Ficha do contato
Clique em qualquer nome na lista de Contatos e a ficha abre numa página própria. É ali que você vê quem é a pessoa para o provedor, por quais canais ela fala, o que tem no ERP e tudo o que já conversou com vocês, e é dali que saem as ações.
Onde fica
Dentro de Contatos, uma ficha por linha da lista. Há dois tipos, com o mesmo desenho:
- Ficha da pessoa: alguém que já conversou por um canal ou que ganhou um canal pela equipe. Tem canais e linha do tempo.
- Ficha do cadastro sem pessoa: um cadastro do ERP com quem ninguém conversou ainda. Não tem linha do tempo até virar pessoa (veja Cadastro sem pessoa).
No computador, a ficha tem duas colunas: a linha do tempo à esquerda e, à direita, Canais, Cadastro no ERP, Tags, Notas internas e Sentimento médio. No celular, tudo fica numa coluna só, começando pelos canais e pelo cadastro. Bloco sem conteúdo não aparece, exceto Canais, que é onde se adiciona.
O topo da ficha
- O caminho “Contatos / nome” volta para a lista.
- O nome e o selo de situação (Cliente, Cliente, bloqueado, Lead, Ex-cliente, Prospecção ou Contato). A regra de cada uma está em Situação.
- A prova numa frase, com desde quando vale. Por exemplo: “Contrato ativo no {ERP}, desde 03/10/2026”. Na mesma linha, Conferido em com a data da última conferência no ERP. Fora do IXC, passados 30 dias, a ficha pede para conferir de novo.
- Uma linha de fatos: plano, documento mascarado, desde quando a pessoa existe e o último contato (ou “nunca conversou”). No cadastro sem pessoa, a data do cadastro.
Em prospecção, a frase da prova dá lugar à da prospecção: a origem, quem marcou e quando, e a nota.
Ações
A ação principal
O botão principal muda conforme o que é possível para aquele contato:
- Iniciar conversa abre a nova conversa de WhatsApp com o contato já escolhido e mostra o número que vai receber: o WhatsApp da pessoa ou, sem ele, o telefone da ligação ou do SMS. O telefone do cadastro no ERP só vale na ficha de um cadastro sem pessoa.
- Abrir conversa aparece quando não dá para iniciar (sem canal de WhatsApp, sem permissão de responder ou sem número) e abre a conversa mais recente que você pode abrir no Atendimento.
- Ver interações aparece quando não há conversa nenhuma e abre a busca do Atendimento pelo telefone do contato.
O menu Mais
O botão Mais reúne o resto e só mostra o que vale para aquele contato:
| Ação | Quando aparece |
|---|---|
| Criar chamado | Há cadastro e o ERP da empresa abre chamado |
| Agendar visita | Há cadastro e o ERP da empresa agenda visita (veja Agenda) |
| Conferir no ERP | O cadastro veio do ERP |
| Marcar como prospecção / Encerrar prospecção | Ficha de pessoa (veja Prospecção) |
| Juntar com outro contato | Ficha de pessoa (veja Canais da pessoa) |
| Editar cadastro | Há cadastro |
| Vincular ao ERP | Há ERP conectado e o contato ainda não tem cadastro dele |
| Excluir cadastro | Há cadastro |
Sem a permissão Assinantes → Editar, o Mais não aparece.
Conferir no ERP
Pergunta ao ERP, naquele momento e só para aquele cadastro, se há contrato ativo, e atualiza a situação. O resultado aparece numa frase, como “Conferido: contrato ativo no {ERP}.” No IXC isso também acontece sozinho, uma vez por dia, na sincronização. Nos outros ERPs, a sincronização confere sozinha, uma vez por semana, os cadastros que têm pessoa: até a primeira conferência a pessoa aparece como Cliente, com a prova “contrato não conferido”. Se o ERP não encontra o cadastro, nada muda: ausência não é prova.
Prospecção
Marcar como prospecção registra que a equipe decidiu abordar a pessoa, com a origem (Lista, Indicação, Mapa ou Outra origem) e uma nota. Só aparece para quem não é cliente nem lead. Quando a pessoa vira lead ou cliente, a situação muda sozinha e a marca fica no histórico. Encerrar prospecção tira a marca, e dá para marcar de novo depois.
Linha do tempo
No computador, o topo da ficha (nome, situação e ações) fica parado, e a linha do tempo e a lateral rolam cada uma por si: ler conversas antigas não tira de vista quem é a pessoa nem o que fazer. No celular, a página rola inteira.
A coluna principal da ficha da pessoa traz, da mais recente para a mais antiga:
- As conversas de todos os canais, com a área (Comercial, Suporte, Cobrança ou Outro, pelo setor de quem atendeu), o resumo, quem atendeu e Abrir conversa.
- As mudanças de situação, como “Virou cliente em 03/10/2026: contrato ativo no {ERP}”.
- As junções, com quem foi juntado, por quem e quando, e Desfazer enquanto o prazo vale.
A linha do tempo respeita quem pode ver cada conversa. Ela mostra só as conversas que você abriria no Atendimento: quem atende um setor não vê ali o resumo das conversas de outro setor, e quem não tem acesso ao Atendimento não vê conversa nenhuma, só as mudanças de situação e as junções.
Canais da pessoa
A lateral mostra cada canal da pessoa, com a origem em frase (“Veio da própria conversa”, “Do cadastro no ERP”, “Ligado por {nome} em {data}” ou “Juntado por {nome} em {data}”) e o último uso.
Adicionar canal
Adicionar canal cadastra WhatsApp, telefone, e-mail, @ do Instagram, @ do Telegram ou perfil do Messenger. O canal é salvo na hora.
- WhatsApp ou Telefone. Escolha WhatsApp quando você sabe que o número é o WhatsApp da pessoa: a ficha mostra “WhatsApp” e a nova conversa sai por ele. Escolha Telefone quando é só o número.
- Número e e-mail passam a ser da pessoa. O próximo WhatsApp, ligação, SMS ou e-mail desse endereço cai nela, nos dois casos.
- Um telefone ou e-mail por pessoa. Um segundo número ou e-mail, diferente do que a pessoa já tem, é recusado: a resposta da equipe e da IA sairia por um deles só, sem escolha.
- Canal de outra pessoa é recusado, e a tela diz de quem é. Se forem a mesma pessoa, abra a ficha dela e use Juntar.
- O @ é uma pista, não uma junção. O @ do Instagram ou do Telegram (e o perfil do Messenger) fica como Informado pela equipe e não junta ninguém sozinho. Se alguém escrever no Instagram ou no Telegram com esse @, os dois contatos aparecem em Prováveis duplicados para a equipe decidir.
Juntar com outro contato
Juntar com outro contato busca o outro pelo nome ou por um canal, deixa escolher quem fica e mostra o que vai mudar antes de confirmar. Canais, conversas e negociações do outro passam para quem fica, e a IA passa a lembrar das conversas de todos os canais juntas.
Só o mesmo telefone junta sozinho: o WhatsApp, a ligação e o SMS do mesmo número caem na mesma pessoa. Mesmo cadastro no ERP, mesmo @ ou nome parecido viram, no máximo, sugestão.
A junção é recusada, com o motivo em frase, quando:
- os dois falam por números ou contas diferentes no mesmo canal (dois WhatsApp, dois e-mails, duas contas de Telegram). O WhatsApp e a ligação contam como o mesmo canal: o mesmo número no WhatsApp de um e na ligação do outro junta normalmente;
- os dois estão ligados a cadastros diferentes no ERP;
- os dois têm uma conversa aberta no mesmo canal, ou uma negociação aberta no Conecta Sales;
- um dos dois é visitante do chat do site (veja abaixo).
Desfazer uma junção
Uma junção pode ser desfeita por 90 dias, pelo Desfazer dela na linha do tempo. O contato volta a existir separado, com o que veio com ele. As conversas que começaram depois da junção e os canais que a pessoa ganhou depois dela ficam com a pessoa, menos o mesmo número de telefone de um canal que volta, que volta junto. Os dois deixam de aparecer em Prováveis duplicados.
Se os dois já falavam pelo mesmo número antes da junção, o Desfazer recusa: o mesmo número é a mesma pessoa. Passados os 90 dias, o Desfazer some e resta o Separar, canal por canal.
Separar um canal
Separar fica no menu de cada canal (os três pontos da linha) e tira o canal para um contato novo, sem cadastro no ERP. O mesmo número no WhatsApp, na ligação e no SMS sai junto, porque é a mesma pessoa falando. As conversas de um canal vão junto quando nenhum outro canal daquele tipo fica com a pessoa. Depois de separar, os dois não aparecem em Prováveis duplicados.
O chat do site nunca se junta. Quem conversa pelo chat do site pode estar no navegador de outra pessoa, e juntar faria a equipe tratar o visitante como o titular. Na ficha do visitante, Juntar com outro contato aparece desligado com essa explicação, ele nunca entra nas sugestões de duplicados e também não recebe canal novo.
Cadastro no ERP
Quando o contato tem cadastro vindo do ERP, a lateral mostra o bloco Cadastro no {ERP} ao vivo: conexão, cobrança, chamados e ações rápidas, com Desvincular e Atualizar. O histórico de conexão, o consumo de 7 dias e as notas fiscais abrem sob clique.
Cada fatura tem seus botões: PIX abre o QR e o código copiável daquela fatura, Ver abre o boleto em PDF, e Prorrogar empurra o vencimento (só aparece quando o ERP do provedor permite).
Abrir o PIX não envia nada ao cliente. O PIX da ficha é só leitura. Quem entrega o PIX ao assinante é o botão de envio da própria linha, e esse fica registrado na conversa.
Nem todo ERP entrega as mesmas operações: o que não está disponível no seu ERP não aparece.
Ligado pelo telefone
A plataforma liga a pessoa ao cadastro do ERP sozinha quando um telefone dela (o do WhatsApp, o da ligação ou o do SMS) é o mesmo número do telefone de um cadastro do ERP. Isso é revisto quando chega mensagem e a cada sincronização do ERP, então alcança também quem nunca escreveu.
Quando foi a plataforma que ligou, a ficha diz como, acima do bloco do cadastro: “Ligado ao cadastro em {data} porque o telefone {número} é o mesmo do cadastro.” Se não for esta pessoa, Desvincular, no bloco Cadastro no {ERP}, desfaz o vínculo, e ela não se liga sozinha de novo: daí em diante, só alguém da equipe a vincula.
Numa empresa sem ERP conectado, a pessoa se liga ao cadastro manual quando ele é o único com aquele número. Ali a frase vem com Desfazer, que pede confirmação e tem o mesmo efeito do Desvincular.
Telefone de mais de um titular não liga. Quando o mesmo número está em cadastros do ERP de titulares diferentes, a plataforma não escolhe, porque ligar ao errado mostraria a fatura de outra pessoa. A ficha avisa “O telefone desta pessoa está em {N} cadastros do ERP, de titulares diferentes” e, para quem pode editar contatos, mostra Escolher cadastro, que abre a mesma busca do Vincular ao ERP. O mesmo documento em dois cadastros conta como a mesma pessoa e liga normalmente.
Documento informado no Telegram
No Telegram, o CPF ou CNPJ que a pessoa informa na conversa não a liga ao cadastro, porque quem digita um documento nem sempre é o titular: às vezes consulta por outra pessoa. A IA a atende como titular só naquela conversa.
A ficha mostra a sugestão: “No Telegram, em {data}, informou o documento de {titular}”, com o documento mascarado, e Vincular, para quem pode editar contatos. Se ela informou documentos de titulares diferentes, a ficha lista cada um com o seu Vincular. Vinculada, a pessoa passa a ser reconhecida pelo cadastro nas próximas conversas. Se depois alguém desvincular, aquele titular sai das sugestões.
No WhatsApp nada muda: o documento informado liga a pessoa ao cadastro. No chat do site, o documento vale só na conversa e a ficha não sugere nada.
Tags, notas internas e sentimento
Estes três blocos são do cadastro: aparecem quando o contato tem um.
- Tags: as etiquetas do cadastro. Servem para segmentar a base e para o filtro de tag da lista. Edite em Editar cadastro.
- Notas internas: anotações da equipe sobre o contato, cada uma com autor e data. Escreva no campo Adicionar nota… e clique em Salvar nota, que aparece quando há texto.
- Sentimento médio: o humor do contato nas conversas (Positivo, Neutro ou Negativo), com o número de interações em que se baseia. Útil para priorizar quem está insatisfeito.
Notas são internas. O cliente nunca as vê, mas a sua equipe inteira vê. Não escreva nada que não possa ser lido por outro operador; nunca registre senhas, documentos ou dados sensíveis.
Cadastro sem pessoa
A ficha de um cadastro do ERP com quem ninguém conversou mostra o cadastro, as tags, as notas e o sentimento, mas não tem linha do tempo de pessoa. No bloco Canais, a ficha explica: “Ninguém conversou com este cadastro ainda. O primeiro canal adicionado cria a pessoa, com o nome do cadastro, e passa a reunir as conversas dela.”
Quando o telefone do cadastro já tem atendimentos, eles aparecem em Últimas interações (canal, resumo, resultado, data e duração), e a frase de Canais diz que eles foram achados pelo telefone. Adicionar o primeiro canal cria a pessoa ligada ao cadastro e leva à ficha dela.
Novo contato
O botão Novo contato, no topo de Contatos, cria o contato com os canais dele:
- Nome e Telefone (obrigatórios). O telefone pode ser digitado com DDD, como
(49) 99169-7123. - O WhatsApp é este mesmo número vem marcado. Se o WhatsApp da pessoa for outro número, desmarque e informe o WhatsApp: as conversas de WhatsApp caem nele, e o telefone fica guardado no cadastro.
- Outros canais (opcional): e-mail, @ do Instagram, @ do Telegram ou perfil do Messenger, quantos quiser.
- Plano e Endereço (opcionais).
Clique em Criar contato. A tela abre a ficha da pessoa, já com o WhatsApp e os outros canais. Os canais seguem as mesmas regras do Adicionar canal: se um deles já é de outra pessoa, ele não entra, a tela diz qual foi e dá o link dela, e o contato e os outros canais continuam criados. A situação é sempre a calculada (veja Situação). Para muitos contatos de uma vez, use a Importação.
Telefone e WhatsApp diferentes não viram dois canais da mesma pessoa. Com o WhatsApp num número à parte, só ele é o canal da pessoa: uma ligação do telefone do cadastro não cai nela. A plataforma aceita um número por pessoa porque a conversa não guarda por qual número entrou, e a resposta poderia sair pelo número errado.
Editar cadastro
Editar cadastro, no menu Mais, ajusta o nome e as tags. Num cadastro manual, também o telefone, o plano e o endereço.
O que vem do ERP muda no ERP. Num cadastro que veio do ERP, telefone, plano e endereço aparecem só para leitura, com “Vem do {ERP}; altere lá”: a sincronização regrava os três a cada ciclo, e o que fosse editado aqui seria desfeito. Os canais da pessoa não ficam neste diálogo: eles estão ao lado, na ficha.
Excluir cadastro
Excluir cadastro pede confirmação. Na ficha de uma pessoa, apaga só o cadastro: a pessoa, os canais e as conversas dela continuam, sem cadastro. Se houver atendimentos associados ao telefone do cadastro, a exclusão é recusada e a tela explica o motivo, para preservar o histórico.
Pedido de eliminação (LGPD)
Quando o titular pediu a eliminação dos dados e o pedido foi aprovado em Compliance & LGPD, nada novo é gravado na ficha dele: juntar, desfazer, separar e adicionar canal são recusados, com a frase “Esta pessoa pediu a eliminação dos dados dela (LGPD)”, e a pessoa sai das sugestões de duplicados.
No Atendimento
No painel da conversa, o Atendimento mostra por quais outros canais a pessoa também fala com vocês e o link Abrir a pessoa, que leva a esta ficha.
Veja também
- Contatos: a lista, os filtros, a situação e os prováveis duplicados
- Importação em massa: subir a base por planilha
- IXC (ERP do provedor): sincroniza cadastros e recebe chamados e visitas
- Agenda · Atendimento · Conecta Sales