Escalonamento humano
Uma IA boa sabe quando parar de tentar e chamar alguém. Esta página explica o que acontece nesse momento — e como você acompanha.
Quando a IA chama um humano
A IA passa o atendimento pra uma pessoa em situações como:
- O cliente pediu explicitamente falar com alguém.
- A IA percebeu insatisfação que não está conseguindo resolver.
- O assunto está fora do escopo dela.
- É um caso urgente que pede atenção imediata.
As regras de escalonamento ficam no agente. Elas fazem parte da configuração da IA. No painel você acompanha o comportamento; o ajuste fino é feito com a equipe conecta/ai. Entenda em Entenda seu agente.
O que acontece quando a IA escala
- A IA reconhece que precisa de uma pessoa e prepara a passagem.
- Ela resume a conversa e organiza o contexto coletado até ali.
- A condução muda de IA para Humano, e a conversa entra na fila do Inbox — direcionada para o setor certo, quando há regra por setor.
- Quem pega a conversa vê o resumo e a transcrição completa, mais o cadastro do cliente — não começa do zero.
- A IA avisa o cliente de que vai transferir pra um colega.
Onde as conversas escaladas aparecem
No Inbox, o Filtro Avançado tem o toggle “Escalonadas”, que mostra só as conversas que a IA passou pro humano. Na timeline, o evento aparece como “Condução transferida pra humano”. É por aí que a equipe pega o que foi escalado.
Contexto preservado
O ponto central do escalonamento: nada se perde na transição. Quando você abre a conversa escalada, tem em mãos o que o cliente já contou, o que a IA já tentou e os dados que ela coletou — inclusive o painel ao vivo do IXC. O cliente não precisa repetir tudo.
Devolver pra IA
Escalonamento não é via de mão única. Depois de resolver a parte que exigia uma pessoa, o botão “Devolver pra IA” entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento normalmente.
Escalonamento em ligações (N2)
Em chamadas telefônicas, a IA também escala — transferindo a ligação pra um atendente humano quando necessário. O acompanhamento ao vivo dessas ligações é feito no Coaching ao vivo, e a operação de voz está em Telefonia.
Webhook de escalonamento (opcional)
Se você quer que o escalonamento também avise um sistema seu (um help-desk próprio, por exemplo), dá pra configurar um webhook que recebe o resumo da conversa. Isso é feito em Configurações gerais.
Veja também
- Atendimento (Inbox) — onde você pega o que foi escalado.
- Setores e filas — pra quem cada tipo de caso vai.
- Horários de atendimento — o comportamento fora do expediente.