Coaching ao vivo
O Coaching ao vivo é o painel de supervisão de uma chamada telefônica em andamento. Como supervisor, você ouve o áudio em tempo real, pode entrar na conferência para falar diretamente na chamada e sussurrar instruções em texto que só o analista vê — sem o cliente perceber.
Onde fica
Não há item de menu. O painel é aberto a partir de uma chamada telefônica ativa (na rota /conversations/[sessionId]/live), a partir de uma conversa em andamento no Atendimento. É um recurso de supervisor.
O que a tela mostra
- Título com o nome do contato em chamada: “Coaching ao vivo: {nome}”.
- Subtítulo com o ramal envolvido e o estado da conexão (🟢 Conectado / ⚪ Conectando) e quantas faixas de áudio estão ativas.
- Áudio ao vivo — reproduz o que está sendo dito na chamada.
As três ações do supervisor
Ouvir. Ao abrir a tela, você já escuta a chamada. O botão ”🔇 Mute” / ”🔊 Unmute” silencia ou religa a escuta no seu lado — não afeta a chamada, só o seu áudio.
Entrar na conferência (barge-in). O botão ”🎤 Entrar na conferência” habilita o seu microfone dentro da chamada: você passa a falar diretamente com o cliente e o analista. ”🎤 Sair da conferência” desliga seu microfone de volta.
Sussurrar texto pro ramal. No campo “Sussurrar texto pro ramal”, escreva a instrução (ex.: “peça pro cliente confirmar o CPF…”) e clique em “Enviar”. O texto vai só para o analista.
Como o sussurro chega no analista
O texto que você envia aparece para o analista como um card ”💬 Supervisor” no canto da tela dele, junto ao discador flutuante — o card some sozinho após alguns segundos. O cliente não vê nem ouve o sussurro: é a forma de orientar sem interromper a conversa. Se preferir intervir por voz, use o barge-in em vez do sussurro.
Sussurro é privado; barge-in é público. O sussurro em texto só chega ao analista. Entrar na conferência coloca sua voz na chamada, ouvida por todos.