Respostas rápidas
Respostas rápidas são as mensagens prontas da sua empresa: você cadastra uma vez e o time usa no atendimento todo dia: saudação, despedida, instrução de teste de velocidade, dados de PIX, “um momento, vou verificar”. Além de texto, uma resposta pode ser um arquivo do seu acervo, uma pergunta com botões, ou uma sequência de vários balões em ordem. E, quando você libera, o próprio agente de IA pode enviá-la.
Onde fica
Menu Configurações → Respostas Rápidas (/config/atendimento/respostas-rapidas). Exige a permissão inbox:manage.
Os quatro tipos
| Tipo | O que sai |
|---|---|
| Texto | Cola no composer do analista, pra revisar antes de enviar. O agente de IA envia o texto direto. |
| Arquivo | Um arquivo do seu acervo (imagem, vídeo, áudio ou documento), com legenda opcional. Sai inteira, sem nada a revisar antes. |
| Com botões | Uma pergunta com até 3 botões; o cliente toca em vez de digitar. |
| Sequência | Vários balões (texto, arquivo ou pergunta com botões) que saem em ordem, um atrás do outro. |
Toda resposta tem atalho (a palavra usada como /atalho, até 40 caracteres; fica travado depois de criada), título (o que aparece no seletor, até 100 caracteres) e, conforme o tipo, o conteúdo.
Mensagem com botões aparece como botões no WhatsApp oficial e no Chat do site. No Chat do site, a resposta não pode ter imagem, vídeo nem arquivo. Em Telegram, Instagram e Messenger ela chega como uma lista numerada, e o cliente responde com o número da opção.
Cadastrar ou editar uma resposta
- Clique em Nova resposta rápida (ou no lápis de uma existente, para editar).
- Preencha o atalho, o título e escolha o tipo.
Conforme o tipo:
- Texto: escreva o conteúdo (até 4000 caracteres).
- Arquivo: escolha um arquivo já no acervo ou envie um novo pelo formulário. Limites: imagem até 5 MB; vídeo, áudio e documento (PDF, Word, Excel, texto) até 16 MB. SVG não é aceito. Arquivo acima do limite é recusado com o tamanho máximo na mensagem.
- Com botões: escreva a pergunta e até 3 botões (até 20 caracteres cada). Um arquivo de imagem pode ir como cabeçalho (áudio não pode).
- Sequência: monte os balões, na ordem em que devem sair. Uma sequência de arquivo não pode ser enviada pelo analista no composer, só pela IA.
Enquanto você monta a resposta, a prévia mostra os balões como o cliente vai recebê-los, na ordem. Se a resposta passar do limite de balões (5 no envio pelo chat, 3 quando a resposta é enviada pelo agente de IA), a prévia avisa quantos não saem. Arquivo aparece pelo nome, sem a imagem.
- Clique em Criar (ou Salvar, na edição).
O atalho não muda depois de criado. Ele compõe o identificador de cada botão que já foi entregue a um cliente, e trocá-lo quebraria botões antigos em silêncio. Precisa de outro atalho? Crie uma resposta nova.
Para remover, use o botão de excluir na linha da resposta.
Como o analista usa no atendimento
No inbox, durante uma conversa, o analista digita / no campo de mensagem para abrir o seletor, ou digita /atalho direto (ex.: /boleto). Resposta de texto cola no composer para revisar antes de enviar; arquivo, com botões e sequência são enviadas inteiras: não há o que colar, e o seletor já avisa qual é qual.
O texto de uma resposta simples é editável antes de enviar. O analista ajusta o que precisar (adiciona o nome do cliente, um detalhe) e só então envia.
Uma sequência enviada pelo analista sai em até 5 balões; pelo agente de IA, em até 3. A diferença é de propósito: desde 01/10/2026 a Meta cobra por mensagem de serviço entregue, e a conta é da sua empresa. Se a sequência cadastrada tiver mais balões do que o teto de quem está mandando, o excedente fica de fora (sempre os últimos, nunca um buraco no meio) e a tela avisa quantos ficaram fora.
Liberar para o agente de IA
Marque “O agente de IA pode enviar esta resposta” e descreva, no campo que aparece, quando ele deve usá-la: é esse texto que o modelo lê para decidir; sem ele a escolha vira sorteio. Marcar já liga a ferramenta “Enviar resposta padrão” nos agentes habilitados, e a tela diz em quais. Desmarcar depois continua valendo: liberar uma segunda resposta não religa a ferramenta num agente onde você a tirou de propósito.
Se a sua empresa tem mais de um agente, escolha também quais agentes podem enviar aquela resposta especificamente; sem marcar nenhum, todos podem.
Na personalidade do agente, digitar / abre a seção “Respostas prontas da empresa” para citar uma delas na instrução; o chip leva só o atalho, e o conteúdo nunca entra no prompt, porque quem monta a mensagem de verdade é o sistema, não o modelo.
Boas práticas
- Atalhos curtos e óbvios:
boleto,velocidade,visita. - Descreva bem o “quando usar” antes de liberar para a IA: é a única instrução que ela tem.
- Padronize com o time: combine os atalhos principais.
- Revise periodicamente: apague o que caiu em desuso.