Atendimento (Inbox)

O Inbox é o coração da operação humana. É onde você acompanha as conversas, responde clientes, orienta a IA, consulta o ERP ao vivo e fecha atendimentos, de WhatsApp e de telefone no mesmo lugar.

Onde fica

A tela fica em /ia/analista (menu IA → Atendimento). O título interno é “Conversas & Tarefas”.

Ela também abre em contexto quando você vem de outra tela:

• Do Histórico, o botão “Abrir no Inbox” abre a conversa já selecionada.
• De um contato, o botão “Enviar msg” já traz a busca pré-preenchida pelo telefone.

As três colunas

No celular, a tela alterna entre a lista e a conversa (a coluna de contexto some): você toca num item pra abrir e volta pela seta no cabeçalho.

Atalhos de teclado

Pra operar rápido sem tirar a mão do teclado:

Os atalhos ficam inativos enquanto você digita: não disparam por acidente.

Avisos de mensagem nova

Quando chega uma mensagem do cliente numa conversa atribuída a você (as da aba Minhas, seja você ou a IA respondendo), o Inbox manda notificação, em qualquer canal, não só WhatsApp. No celular o aviso vem como no WhatsApp: o nome do cliente no título, a mensagem no corpo, e os avisos de uma mesma conversa ficam empilhados; tocar abre a conversa. Mensagens seguidas em poucos segundos viram um aviso só. Ele não toca na conversa que você já está olhando na tela, e não toca para mudança de status (enviada, entregue, lida) nem para nota interna, só para fala de cliente. O som é a mesma preferência que você já controla na Equipe; desligar ali desliga aqui também. Conversa sem responsável não notifica ninguém.

Quem ouve o som de mensagem nova é escolha da empresa, em Configurações › Notificações, no cartão Som de mensagem nova da equipe. O cartão aparece para quem pode gerenciar o Inbox:

• Toda mensagem de cliente (o padrão): com o Inbox aberto no navegador, cada atendente ouve o som das mensagens de cliente de toda a empresa, inclusive nas conversas de colegas e nas que a IA está atendendo.
• Só as conversas atribuídas a quem está atendendo: o som toca só para o responsável pela conversa. Ao passar uma conversa para um colega, o som passa junto. Conversa sem responsável não toca para ninguém; a chegada de uma conversa à fila humana continua avisando pelo sino.

A opção salva assim que você a escolhe e vale para a equipe inteira. Ela só muda o som do Inbox aberto no navegador. O sino e o push no celular já vão só para o responsável. Quem já está com o Inbox aberto passa a ouvir pela regra nova ao recarregar a página.

Os círculos com iniciais no topo da conversa mostram quem já falou com o cliente, não quem continua no atendimento. Não existe “sair” de uma conversa: para deixar de ser o responsável, atribua a outra pessoa ou resolva a conversa.

Coluna 1: Lista de conversas

No topo, o título “Conversas” com a contagem de itens, o botão + (“Nova conversa WhatsApp”, ver abaixo) e a busca “Buscar…”, que procura por nome, telefone e conteúdo da mensagem.

Pausar e voltar

No computador, acima da lista, uma faixa diz se você está Disponível para conversas novas. Para sair da distribuição por um tempo, clique em Pausar e escolha o motivo: Intervalo, Almoço, Reunião, Treinamento ou Outro.

No app do celular, a faixa não ocupa o topo da lista quando você está disponível. O status fica num ponto na sua foto, na aba Você: verde quando disponível, âmbar em pausa. Para trocar, abra a aba Você e toque em Status, no grupo Atendimento. Em pausa, a faixa volta ao topo da lista, com o botão Voltar.

• Em pausa, a faixa muda de cor e diz desde que horas você está pausado e o motivo. A distribuição automática deixa de te entregar conversas novas.
• As conversas que já são suas continuam com você. Você segue vendo e respondendo normalmente.
• A pausa vale para a empresa inteira, em todas as abas, e continua ligada mesmo que você feche a tela. Só o botão Voltar a desliga.
• O botão só aparece para quem pode responder conversas. Quem apenas acompanha a fila não o vê.

Disponível quer dizer que esta tela está aberta, em primeiro plano, e que você não está em pausa. Mesmo disponível, a distribuição ainda confere o setor, o horário de atendimento e o limite de conversas por atendente antes de te entregar uma conversa.

O que o supervisor vê: Atendentes hoje

Em Inteligência › Desempenho, na faixa Agora, a tabela Atendentes hoje mostra uma linha por atendente:

• o estado agora: Disponível, Em pausa (com o motivo) ou Fora;
• o tempo Logado e o tempo Disponível no dia;
• a linha do tempo do dia, com os trechos disponível, em pausa, fora e sem registro;
• Em andamento: as conversas que são da pessoa agora, abertas ou pendentes, de todos os canais;
• Iniciadas hoje: as conversas que passaram a ser dela hoje e continuam com ela.

A tabela é sempre do dia, da meia-noite no fuso da empresa até agora, e não muda com as abas de período. Logado soma disponível e pausa; Disponível é só o tempo com o atendimento aberto e sem pausa. Fora é quando a tela ficou fechada ou em segundo plano por mais de um minuto e meio.

As quatro abas

A fila de abas no topo da lista tem rótulo e contagem:

• Ativas: tudo que ainda pode receber mensagem do cliente na mesma conversa (inclui resolvida e adiada, que ainda podem reabrir).
• Minhas: só as que estão com você. É a aba que abre por padrão, e o produto lembra a sua escolha por aparelho.
• Esperando: qualquer conversa parada esperando retorno. Dentro dela, refine em Veio do cliente (está na fila, mesmo que já tenha dono) ou Com um humano (está esperando, e quem deveria responder é gente).
• Com IA: onde o robô ainda conduz sozinho, sem nenhum humano ter entrado.

O que aparece dentro de qualquer uma delas depende do seu escopo de visibilidade (só as suas, as do seu setor, ou a org inteira).

Filtros

O botão “Filtros”, na ponta direita da fila de abas, abre um menu com:

• Prontos: recortes de um clique: Encerradas (o arquivo, que fica fora das quatro abas de propósito, porque é a maior parte do acervo), Sem dono e Passou pra humano (toda conversa em que algum humano já entrou, não só as urgentes).
• Setor: só os setores aos quais você está vinculado.
• Status: Abertas, Pendentes, Adiadas, Resolvidas.
• Canal: WhatsApp, Telefone e os demais canais ativos na sua organização.
• Tag: aceita várias etiquetas ao mesmo tempo, e o resultado é a soma: marcar duas tags mostra as conversas que têm qualquer uma das duas, não as duas juntas.
• Pastas: salve a combinação de filtros ligada agora, dê um nome, e ela vira um atalho (pessoal ou compartilhado com o time) pra voltar a esse recorte com um clique.

Quando algum filtro está ativo, o botão fica destacado com a contagem, e aparece “Limpar filtros”.

Como a lista se organiza

Cada conversa mostra o avatar com o ponto de status, o nome do contato, o horário relativo, o canal (com o ícone de cada um) junto do setor, um preview da última mensagem (com ícone quando é mídia: imagem, áudio, documento, evento de chamada) e, no rodapé, quem conduz (IA ou Humano) e o status. Quando a IA está conduzindo, o card mostra o rosto e o nome do agente que está com a conversa; se o agente não puder ser identificado, aparece “com a IA”.

Três sinais chamam atenção, cada um com um papel diferente:

• Não lida: o card ganha um fundo diferente até você abrir a conversa.
• Devendo resposta: quando a última mensagem foi do cliente, uma faixa na borda do card pulsa; ela para de pulsar no instante em que alguém (você ou a IA) responde.
• Ligação em andamento: uma conversa de voz com chamada ativa ganha o selo “ao vivo” pulsante.

Use “Carregar mais” no fim pra puxar conversas mais antigas.

A ordem não muda debaixo do mouse

Em horário de pico, cada mensagem nova faz a conversa subir para o topo. Para ela não trocar de lugar entre o seu olho e o seu clique:

• Com o mouse sobre a lista, as conversas ficam onde estão. Ao tirar o mouse, a lista se reorganiza.
• O alfinete “Fixar ordem da lista”, ao lado do +, mantém a lista parada mesmo sem o mouse em cima. Ligado, ele fica destacado e passa a se chamar “Liberar ordem da lista”. A escolha fica gravada neste navegador, não na sua conta.
• Com a ordem parada, a conversa que recebe mensagem é atualizada no lugar e ganha a marca novidade. Conversa que chegou agora entra no fim da lista, também marcada: a mais recente não está no topo.
• Um aviso no rodapé da lista mostra “N conversas com novidade” e o botão “Atualizar ordem”, que traz a ordem real de volta quando você quiser.
• Conversa que saiu do recorte (resolvida, assumida por outra pessoa) sai da lista mesmo com a ordem parada.

No celular nada muda: a lista segue sempre a ordem mais recente.

Ações em lote

Marque a caixa de seleção das linhas para agir em várias conversas de uma vez. A barra que aparece permite resolver, rotear para um setor, pedir um rascunho ao Capitão e, agora, mexer nas etiquetas:

• “Aplicar etiqueta…” põe a etiqueta escolhida em todas as conversas marcadas e mantém as que cada uma já tinha, inclusive as que a IA pôs depois de a lista carregar. A lista mostra só as etiquetas de assunto do catálogo; motivo de resolução se escolhe ao resolver.
• “Remover etiqueta…” tira só aquela etiqueta.

Cada conversa registra na linha do tempo quem mudou a etiqueta. Exige a mesma permissão de etiquetar uma conversa aberta, e conversa de setor que você não enxerga não é tocada. O aviso no fim diz quantas mudaram, quantas já estavam assim e quantas ficaram fora do seu acesso.

Coluna 2: A conversa (thread)

No cabeçalho ficam o nome e o canal do contato (com um selo ao lado quando o contato já está identificado como assinante, visível mesmo sem abrir o painel de contexto) e os controles de condução:

• Status: pill que abre o menu: Aberta, Pendente, Adiada, Resolvida, Encerrada.
• Setor: muda o setor responsável pela conversa.
• “Atribuir”: passa a conversa pra uma pessoa ou um setor.
• “Devolver pra IA”: aparece só quando um humano assumiu; devolve a condução pro agente.
• Se você assume ou encerra a conversa enquanto a IA ainda está preparando uma resposta, ela para ali: não manda a resposta, não passa para outro agente e não anuncia repasse. Só uma mensagem que já estava sendo entregue no instante do clique ainda pode chegar.
• “Resolver”: fecha a conversa (abre o diálogo de motivo).

Logo abaixo, quando é uma chamada de voz ativa, aparece o cronômetro em vermelho e o botão “Entrar ao vivo”, que abre o painel de coaching ao vivo sobre aquela ligação.

O corpo da conversa

A timeline mistura, em ordem, as mensagens e os eventos do atendimento. Os eventos aparecem como divisórias com texto em português: “Atribuída para…”, “Setor alterado de Suporte para Financeiro por…”, “Adiada até…”, “Resolvida por…”, “Condução transferida pra humano”, “Devolvida pra IA”, “Tag adicionada”, transferências entre agentes de IA e passos de follow-up. Quando um agente de IA passa a conversa a outro, a troca de setor que vem junto aparece na mesma linha (“Ana transferiu para Pedro · setor Financeiro”), não como uma segunda divisória.

As mensagens da IA trazem o rosto e o nome do agente que respondeu (o mesmo avatar da configuração), assim como a transcrição e o cartão das ligações e o aviso de que a IA está digitando. Mensagem antiga, de quando o agente não era registrado, mostra um ícone de robô com “IA”.

Cada mensagem mostra o status de entrega: Enviando, Enviada, Entregue, Lida ou Falhou (com o motivo do erro no tooltip quando falha). Ligações aparecem agrupadas num cartão de chamada. Passando o mouse sobre uma mensagem, você pode Responder (marca a mensagem) ou Citar (traz o trecho pro composer). Quando outro analista está digitando, um indicador aparece; se você rolou pra cima e chegou mensagem nova, um selo “novas mensagens” te leva ao fim.

Negrito, itálico, tachado e texto monoespaçado aparecem formatados na bolha, nunca com o asterisco ou o underline crus. É a regra do WhatsApp, não a do markdown: só o que o aparelho do cliente de fato formata é que vira negrito aqui, porque esta tela é prova do que ele recebeu.

Uma mensagem com botões ou lista de opções (enviada por você ou pela IA) mostra, na própria bolha, as alternativas que foram oferecidas. A escolha do cliente chega como uma mensagem seguinte, com o rótulo da opção que ele tocou.

Citação e reação do cliente do app e do chat do site. Quando o cliente do app do assinante ou do chat do site responde a uma mensagem específica, a bolha dele mostra, em cima e recuada, a mensagem que ele citou, mesmo que seja de um atendimento anterior. Se você não tem acesso àquele atendimento, aparece “Mensagem de outro atendimento”, sem o trecho. Quando ele reage a uma resposta da equipe ou da IA (👍 ❤️ 😂 😮 🙏), a reação aparece sob a bolha e a conversa se atualiza sozinha. A reação não é mensagem: a IA não a recebe, ela não conta como não lida e não toca o som.

Vídeo do app e do chat do site. O cliente dos dois canais pode mandar vídeo (MP4 ou MOV, até 15,9 MB), que aparece na conversa para tocar, e você também pode mandar vídeo para eles pelo anexo do campo de mensagem.

Leitura de vídeo pela IA. No WhatsApp, Telegram, chat do site e app do assinante, a IA passa a analisar imagens do vídeo e a fala presente nos primeiros 30 segundos para entender o que o cliente enviou. Se a leitura não funcionar, o suporte pede uma foto do equipamento com as luzes à mostra, em vez de afirmar que viu o conteúdo.

Se a sua empresa ligou a assinatura do atendente (em Configurações → Geral), a primeira mensagem de cada sequência do mesmo autor começa, em itálico, com o nome de quem respondeu e o setor da conversa, por exemplo “Ana - Suporte”. Vale para o time e para a IA: as mensagens seguintes do mesmo autor saem sem repetir a assinatura, e ela volta quando quem fala muda. Nota interna e sussurro nunca são assinados, e a assinatura nunca diz se quem respondeu foi gente ou IA. No chat do site e no app do assinante a assinatura não entra no texto: a janela do cliente mostra o nome e as iniciais de quem atende acima da mensagem. Também saem sem assinatura o código de pagamento e os arquivos que a IA envia (para o cliente copiar sem nada junto), as respostas padrão com botões e os áudios.

O composer tem 3 modos

A caixa de digitação sempre começa em Responder. Você escolhe o modo antes de escrever:

Responder cliente: a mensagem vai pro cliente pelo canal da conversa. É o padrão. A caixa de digitação diz qual é o canal: no WhatsApp, “O cliente recebe no WhatsApp.”; no Telegram, no Instagram, no Messenger, por e-mail ou por SMS, o nome daquele canal; no Chat do site, “Quem está no site recebe na janela do chat.”

Sussurrar à IA: uma orientação que só o agente de IA vê. O cliente não recebe nada. O texto entra de verdade no raciocínio da IA pra guiar a próxima resposta dela.

Nota interna: uma anotação para o time, que não vai ao cliente e fica registrada na conversa (visível na auditoria).

Recursos do composer

• Citar: o trecho citado vira um chip acima da caixa e segue junto com a sua resposta.
• Anexar mídia: botão de anexo e arrastar-e-soltar o arquivo em QUALQUER lugar da conversa (mostra “Solte para anexar”), com barra de progresso.
• Enviar localização: o botão de alfinete abre um campo que aceita endereço, coordenada ou link do Google Maps. Endereço só é procurado quando você confirma (Enter ou a lupa); link e coordenada são lidos na hora. Escolhido o lugar, arraste o alfinete no mapa pra ajustar o ponto exato: a rua se atualiza sozinha, e a cidade aparece em destaque pra você confirmar que é a certa. Uma localização que o cliente manda também chega com o mapa embutido no card, não só as coordenadas em texto.
• Gravador de áudio: segure pra gravar e enviar uma mensagem de voz ao cliente.
• Respostas rápidas: digite / no início pra abrir o catálogo do seu ISP; escolher uma de texto cola o conteúdo no campo, e arquivo ou pergunta com botões saem direto, inteiras. Numa conversa do Chat do site, a pergunta com botões sai como botões na janela do visitante, mas resposta com arquivo, imagem ou vídeo é recusada com aviso. Se o contato já está identificado como assinante e a resposta escolhida pede CPF/CNPJ, uma faixa mostra quem é o cadastro e o número, com copiar em um clique. É aviso, nunca bloqueio.
• Enviar: Enter envia, Shift+Enter quebra linha. No celular (tela de toque), a tecla de retorno quebra a linha e quem envia é o botão.
• Rascunho salvo: o que você digitou fica guardado por conversa; sobrevive à troca de conversa e ao refresh.

Anexo, arrastar-soltar e gravador só aparecem no modo Responder e dentro da janela de 24h (veja abaixo). Enviar localização aparece só em conversas de WhatsApp Cloud. Nas conversas do Chat do site, o anexo leva foto, PDF e vídeo, o gravador leva áudio, e acima da caixa fica o aviso de que quem está no site não provou que é o titular.

Janela de 24h e templates HSM

O WhatsApp tem uma regra: depois que o cliente fica mais de 24 horas sem responder, a Meta não deixa mais enviar texto livre. Quando isso acontece, o composer:

1. Bloqueia o texto livre no modo Responder e mostra o aviso “Janela 24h expirou”.
2. Abre o seletor de templates HSM, mensagens pré-aprovadas pela Meta.
3. Você escolhe um template, preenche as variáveis (com auto-preenchimento dos dados do assinante) e confere o preview antes de enviar.

O template reabre a conversa. A partir da resposta do cliente, o texto livre volta a funcionar. Essa regra vale só pro WhatsApp; em ligações não existe.

Coluna 3: Contexto do cliente

O painel da direita (“Informações da conversa”) reúne tudo o que você precisa saber sem sair da conversa. Pode ser recolhido pra ganhar espaço.

Cliente

• Canal (WhatsApp, Telegram, Instagram, Chat do site e outros): o nome do contato e o número, quando houver. O rótulo é o canal real da conversa.
• Cadastro do assinante: quando o contato está vinculado ao IXC: nome, documento, endereço, total de interações e o sentimento predominante. Sem vínculo, um atalho “Buscar e vincular” conecta o contato a um cadastro.
• Outros canais da pessoa: por quais outros canais ela também fala com vocês, e o link Abrir a pessoa, que leva à ficha do contato com a linha do tempo de todos os canais. O link aparece para quem pode ver Contatos.

Painel ao vivo do ERP (IxcLivePanel)

Embutido no contexto, este é o painel mais poderoso do Inbox: consulta e age no IXC sem trocar de tela. Cartões colapsáveis:

• Conexão: Online / Offline / Degradado, plano contratado, status do contrato e o sinal (RX/TX em dBm), qualidade e consumo do mês. Cliente com dois ou mais contratos vê o status de cada contrato, identificado pelo endereço, e o cartão mostra quantos contratos são. Acima de seis contratos, os demais não são consultados no painel e a tela avisa quantos ficaram de fora. Confira esses no próprio sistema de gestão. Não informado aparece quando o sistema de gestão não informa o estado da conexão.
• Cobrança: faturas em aberto ordenadas por urgência. Em cada uma: “Ver” (abre o boleto em PDF) e “Enviar 2ª via” (manda direto na conversa, em duas ou três mensagens, uma delas só com o código de pagamento, pra ele sair isolado e o “Copiar” do celular do cliente levar o código certo).
• Chamados: as ordens de serviço abertas do cliente (OS, prioridade, assunto e status).
• Ações rápidas: conforme o que a integração permite: enviar a última nota fiscal, desbloqueio de confiança (libera o login por alguns dias mesmo com fatura em aberto), limpar MAC e desconectar o cliente.

Detalhes, tags e histórico

Abaixo do painel do ERP:

• Detalhes da conversa: protocolo (com botão copiar), status, quem conduz, setor, atribuído, fila, prioridade (Normal/Média/Alta/Crítica) e as datas (criada, última mensagem, resolvida). Nas conversas do Chat do site, traz também Começou em (a página e a campanha de onde o visitante chegou). Nas conversas de WhatsApp, o botão Continuar no chat do site manda ao cliente um link de uso único, que vale por 30 minutos, para ele seguir o atendimento no chat do site, numa conversa nova com protocolo próprio. A conversa nova mostra Continuação de #protocolo e a antiga, Continuou no Chat do site em #protocolo. Veja Continuar no chat do site.
• Tags: chips do catálogo de tags; adicione e remova ali mesmo.
• Histórico: os 20 eventos mais recentes da conversa. A troca de setor diz de qual para qual, e a transferência entre agentes de IA aparece numa linha só, com o setor.
• Conversas anteriores: atendimentos passados do mesmo contato, com o resumo da IA; clicar troca a conversa.

Atividade da IA

No topo da coluna, a troca Contexto / Atividade (no celular, Cliente / Atividade, na ficha do cliente) mostra, em vez dos dados do cliente, o que o agente de IA fez nesta conversa:

• Ferramentas usadas: cada consulta ou ação (2ª via, status de conexão, abertura de chamado…), na ordem em que aconteceu, com o resultado resumido. Aparece em qualquer canal (WhatsApp, Telegram, chat do site, app) e já enquanto a conversa está em andamento. Nesse momento, parte das linhas mostra só o nome e o desfecho, e o detalhe chega quando o atendimento termina. A ferramenta que falhou aparece marcada como erro. Somam-se todas as sessões da conversa, sem repetir; o que a IA fez em outras conversas do mesmo número fica de fora.
• Recusa por dado faltante: quando dá para saber qual dado faltou, a linha diz: “Faltou o CPF ou CNPJ do titular, informado pelo próprio cliente na conversa” ou “O contrato que a IA indicou não é deste cliente”. Nos demais casos, a frase continua genérica.
• Eventos: a mesma linha do tempo do Histórico, com de qual setor para qual e quem fez: o nome da pessoa, IA (decisão do agente) ou Sistema (rotina automática, como o encerramento por inatividade).

A troca vale só para você e só nesta tela; nada na conversa muda.

Ações do dia a dia

Nova conversa (proativa)

O botão + (“Nova conversa WhatsApp”) inicia um contato fora da janela de 24h, por isso exige um template. Você escolhe o cliente (existente ou novo), o departamento, o template, confere o preview e envia.

O campo Agente de IA (opcional) decide quem segue a conversa quando o cliente responder:

• “Ninguém, eu respondo” é o padrão: a conversa fica com você, como sempre foi.
• Escolhendo um agente, a conversa já nasce com a IA e com esse agente, e a primeira resposta do cliente cai nele. Não é preciso usar “Devolver pra IA” depois do envio.

Quando a primeira resposta do cliente cai na IA, ela sabe que foi a sua empresa que procurou o cliente e o texto que foi enviado: continua a partir dele, sem perguntar “como posso ajudar”. Isso vale também quando você devolveu a conversa para a IA antes de o cliente responder.

O agente marcado como (atende hoje) é o que a IA usaria se você devolvesse a conversa sem escolher. Se a empresa não tem agente habilitado, o campo não aparece. O mesmo diálogo abre pelo Iniciar conversa da ficha do contato.

Atribuir

Use A ou o botão “Atribuir”. O seletor tem abas Usuários e Departamentos: passe a conversa pra uma pessoa ou pra um setor.

Adiar (snooze)

Não dá pra tratar agora? Use S. Escolha um preset (1 hora, 4 horas, amanhã 9h, 1 semana) ou uma data personalizada. A conversa sai da sua frente e volta pra fila quando o prazo expira.

Resolver

Use R ou o botão “Resolver”. Você marca um motivo rápido (dúvida resolvida, cliente desistiu, encaminhado, já resolvido em outro canal, falta info) e pode deixar uma observação, que fica na auditoria.

Devolver pra IA

Assumiu uma conversa e resolveu a parte humana? O botão “Devolver pra IA” entrega a condução de volta ao agente, que segue o atendimento.

Veja também

• Meu painel: seus números e a próxima ação recomendada.
• Escalonamento humano: como a conversa chega até você.
• Coaching ao vivo e Telefonia: o lado de voz.
• WhatsApp Cloud e IXC: as integrações por trás do Inbox.