Follow-up automático
O follow-up automático é um worker que age em conversas onde o cliente ficou em silêncio. Em vez de deixar uma conversa parada esfriar, ele executa etapas que você define — mandar um lembrete, encerrar, escalar para um humano ou aplicar uma tag — conforme o tempo de silêncio vai passando, dentro da janela de 24 horas.
Onde fica
Não está no menu lateral. Você chega por Configurações gerais → card Follow-up automático → Configurar (/config/geral/follow-up).
Como funciona
Você monta uma sequência de até 5 etapas, cada uma disparada após um certo número de minutos de silêncio do cliente. Quando uma conversa fica sem resposta pelo tempo da primeira etapa, o worker executa a ação dela; se o silêncio continuar até o tempo da etapa seguinte, executa a próxima; e assim por diante.
As etapas são cumulativas por tempo de silêncio. Ordene-as do menor para o maior tempo — um lembrete gentil primeiro, o encerramento ou escalonamento por último.
Ligar e delimitar a janela
- Ative o follow-up automático no interruptor principal. Desligado, o worker não age em nenhuma conversa da sua organização.
- Opcional — marque Respeitar janela horária para só disparar em horário comercial. Aparece uma linha Das [hora] às [hora]; fora dessa janela o worker não age (e a tentativa fica registrada como “fora da janela”).
As etapas
Cada etapa (você tem um contador {n}/5 no topo) tem um tempo e uma ação. Botões permitem mover para cima/baixo e excluir.
- Após (minutos de silêncio) — de 1 a 1440 minutos (até 24h).
- Ação — uma das cinco:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Enviar nudge | Manda uma mensagem de reengajamento (até 500 caracteres). Aceita os campos {nome} e {ispNome}. Padrão: “Oi {nome}, ainda precisa de ajuda?” |
| Encerrar conversa | Fecha a conversa. Você informa um motivo de encerramento. |
| Escalar para humano | Marca a conversa para um analista assumir (tira do piloto da IA). |
| Aplicar tag | Marca a conversa com uma tag (slug em minúsculas, ex.: cliente-abandono). |
| Não fazer nada | Etapa registrada, mas sem ação. Útil para depurar ou testar tempos (A/B). |
Ao terminar, clique em Salvar. Você precisa de pelo menos uma etapa para o follow-up ficar ativo.
Acompanhar os disparos
No fim da tela, Últimos 50 disparos mostra o que o worker fez: quando, qual conversa, qual etapa, qual ação e o resultado:
- success — a ação foi executada.
- error — falhou (mostra parte da mensagem de erro).
- fora da janela — o silêncio bateu o tempo, mas estava fora da janela horária.
Se nunca disparou, aparece “Nenhum disparo registrado ainda”.
Boas práticas
- Comece suave. Primeiro um nudge amigável; só depois escalar ou encerrar.
- Dê espaço entre as etapas. Tempos muito curtos podem parecer insistentes.
- Use tag em vez de encerrar quando quiser medir abandono sem fechar a conversa.
- Respeite a janela horária para não mandar lembrete de madrugada.
Veja também
- Configurações gerais
- Setores e filas — para onde as conversas escaladas vão.
- Atendimento