Solução de problemas

Esta página é organizada por sintoma, não por funcionalidade, porque quando algo quebra você sabe o que está vendo, não onde fica a configuração. Ache o sintoma, siga a ordem: as causas estão listadas da mais comum para a mais rara.

A IA parou de responder

1. O canal está desconectado

O sintoma clássico: o cliente manda mensagem e nada acontece: ele não recebe erro, simplesmente não é atendido.

Verifique: Status dos canais. Um card em Atenção (vermelho) significa configurado mas com o último uso falhando.

Corrija: clique em Reconectar na página da integração. Para o WhatsApp Cloud, confira também a aba Saúde do número: a Meta pode ter restringido o número por qualidade. Se o canal do WhatsApp Cloud diz que o número está ligado a outro App, o App ID e o App Secret não são do App em que o token foi gerado. Veja como corrigir.

2. O limite do plano foi atingido

O atendimento pausa aguardando a sua aprovação de upgrade. Parece sistema fora do ar, mas o painel mostra o aviso com o plano alvo e o preço.

Verifique: Limites de uso e o topo do painel.

Corrija: aprove o upgrade (é o que retoma o atendimento) ou recuse sabendo que o atendimento segue pausado. Veja Trocar de plano.

3. O agente está desabilitado

Um agente desabilitado não atende. No telefone, a ligação simplesmente não é atendida pela IA.

Verifique e corrija: Agentes: confirme o estado do agente e a quais canais ele está vinculado.

4. Está fora do horário configurado

A IA atende 24/7 por padrão, mas o agente pode estar restrito a horário comercial.

Verifique: Horários de atendimento.

A IA responde errado ou inventa informação

1. A base de conhecimento está incompleta

Corrija: cadastre cada plano em entrada separada com nome, velocidade, preço e condições; a cobertura com lista de cidades e bairros; a política de visita com horário, taxa e antecedência. O caminho rápido é a ingestão por arquivo, link e site: ela extrai perguntas do seu próprio site. Depois refine em Base de conhecimento.

2. A base está desatualizada

Preço mudou no site e a IA continua falando o antigo.

Corrija: em Fontes ingeridas, remova a fonte e adicione de novo: a IA relê o conteúdo atualizado sem duplicar. Entradas digitadas à mão você edita direto.

3. A ferramenta falhou e a IA respondeu mesmo assim

Quando a integração com o ERP falha, o comportamento correto é escalar para humano, não responder de memória.

Corrija: registre o caso no Task Center, a fila que faz o agente evoluir, e abra chamado. Uma IA que afirma protocolo, número de chamado ou valor que a ferramenta não devolveu é defeito, não ajuste fino.

4. Você está validando no lugar errado

Use o Playground para testar mudanças antes de colocar no ar. Ajustar direto em produção e conferir pelo Histórico é lento e custa atendimento ruim.

A IA transfere demais para humano

O outro lado do mesmo problema. Uma IA que transfere tudo tem base rasa ou regra de escalonamento larga demais.

Veja Onde a IA falha para entender quais casos são limitação real e quais são configuração.

A ingestão de conhecimento falhou

A tela mostra a mensagem e um botão Tentar de novo. Nada é salvo quando dá erro. A tabela completa de mensagens, com a causa de cada uma, está em Quando algo dá errado.

Os três casos mais frequentes:

Confira também os limites: 10 MB por arquivo, até 10 páginas por varredura, até 25 perguntas por fonte a cada salvamento.

O telefone não atende ou a ligação cai

1. O agente está habilitado? Um agente desabilitado não recebe ligação. Veja Agentes.
2. A telefonia está conectada? Confira o card na Loja.
3. O número está roteando para a organização certa? Isso é configuração de troncos e DID. Se você não mexeu nisso, abra chamado.
4. A qualidade do áudio está ruim? Ruído alto degrada a transcrição e, com ela, a compreensão. Veja o painel de Telefonia para volume e performance.

Uma ação no ERP não acontece

A IA diz que abriu o chamado, mas ele não está no IXC, ou a segunda via não chega.

1. Veja os logs da integração: IXC → aba Logs mostra o que foi tentado e o que voltou.
2. Confira as capacidades habilitadas: a aba Capacidades define o que a IA pode fazer no ERP. Se a ação não está ligada, ela não acontece.
3. Confirme as credenciais: a aba Conexão mostra o estado. Credencial expirada derruba todas as ações de uma vez.
4. Verifique a trilha: Auditoria registra as ações do agente no ERP. Se não está lá, a ação não foi executada.

Alguém do time não consegue acessar ou não vê uma tela

Nada acima resolveu

Abra chamado direto no painel (/suporte) com o que você já verificou e anexe o print, se for visual: isso corta um ciclo inteiro de perguntas. O tipo que você escolher (Problema, Dúvida, Melhoria ou Reclamação) decide o prazo de resposta. Detalhes em Falar com suporte. Se o sistema está fora do ar afetando produção, use o e-mail ou WhatsApp com a categoria Emergência.

Se o problema for de segurança, não use o ticket comum: siga Reportar vulnerabilidade.

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