Base de conhecimento
A base de conhecimento é o que mais influencia a qualidade do atendimento da IA, e é a parte do sistema que está inteiramente nas suas mãos. É onde você cadastra o que o seu provedor sabe: planos, cobertura, políticas, FAQ técnico.
O que é (em uma linha)
Uma lista de entradas (pergunta e resposta) que a IA consulta a cada atendimento. A IA não decora nada: ela busca o conteúdo relevante da base no momento da pergunta e usa isso para responder. É o padrão que se chama RAG (respostas ancoradas no seu conhecimento).
Escreva com as palavras do cliente. Como a IA busca a entrada certa pela pergunta que o cliente fez, use na pergunta a frase que o cliente usaria de verdade (“como pego a segunda via?”), não um título abstrato (“Financeiro: boletos”).
Onde editar: /ia/conhecimento
Esse é o seu painel central de self-service, com CRUD completo:
- Nova entrada: cria uma entrada.
- Editar: abre uma entrada existente no editor estilo Notion.
- Deletar: remove entradas obsoletas.
- Adicionar por arquivo/link: deixa a IA extrair perguntas e respostas de um PDF, documento, link ou do seu site. Veja Alimentar por arquivo, link e site.
- Importar CSV: sobe muitas entradas de uma vez, em
/ia/conhecimento/importar.
A tela tem uma busca por pergunta/resposta e uma tabela de todas as entradas. No topo há três indicadores: Artigos, Bases ativas e Lacunas abertas. Este último conta quantas perguntas o agente ainda não soube responder, e tem atalho direto para a seção de lacunas abaixo.
Você não precisa de ninguém da conecta/ai para mexer aqui.
Vincular a base ao agente
O conhecimento aparece para o agente pela área Conhecimento da tela de detalhe (/ia/agentes/[id]). Lá você vê os artigos vinculados, as lacunas detectadas (perguntas que o agente não soube responder, com atalho para criar o artigo que falta) e um botão Gerenciar base que leva de volta a /ia/conhecimento.
Lacunas e sugestões automáticas
Na própria /ia/conhecimento, duas seções ajudam a evoluir a base sozinhas:
- Lacunas: perguntas que os agentes não conseguiram responder, com quantas vezes apareceram e um botão Criar artigo que já abre o formulário preenchido.
- Sugestões automáticas: rascunhos de artigos gerados a partir de conversas recentes, que você pode Revisar, editar e Aprovar ou Rejeitar.
O que cadastrar: checklist mínima
- Planos vendidos: nome, velocidade, preço, condições
- Cobertura: cidades e bairros atendidos, exceções
- Instalação: taxa, prazo, dias permitidos
- Visita técnica: taxa, antecedência mínima, motivos
- FAQ técnico: reset, troca de senha do roteador, sem internet
- 2ª via: como conseguir, prazos
- Cancelamento: política, multa, aviso prévio
- Mudança de plano: como funciona, prazos
- Pagamento atrasado: política, parcelamento, suspensão
- Horário de atendimento e contato da empresa
Importar em massa por CSV
Em /ia/conhecimento/importar, o fluxo tem 3 passos:
Prepare o CSV com as colunas
perguntaeresposta(também aceitaquestioneanswer). Você pode baixar o modelo na própria tela.Suba o arquivo e confira o preview das primeiras linhas; campos vazios ficam marcados.
Confirme a importação. No fim você vê quantas entraram e quais linhas deram erro.
Lixo entra, lixo sai. Revise a planilha antes de importar centenas de entradas. É mais fácil corrigir a planilha do que limpar a base depois.
Como escrever uma boa entrada
Prefira várias entradas curtas e específicas a uma entrada gigante que tenta cobrir tudo: a busca encontra a resposta certa com muito mais facilidade. Cada resposta deve trazer números, condições e prazos concretos, escrita no editor estilo Notion. Mais exemplos em Boas práticas.
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