Entenda seu agente

O agente é a IA que atende o seu provedor. Esta página explica o que existe na configuração de um agente e o que a conecta/ai já montou para você.

Onde fica

A lista de agentes fica em /ia/agentes. Cada agente abre em /ia/agentes/[id], com um cabeçalho fixo que mostra a foto do agente, nome, papel (Triagem para o agente primário, ou Especialista), status, de quem ele recebe ou para quem transfere conversas, e o botão Playground.

O avatar do agente

Cada agente pode ter um rosto. Para trocar, clique na foto do agente no topo da tela dele. O lápis no canto indica que ela é clicável, no computador e no celular. Abre a escolha com três opções:

• Galeria da conecta/ai: 24 avatares em dois estilos: Personas (rostos com headset) e Sinais (abstratos, para quem não quer dar rosto à IA).
• Sua imagem: arraste ou escolha um arquivo PNG, JPG ou WebP de até 2 MB. Ela é mostrada em quadrado.
• Usar iniciais: as iniciais do nome, no lugar de uma imagem.

Todo agente já nasce com um avatar da galeria, escolhido pelo nome: a persona de mesmo nome quando existe (a agente “Ana” ganha a Ana), senão uma persona que combina com o nome, e um avatar do estilo Sinais quando o nome é de setor, como “Suporte” ou “Atendimento”. Dentro da sua empresa, dois agentes não recebem o mesmo rosto. Você pode trocar a qualquer momento.

Ao lado da escolha há uma prévia de como o rosto fica na inbox. Nada muda até você clicar em “Salvar avatar”, e salvar não altera nada do que o agente diz.

O avatar aparece para a sua equipe: na lista de agentes, no topo da tela do agente, no mapa da visão geral e no atendimento, ao lado de cada mensagem da IA.

A lista /ia/agentes

O topo mostra quatro indicadores dos últimos 7 dias: agentes ativos, conversas, transferências e número de especialistas.

Os agentes aparecem em duas seções: Triagem (o agente primário, que recebe toda conversa que chega) e Especialistas. Cada linha mostra o nome, o status (Ativo, Treinando ou Inativo), a descrição, os contadores de ferramentas, bases e canais, as conversas dos últimos 7 dias e as transferências (as que o especialista recebeu, ou as que a triagem transferiu). Especialista ligado que não recebeu nenhuma transferência na semana aparece com o número em amarelo. À direita ficam os botões Configurar (abre o detalhe) e Playground.

Criar um agente: 2 caminhos

Há dois botões no cabeçalho da lista (aparecem enquanto o seu plano permite criar mais agentes):

• “Novo agente”: criação por template, em 2 passos.
• “Criar com IA”: o assistente que gera a configuração a partir de uma descrição em texto. Veja Criador de agentes.

Novo agente: 2 passos

1. Passo 1: Galeria de templates. Você escolhe um ponto de partida: Recepção, Suporte Técnico, Financeiro, Comercial ou Em branco. Cada template já traz nome, descrição, personalidade e um conjunto de ferramentas sugerido.

2. Passo 2: Formulário. Já vem preenchido com os padrões do template. Você ajusta Nome, Slug (identificador único na org), Descrição (aparece para os outros agentes decidirem quando transferir) e Personalidade (o editor estilo Notion). O checkbox Agente primário define se ele recebe todo inbound novo.

As áreas da tela de detalhe

A tela de detalhe do agente organiza a configuração em áreas na barra lateral, agrupadas por intenção. Você troca de área sem sair da página.

Identidade

Os dados de fundo. O campo Nome é editável (com botão Salvar) e há um interruptor de Status (Habilitado / Pausado). Já ID, Papel (Primário ou Especialista) e Descrição aparecem apenas para leitura. Aqui também fica o Departamento: quando o agente assume uma conversa, o departamento dela passa a ser o dele automaticamente. No fim da área há a zona de perigo para apagar o agente.

Conversa

A persona e a forma de falar:

• Greeting (WhatsApp): a saudação inicial.
• Tom de voz: uma de três opções, Formal, Amigável ou Neutro.
• Gênero do agente: Mulher, Homem ou “Não é pessoa (setor)”. Não é enfeite: é o que faz a IA concordar adjetivo e particípio (“já estou pronto” × “pronta”) e evita que uma transferência saia errada (“vou te encaminhar para o Marina”). Use “Não é pessoa (setor)” quando o agente se chama Comercial, Financeiro ou Suporte.
• Personalidade e Instruções do provedor: os campos mais importantes, escritos no editor estilo Notion. É o texto que o modelo lê a cada turno da conversa.

Analisar prompt confere o texto sem mudar nada: aponta regra que o prompt proíbe mas cuja ferramenta continua ligada (nesse caso a ferramenta ganha da frase; para impedir de verdade, desligue-a em Ferramentas), ferramenta marcada que não chega ao agente, e linha que repete o que o produto já garante sozinho (como “aqui é um atendimento de IA”, que já sai em todo canal por conta do produto).

Reorganizar texto, ao lado de cada campo, agrupa as regras por assunto, dá título e tira repetição. Ela não cria regra nova, não muda proibição e não grava nada por conta própria: a proposta aparece lado a lado com o texto de hoje e só entra se você clicar em “Usar este texto” e depois em Salvar (que pode ser revertido). A lista vermelha “sumiu sem aviso” mostra número, prazo, valor, sigla técnica ou link que estava no texto antigo e não está no novo. Confira cada um antes de aceitar. Cada reorganização chama um modelo e custa um valor pequeno (a mediana fica no centavo), que entra em Custos & Receita.

Ao salvar, aparece o card Conferência desta gravação, que fica na tela até a próxima gravação. Ele soma quatro conferências (regra que a ferramenta não vai cumprir, ferramenta marcada que não chega ao agente, linha que o produto já garante sozinho, e o que aquela gravação específica tirou do texto, comparado com a versão anterior) e diz o que não conseguiu rodar, se for o caso. A frase do topo é contagem de conferência, não nota de qualidade do agente: “Salvo, e tem 1 coisa que o agente não vai cumprir” significa que uma das quatro achou algo; “Conferi 4 pontos e não achei problema” significa que as quatro passaram. Reverter uma versão antiga passa pela mesma conferência.

Abaixo das Instruções do provedor, Escrever regra a partir de um erro lista o que o agente já errou de verdade: frase e motivo, vindos da avaliação de Qualidade e sempre anonimizados. Escolha um erro e a IA propõe uma regra para evitá-lo; a proposta passa pela mesma conferência antes de ser oferecida. Nada é sugerido sozinho: você escolhe, e só então o sistema gasta para escrever. Se a lista vier vazia, é porque a empresa ainda não teve conversa avaliada em Qualidade.

Modelo

Como a resposta é processada antes de sair: o bloco “Como ele soa” decide se ela é reescrita. As opções são Seguir o papel do agente (o padrão, em que o especialista reescreve e a recepção não), Sempre reescrever e Nunca reescrever. “Responder em várias mensagens curtas” (até 3 bolhas) e “Responder por áudio” são ajustes dentro da reescrita.

Voz

Parâmetros da ligação telefônica deste agente: Ambiente sonoro (o ruído de fundo: central de atendimento, escritório, cafeteria, rua, ou “Nenhum” para linha limpa) e “Quando a ligação muda de mãos”, que liga o tom de transferência e a música de espera ao repassar para um humano.

Com a música de espera ligada, dois ajustes aparecem:

• Volume da música de espera: durante a espera ela é o único som que o cliente ouve, então precisa ser audível. É outra grandeza do ambiente sonoro, que fica de propósito quase imperceptível.
• Tempo máximo de espera: passado esse tempo sem ninguém atender, a música para e o agente volta a falar com o cliente, dizendo que ninguém do time pôde atender e seguindo o atendimento. O padrão é 180 segundos. Use 0 para deixar a música tocando até o cliente desligar.

A música em si é da sua empresa e se troca em um lugar só, em Telefonia, aba Filas: o arquivo enviado lá vale para as filas e para quando o agente de IA passa a ligação ao seu time.

Instruções só para a ligação

O card Instruções na ligação permite escrever instruções que valem apenas no telefone, dentro do mesmo agente, sem gastar outra licença de agente.

• Desligado (o padrão): a ligação usa as mesmas instruções do texto, como antes.
• Ligado: vale apenas o que estiver escrito no campo, e nada do texto compartilhado chega à ligação. O botão Copiar as do texto começa de uma cópia; a partir dali os dois textos são independentes.
• Ligado e vazio também é uma escolha: significa nenhuma instrução sua na ligação, só as regras da plataforma.

Vale usar. Ao telefone o cliente não abre anexo, não clica em link e não rola a tela, então regra escrita para o WhatsApp costuma não servir ali. E instrução comprida atrasa a primeira fala do agente em toda ligação, porque ela vai inteira no prompt.

Nada disso muda o WhatsApp, o chat do site nem o app do assinante.

Follow-up

Decide se e quando este agente volta a falar com quem parou de responder. Enquanto você não personalizar, ele herda a configuração da empresa (Follow-up automático), inclusive mudanças futuras. Clique em “Personalizar para [agente]” para ligar/desligar e definir etapas só para ele; “Segue a empresa” devolve tudo à herança. A herança é por campo: você pode personalizar só o liga/desliga e manter as etapas vindas da empresa.

Ferramentas

Quais ferramentas o agente pode acionar: ações nativas (2ª via, status de conexão, abrir chamado…), ferramentas HTTP customizadas e ferramentas MCP. Há um interruptor “Acesso a TODAS as ferramentas” e, quando desligado, uma grade por domínio para escolher tool a tool.

O número ao lado de Ferramentas no menu do agente é quantas estão marcadas. Com o acesso a todas ligado, ele mostra a palavra todas, e a grade abaixo fica apagada porque não é por ela que o acesso é decidido.

Conhecimento

As bases de conhecimento vinculadas a este agente (o que ele consulta para responder), mais as lacunas detectadas (perguntas que a IA não soube responder), com atalho para criar o artigo que falta.

Canais

Em quais canais (📞 telefone, 💬 WhatsApp) o agente atende, e o vínculo agente↔canal (Vincular / Desvincular). O status de cada canal aparece só para leitura: ligar ou desligar um canal é na Loja, não aqui.

Desempenho

Indicadores deste agente: motivos de escalonamento, lacunas de conhecimento, ferramentas com falha e as últimas interações. Para o comparativo entre agentes, veja Desempenho dos agentes.

Melhorias

O histórico de versões do agente: cada gravação de Personalidade/Instruções ou Ferramentas vira uma versão, com a conferência daquela gravação e o botão Reverter. Reverter também é conferido: voltar para uma versão antiga pode reintroduzir uma proibição cuja ferramenta continua ligada, e a tela avisa se for o caso.

Pausar um agente

Pelo interruptor de Status na área Identidade. Pausar congela o agente: ele para de atender, mas a configuração e o histórico ficam intactos. Útil para manutenção ou para validar um ajuste antes de ligar para todos.

Testar antes de ligar para clientes

Use o Playground em /ia/agentes/[id]/playground. Ele conversa com o agente de verdade, inclusive as ferramentas, que executam normalmente. Vale rodar as perguntas mais comuns antes de colocar qualquer mudança no ar. Veja Playground.

Próximo passo

→ Tipos de agente → Base de conhecimento