Atendimento (Inbox)

O Inbox é o coração da operação humana. É onde você acompanha as conversas, responde clientes, orienta a IA, consulta o ERP ao vivo e fecha atendimentos — de WhatsApp e de telefone no mesmo lugar.

Onde fica

A tela fica em /ia/analista (menu IA → Atendimento). O título interno é “Conversas & Tarefas”.

Ela também abre em contexto quando você vem de outra tela:

• Do Histórico, o botão “Abrir no Inbox” abre a conversa já selecionada.
• De um contato, o botão “Enviar msg” já traz a busca pré-preenchida pelo telefone.

As três colunas

No celular, a tela alterna entre a lista e a conversa (a coluna de contexto some) — você toca num item pra abrir e volta pela seta no cabeçalho.

Atalhos de teclado

Pra operar rápido sem tirar a mão do teclado:

Os atalhos ficam inativos enquanto você digita — não disparam por acidente.

Coluna 1 — Lista de conversas

No topo, o título “Conversas” com a contagem de itens, o botão + (“Nova conversa WhatsApp”, ver abaixo) e a busca “Buscar…” — que procura por nome, telefone e conteúdo da mensagem.

Filtros

• Duas abas rápidas: “Meus Atendimentos” (só o que está com você) e “Todas”.
• O botão “Filtro Avançado” abre um painel com:
  • Status — Abertas, Pendentes, Adiadas, Resolvidas, Encerradas.
  • Canal — WhatsApp ou Telefone.
  • Atribuição — Minhas, Não atribuídas + filtro por Tag + o toggle “Escalonadas” (só conversas que a IA passou pro humano).
  • Setor — a lista de setores cadastrados.

Quando qualquer filtro ou busca está ativo, o botão fica destacado e aparece “Limpar filtros”.

Como a lista se organiza

Na aba “Todas”, a lista é agrupada em blocos com cabeçalho fixo:

• Aguardando resposta — a última mensagem foi do cliente.
• Em andamento
• Adiadas
• Resolvidas hoje
• Antigas

Cada conversa mostra o avatar com o ponto de status, o nome do contato, o horário relativo, o canal (WhatsApp / Voz) com o setor, um preview da última mensagem (com ícone quando é mídia — imagem, áudio, documento, evento de chamada) e, no rodapé, quem conduz (IA ou Humano) e o status. No bloco “Aguardando”, um selo de urgência cresce de cor conforme o tempo sem resposta. Uma conversa de voz com chamada em andamento ganha o selo “ao vivo” pulsante.

Use “Carregar mais” no fim pra puxar conversas mais antigas.

Coluna 2 — A conversa (thread)

No cabeçalho ficam o nome e o canal do contato, e os controles de condução:

• Status — pill que abre o menu: Aberta, Pendente, Adiada, Resolvida, Encerrada.
• Setor — muda o setor responsável pela conversa.
• “Atribuir” — passa a conversa pra uma pessoa ou um setor.
• “Devolver pra IA” — aparece só quando um humano assumiu; devolve a condução pro agente.
• “Resolver” — fecha a conversa (abre o diálogo de motivo).

Logo abaixo, quando é uma chamada de voz ativa, aparece o cronômetro em vermelho e o botão “Entrar ao vivo” — que abre o painel de coaching ao vivo sobre aquela ligação.

O corpo da conversa

A timeline mistura, em ordem, as mensagens e os eventos do atendimento. Os eventos aparecem como divisórias com texto em português: “Atribuída para…”, “Setor alterado para…”, “Adiada até…”, “Resolvida por…”, “Condução transferida pra humano”, “Devolvida pra IA”, “Tag adicionada”, transferências entre agentes de IA e passos de follow-up.

Cada mensagem mostra o status de entrega — Enviando, Enviada, Entregue, Lida ou Falhou (com o motivo do erro no tooltip quando falha). Ligações aparecem agrupadas num cartão de chamada. Passando o mouse sobre uma mensagem, você pode Responder (marca a mensagem) ou Citar (traz o trecho pro composer). Quando outro analista está digitando, um indicador aparece; se você rolou pra cima e chegou mensagem nova, um selo “novas mensagens” te leva ao fim.

O composer tem 3 modos

A caixa de digitação sempre começa em Responder. Você escolhe o modo antes de escrever:

Responder cliente — a mensagem vai pro cliente no WhatsApp. É o padrão.

Sussurrar à IA — uma orientação que só o agente de IA vê. O cliente não recebe nada. O texto entra de verdade no raciocínio da IA pra guiar a próxima resposta dela.

Nota interna — uma anotação para o time, que não vai ao cliente e fica registrada na conversa (visível na auditoria).

Recursos do composer

• Citar — o trecho citado vira um chip acima da caixa e segue junto com a sua resposta.
• Anexar mídia — botão de anexo e arrastar-e-soltar o arquivo na conversa (mostra “Solte para anexar”), com barra de progresso.
• Gravador de áudio — segure pra gravar e enviar uma mensagem de voz ao cliente.
• Respostas rápidas — digite / no início pra abrir os snippets do seu ISP; escolher um substitui o /comando pelo texto pronto.
• Enviar — Enter envia, Shift+Enter quebra linha.
• Rascunho salvo — o que você digitou fica guardado por conversa; sobrevive à troca de conversa e ao refresh.

Anexo, arrastar-soltar e gravador só aparecem no modo Responder e dentro da janela de 24h (veja abaixo).

Janela de 24h e templates HSM

O WhatsApp tem uma regra: depois que o cliente fica mais de 24 horas sem responder, a Meta não deixa mais enviar texto livre. Quando isso acontece, o composer:

1. Bloqueia o texto livre no modo Responder e mostra o aviso “Janela 24h expirou”.
2. Abre o seletor de templates HSM — mensagens pré-aprovadas pela Meta.
3. Você escolhe um template, preenche as variáveis (com auto-preenchimento dos dados do assinante) e confere o preview antes de enviar.

O template reabre a conversa. A partir da resposta do cliente, o texto livre volta a funcionar. Essa regra vale só pro WhatsApp — em ligações não existe.

Coluna 3 — Contexto do cliente

O painel da direita (“Informações da conversa”) reúne tudo o que você precisa saber sem sair da conversa. Pode ser recolhido pra ganhar espaço.

Cliente

• WhatsApp — nome de perfil e número.
• Cadastro do assinante — quando o contato está vinculado ao IXC: nome, documento, endereço, total de interações e o sentimento predominante. Sem vínculo, um atalho “Buscar e vincular” conecta o contato a um cadastro.

Painel ao vivo do ERP (IxcLivePanel)

Embutido no contexto, este é o painel mais poderoso do Inbox: consulta e age no IXC sem trocar de tela. Cartões colapsáveis:

• Conexão — Online / Offline / Degradado, plano contratado, status do contrato e o sinal (RX/TX em dBm), qualidade e consumo do mês.
• Cobrança — faturas em aberto ordenadas por urgência. Em cada uma: “Ver” (abre o boleto em PDF) e “Enviar 2ª via” (manda direto na conversa).
• Chamados — as ordens de serviço abertas do cliente (OS, prioridade, assunto e status).
• Ações rápidas — conforme o que a integração permite: enviar a última nota fiscal, desbloqueio de confiança (libera o login por alguns dias mesmo com fatura em aberto), limpar MAC e desconectar o cliente.

Detalhes, tags e histórico

Abaixo do painel do ERP:

• Detalhes da conversa — protocolo (com botão copiar), status, quem conduz, setor, atribuído, fila, prioridade (Normal/Média/Alta/Crítica) e as datas (criada, última mensagem, resolvida).
• Tags — chips do catálogo de tags; adicione e remova ali mesmo.
• Histórico — os últimos eventos da conversa.
• Conversas anteriores — atendimentos passados do mesmo contato, com o resumo da IA; clicar troca a conversa.

Ações do dia a dia

Nova conversa (proativa)

O botão + (“Nova conversa WhatsApp”) inicia um contato fora da janela de 24h — por isso exige um template. Você escolhe o cliente (existente ou novo), o departamento, o template, confere o preview e envia.

Atribuir

Use A ou o botão “Atribuir”. O seletor tem abas Usuários e Departamentos — passe a conversa pra uma pessoa ou pra um setor.

Adiar (snooze)

Não dá pra tratar agora? Use S. Escolha um preset (1 hora, 4 horas, amanhã 9h, 1 semana) ou uma data personalizada. A conversa sai da sua frente e volta pra fila quando o prazo expira.

Resolver

Use R ou o botão “Resolver”. Você marca um motivo rápido (dúvida resolvida, cliente desistiu, encaminhado, já resolvido em outro canal, falta info) e pode deixar uma observação — que fica na auditoria.

Devolver pra IA

Assumiu uma conversa e resolveu a parte humana? O botão “Devolver pra IA” entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento.

Veja também

• Meu painel — seus números e a próxima ação recomendada.
• Escalonamento humano — como a conversa chega até você.
• Coaching ao vivo e Telefonia — o lado de voz.
• WhatsApp Cloud e IXC — as integrações por trás do Inbox.