Ramais
Um ramal é um discador que abre dentro do navegador (um softphone). Você vincula o ramal a um analista da sua equipe, e ele passa a atender e fazer chamadas direto do painel, sem aparelho de telefone, sem software extra.
Use ramais quando quiser que pessoas da equipe atendam chamadas (por exemplo, casos que a IA passa para uma pessoa) ou liguem para clientes manualmente.
É o discador ABERTO que decide quem atende a ligação da IA (21/10/2026). Quando a IA passa uma ligação para a equipe, ela procura um ramal que esteja com o discador aberto, ativo, fora de “Não perturbe” e livre. Dá preferência a quem é do setor do assunto; se ninguém do setor estiver com o discador aberto, chama qualquer pessoa da empresa que esteja, porque deixar o cliente na linha esperando um setor vazio é pior. Entre os disponíveis, recebe quem está parado há mais tempo.
Se nenhum ramal estiver com o discador aberto, a IA não promete atendimento: ela diz ao cliente que registrou o pedido e que o setor retorna, e a conversa fica no Atendimento esperando alguém. Ramal cadastrado com o navegador fechado não toca.
Onde fica
O cadastro de ramais mora no app de telefonia: menu Loja, card Telefonia, aba Ramais, rota /config/integracoes/telefonia?tab=ramais. O que você usa no dia a dia, o discador flutuante, aparece em qualquer tela do painel para quem tem um ramal vinculado, e é ele que esta página descreve com mais detalhe.
Cadastrar um ramal
- Na aba Ramais do app Telefonia, clique em “Novo ramal”.
- Informe o Número (2 a 999), por exemplo
100. - Informe o Nome de exibição, por exemplo
Lucas (Comercial). - Em “Quem usa este ramal”, escolha a pessoa da sua equipe. Quem já tem ramal aparece na lista com o número dela, e não pode ser escolhida de novo.
- Clique em “Salvar”. O ramal aparece na lista.
Ramal sem ninguém vinculado fica cadastrado e não toca. O discador no navegador, a presença e as transferências vão para a PESSOA, não para o número: sem vínculo, o ramal não aparece para ninguém, não marca presença e é pulado quando a fila toca. Você pode criar o ramal agora e vincular depois, pelo seletor da própria linha na lista.
Uma pessoa, um ramal. Cada pessoa tem um ramal habilitado por vez. Para mudar, desvincule o ramal antigo (escolha “Sem ninguém vinculado” na linha dele) ou desative-o antes de vincular o novo.
Lista de ramais
Cada linha mostra o número, o nome de exibição e um seletor com quem usa o ramal. É por esse seletor que você vincula, troca ou desfaz o vínculo, sem recriar o ramal. Ao lado vem a presença:
| Status | Significa |
|---|---|
| Livre | A pessoa abriu o discador e está disponível para atender. |
| Tocando | Recebendo uma chamada agora. |
| Em call | Em uma chamada neste momento. |
| Sem presença (a tela mostra um traço) | Sem sinal. A presença acende quando a pessoa vinculada abre o painel com o discador; até lá, a lista mostra o cadastro (ativo, desativado, não perturbe), que é o dado real. |
O botão de lixeira remove o ramal (pede confirmação).
O discador flutuante (softphone)
Para quem tem ramal vinculado, um botão flutuante aparece no canto inferior direito de qualquer tela. Ele fica verde quando ocioso e âmbar pulsante quando há uma chamada em andamento. Ao clicar, o painel do discador expande e mostra o número do ramal e o nome de exibição.
Estados do discador
- Livre: mostra o teclado numérico: campo para digitar o número (aceita dígitos,
+,*e#), botão de apagar e a tecla “Discar”. - Discando: enquanto a chamada é iniciada, mostra “Discando…”, o número e o botão “Cancelar”.
- Em chamada: mostra “Em chamada”, o número, um timer minutos:segundos e os botões “Mute” / “Unmute” (fica âmbar quando você está mudo) e “Desligar”. É também aqui que aparece o campo para trazer alguém para a ligação (veja Conferência a três abaixo).
- Tocando: quando a IA passa uma ligação para você, o cartão de chamada entrante aparece com o nome de quem ligou e os botões de atender e recusar. Não atendido, ele se recusa sozinho e a conversa fica no Atendimento à espera de alguém.
- Erro: se algo falhar, uma caixa vermelha exibe a mensagem e some sozinha após alguns segundos.
Capturar a ligação que toca no ramal de um colega (*8)
Quando o telefone toca no ramal de alguém que saiu da mesa, qualquer pessoa com ramal pode capturar a ligação: digite *8 no teclado do discador e clique em “Discar”. Você entra direto na ligação que está tocando há mais tempo na empresa; não é preciso saber de quem é o ramal.
Quem captura primeiro, atende. Se duas pessoas digitarem *8 ao mesmo tempo, só a primeira entra; a outra recebe um aviso de que não havia (mais) ligação para capturar. Isso evita que duas pessoas entrem na mesma chamada e o cliente ouça as duas vozes.
Conferência a três
Durante uma chamada (“Em chamada”), você pode trazer um terceiro para dentro da ligação, por exemplo, chamar um técnico para esclarecer uma dúvida sem desligar do cliente e sem transferir.
- No card “Em chamada”, digite o número da pessoa no campo “Trazer alguém para a ligação”.
- Clique no botão ao lado (ícone de “+pessoa”).
- A pessoa entra na mesma ligação: cliente, você e o convidado ouvem uns aos outros.
Se o convite falhar, o aviso aparece como texto no próprio card. A ligação com o cliente continua no ar normalmente, você só não conseguiu trazer o terceiro.
Quem você convida pode desligar a própria participação sem afetar o resto: a ligação entre você e o cliente segue até que um dos dois desligue de fato.
Sussurro do supervisor
Enquanto você está em chamada, um supervisor pode enviar instruções por texto que aparecem para você como um card ”💬 Supervisor” no canto da tela (some sozinho após alguns segundos). É o lado receptor do Coaching ao vivo: o supervisor te orienta sem o cliente ouvir.
No celular
Quem tem ramal também disca pelo PABX no aplicativo de celular, pela aba Ligações (veja Histórico de chamadas). A ligação de saída pelo celular é sempre pelo PABX da empresa, com gravação; o aplicativo nunca liga pelo número pessoal de quem está com o celular. Quem não tem ramal vê um aviso para pedir um ao administrador, aqui nesta tela.
No celular, a ligação acontece dentro do aplicativo: sair do app ou travar a tela encerra a chamada, diferente de uma ligação comum do celular.