Escalonamento humano
Uma IA boa sabe quando parar de tentar e chamar alguém. Esta página explica o que acontece nesse momento, e como você acompanha.
Quando a IA chama um humano
A IA passa o atendimento pra uma pessoa em situações como:
- O cliente pediu explicitamente falar com alguém.
- A IA percebeu insatisfação que não está conseguindo resolver.
- O assunto está fora do escopo dela.
- É um caso urgente que pede atenção imediata.
As regras de escalonamento ficam no agente. Elas fazem parte da configuração da IA. No painel você acompanha o comportamento; o ajuste fino é feito com a equipe conecta/ai. Entenda em Entenda seu agente.
O que acontece quando a IA escala
- A IA reconhece que precisa de uma pessoa e prepara a passagem.
- Ela resume a conversa e organiza o contexto coletado até ali.
- A condução muda de IA para Humano, e a conversa entra na fila do Inbox, direcionada para o setor certo, quando há regra por setor.
- Quem pega a conversa vê o resumo e a transcrição completa, mais o cadastro do cliente: não começa do zero.
- A IA avisa o cliente de que vai transferir pra um colega.
O aviso de nova conversa
Quando a IA passa a conversa, chega um aviso (no sino, no navegador e no celular) no formato “Nova conversa em Comercial • 2ª via / boleto”, com o nome do cliente: “Maria Souza • Clique para assumir”. O canal aparece como ícone (WhatsApp, Instagram, Telegram, telefone) no sino e no navegador. No navegador, o ícone do canal ocupa a notificação e o símbolo do ConectaAI fica pequeno no canto, como nas notificações de mensagem do celular; se a sua empresa tem mais de um número do mesmo tipo, o nome do canal também vai no texto, para você saber por qual número o cliente chegou.
- Quem recebe: as pessoas que podem assumir aquela conversa no Inbox (quem vê tudo, o gerente do setor e quem atende a fila do setor), desde que o grupo delas tenha o aviso de escalonamento ligado. Se a conversa já tem um responsável, só ele é avisado.
- O assunto é o mesmo selo que aparece na lista do Inbox; sem selo, vai o motivo que a IA deu ao passar a conversa.
- O clique abre a conversa, com o botão Assumir à vista. Abrir não assume sozinho: a conversa só fica com você quando você toca em Assumir.
- Atende mais de uma empresa? O aviso mostra de qual empresa é (no iPhone, logo abaixo do título), e o clique já abre o painel na empresa certa.
- Quem assumir primeiro fica com ela, e o aviso some do sino dos colegas.
- Resolver ou encerrar a conversa também tira o aviso do sino de todos: ele não fica para trás apontando para um atendimento que já terminou.
Onde as conversas escaladas aparecem
No Inbox, o menu Filtros → Prontos tem o item “Passou pra humano”, que mostra as conversas em que algum humano já entrou: todo caso de escalonamento, não só os urgentes. Na timeline, o evento aparece como “Condução transferida pra humano”. É por aí que a equipe pega o que foi escalado.
Contexto preservado
O ponto central do escalonamento: nada se perde na transição. Quando você abre a conversa escalada, tem em mãos o que o cliente já contou, o que a IA já tentou e os dados que ela coletou, inclusive o painel ao vivo do IXC. O cliente não precisa repetir tudo.
Devolver pra IA
Escalonamento não é via de mão única. Depois de resolver a parte que exigia uma pessoa, o botão “Devolver pra IA” entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento normalmente.
Escalonamento em ligações (N2)
Em chamadas telefônicas, a IA também escala, transferindo a ligação pra um atendente humano quando necessário. O acompanhamento ao vivo dessas ligações é feito no Coaching ao vivo, e a operação de voz está em Telefonia.
Webhook de escalonamento (opcional)
Se você quer que o escalonamento também avise um sistema seu (um help-desk próprio, por exemplo), dá pra configurar um webhook que recebe o resumo da conversa. Isso é feito em Configurações gerais.
Veja também
- Atendimento (Inbox): onde você pega o que foi escalado.
- Setores e filas: pra quem cada tipo de caso vai.
- Horários de atendimento: o comportamento fora do expediente.