Ferramentas nativas do agente

As ferramentas nativas são as ações built-in do motor conecta/ai: abrir chamado, consultar conexão, mandar 2ª via, agendar visita, passar para a equipe. Vêm ligadas em toda organização automaticamente; esta tela é o catálogo para você saber o que existe, e é também onde ficam as opções de comportamento de algumas delas.

Onde fica

Menu Loja › Ferramentas nativas, rota /config/integracoes/tools-nativas. A tela abre com uma frase que diz quantas ferramentas existem e quantas opções a sua empresa mudou do padrão. A tela abre com a permissão de ver integrações; mudar uma opção exige a de editar integrações. Sem ela, você vê as escolhas, mas não consegue trocar.

Para achar uma ferramenta:

• Busca: procura pelo nome ou pelo que a ferramenta faz, sem diferença de acento.
• Filtro por assunto: Todas, Com opções (só as que têm opções de comportamento) e os assuntos Chamados e ordens de serviço, Conexão e equipamento, Faturas e pagamento, Desbloqueio e franquia, Nota fiscal, Visita técnica e Equipe. Cada filtro mostra quantas ferramentas tem.
• Grade ou Lista: a grade mostra 9 ferramentas por página e a lista, 12. A paginação vale para o resultado da busca e do filtro.

Cada ferramenta mostra o nome e o que ela faz. As que têm opções dizem quantas são e quantas mudaram do padrão (por exemplo, “6 opções, 2 mudaram do padrão”). Alterada marca a ferramenta com alguma opção fora do padrão, e Sensível marca as que mexem no equipamento do cliente e só rodam depois de liberadas na aba Capacidades.

Clicar numa ferramenta abre um painel ao lado com o que ela faz e, quando há, as opções dela.

Catálogo por domínio

Atendimento

• open_atendimento: abre contato/OS no IXC
• list_open_atendimentos · add_atendimento_message · transfer_atendimento · close_atendimento
• check_open_tickets: lista OS abertas (só leitura)

Diagnóstico

• check_connection_status: online/offline, RX/TX da ONU, consumo, status do contrato, PON
• get_connection_log: quedas de PPPoE
• get_daily_usage: consumo diário em GB
• radius_disconnect ⚠: força reautenticação PPPoE
• reboot_onu ⚠: reinicia a ONU (opt-in)
• reset_onu ⚠: reset de fábrica da ONU (opt-in)

As ações que mexem na conexão ou no equipamento do cliente (forçar reautenticação, reiniciar ou resetar a ONU, liberar o MAC de um equipamento novo) só rodam depois que o cliente responde sim a uma pergunta do agente. Quem confere é a plataforma, não a IA: sem esse sim, nada é executado e a IA explica o que vai acontecer antes de pedir a confirmação. Liberar o MAC exige que o próprio cliente tenha dito que trocou de equipamento. Nenhuma dessas ações troca a senha do Wi-Fi.

• trust_unblock ⚠: desbloqueio de confiança. Antes de desbloquear, a IA confere a identidade do cliente: veja Confirmar o CPF ou CNPJ do cliente, em Enviar 2ª via do boleto. No MK Solutions, depende do serviço de auto-desbloqueio (API especial) instalado no seu MK: o teste de capacidades confere, sem desbloquear ninguém, se ele está liberado para a integração, e o prazo da liberação é o que o seu MK define, e o agente informa essa data ao cliente. No SGP, a liberação é a promessa de pagamento do próprio SGP: o teste de capacidades confere, também sem desbloquear ninguém, se o token da integração pode usá-la, e o prazo é o que a regra do seu SGP define. O agente informa esse prazo e o protocolo do SGP ao cliente.
• release_fup_throttle ⚠: libera a redução de velocidade por FUP

Financeiro

• check_open_invoices: boletos em aberto
• send_second_invoice: 2ª via (PDF + linha digitável + PIX)
• send_second_invoice também entrega a fatura já paga de um mês, onde o ERP oferece isso (hoje só o ISPFY). Veja Fatura já paga.
• check_payment_status (Conferir se o pagamento entrou): lê no ERP se a fatura consta paga. Vem desligada em todo agente. Veja Conferir se o pagamento entrou.
• send_pix_code: só o copia-e-cola do PIX
• extend_invoice_due_date: promessa de pagamento (até 7 dias). Adia uma fatura em aberto; não troca o dia de vencimento do contrato. Quando o cliente pede para os boletos passarem a vencer em outro dia, a IA passa o pedido para a equipe sem prometer regra, prazo ou condição. No IXC está temporariamente indisponível: enquanto ajustamos a gravação da nova data, a ferramenta não aparece para o agente e o botão Prorrogar some das faturas. O agente segue podendo oferecer o desbloqueio de confiança.

Fiscal (NFSe)

• send_last_nota_fiscal · list_notas_fiscais · send_nota_fiscal

Agendamento

• schedule_visit: agenda visita / OS
• check_available_slots: até 6 horários (só no modo “IA agenda direto”)

Escalação

• escalate_to_human: transfere para um atendente humano, com resumo do contexto

Fatura já paga

Em ERP que entrega faturas já pagas (hoje só o ISPFY), a mesma ferramenta de 2ª via também manda a fatura já paga de um mês, quando o cliente pede a nota, o comprovante ou o boleto que já pagou. Não é preciso marcar nada: vale para o agente que já tem a 2ª via.

• O mês é o do vencimento da fatura.
• Sai só o PDF, com a mensagem dizendo que a fatura já está paga: o documento mostra o código de barras do boleto, mas não é preciso pagar de novo. Nunca sai linha digitável nem PIX.
• Mês sem fatura paga não vira 2ª via de outra fatura: o agente diz que não encontrou. Se a fatura do mês ainda está em aberto, ele não diz que está paga.
• No chat do site, o PDF vai ao WhatsApp do cadastro, como os demais documentos, e o aviso ao visitante fala do documento da fatura paga, não da 2ª via.
• Nos outros ERPs o agente não oferece isso, e por telefone também não.
• No ISPFY, a capacidade aparece na aba Capacidades da integração como Documento de fatura já paga. Desligada ali, o agente deixa de oferecer a fatura paga.

Conferir se o pagamento entrou

A ferramenta Conferir se o pagamento entrou é escolha do provedor e vem desligada em todo agente. Ela só existe para o agente que a tem marcada nas ferramentas dele, e só num ERP que registra o pagamento (hoje o IXC). O modo “Acesso a todas as ferramentas” não a inclui: é preciso marcá-la.

Marcada, quando o cliente diz que pagou ou manda o comprovante, a IA lê a fatura no sistema e só confirma que o pagamento entrou se a fatura constar paga, com a data. Fatura que sumiu da lista de abertas não conta como paga. Nos outros casos, a IA não diz que o pagamento entrou nem que ele não foi feito:

• Em aberto, ou sem pagamento recente no sistema: diz que o pagamento ainda não aparece e oferece conferir de novo mais tarde ou passar para a equipe.
• Aguardando confirmação: diz que o pagamento está em confirmação.
• Cancelada, ou o sistema não diz: passa para a equipe.

A IA recebe do sistema o que pode dizer sobre o pagamento, sem prazo. Sem a fatura indicada, a IA confere o pagamento mais recente do contrato.

Não vale no chat do site nem no telefone. Nos outros ERPs, a ferramenta não chega ao agente mesmo marcada.

Opções de comportamento

Algumas ferramentas trazem opções, no painel que abre ao clicar nelas. Cada opção é uma linha com o valor atual, e Alterado marca a que saiu do padrão. Ao abrir a linha aparecem todas as escolhas, cada uma com o efeito dela escrito; a primeira é sempre o padrão do produto. A escolha é salva no momento em que você clica (aparece Configuração salva). Opção de texto é salva quando você sai do campo. Vale a partir da próxima conversa; conversa já aberta segue com a instrução antiga até ficar 10 minutos parada.

Enviar 2ª via do boleto

• Qual fatura o agente envia: decide qual fatura sai quando o cliente pede sem dizer qual. No padrão, sai a do mês corrente; não havendo, a próxima a vencer; e só então a vencida mais recente. A exceção, que vale para toda empresa: se há uma fatura vencida há até 60 dias e outra que ainda não venceu, sai a vencida, porque mandar a do mês seguinte deixaria o cliente pagar a errada e cair no bloqueio. A fatura que ainda não venceu só sai quando o cliente diz qual quer, com o mês ou a data. Vencida há mais de 60 dias segue a regra de sempre. Em A vencida primeiro, sem exceção, havendo fatura vencida é ela que sai, mesmo existindo a do mês, e entre várias vencidas sai a mais antiga. Para receber uma fatura que ainda não venceu (adiantar, negociar), o cliente precisa dizer qual é, com o mês ou a data; responder “sim” a uma oferta da IA não conta.
• Meio de pagamento oferecido primeiro: PIX primeiro (o padrão), Boleto primeiro, PIX primeiro sem o boleto junto, Somente boleto, nunca PIX (a única que restringe) ou Perguntar sempre. Vale também para o botão Enviar 2ª via do painel.
• Fatura vencida há muito tempo (vem no padrão, desligada): com Vencida há mais de 30, 60 ou 90 dias vai para a equipe, a IA não envia a fatura atrasada além desse prazo, nem boleto nem PIX: avisa o cliente e passa o atendimento para a equipe. Faturas mais recentes continuam saindo.
• Confirmar o CPF ou CNPJ do cliente (vem no padrão, desligada): para operação que exige que o cliente confirme o documento mesmo com o WhatsApp dele já vinculado ao cadastro. Em Antes de enviar fatura, PIX ou 2ª via, a IA só envia cobrança depois que o cliente digitar, nesta conversa, o CPF ou CNPJ completo do titular. Em No início de toda conversa, ela pede o documento antes de consultar ou fazer qualquer coisa no cadastro (fatura, conexão, chamado). Nos dois casos, vale com ou sem pontos, a IA nunca diz o documento do cadastro e, na 3ª tentativa errada, passa para a equipe. Não vale no telefone.
  • No desbloqueio de confiança a opção decide também quem precisa confirmar. Desligada: o cliente cujo WhatsApp (ou Telegram, chat do site, app) já está vinculado ao cadastro é desbloqueado sem pedir nada, e o número sem vínculo precisa digitar o CPF ou CNPJ do titular. Ligada, em qualquer um dos dois modos: o documento é pedido sempre, também de quem tem vínculo. Se o cliente já digitou o documento nesta conversa, ele não é pedido de novo. Enquanto o documento não é confirmado, a IA não diz valor nem vencimento de fatura. A pergunta antiga, com nome completo e data da última fatura, não é mais usada.
• QR Code do PIX: no padrão sai só o código copia e cola; Enviar o QR Code junto manda também a imagem.

Agendar visita técnica

• Como a IA anuncia a visita: vale quando o horário não foi marcado pelo sistema e a equipe ainda vai combinar a visita. No padrão, a IA diz o dia e o turno que o cliente pediu e que a equipe confirma o dia e a hora. Em Só o turno previsto, sem data, ela diz que o atendimento está aberto e previsto para a parte da manhã (ou da tarde), sem dia nem hora. O turno é só a disponibilidade do cliente. O dia continua indo para o registro no seu sistema, porque o sistema de gestão exige uma data: a que o cliente pediu ou, sem ela, o próximo dia útil. Vale no WhatsApp, no Telegram, no chat do site, no app e no telefone.

• Confirmação só com O.S.: a IA só diz que a visita está agendada quando o seu sistema devolve a O.S. Se o sistema não devolver a O.S., a frase que dá a visita como agendada não chega ao cliente. Vale no WhatsApp, no Telegram, no chat do site, no app e no telefone.

Abrir chamado

• Quando a IA registra o atendimento no seu sistema: no padrão, toda conversa com cliente identificado vira um atendimento no seu sistema ao encerrar, até a que foi só uma consulta ou um cumprimento. Em Só quando precisa de visita técnica, a IA só abre atendimento lá quando a conversa precisa de visita: o pedido de visita, ou o registro numa categoria externa de suporte (como visita técnica ou sem conexão). Fatura, dúvida e consulta não viram atendimento no seu sistema, e a conversa continua inteira no histórico do conecta/ai. Vale para o registro que a IA faz ao encerrar e para o que o sistema faz sozinho quando ela não registrou, em todos os canais. A mesma opção aparece na aba Categorias da integração com o sistema de gestão.

Desbloqueio em confiança

No painel da ferramenta, o campo O que dizer ao cliente quando o sistema recusar o desbloqueio permite escrever a explicação da sua operação, com até 280 caracteres. O texto é salvo quando você sai do campo e vale no WhatsApp e no telefone. Preencha com o motivo que a sua empresa pode afirmar: a IA repassa essa explicação quando o sistema recusa a liberação.

Se o campo ficar vazio, a IA informa que o sistema não permitiu o desbloqueio em confiança para aquela conexão naquele momento e oferece a fatura em aberto. Se o cliente insistir em saber o motivo, ela pode passar para a equipe, desde que tenha essa ferramenta entre as disponíveis. Ela não deve inventar um motivo para a recusa.

Passar para a equipe

• Cliente com CNPJ (vem no padrão, desligada): com Vai direto para a equipe, quando o cliente identificado tem CNPJ, ou informa um na conversa, a IA não consulta nem usa o cadastro dele: avisa que vai passar o atendimento e o passa para a equipe. Ainda não vale no telefone.

Pedido fora do expediente. Nas conversas por mensagem, quando o setor está fechado e tem uma próxima abertura cadastrada, o pedido de falar com a equipe fica guardado para essa abertura. A equipe não é avisada naquele momento. Quando o setor abre, a conversa passa para a equipe e o aviso é enviado, sem pedir ao cliente que comece outro atendimento. Se a equipe já tiver assumido ou a conversa tiver sido encerrada, o pedido guardado é cancelado.

Essa espera pela abertura vale para mensagens, não para ligações telefônicas. Se não for possível guardar o pedido, a IA não confirma que a equipe vai entrar em contato.

O que vale para toda empresa, sem opção

• PIX de fatura vencida: quem decide é o banco. Quando o PIX da fatura é uma cobrança com data de vencimento e a fatura já venceu, a IA consulta a própria cobrança no banco antes de enviar. Muitos bancos aceitam o pagamento por alguns dias depois do vencimento (o prazo é configurado na sua conta do banco), e nesse caso o PIX sai normalmente. Se o banco diz que a cobrança já não aceita pagamento, a IA não envia o código: diz ao cliente que a equipe vai emitir o valor atualizado e passa o atendimento. Na 2ª via com boleto, sai só o boleto, e a IA avisa que o PIX não foi. Se o banco não responder, vale a mesma recusa.
• Na ligação, a fatura só sai pelo WhatsApp quando chega. A 2ª via, o PIX e a nota fiscal pedidos ao telefone vão pelo WhatsApp, e a Meta só aceita essas mensagens para quem conversou com o número de vocês nas últimas 24 horas. Antes de enviar, a IA confere isso. Sem conversa nesse prazo, ela não diz que enviou: avisa o cliente que não conseguiu e pede que ele mande um “oi” no WhatsApp de vocês para tentar de novo. A exceção é o PIX: quando o cliente pede só o código e a opção Código PIX num botão de copiar está ligada, ele chega mesmo fora das 24 horas.
• Cliente que não conseguiu pagar vai para a equipe. Se o cliente contou que o pagamento falhou (código vencido, erro, recusa do banco, “não consigo pagar”), a IA não manda outra fatura nem repete o código: passa para a equipe resolver.

Ações destrutivas

As tools marcadas com ⚠ (radius_disconnect, reboot_onu, reset_onu, trust_unblock, release_fup_throttle) têm impacto real no serviço do cliente. Reboot e reset de ONU vêm desligados por padrão e só entram em ação se você habilitar a capacidade correspondente no IXC.

Voz ainda com paridade parcial

Veja também

• Ferramentas do agente
• IXC › Capacidades
• Ferramentas HTTP · Servidores MCP