Telefonia
Este painel mostra o volume e a performance das chamadas atendidas pelo agente de IA no telefone. É a visão de resultado: quantas ligações entraram, quanto tempo duraram em média e quantas a IA resolveu sozinha.
Onde fica
Menu Operações → Telefonia, rota /operacoes/telefonia.
Aqui você acompanha; a configuração fica em outro lugar. Para cadastrar o número do provedor, os DIDs e os troncos SIP, vá à Loja → Telefonia. Esta tela é só para olhar os resultados.
Os números do mês
A tela abre com a frase O telefone no mês, referente ao mês corrente:
- A taxa de resolução: quanto dos atendimentos classificados os agentes resolveram sozinhos, sem passar para uma pessoa. Vem sempre com a cobertura na linha de baixo (“N de M classificadas”): o denominador conta só o que foi classificado, e uma ligação ainda sem classificação não entra como fracasso nem como sucesso. É o único número da tela em azul, a cor do que a IA fez sozinha.
- As chamadas do mês, com a variação sobre o mês passado escrita em palavras. A variação não tem cor: subir não é bom nem ruim por si (pode ser a ligação não atendida que cresceu).
Logo abaixo da frase, uma linha com dois números:
- Mês passado: total do período anterior, para referência.
- TMA: Tempo Médio de Atendimento das chamadas que tiveram conversa, no formato minutos:segundos.
O que conta como “resolvida” mudou em 21/10/2026, e ficou mais exigente. Antes, a ligação era contada como resolvida sempre que a IA não tinha passado o caso para uma pessoa. Agora os fatos da ligação precisam sustentar isso: se um envio foi recusado (a segunda via que não saiu), se o agente disse ao cliente que não conseguiu, ou se ele prometeu enviar um documento e nada foi enviado, a ligação passa a contar como sem classificação.
Na prática você vê a cobertura cair e a taxa subir, e as duas leituras ficam mais verdadeiras. Dúvida respondida sem usar nenhuma ferramenta continua sendo resolução: a pergunta é sobre sinal de falha, não sobre ter executado alguma coisa.
Desfecho das ligações do mês
Uma lista com cinco linhas (Atendidas, Não atendidas, Falhas, Abandonadas e Bloqueadas), cada uma com o número, a parte do total e uma barra, contadas a partir do mesmo registro de chamadas que alimenta o Histórico de chamadas. É a única fonte que também conta a ligação que tocou e não foi atendida, algo que o número de “atendimentos de IA” não enxerga. Não atendidas e Falhas ganham uma régua vermelha à esquerda quando passam de zero. As cinco não somam o total: a transferida e a em curso não entram aqui.
Os dois totais podem divergir, e está certo. Quando o total do Desfecho é diferente do número de atendimentos de IA do período, a própria tela avisa: são duas populações diferentes: toda chamada que chegou ao tronco entra no Desfecho, só quem a IA de fato atendeu entra no outro número.
Últimas chamadas
Abaixo, uma tabela com as 10 chamadas mais recentes. Cada linha traz quando aconteceu, a direção (entrada ou saída), o telefone, o ramal, a duração e o status, escrito em palavra. A ligação não atendida, com falha ou abandonada ganha a régua vermelha:
| Status | Significa |
|---|---|
| Atendida | A chamada conectou e teve conversa. |
| Não atendida | A chamada não chegou a conectar o áudio. |
| Falha | Houve um erro técnico na chamada. |
| Abandonada | O cliente desistiu antes de ser atendido. |
| Transferida | A chamada foi passada para outro destino. |
| Bloqueada | O número estava na sua lista de bloqueio e a chamada foi recusada automaticamente. Veja Números bloqueados. |
| Em curso | A chamada está acontecendo neste momento. |
Quando ainda não há chamadas, aparece “Nenhuma chamada registrada ainda”.
Não há ranking por agente aqui
Este painel não compara agentes entre si: o recorte de ligações por agente não é publicado nele. Para comparar como cada agente está indo (volume, tempos, resolução), use Desempenho dos agentes; o recorte específico de telefone por agente, porém, ainda não existe em tela nenhuma. Não é volume que falta, é um filtro que o produto ainda não tem.
Duas telas de telefonia
Este painel (Telefonia) resume as chamadas atendidas pelo agente de IA. Para o log completo do PABX (todas as chamadas do softphone, recebidas e feitas, com direção, ramal e destino), use o Histórico de chamadas. São fontes diferentes, com finalidades diferentes.
Veja também
Próximo passo
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