Follow-up automático
O follow-up automático é um worker que age em conversas onde o cliente ficou em silêncio. Em vez de deixar uma conversa parada esfriar, ele executa etapas que você define (mandar um lembrete, encerrar, escalar para um humano ou aplicar uma tag) conforme o tempo de silêncio vai passando, dentro da janela de 24 horas.
Vale para WhatsApp e Telegram, não para ligação. O follow-up nunca age numa conversa de voz: ela já tem o próprio encerramento, pela ligação em si. E ele nunca interrompe quem acabou de falar: há sempre um piso de 2 minutos desde a última mensagem, de qualquer lado, antes de qualquer etapa disparar.
Onde fica
Não está no menu lateral. Você chega por Configurações gerais → card Follow-up automático → Configurar (/config/geral/follow-up).
Como funciona
Você monta uma sequência de até 5 etapas, cada uma disparada após um certo número de minutos de silêncio do cliente. Quando uma conversa fica sem resposta pelo tempo da primeira etapa, o worker executa a ação dela; se o silêncio continuar até o tempo da etapa seguinte, executa a próxima; e assim por diante.
As etapas são cumulativas por tempo de silêncio. Ordene-as do menor para o maior tempo: um lembrete gentil primeiro, o encerramento ou escalonamento por último.
Ligar e delimitar a janela
- Ative o follow-up automático no interruptor principal. Desligado, o worker não age em nenhuma conversa da sua organização.
- Opcional: marque Respeitar janela horária para só disparar em horário comercial. Aparece uma linha Das [hora] às [hora]; fora dessa janela o worker não age (e a tentativa fica registrada como “fora da janela”).
As etapas
Cada etapa (você tem um contador {n}/5 no topo) tem um tempo e uma ação. Botões permitem mover para cima/baixo e excluir.
- Após (minutos de silêncio): de 1 a 1380 minutos (23h). Acima disso a etapa nunca dispara: a conversa já saiu da janela de 24h que o worker enxerga antes de completar o tempo configurado. Se uma etapa salva antes desse teto estiver acima dele, a tela avisa que ela nunca vai rodar.
- Ação: uma das cinco:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Enviar nudge | Manda uma mensagem de reengajamento (até 500 caracteres). Aceita {nome}, {ispNome}, {pedido} (o que o cliente pediu antes de ficar em silêncio), {protocolo} e {agente}. Padrão: “Oi {nome}, sobre {pedido}, ainda precisa de ajuda?” |
| Encerrar conversa | Fecha a conversa. Você informa um motivo de encerramento (até 280 caracteres), que fica na linha do tempo da conversa. Se o cliente voltar a escrever depois, a conversa reabre normalmente. |
| Escalar para humano | Marca a conversa para um analista assumir (tira do piloto da IA). |
| Aplicar tag | Marca a conversa com uma tag (slug em minúsculas, ex.: cliente-abandono). |
| Não fazer nada | Etapa registrada, mas sem ação. Útil para depurar ou testar tempos (A/B). |
Ao terminar, clique em Salvar. Você precisa de pelo menos uma etapa para o follow-up ficar ativo.
Acompanhar os disparos
No fim da tela, Últimos 50 disparos mostra o que o worker fez: quando, qual conversa, qual etapa, qual ação e o resultado:
- enviado: a ação foi executada de verdade.
- interrompido: o cliente respondeu ou a conversa mudou de mãos no meio do processo, e o worker parou por segurança.
- fora da janela: o silêncio bateu o tempo, mas estava fora da janela horária que você configurou.
- suprimido: a etapa venceu, mas outra regra do produto impediu o envio (por exemplo, a conversa já estava sendo atendida por um humano).
- outro canal: a conversa é por ligação, e follow-up não age em voz.
- falhou: deu erro (mostra parte da mensagem).
- sem ação: a etapa configurada como “Não fazer nada” rodou, por definição sem mandar nada.
Até 27/08/2026 o painel marcava como “success” (verde) toda tentativa que o produto decidia não mandar, incluindo as etapas acima do teto de silêncio que nunca disparavam. Hoje cada desfecho tem o próprio rótulo, e só “enviado” é verde.
Se nunca disparou, aparece “Nenhum disparo registrado ainda”.
Personalizar por agente
Esta tela define o padrão da empresa. Um agente específico pode ter follow-up diferente: abra o agente em Entenda seu agente, área Follow-up, e clique em “Personalizar para [agente]”. A herança é por campo: você pode personalizar só o liga/desliga e deixar as etapas vindas de cá, e mudanças futuras nesta tela continuam valendo para o que não foi personalizado.
Boas práticas
- Comece suave. Primeiro um nudge amigável; só depois escalar ou encerrar.
- Dê espaço entre as etapas. Tempos muito curtos podem parecer insistentes.
- Use tag em vez de encerrar quando quiser medir abandono sem fechar a conversa.
- Respeite a janela horária para não mandar lembrete de madrugada.
Veja também
- Configurações gerais
- Setores e filas: para onde as conversas escaladas vão.
- Atendimento