Setores e filas
Aqui você organiza o atendimento humano em setores (departamentos como Suporte, Comercial, Financeiro) e, dentro deles, em filas. É o que define para onde uma conversa vai quando sai da IA e precisa de gente.
Onde fica
Menu Configurações → Setores e Filas (/config/atendimento/setores). Exige a permissão inbox:manage (gerenciar conversas). A tela tem duas partes: a lista de setores à esquerda e o detalhe do setor selecionado à direita.
Setores
Um setor reúne os analistas que atendem por ali e as filas que organizam a entrada de conversas.
- Clique em Novo no topo da lista.
- Dê um nome (ex.: Suporte, Comercial, Financeiro).
- Marque setor padrão se quiser que conversas sem roteamento explícito caiam nele.
- Salve.
No detalhe do setor você pode renomear, tornar padrão ou excluir (excluir leva junto as filas e os membros).
Sempre exista um setor padrão. Conversas que entram sem destino definido caem nele. Defina outro como padrão antes de excluir o atual — só um setor pode ser o padrão por vez.
Analistas atribuídos
Em Analistas atribuídos, você define quem atende no setor.
- Clique em Adicionar.
- Escolha o analista na lista de disponíveis.
- Ele entra no setor como Agente. Para tirar, use o botão de remover na linha dele.
Só aparece quem já tem acesso à organização. Para incluir alguém novo, convide primeiro em Usuários e dê a ele um grupo com permissão de inbox em Grupos & permissões.
Filas
Dentro de cada setor você cria filas. Ao criar, escolha a estratégia de roteamento:
| Estratégia | Como funciona |
|---|---|
| FIFO (ordem de chegada) | As conversas são distribuídas na ordem em que chegam |
| Manual | As conversas ficam na fila e o analista puxa a próxima quando está livre |
Para criar: no detalhe do setor, em Filas, clique em Nova fila, dê um nome (ex.: “Suporte Técnico”) e escolha a estratégia. Cada fila pode ser excluída depois.
Como isso roteia as conversas
Quando uma conversa precisa de humano — porque a IA escalou ou o cliente pediu — ela entra no setor e na fila correspondentes e fica disponível para os analistas daquele setor no inbox. Conversas sem destino explícito caem no setor padrão.