Como a IA pensa
Esta página é opcional — você não precisa entender a engenharia para usar o ConectAI. Mas se você gosta de saber como a coisa funciona por dentro, aqui está o resumo, sem termos desnecessários.
Cada atendimento — voz ou WhatsApp — passa pelas mesmas cinco etapas:
- Entrada — o cliente fala ou escreve
- Transcrição — o áudio vira texto
- Cérebro (LLM) — a IA decide o que responder ou qual ferramenta usar
- Resposta — texto no WhatsApp ou voz na ligação
- Escalonamento — se preciso, passa para um humano com contexto
1. Entrada
Telefone — quando o cliente liga, a chamada chega à plataforma de voz do ConectAI e é roteada para o agente. Toda a telefonia é montada e operada pela equipe ConectAI; você não lida com a infraestrutura.
WhatsApp — pelo número oficial (Cloud API), cada mensagem do cliente chega ao ConectAI. Suporta texto e áudio; imagem, documento e localização também são recebidos.
2. Transcrição
Quando a entrada é áudio — uma ligação ou um áudio de WhatsApp — ela é transcrita para texto antes de chegar ao cérebro. A transcrição é em português brasileiro, com adaptação para gírias e regionalismos. Mensagens de texto pulam essa etapa.
3. Cérebro (LLM)
O cérebro é um modelo de linguagem (LLM). A cada turno da conversa, ele recebe três coisas:
- A persona do agente — saudação, tom e regras que você (e a equipe ConectAI) configuraram.
- O histórico da conversa e os trechos relevantes da base de conhecimento que respondem ao que o cliente acabou de dizer.
- A lista de ferramentas disponíveis — abrir chamado, segunda via, agendar visita, consultar conexão, escalar.
E devolve uma resposta para o cliente ou uma chamada de ferramenta.
Por que a IA busca na base em vez de “decorar” tudo? Porque ela injeta só os trechos relevantes ao que o cliente perguntou. Isso mantém a resposta focada e faz com que, ao editar um plano na base de conhecimento, a IA já use a versão nova no turno seguinte — sem reconfigurar nada.
O ConectAI também usa fallback entre modelos: se o provedor principal de IA fica indisponível, o atendimento continua com outro, sem você refazer a configuração do agente.
4. Ferramentas (ações)
Quando o cliente pede algo concreto, o cérebro chama uma ferramenta em vez de só conversar. As principais:
| Ferramenta | O que faz |
|---|---|
| Consultar conexão | Verifica status de conexão e mensalidade |
| Abrir chamado | Registra o chamado técnico já estruturado |
| Segunda via | Gera e envia a segunda via de boleto |
| Agendar visita | Lê o Google Calendar e reserva um horário |
| Escalar | Transfere para um humano com o contexto |
Além dessas, há outras ferramentas ligadas ao IXC (dados do assinante, chamados, financeiro). Quais o agente pode usar é definido junto com a equipe ConectAI. Veja Ferramentas (Tools).
5. Resposta e escalonamento
Nas ligações, a resposta do cérebro é convertida de volta em voz natural em pt-BR em tempo real. No WhatsApp, sai como texto.
Quando a conversa escala para um humano, o operador recebe junto:
- Um resumo do que foi conversado
- O que a IA tentou e por que escalou
- Os dados que ela já coletou (endereço, sintoma, plano)
Assim o cliente não precisa repetir nada. Veja Transferência e escalonamento.
Onde a IA falha
- A pergunta exige um sistema não integrado (ex.: cancelamento) → escala
- O cliente está muito alterado (raiva, choro) → escala mais cedo
- A base de conhecimento está rasa ou desatualizada → responde mal ou transfere demais
- Muito ruído no áudio → a transcrição degrada
- Assunto fora do escopo (fiscal, jurídico) → escala
A lição prática: quanto melhor a base de conhecimento, menos a IA falha. Veja Boas práticas.