando atendimento, sem atendente humano no fio, em que o cliente escreveu nos últimos 30 minutos falando de problema de conexão. Muitas vezes o cliente percebe a queda antes do provedor, e é para ele.
• Depois disso, quem escrever falando de conexão (internet caindo, lenta, sem sinal, não funciona…) recebe o aviso antes da resposta da IA, em conversa nova ou já em andamento.
• Cada conversa recebe o aviso uma vez. Na sequência, a IA já sabe que o cliente foi avisado: não repete e não pede para reiniciar o roteador por causa da queda.
• Quem escreve sobre outro assunto (boleto, plano) não recebe aviso de queda.

Avisar de uma vez quem está na região, pelo Capitão

O aviso automático responde a quem escreve. Para avisar de uma vez quem já está conversando, peça ao Capitão: “avise os clientes afetados pelo incidente X”. Ele lista os incidentes em aberto, confirma com você qual é e monta o plano, com a resposta automática do incidente como texto padrão.

O plano aparece num cartão abaixo da resposta, com o texto como o cliente vai ler, quantos recebem e quem fica de fora e por quê. Nada sai antes da sua confirmação: você confirma numa mensagem sua (ou pelo botão “Confirmo o envio”), e só então o botão Enviar do cartão libera o envio. O resultado (enviadas, com falha e as que ficaram de fora na hora) aparece no próprio cartão.

Quem recebe:

• Incidente com região (área no mapa, bairros ou lista): só quem está dentro dela. Quem está fora com a localização conhecida, na borda da região, com posição apenas estimada ou sem localização não recebe, e cada grupo aparece contado no plano.
• Incidente sem região, que vale para a operação inteira: só os contatos identificados como assinante.
• Incidente que nasceu do chamado de um cliente e não tem região não vira aviso em massa. Dê a ele uma região e peça de novo.

Em todos os casos, o aviso é texto livre e só alcança a conversa com a janela de 24h do WhatsApp aberta (o cliente escreveu nas últimas 24 horas). Para os demais, use uma campanha com template.

Registrar um incidente à mão

Além do que a IA detecta, você pode abrir um incidente manualmente, útil para uma manutenção programada que você já conhece.

1. Clique em “Novo Incidente”.
2. Preencha o Tópico (obrigatório), ex.: “Instabilidade região Centro”. Escrever o bairro aqui é só texto: quem decide quem recebe o aviso é o campo “Quem é afetado”, abaixo.
3. Escolha a Severidade: Médio, Alto ou Crítico.
4. Em “Quem é afetado”, escolha o alcance (veja a seção seguinte).
5. Escreva a Resposta automática (opcional): a mensagem que a IA dará aos afetados.
6. Se quiser, escolha um Arquivo do aviso: imagem, vídeo ou documento que vai junto da resposta automática, com o texto como legenda. Veja Arquivo junto do aviso.
7. Salve. O incidente entra em curso direto, sem passar pela fila de suspeitos.

Quem é afetado (escopo)

Por padrão, um incidente vale para todos os clientes da operação, o jeito como o produto sempre funcionou. Em “Quem é afetado” dá para restringir:

• Todos os clientes da operação: o padrão.
• Só quem mora em certos bairros: digite um ou mais bairros separados por vírgula (acento e espaço extra não atrapalham). Antes de salvar, a tela mostra quantos assinantes esse texto alcança, contra o cadastro de verdade. Se disser zero, ninguém vai ser avisado. Se o bairro existir em mais de uma cidade (quase toda cidade tem um “Centro”), marque em qual; sem marcar nenhuma, o aviso vale para o bairro em todas.
• Só quem está numa área desenhada no mapa: veja Conecta Maps, abaixo.

Com escopo (bairros ou área), o aviso automático sai para quem está dentro do recorte.

Quem tem a localização conhecida fora do recorte não recebe o incidente: nem o aviso automático, nem menção da IA. Localização conhecida quer dizer uma destas situações:

• os pontos do cliente (do ERP, da CTO ou a localização que ele mandou na conversa) não tocam nenhuma área desenhada;
• o endereço do cliente é de outro bairro ou de outra cidade;
• no escopo por lista, o cliente identificado não está na lista.

Quem não foi situado (sem localização, não identificado, na borda da área ou com posição só estimada) não recebe o aviso automático, mas a IA ainda pode falar do incidente como não confirmado: ela nunca nega que ele existe e oferece confirmar pelo endereço ou pela localização.

No escopo por área, o formulário só escolhe as áreas. A prévia mostra à parte quantos assinantes não têm localização e diz o que acontece com eles: a IA cita o incidente como não confirmado, sem aviso automático. Na linha do incidente, esse grupo aparece como sem localização (não confirmado), e no escopo por bairros, quem não tem endereço aparece como sem endereço (não confirmado).

Incidente desenhado no mapa

Com o módulo Conecta Maps, dá para marcar a região afetada desenhando no mapa: ele conta quantos clientes ficam dentro, e o aviso automático vai só para quem está dentro da região. O mapa também sugere uma Zona provável de manutenção quando muitos acessos de uma vizinhança ficam offline juntos, sempre como sugestão, nunca abrindo incidente sozinho.

Boas práticas

• Confirme rápido os suspeitos: quanto antes o incidente entra, mais cedo a IA responde certo.
• Capriche na resposta automática: é ela que a IA usa com cada cliente afetado.
• Atualize o status: mova para monitorando e depois resolvido conforme a situação evolui.
• Não use incidente para casos individuais: para isso, acompanhe pelo Atendimento.

Veja também

• Atendimento
• Campanhas: para avisar proativamente sobre uma manutenção.
• Histórico de chamadas

Próximo passo

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