Incidentes
Quando algo afeta muitos clientes ao mesmo tempo — queda de internet numa região, falha em equipamento, manutenção programada — isso é um incidente. A IA detecta padrões de reclamação e levanta suspeitos para você confirmar; a partir daí, quem for afetado e entrar em contato recebe a resposta certa.
A regra prática: algo que afeta vários clientes é um incidente; algo individual é um atendimento comum.
Onde fica
Menu Operações → Incidentes, rota /operacoes/incidentes.
Fila de suspeitos
Quando a IA percebe um pico de reclamações parecidas, ela cria um suspeito — que aparece numa faixa âmbar no topo, “Suspeitos aguardando confirmação”. Cada card mostra o tópico e os sinais detectados (quantas reclamações em quanto tempo, sentimento médio, quantas vezes acima do normal, um score) e o número de afetados. Você decide:
- Confirmar — vira um incidente ativo.
- Descartar — o suspeito some da fila.
Painel
Quatro indicadores resumem a situação:
- Incidentes Ativos — em andamento ou em monitoramento (com quantos são críticos).
- Assinantes Afetados — soma dos clientes impactados pelos incidentes não resolvidos.
- Tempo Médio de Resolução — média de duração dos já resolvidos.
- Suspeitos aguardando — quantos estão na fila para confirmação.
Os filtros permitem ver por status (Todos, Suspeitos, Ativos, Monitorando, Resolvidos) e por provedor.
Card de incidente
Cada incidente mostra severidade (🔴 Crítico / 🟠 Alto / 🟡 Médio) e status, o provedor, o tópico, as métricas (menções, afetados, duração) e uma linha do tempo de eventos.
O status evolui pelos botões do próprio card:
- Monitorar — move um incidente ativo para observação.
- Marcar resolvido — encerra um incidente que estava em monitoramento.
| Status | Significa |
|---|---|
| Suspeito | Detectado pela IA, aguardando sua confirmação. |
| Ativo | Confirmado e em andamento. |
| Monitorando | Aparentemente resolvido, em observação. |
| Resolvido | Encerrado. |
Resposta automática
O coração do incidente é a resposta automática: a mensagem que a IA usa quando um cliente afetado faz contato durante o problema. Ela fica no card e é editável inline — clique no texto, ajuste e salve. Um bom exemplo:
“Estamos cientes da instabilidade na sua região. Nossa equipe técnica já está trabalhando para normalizar. Sua mensagem foi registrada e avisaremos assim que for resolvido.”
Isso reduz o volume de atendimentos repetidos e tranquiliza quem entra em contato.
Registrar um incidente à mão
Além do que a IA detecta, você pode abrir um incidente manualmente — útil para uma manutenção programada que você já conhece.
- Clique em “Novo Incidente”.
- Preencha o Tópico (obrigatório) — ex.: “Instabilidade região Centro”.
- Escolha a Severidade: Médio, Alto ou Crítico.
- Escreva a Resposta automática (opcional) — a mensagem que a IA dará aos afetados.
- Salve. O incidente entra na lista.
Boas práticas
- Confirme rápido os suspeitos — quanto antes o incidente entra, mais cedo a IA responde certo.
- Capriche na resposta automática — é ela que a IA usa com cada cliente afetado.
- Atualize o status — mova para monitorando e depois resolvido conforme a situação evolui.
- Não use incidente para casos individuais — para isso, acompanhe pelo Atendimento.
Veja também
- Atendimento
- Campanhas — para avisar proativamente sobre uma manutenção.
- Histórico de chamadas