Boas práticas
A diferença entre 30% de resolução autônoma (quase sempre transfere) e 80%+ (atende sozinha) está em pequenos detalhes acumulados. Esta página é o playbook destilado.
Os 3 erros mais comuns
A maioria dos problemas vem de 3 erros recorrentes:
- Base de conhecimento rasa
- Saudação e personalidade genéricas demais
- Sem regra clara de escalonamento
Conserte esses três e você já está acima da média.
1. Base de conhecimento rica e específica
- Cada plano em entrada separada, com nome, velocidade, preço e condições.
- FAQ técnico com resposta acionável (não “tente resetar” — explique como).
- Cobertura com lista de cidades e bairros (a IA responde sim/não direto).
- Política de visita com horários, taxa e antecedência.
- Atualize sempre que mudar preço, plano ou política.
→ Base de conhecimento em detalhe
2. Saudação e personalidade que identificam
“Olá. Em que posso ajudar?” → genérica
“Oi! Aqui é a Sofia, do atendimento da SuperNet. Como posso te ajudar hoje?” → personaliza
A boa saudação identifica o agente, vincula à empresa e define o tom. A saudação e a personalidade ficam na área Conversa do agente — a personalidade é o texto que a IA lê a cada turno, então descreva quem ele é e como fala.
3. Escalonamento bem desenhado
Escreva na personalidade regras claras de quando passar para o humano. As mais importantes:
- Cliente pediu “humano”, “atendente” ou “pessoa” → transferir.
- Sentimento negativo por vários turnos → transferir.
- Cliente pediu cancelar → transferir.
- Assunto fora do escopo → transferir.
- A IA falhou em resolver após algumas tentativas → transferir.
4. Use ferramentas, não só texto
Quando o cliente diz “queria a 2ª via”, a IA pode chamar a ferramenta de 2ª via, gerar e enviar — em vez de só apontar o portal. Habilite as ferramentas nativas certas e adicione ferramentas HTTP para o que for específico do seu provedor.
5. Refino contínuo (1h por semana)
A melhoria vem de olhar conversas reais:
- Abra 10 a 15 conversas no histórico — escolha 5 boas e 5 ruins.
- Anote o que a IA errou nas ruins.
- Atualize a base de conhecimento ou a personalidade que cobre o erro.
- Reteste no Playground — a IA agora responderia melhor?
Em 4 a 8 semanas, a operação chega a 70%+ de resolução autônoma.
6. Teste antes de colocar no ar
Sempre. Use o Playground:
- Simule as 5 perguntas mais comuns.
- Confira tom, precisão e a escolha de ferramentas no painel de trace.
- Ajuste antes de subir.
No Playground as ferramentas executam de verdade. Ótimo para validar o caminho completo, mas cuidado ao testar ações que alteram a vida do cliente (reiniciar ONU, estender vencimento).
7. Calibre o tom por canal
WhatsApp costuma pedir mais informalidade; telefone pode ser mais formal. Você pode ter um especialista por canal, com conhecimento compartilhado e tons diferentes — veja Tipos de agente.
8. Cuidado com transferência fácil demais
A IA “preguiçosa” transfere quando podia resolver. Sinais no histórico: conversas muito curtas (3-4 turnos) e clientes dizendo “ele não me ajudou”. Em geral é personalidade permissiva demais — ajuste para a IA tentar resolver antes de escalar.
9. Cuidado com transferência tarde demais
O oposto: a IA insiste mesmo com o cliente pedindo humano. Garanta a regra de transferência por palavra-chave (“humano”, “atendente”, “pessoa”) com prioridade alta.
10. Acompanhe pelos números e pelas conversas
Cruze o desempenho dos agentes com o histórico:
- Quantas conversas a IA resolveu sem transferir?
- Em quais assuntos ela mais escala?
- O cliente saiu satisfeito?
Use isso para decidir o próximo ajuste na base de conhecimento.
Roteiro de revisão mensal (1h)
- Releia as conversas do mês — qual foi a tendência?
- Top 5 conversas ruins — o que aconteceu?
- Top 5 boas — o que deu certo?
- 3 ajustes prioritários na base de conhecimento.
- 1 experimento novo — nova entrada, novo tom, um flow.
Em 6 meses, sua IA está em outra liga.
Próximo passo
→ Base de conhecimento → Desempenho dos agentes