Solução de problemas
Esta página é organizada por sintoma, não por funcionalidade — porque quando algo quebra você sabe o que está vendo, não onde fica a configuração. Ache o sintoma, siga a ordem: as causas estão listadas da mais comum para a mais rara.
Antes de tudo, 60 segundos de verificação. Abra Status dos canais e Saúde do sistema. Um canal em Atenção (vermelho) explica a maioria dos “parou de funcionar” — e você resolve sem abrir chamado.
A IA parou de responder
1. O canal está desconectado
O sintoma clássico: o cliente manda mensagem e nada acontece — ele não recebe erro, simplesmente não é atendido.
Verifique: Status dos canais. Um card em Atenção (vermelho) significa configurado mas com o último uso falhando.
Corrija: clique em Reconectar na página da integração. Para o WhatsApp Cloud, confira também a aba Saúde do número — a Meta pode ter restringido o número por qualidade. Para grupos via Baileys, a sessão pode ter caído e precisar de leitura de QR de novo.
2. O limite do plano foi atingido
O atendimento pausa aguardando a sua aprovação de upgrade. Parece sistema fora do ar, mas o painel mostra o aviso com o plano alvo e o preço.
Verifique: Limites de uso e o topo do painel.
Corrija: aprove o upgrade — é o que retoma o atendimento — ou recuse sabendo que o atendimento segue pausado. Veja Trocar de plano.
3. O agente está desabilitado
Um agente desabilitado não atende. No telefone, a ligação simplesmente não é atendida pela IA.
Verifique e corrija: Agentes — confirme o estado do agente e a quais canais ele está vinculado.
4. Está fora do horário configurado
A IA atende 24/7 por padrão, mas o agente pode estar restrito a horário comercial.
Verifique: Horários de atendimento.
A IA responde errado ou inventa informação
Quase sempre a causa é base de conhecimento rasa. A IA não decora nada sobre o seu provedor — ela consulta a base a cada atendimento. Sem informação lá, ela tende a preencher a lacuna. Esta é a causa nº 1 de resposta errada, e não se conserta ajustando o texto da personalidade.
1. A base de conhecimento está incompleta
Corrija: cadastre cada plano em entrada separada com nome, velocidade, preço e condições; a cobertura com lista de cidades e bairros; a política de visita com horário, taxa e antecedência. O caminho rápido é a ingestão por arquivo, link e site — ela extrai perguntas do seu próprio site. Depois refine em Base de conhecimento.
2. A base está desatualizada
Preço mudou no site e a IA continua falando o antigo.
Corrija: em Fontes ingeridas, remova a fonte e adicione de novo — a IA relê o conteúdo atualizado sem duplicar. Entradas digitadas à mão você edita direto.
3. A ferramenta falhou e a IA respondeu mesmo assim
Quando a integração com o ERP falha, o comportamento correto é escalar para humano, não responder de memória.
Corrija: registre o caso no Task Center — é a fila que faz o agente evoluir — e abra chamado. Uma IA que afirma protocolo, número de chamado ou valor que a ferramenta não devolveu é defeito, não ajuste fino.
4. Você está validando no lugar errado
Use o Playground para testar mudanças antes de colocar no ar. Ajustar direto em produção e conferir pelo Histórico é lento e custa atendimento ruim.
A IA transfere demais para humano
O outro lado do mesmo problema. Uma IA que transfere tudo tem base rasa ou regra de escalonamento larga demais.
| Causa | Onde corrigir |
|---|---|
| Base de conhecimento rasa — ela não sabe, então passa adiante | Base de conhecimento |
| Regra de escalonamento genérica demais | Personalidade do agente — veja Boas práticas |
| Falta ferramenta para a ação pedida | Ferramentas |
| O assunto realmente está fora do escopo (cancelamento, jurídico, fiscal) | Comportamento correto — não é defeito |
Veja Onde a IA falha para entender quais casos são limitação real e quais são configuração.
A ingestão de conhecimento falhou
A tela mostra a mensagem e um botão Tentar de novo. Nada é salvo quando dá erro. A tabela completa de mensagens, com a causa de cada uma, está em Quando algo dá errado.
Os três casos mais frequentes:
| Mensagem | Causa e correção |
|---|---|
| Não consegui ler texto útil dessa fonte | PDF escaneado (só imagem). Use um PDF com texto selecionável ou copie para um TXT. |
| O link respondeu HTTP 403 | O site bloqueou o robô. Salve a página como PDF e suba pela aba Arquivo. |
| Não encontrei informação de atendimento útil | Página institucional sem conteúdo de atendimento. Aponte para planos, cobertura, horários e FAQ. |
Confira também os limites: 10 MB por arquivo, até 10 páginas por varredura, até 25 perguntas por fonte a cada salvamento.
O telefone não atende ou a ligação cai
- O agente está habilitado? Um agente desabilitado não recebe ligação. Veja Agentes.
- A telefonia está conectada? Confira o card em Integrações.
- O número está roteando para a organização certa? Isso é configuração de troncos e DID — se você não mexeu nisso, abra chamado.
- A qualidade do áudio está ruim? Ruído alto degrada a transcrição e, com ela, a compreensão. Veja o painel de Telefonia para volume e performance.
Uma ação no ERP não acontece
A IA diz que abriu o chamado, mas ele não está no IXC — ou a segunda via não chega.
- Veja os logs da integração: IXC → aba Logs mostra o que foi tentado e o que voltou.
- Confira as capacidades habilitadas: a aba Capacidades define o que a IA pode fazer no ERP. Se a ação não está ligada, ela não acontece.
- Confirme as credenciais: a aba Conexão mostra o estado. Credencial expirada derruba todas as ações de uma vez.
- Verifique a trilha: Auditoria registra as ações do agente no ERP — se não está lá, a ação não foi executada.
Se a IA afirmou um número de protocolo que não existe no ERP, isso é alucinação e precisa de chamado. Não é ajuste de prompt: é a IA afirmando identificador sem lastro em resultado de ferramenta. Reúna a conversa, o horário e o identificador citado, e abra chamado.
Alguém do time não consegue acessar ou não vê uma tela
| Sintoma | Causa provável |
|---|---|
| Não recebeu o convite | Convite expira e é de uso único. Peça um novo em Usuários. |
| Entra mas não vê uma seção | Falta permissão. O acesso é por grupo, não por cargo. |
| Vê a tela mas os botões não funcionam | Tem a permissão de ver, não a de agir — são separadas. Em Compliance, por exemplo, auditoria:view abre e auditoria:export executa. |
| Não consegue dar uma permissão a outra pessoa | Você não concede o que não tem. É proteção contra escalonamento de privilégio. |
| Saiu da empresa e ainda aparece | Inative, não exclua — excluir apaga a trilha de auditoria dela. |
Nada acima resolveu
Abra chamado com o que você já verificou — isso corta um ciclo inteiro de perguntas. O que incluir e as categorias estão em Falar com suporte. Se o sistema está fora do ar afetando produção, marque a categoria Emergência.
Se o problema for de segurança, não use o ticket comum: siga Reportar vulnerabilidade.
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