Disponibilidade e suporte
Atendimento 24/7 significa que uma indisponibilidade acontece fora do horário comercial, num sábado, no pico de reclamações. Esta página descreve o que a plataforma faz sozinha, o que você faz e o que a gente faz.
SLA de suporte por tier
Estes são prazos de resposta do suporte, contados a partir da abertura do chamado.
| Tier | Primeiro contato | Resolução |
|---|---|---|
| Starter | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| Pro | 4 horas (horário comercial) | 2 dias úteis |
| Enterprise | 1 hora (24/7) | Conforme contrato |
SLA de suporte não é SLA de disponibilidade. A tabela acima diz em quanto tempo alguém responde você — não garante percentual de uptime da plataforma. Compromisso de disponibilidade, quando existe, é cláusula do contrato da sua organização e aparece no painel como o selo SLA personalizado em Plano. Se o seu processo de compra exige número de uptime, trate isso com o Account Manager antes de assinar.
Planos Enterprise têm Account Manager dedicado e revisão trimestral. Os canais, o que incluir no chamado e as categorias de ticket estão em Falar com suporte.
Antes de abrir chamado: 60 segundos que economizam horas
- Abra Status dos canais. Um canal com erro de conexão explica a maioria dos “a IA parou de responder”. O selo de cada integração é calculado por organização.
- Confira Saúde do sistema. Mostra o estado geral da plataforma para a sua organização.
- Veja se não é limite de plano. Atendimento pausado aguardando aprovação de upgrade se parece muito com sistema fora do ar — mas o painel mostra o aviso. Veja Limites de uso.
- Cheque Incidentes. Se a queda é da sua rede e não da plataforma, é aqui que aparece.
Se depois disso o problema persiste, abra o chamado — e inclua o que você já verificou. Isso corta o primeiro ciclo de perguntas.
Como a plataforma se comporta quando algo cai
| Situação | Comportamento |
|---|---|
| Canal de WhatsApp desconectado | O card da integração vai para Atenção (vermelho) com o botão Reconectar. Mensagens não entram enquanto isso — o cliente não recebe erro, simplesmente não é atendido. |
| Sessão Baileys caiu | O seletor de sessão mostra o status (conectada, conectando, aguardando QR, desconectada). Reconectar exige ler o QR de novo. |
| Integração com o ERP falhando | As ferramentas que dependem dele (2ª via, status de conexão, abrir chamado) param de responder. A IA escala para humano em vez de inventar resposta. |
| Limite de plano atingido | O atendimento pausa aguardando sua aprovação de upgrade, com o plano alvo e o preço no painel. Veja Limites de uso. |
| Agente desabilitado | Ligações não são atendidas pela IA. Confirme o estado do agente em Agentes. |
A IA prefere escalar a adivinhar. Quando uma ferramenta falha, o comportamento desejado é transferir para um humano com o contexto — não responder de memória. Se você observar a IA afirmando um dado que a ferramenta não retornou, isso é defeito: registre no Task Center e abra chamado.
Janelas de manutenção
Manutenções que exigem indisponibilidade são comunicadas com antecedência pelos canais de contato da sua organização. A antecedência mínima e o formato do aviso, quando contratados, estão no seu contrato.
Para comunicar aos seus assinantes uma manutenção da sua rede — que é outra coisa — use Incidentes: a IA passa a informar de forma consistente quem ligar durante a janela, em vez de abrir chamado técnico para cada um.
Incidente que afeta dados pessoais
Se um incidente de segurança atingir dados pessoais, o conecta/ai comunica você. A comunicação à ANPD e aos titulares é do controlador — o seu provedor. Os prazos e o conteúdo dessa notificação são definidos em contrato.
Veja LGPD e direitos do titular para entender por que a responsabilidade recai sobre você e o que isso exige do seu processo interno.
Continuidade e backup
Você pode manter uma cópia da sua operação sob o seu controle ligando o backup no Google Drive — cifrado por organização, com cadência e retenção configuráveis.
Backup sob seu controle é o que sobra quando o resto falha. Se a continuidade da sua operação depende de recuperar dados por conta própria, ligue o backup e teste uma restauração antes de precisar dela.
Veja também
Falar com suporte
Canais, categorias de ticket e o que incluir para acelerar a resolução.
LerStatus dos canais
O primeiro lugar para olhar quando o atendimento parou.
LerIncidentes
Quedas em massa da sua rede: como a IA comunica.
LerSolução de problemas
Sintoma, causa provável e correção — o guia de diagnóstico.
Ler