Horários de atendimento
O horário em que a IA atende é definido no agente, não no canal. Cada agente pode ter o seu.
Onde ajustar. A grade de horário fica na aba Canais da configuração do agente, e você mesmo ajusta: não precisa pedir à equipe conecta/ai. Já o TEXTO do aviso automático de “fora do horário” é padrão da plataforma (ele sai por código, não pelo texto que você escreve na Personalidade ou nas Instruções do provedor); para customizá-lo, fale com a equipe conecta/ai. Entenda a estrutura em Entenda seu agente.
24/7 ou horário comercial
Você decide se a IA atende o tempo todo ou apenas em uma janela de horário. Cada dia da semana pode ter uma faixa diferente, útil pra reduzir sábado e fechar domingo, por exemplo. Sem grade configurada, o agente atende 24/7: é o padrão.
Por que 24/7 costuma valer a pena? A IA não cansa e não tem hora extra. O cliente que entra em contato às 23h de domingo é, muitas vezes, o que mais precisa de ajuda, e ser atendido na hora pesa na satisfação.
O que acontece fora do horário
O comportamento é diferente por canal, e não é uma escolha configurável. É como cada canal funciona:
- WhatsApp: quando é a PRIMEIRA mensagem de uma conversa nova fora da janela configurada, a IA responde com um aviso informando o horário de atendimento e pedindo para deixar a mensagem; essa primeira mensagem não é resolvida na hora. Se a conversa já estava em andamento (o cliente já vinha conversando), ela segue sendo atendida normalmente pela IA, dentro ou fora do horário. O aviso só entra ao abrir uma conversa nova.
- Telefone: a ligação é sempre atendida pela IA, esteja dentro ou fora do horário configurado; fora dele, a IA sabe o horário e pode mencioná-lo quando fizer sentido, mas continua resolvendo o que der normalmente.
O texto do aviso de fora de horário no WhatsApp pode ser customizado junto com a equipe conecta/ai; o que não muda é o comportamento: a conversa nova fora do horário recebe o aviso em vez de ser resolvida na hora.
Quando a IA tenta passar para a equipe fora do expediente
O expediente da equipe humana (em /config/atendimento/expediente) é outro relógio: ele decide quando há gente para receber uma transferência. Se a IA tenta passar a conversa para um setor fora do expediente dele, a transferência não acontece, e o que a IA faz depende do agente:
- Agente que registra o pedido (tem o agendamento de visita, ou o registro de atendimento com alguma categoria ativa): informa o horário da equipe, oferece registrar o pedido para o primeiro horário e segue resolvendo o que conseguir.
- Agente que não registra: informa o horário e sugere que o cliente chame de novo nesse horário. Ele não oferece registro, visita, retorno nem horário, porque ninguém veria o pedido.
- Agente comercial (o setor do agente é o comercial): não interrompe a venda nem diz que o setor está fechado. Segue até onde consegue (cobertura, planos, dados do cadastro), e o que depende de uma pessoa (validação, fechamento, agendamento) fica para o próximo horário. Se ele registra, registra o pedido e diz que a equipe confirma no próximo horário; se não registra, não promete retorno e informa o horário para o cliente voltar.
Seja qual for o horário, tudo que a IA atende aparece no Histórico de interações, inclusive os contatos fora do expediente.
Veja também
- Escalonamento humano: o que acontece quando a IA precisa de uma pessoa.
- Telefonia: a operação de voz.
- Atendimento (Inbox): onde a equipe assume.