Histórico de interações
A lista de todas as interações do agente com os clientes (voz e WhatsApp), com indicadores do recorte, filtros ricos e o drill-in por atendimento. Fica em /operacoes/interacoes.
Onde fica
Em /operacoes/interacoes (menu Operações → Histórico). Cada linha é uma conversa de WhatsApp ou uma ligação; clicar abre o detalhe.
Indicadores do recorte (KPIs)
No topo, uma linha de cinco números resume o que os filtros atuais estão mostrando. Cada número traz embaixo uma nota com a base dele:
| KPI | O que mostra |
|---|---|
| Total | Interações no recorte, com resolvidos · transferidos · sem desfecho |
| Resolvido sem humano | % que a IA fechou sozinha, com a base na nota (“N de M classificadas, meta de 70%”). O número vem em azul, a cor do que a IA fez sozinha, e não muda de cor ao atingir a meta. Aparece como ”—” quando nada no recorte foi classificado |
| Duração média | Tempo médio só das ligações do recorte. WhatsApp não entra nessa média (a duração de uma conversa de texto mede outra coisa) |
| Sentimento | O sentimento predominante no período, ou ”—” quando nenhuma interação foi avaliada |
| Por canal | Quantidade por canal que de fato aparece no recorte (normalmente telefone e WhatsApp, mas pode incluir Instagram, Messenger, Telegram, e-mail ou SMS) |
O KPI “Resolvido sem humano” é o termômetro da autonomia da IA. Quanto mais alto, menos o time precisa entrar. É o número que mais importa acompanhar aqui.
Buscar e filtrar
A busca procura por nome, resumo, telefone ou protocolo ao mesmo tempo, útil pra achar “quem falou de cancelamento” ou uma conversa por protocolo.
Os filtros escrevem na URL (dá pra compartilhar o recorte) e recomeçam a paginação:
- Período: Hoje, Ontem, 7 dias (padrão), 30 dias, Mês, 90 dias, ou Período personalizado (você escolhe início e fim).
- Canal: Telefone, WhatsApp ou WhatsApp Voz (ligação recebida pelo número de WhatsApp).
- Desfecho: Resolvido, Transferido ou Sem desfecho.
- Sentimento: Positivo, Neutro, Negativo ou Desconhecido.
- Driver: IA ou Humano.
- Filtros da sua org (quando há dados): Setor, Responsável, Categoria IXC e Tag.
Uma linha de contagem mostra quantas interações há na página, e “Carregar mais interações” avança a paginação.
Exportar CSV
O link “Exportar CSV” gera uma planilha das interações com os filtros atuais aplicados, pra levar pra fora da plataforma ou cruzar com outros relatórios.
Detalhe da interação
Clique numa linha pra abrir o detalhe em /operacoes/interacoes/[id]. Ali aparecem, conforme o atendimento:
- Cabeçalho: canal, desfecho, sentimento, cliente, telefone, horário, duração e protocolo. O link “Abrir no Inbox” leva à conversa completa; um chip liga ao atendimento no IXC quando há.
- Gravação: o player de áudio da ligação (ou “em processamento” enquanto o áudio não fica pronto).
- Resumo do Agente: o que a IA entendeu do atendimento.
- Transcrição: a conversa turno a turno, separando IA e cliente.
- Ações do Agente: a timeline do que a IA fez (agendamento, remarcação, cancelamento, consulta, ticket, escalonamento).
- Avaliação de Qualidade: nota geral, status de revisão (Aprovado / Ajustado / Treinamento / Pendente), sinais e o “Teste de Humanidade”.
- Feedback CSAT: a nota em estrelas do cliente e o comentário aberto, quando houver.
- Tópicos: o assunto principal e os secundários.
Histórico vs. Inbox
| Histórico | Inbox | |
|---|---|---|
| Pra quê | Ver, ouvir e avaliar o que já aconteceu | Atender o que está acontecendo agora |
| Escopo | Toda interação (IA e humano), fechada ou não | A conversa viva e o cadastro do cliente |
| Ações | Consulta, export, avaliação | Responder, resolver, agir no ERP |
Veja também
- Atendimento (Inbox): abrir a conversa ao vivo.
- Histórico de chamadas: o recorte só de telefonia.
- Meu painel: os números do seu dia.