Tipos de agente
A distinção real entre agentes no conecta/ai é o papel de cada um (primário ou especialista) e como eles transferem conversas entre si. Esta página explica isso e o departamento.
Primário vs Especialista
Todo agente tem um papel, visível no cabeçalho da tela do agente:
Agente primário Primário
Recebe todo inbound novo. É a porta de entrada: toda conversa começa nele. Existe apenas um agente primário por organização: marcar um novo como primário desmarca o anterior. O primário também não pode ser apagado enquanto for primário.
Agente especialista Especialista
Recebe conversas por transferência do primário. É focado num assunto específico: técnico, financeiro, comercial. O primário decide quando passar a conversa adiante.
Transferência entre agentes
O primário e os especialistas trabalham juntos por meio de transferência de conversa. Duas ferramentas de coordenação cuidam disso:
transfer_to_agent: o primário (ou um especialista) passa a conversa para outro agente quando o assunto é dele.return_to_primary: o especialista devolve a conversa ao primário quando termina a sua parte.
A descrição de cada agente é o que orienta esse roteamento: ela aparece para os outros agentes saberem quando transferir. Por isso vale caprichar (ex.: “Atende dúvidas de cobrança, 2ª via e negociação de atraso”). Veja também Transferência de atendimento.
Só recebe a conversa quem atende o canal dela. Um agente vinculado só ao telefone em Canais → Agente responsável não recebe conversa de WhatsApp, chat do site ou app, e um agente vinculado só a canais de mensagem não recebe ligação. Agente sem canal vinculado, que é o normal de um especialista, recebe de todos. Se o primário tentar passar a conversa para quem não atende aquele canal, a transferência não acontece e ele escolhe entre os agentes que atendem.
O departamento muda com o agente. Quando um agente assume a conversa (por inbound novo ou por transferência), o departamento da conversa passa a ser o departamento configurado naquele agente (na área Identidade). Assim a conversa fica registrada no setor certo.
Exemplo de operação
Agente primário (atendimento geral)
├── transfere → Especialista técnico (chamados, agendamento)
├── transfere → Especialista financeiro (2ª via, negociação)
└── transfere → Especialista comercial (planos novos, upgrade)O cliente percebe uma conversa só; nos bastidores, cada agente cuida do que sabe melhor.
Separação por canal
Cada agente atende canais específicos (telefone, WhatsApp ou ambos), configurados na área Canais do agente. O mesmo agente pode atender os dois canais com a persona e o conhecimento compartilhados, o que dá consistência: o cliente que ligou e depois mandou WhatsApp tem a mesma experiência.
Comece simples. Para a maioria dos provedores, um agente primário atendendo WhatsApp e telefone já resolve. Adicione especialistas quando os assuntos ficarem realmente distintos.
Próximo passo
→ Base de conhecimento → Ferramentas (Tools)